1、服務人員的五項修煉,一、如何觀察客戶看的技巧 二、如何拉近與客戶的關系聽的技巧 三、如何提供微笑服務笑的技巧 四、客戶更在乎你怎么說說的技巧 五、如何運用身體語言動的技巧,南京市先瑋餐飲培訓工作室看 領先顧客一步的技巧,時時提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ - ！ 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進行：,年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等

2、 觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想家給他！,2、觀察顧客要求感情投入,當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。,對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準。 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度

3、回報。,不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？,3、目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！?與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。,揣摩顧客心理,你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。 顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含

4、的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。,揣摩顧客心理,心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。 視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在12秒鐘內，而美國人習慣在1秒鐘內。,揣摩顧客心理,顧客的五種需求： 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求,馬斯洛：人的五種需求 生理 安全 歸屬 社會地位（受人尊敬） 自我實現(xiàn),聽 拉近與顧客的關系,一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 顧客說：

5、“小姐，剛才你算錯了50元” 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。” 顧客說；“那謝謝你多給的元了?！?顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！,為什么要傾聽顧客的聲音,根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： 一個投訴不滿的顧客背后有個不滿的顧客 人不滿但并不投訴 個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系 投訴者的問題得到解決，會有的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有的顧客會與公司保持關系。 所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑

6、。,有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。 我們經常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？,傾聽三步曲,第一步準備 客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備： 給自己和客戶都倒一杯水 盡可能找一個安靜的地方 讓雙方坐下來，坐姿盡量保持度 記得帶筆和記事本,第二步記錄,俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： 具有核對功能。核對你

7、聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 可避免日后如“已經交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。,第三步理解,要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 不清楚的地方，詢問清楚為止。 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 法 指、 指、,聆聽的三大原則和十大技巧,人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是：。一名優(yōu)秀的一線服務人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思沒說出來的需求、秘密需求。,耐

8、心,不要打斷客戶的話頭。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。,關心,帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 不要漫不經心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。 不要以為客戶說的都是

9、真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。,別一開始就假設明白他的問題,永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。 在聽完之后，問一句：“您的意思是”“我沒有理解錯的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。,微笑服務的魅力,微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不

10、會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。,誰偷走了你的微笑,情景 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。,情景,我工作的時候，那些對我的工

11、作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關系偷走了你的微笑。,情景,今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。,怎么辦？,安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉 安妮是一位優(yōu)秀的服務人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單

12、位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?XCM,二。運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。,三。直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。,微笑服務的魅力,一。微笑可以感染客戶 客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。,2。微笑激發(fā)熱情

13、,微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。,微笑可以增加創(chuàng)造力,當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。,練習像空姐一樣微笑,說“”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。,微笑的三結合。與眼睛的結合,當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺 是“皮笑肉步笑”。 眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和

14、厚愛時，那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑。”,練習：,取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。,與語言的結合,微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語， 不要光笑不說，或光說不笑。,與身體的結合,微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。,說,客戶更在乎你怎么說， 而不是

15、你說什么,單調而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對 你所說全有興趣”。 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”。 嗓門高高的強調語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。 硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。 高高的嗓音伴隨著拖長的語調表達：“我部相信所聽到的一切?！?“” 什么是“”，就是特點、優(yōu)點、利益。 ：（特點） ：（優(yōu)點） ：（利益）,運用“”技巧引導顧客,我們在引導顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡 “利益。這樣才能很好地引導顧客。如下： 特連接詞特A 利 點特點優(yōu) 益,：總結特點,一、做個出色的演員 有人形容服務的過程是一個

16、演出的過程，在這個過程中，服務人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關系。但擔任主要角色的是一線服務人員。所以，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。,二、要考慮顧客的記憶儲存 根據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。,溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談20%當面推銷50%顧客參與談論70%顧客參與談論,三、太激進的危機 太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。 四、在說明時出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的

17、錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。,A優(yōu)點：解釋特點 優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調特點的。 B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點,傳達利益信息時要注意的事項 一、記得提到所有的利益 利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。 二、客戶已知的利益也應該說出來 這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。,三、用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語。,四

18、、有建設性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。 如：應該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電?！?而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！?不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言。 五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客。,練習,你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 2、你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3、你說話時是否使語調保持適度變化？ 4、你的聲音是否坦率而明確？ 5、你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？,6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？ 7