1、管 理 信 息 系 統(tǒng)（Management Information System）,同濟大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院,管理信息系統(tǒng)精品課程課程組 網(wǎng)站：,第12章 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理,學(xué)習(xí)目的,理解供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念 了解供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng) 掌握供應(yīng)鏈管理的框架 理解供應(yīng)鏈的物流管理 了解供應(yīng)鏈管理與ERP的區(qū)別 理解客戶關(guān)系管理的概念 掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 了解知識管理與CRM 理解CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)的整合,本講內(nèi)容,12.1 供應(yīng)鏈管理 12.2 客戶關(guān)系管理,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.1 供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念 美國學(xué)者史迪文斯（Stevens）將供應(yīng)鏈定

2、義為：“通過增值過程和分銷渠道控制從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的用戶的流就是供應(yīng)鏈，它開始于供應(yīng)的源點，結(jié)束于消費的終點”。 哈理森（Harrison）將供應(yīng)鏈定義為：“供應(yīng)鏈?zhǔn)菆?zhí)行采購原材料，將它們轉(zhuǎn)換為中間產(chǎn)品和成品，并將成品銷售到用戶的功能網(wǎng)鏈”。 我國學(xué)者馬士華對供應(yīng)鏈下的定義是：“供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式”。,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.1 供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念 供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，其組成特點：

3、供應(yīng)鏈由許多節(jié)點企業(yè)組成，一般有一個核心企業(yè)； 供應(yīng)鏈上企業(yè)各自分擔(dān)了采購、生產(chǎn)、銷售的職能； 每一個節(jié)點企業(yè)可以是多個供應(yīng)鏈的成員； 相鄰節(jié)點企業(yè)之間的關(guān)系是供需關(guān)系； 供應(yīng)鏈加盟企業(yè)之間是一種長期合作、相互信賴、互補互利的雙贏關(guān)系； 供應(yīng)鏈節(jié)點企業(yè)可以分布在世界各地； 供應(yīng)鏈把企業(yè)內(nèi)部和節(jié)點企業(yè)之間的供應(yīng)、制造、銷售看作一個整體功能。,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.1 供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念 綜合以上各種定義，供應(yīng)鏈管理可以理解為對整個供應(yīng)鏈進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標(biāo)是通過對供應(yīng)商、制造商、物流商和分銷商等各種經(jīng)濟活動，有效開展集成管理，以正確的數(shù)量和質(zhì)量

4、，正確的地點，正確的時間，進(jìn)行產(chǎn)品制造和分銷，提高系統(tǒng)效率，促進(jìn)系統(tǒng)成本最小化，并提高消費者的滿意度和服務(wù)水準(zhǔn)。 供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是以更完整的產(chǎn)品組合，滿足不斷增長的需求；面對市場需求多樣化的趨勢，不斷縮短供應(yīng)鏈完成周期；對于市場需求不確定性，縮短供給與消費的市場距離，實現(xiàn)快速與有效反應(yīng)；不斷降低整個供應(yīng)鏈的成本和總費用。,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.2 供應(yīng)鏈管理的發(fā)展 供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.2 供應(yīng)鏈管理的發(fā)展 供應(yīng)鏈管理的研究方向 供應(yīng)鏈建模技術(shù) 研究如何通過模型來描述供應(yīng)鏈系統(tǒng)的運營機制以支持對供應(yīng)鏈管理的各種分析和決策活動，如Petri網(wǎng)供應(yīng)鏈建模

5、技術(shù)。 供應(yīng)鏈管理技術(shù) 依據(jù)供應(yīng)鏈的生命周期，研究供應(yīng)鏈的構(gòu)建方法和運營管理方法。其中包括供應(yīng)鏈管理的各種決策，如供應(yīng)鏈的關(guān)系決策、庫存決策和運輸決策；供應(yīng)鏈信息流、物流和資金流的合理分布和流動方式，以及應(yīng)付不確定因素對供應(yīng)鏈的影響等諸多問題。 供應(yīng)鏈管理的信息技術(shù) 信息技術(shù)對供應(yīng)鏈管理提供了有效的支持。這方面的研究可分為兩方面：一是研究企業(yè)內(nèi)部基于供應(yīng)鏈管理的多種信息系統(tǒng)的集成，從而形成一個開放的和可伸縮的集成框架；其次是研究企業(yè)間或多個企業(yè)組成的虛擬企業(yè)內(nèi)部的信息共享和相互協(xié)作。,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.3 供應(yīng)鏈管理的框架,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.3 供應(yīng)鏈管理的框架 供

6、應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.3 供應(yīng)鏈管理的框架 供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.3 供應(yīng)鏈管理的框架 供應(yīng)鏈管理組件,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.4 供應(yīng)鏈的物流管理 物流的概念 物流是指物質(zhì)實體從供應(yīng)者向需求者的物理移動。它由一系列創(chuàng)造時間價值和空間價值的經(jīng)濟活動組成，包括企業(yè)物流和社會物流，它具有系統(tǒng)性、復(fù)雜性和高成本性，是社會經(jīng)濟活動中必不可少環(huán)節(jié)。 物流是為供應(yīng)鏈服務(wù)的，其內(nèi)容包括為用戶服務(wù)、需求預(yù)測、情報信息聯(lián)系、材料搬運、訂單處理、選址、采購、倉庫管理、包裝、運輸、配送裝卸、逆向回收和廢料處理等業(yè)務(wù)過程,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.4 供

7、應(yīng)鏈的物流管理 物流信息系統(tǒng) 物流信息系統(tǒng)是將物流和信息流有機結(jié)合在一起的系統(tǒng)，它是使用系統(tǒng)的觀點、思想和方法建立起來的，以計算機為基本信息處理手段，以現(xiàn)代通信設(shè)備為基本信息傳輸工具，為管理決策提供信息服務(wù)，能進(jìn)行物流信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.4 供應(yīng)鏈的物流管理 物流信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu),12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.5供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.5供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈中的信息 供應(yīng)鏈的有效運行，依賴于高質(zhì)量的信息傳遞與信息共享。充分和有效的信息是供應(yīng)鏈管理成功的關(guān)鍵。信息不僅是供

8、應(yīng)鏈每個階段的關(guān)鍵要素，而且是每個供應(yīng)鏈從戰(zhàn)略階段到規(guī)劃階段再到運營階段制定決策的關(guān)鍵因素。 信息及信息分析在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略形成過程中起到了舉足輕重的作用，它提供了決策的基礎(chǔ)。管理者根據(jù)影響整個供應(yīng)鏈的所有因素制定供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，而不是僅僅根據(jù)影響某些階段或特定功能的因素，使得供應(yīng)鏈利潤最大化，從而也使供應(yīng)鏈中的單個企業(yè)贏得較高的利潤。,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.5供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈信息管理的系統(tǒng)分析,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.5供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng),基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng),12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.5供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘?qū)?/p>

9、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的支持 數(shù)據(jù)倉庫是供應(yīng)鏈決策和優(yōu)化的基礎(chǔ)，提供了數(shù)據(jù)支持。供應(yīng)鏈的競爭，需要在更短的時間內(nèi)做出準(zhǔn)確的決策，這就需要在短時內(nèi)盡可能地獲得相關(guān)信息。因此，數(shù)據(jù)倉庫作為自動數(shù)據(jù)分析工具，減少了精確分析大量數(shù)據(jù)所需的時間。 數(shù)據(jù)倉庫是CRM的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫有助于確定客戶的數(shù)據(jù)特征，預(yù)測客戶消費趨勢和趨向，潛在市場容量和商機，從而有效地分析市場盈利，發(fā)掘利潤核心。 數(shù)據(jù)倉庫是產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)倉庫可以為產(chǎn)品設(shè)計提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)和客戶使用數(shù)據(jù)，使設(shè)計人員能緊跟市場和客戶的需求與偏好，對產(chǎn)品及其原材料和零部件以及其他因素進(jìn)行設(shè)計分析。 數(shù)據(jù)倉庫是企業(yè)理財?shù)幕A(chǔ)，為企業(yè)的獲利能力、產(chǎn)品的

10、獲得能力、市場區(qū)域的獲得能力以及組合的綜合獲得能力分析提供有效數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)企業(yè)資源的有效利用和低成本、高產(chǎn)出的運行。,12.1 供應(yīng)鏈管理,12.1.6供應(yīng)鏈管理與ERP的區(qū)別,本講內(nèi)容,12.1 供應(yīng)鏈管理 12.2 客戶關(guān)系管理,12.2 客戶關(guān)系管理,12.2.1 CRM理論的概念 CRM是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，實施于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，目標(biāo)是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保持更多的客戶，并通過對營銷業(yè)務(wù)流程的全責(zé)管理來降低產(chǎn)品的銷售成本；同時它又是以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進(jìn)的管理軟件和

11、技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。,12.2 客戶關(guān)系管理,12.2.1 CRM理論的概念 CRM的作用 客戶管理統(tǒng)一化 識別企業(yè)的客戶 提高客戶的滿意度 實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),12.2 客戶關(guān)系管理,12.2.2 CRM系統(tǒng) CRM應(yīng)用系統(tǒng)的一般模型,12.2 客戶關(guān)系管理,12.2.2 CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu),12.2 客戶關(guān)系管理,12.2.2 CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的功能模塊 銷售模塊 營銷模塊 客戶服務(wù)模塊 呼叫中心模塊 電子商務(wù)模塊 統(tǒng)計分析模塊 決策支持模

12、塊,12.2 客戶關(guān)系管理,12.2.3 知識管理與客戶關(guān)系管理 知識管理的基本任務(wù) 創(chuàng)建企業(yè)知識庫 建立企業(yè)學(xué)習(xí)機制 管理企業(yè)知識資產(chǎn),12.2 客戶關(guān)系管理,12.2.3 知識管理與客戶關(guān)系管理 CRM與KM的關(guān)系 滲透KM思想的CRM實施更有效 CRM包括的內(nèi)容中大多滲透著知識管理的概念，充分利用CRM的功能，并以知識管理的思想輔以實施。在已實施CRM的企業(yè)中，客戶的信息經(jīng)整理、分析可在組織內(nèi)部形成共享，從客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識，營銷決策和資源分配建立在客戶知識基礎(chǔ)之上。通過客戶知識管理可有效地獲取、發(fā)展和維系有利于客戶組合的知識與經(jīng)驗，盡可能地求得最大的價值。 建立在KM基礎(chǔ)設(shè)施上的CRM應(yīng)用使企業(yè)更具競爭力 企業(yè)實施KM和CRM的主要目的是企業(yè)力爭把最恰當(dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r候傳遞給最恰當(dāng)?shù)膫€人，使每個員工做出最好的決策，獲得最佳的效益，不斷建立和提高客戶的忠誠度。建立在知識管理基礎(chǔ)設(shè)施之上的CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立快速響應(yīng)應(yīng)用提供了