1、 關(guān)于大學(xué)圖書館實(shí)施“起市化”服務(wù)的實(shí)踐與效益分析 【論文關(guān)鍵詞】超市大學(xué)圖書館效益【論文摘要】以廣西工學(xué)院圖書館為例分析了大學(xué)圖書館引入“超市化”服務(wù)模式后產(chǎn)生的效益，包括節(jié)約人力、物力資源所帶來的直接效益以及讀者認(rèn)知度上升，圖書館在學(xué)校中地位的上升等間接效益；討論了超市化服務(wù)模式實(shí)施的條件及應(yīng)注意的問題。廣西工學(xué)院圖書館曾經(jīng)與大多數(shù)圖書館一樣，實(shí)現(xiàn)了多數(shù)書刊的開架借閱，但仍然會(huì)在每個(gè)開架的書庫和閱覽室設(shè)置有工作人員進(jìn)行驗(yàn)證，并為讀者換取代書板，也會(huì)在每個(gè)書庫和閱覽室設(shè)置一臺(tái)圖書防盜監(jiān)測(cè)儀，如果一位讀者需要到多個(gè)書庫查找圖書時(shí)，就要反復(fù)為其驗(yàn)證，而讀者也要反復(fù)忍受這種檢查，同時(shí)，圖書館要投入

2、相當(dāng)?shù)娜藛T擔(dān)當(dāng)“守門員”的角色，這種“守?cái)偸健钡姆?wù)模式一方面沒能給讀者提供方便寬松的借閱環(huán)境，另一方面也極大地浪費(fèi)了圖書館的人力資源。太多的不方便以及不靈活的開放時(shí)間已經(jīng)使圖書館的到館人數(shù)呈下降趨勢(shì)，圖書館對(duì)讀者正在失去吸引力，這對(duì)圖書館而言是危險(xiǎn)的，因此圖書館要尋求更大的生存與發(fā)展空間，只有從自身做起，主動(dòng)去變革，努力擴(kuò)大自己的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)方式，增加開放度ill，要從簡(jiǎn)單被動(dòng)的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變成讀者自身參與、自助服務(wù)的主動(dòng)高效的服務(wù)方式，才能增加自身的競(jìng)爭(zhēng)力，才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中謀得一席之地。超市“理念”的本質(zhì)是開放性，是反客為主、變被動(dòng)為主動(dòng)的“人本”精神，是“物競(jìng)天擇、適者生存”法則下市

3、場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中商家順應(yīng)市場(chǎng)需求的一種新型管理和運(yùn)營(yíng)模式隅。因此無論是從“以人為本”的服務(wù)理念要求還是從圖書館應(yīng)追求更好的服務(wù)效益，都有必要變“守?cái)偸健钡姆?wù)模式為“超市化”服務(wù)模式，變管理讀者為服務(wù)讀者。實(shí)踐證明，這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變已給高校圖書館帶來了明顯的效益。要讓新模式帶來的效益能持久增長(zhǎng)，同時(shí)要做好相關(guān)條件的準(zhǔn)備及避免一些問題的產(chǎn)生。以廣西工學(xué)院圖書館實(shí)施“超市化”管理為例，對(duì)新服務(wù)模式產(chǎn)生的直接與間接效益及有關(guān)問題進(jìn)行了討論，以給更多的圖書館提供一些借鑒。1實(shí)施“超市化”服務(wù)的條件準(zhǔn)備圖書館“超市化”服務(wù)模式，表面上是在傳統(tǒng)的“守?cái)偸健惫芾砟Ｊ缴?，采用了超?jí)市場(chǎng)的管理模式，只是在圖書館大

4、門口設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一的入口認(rèn)證通道及圖書防盜系統(tǒng)，各個(gè)閱覽室和書庫不需再專門設(shè)置館員進(jìn)行驗(yàn)證，讀者進(jìn)入圖書館大樓內(nèi)不需再為進(jìn)入各個(gè)閱覽室書庫辦理各種手續(xù)而大傷腦筋，而是像在超級(jí)市場(chǎng)上自由地漫游書海，選取自己喜愛的圖書，然后在出el的總出納臺(tái)或通過自助借還設(shè)備辦理借還書手續(xù)。而實(shí)質(zhì)上全面實(shí)行“超市化”服務(wù)模式是對(duì)傳統(tǒng)圖書館“守?cái)偸健狈?wù)模式的一次革命，這不僅僅是簡(jiǎn)單地撤掉“守門員”的問題，而是一種理念上的變革，它的本質(zhì)精神就在于將圖書館的各項(xiàng)服務(wù)工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，由等候讀者上門到主動(dòng)出擊，提供上門的或到桌面的服務(wù)，是對(duì)圖書館整個(gè)服務(wù)水平、服務(wù)層次的一次提升。那么要實(shí)施這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，需要圖書館

5、做哪些準(zhǔn)備呢?首先是思想觀念上的準(zhǔn)備。要求全體館員而不僅僅是館領(lǐng)導(dǎo)具有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，畢竟要靠全體館員在具體的工作中去主動(dòng)實(shí)踐，才能使轉(zhuǎn)變獲得成功。為此，需要領(lǐng)導(dǎo)者在圖書館內(nèi)構(gòu)建學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的環(huán)境，通過送館員出去學(xué)習(xí)進(jìn)修和利用圖書館傳統(tǒng)的每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間，不斷地對(duì)館員實(shí)施教育，使之逐步理解圖書館的生存危機(jī)與變革需要，變領(lǐng)導(dǎo)要館員去轉(zhuǎn)變?yōu)轲^員自己要求轉(zhuǎn)變，這就為保證順利實(shí)施服務(wù)模式轉(zhuǎn)變打下了基礎(chǔ)。廣西工學(xué)院圖書館的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變就是各部主任及館員骨干到先進(jìn)地區(qū)的高校圖書館考察調(diào)研后，向圖書館領(lǐng)導(dǎo)提出建議獲得支持后開始實(shí)施的。其次是硬件環(huán)境的準(zhǔn)備。包括館舍的改造(如將原來老館舍的多個(gè)出口通道在保證消防

6、需要的前提下改造成一個(gè)主通道)、服務(wù)總臺(tái)的設(shè)立(將多個(gè)借書出納臺(tái)合并為一個(gè)并設(shè)在主出口)、人口驗(yàn)證系統(tǒng)準(zhǔn)備、出口的防盜監(jiān)測(cè)系統(tǒng)安裝等。第三則是對(duì)讀者的廣泛宣傳。包括改變的意義(主要是給讀者帶來的便利性體現(xiàn)，以獲得理解與支持)，改變后的流程變化、規(guī)則變化以及讀者應(yīng)注意的事項(xiàng)告知等。第四是館員的重新定位及與新模式相適應(yīng)的培訓(xùn)。要順利實(shí)施“超市化”管理，就必須對(duì)全館的工作崗位進(jìn)行調(diào)整，對(duì)崗位內(nèi)涵按照新模式的要求進(jìn)行重新界定與描述。廣西工學(xué)院圖書館對(duì)全館的機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置及崗位職責(zé)進(jìn)行了全方位的調(diào)整和修改，如將原有的期刊部撤銷，將期刊部的采訪與期刊編目加工職能歸并到采編部，將全館原來歸不同部門管理的

7、閱覽室統(tǒng)一歸閱覽部管理，將原來從事閱覽管理的副高以上職稱的人員充實(shí)到了采編部和參考咨詢部，通過分級(jí)管理、定崗定責(zé)、全員競(jìng)聘上崗、津貼與崗位掛鉤等管理制度保證了新服務(wù)模式的順利實(shí)施，并產(chǎn)生了較大的效益。2實(shí)施“超市化”服務(wù)的效益分析21直接效益分析新服務(wù)模式的實(shí)施所產(chǎn)生的最直接的效益就是通過人力資源的整合，不僅在傳統(tǒng)服務(wù)方面取得了較好的收益，而且將一批高素質(zhì)的館員從較低層次的服務(wù)活動(dòng)中解放出來，開展了如參考咨詢等較高級(jí)的信息服務(wù)，提升了圖書館的整體服務(wù)層次，擴(kuò)大了圖書館在學(xué)校高端讀者中的影響，產(chǎn)生了較好的效果?！俺谢狈?wù)模式實(shí)施所帶來的一個(gè)直接收益就是大大延長(zhǎng)了圖書館的開放時(shí)間。廣西工學(xué)院圖

8、書館從原來全館只是一個(gè)閱覽窒周開放80小時(shí)，實(shí)現(xiàn)了所有的閱覽室和書庫都達(dá)到周開放80小時(shí)，特別是流通部的借還書服務(wù)時(shí)間由原來的周354x提高到了周80小時(shí)，受到了讀者的極大歡迎與好評(píng)，而且這種主動(dòng)服務(wù)的理念深深打動(dòng)了教育部評(píng)估專家組，使圖書館的服務(wù)成為學(xué)校迎接教育部本科教學(xué)水平評(píng)估工作的一個(gè)亮點(diǎn)。由于要迎接教育部的本科教學(xué)水平評(píng)估，圖書館近幾年購(gòu)買了幾十萬冊(cè)圖書，新增開了3個(gè)大型書庫和1個(gè)閱覽室，按原有的“守?cái)偸健惫芾砟Ｊ?，要保證這些書庫、閱覽室每周開放35b時(shí)，就需要增加至少10個(gè)工作人員(每個(gè)書庫、還書人員及上架員各人)，如果要達(dá)到周開放80dn4，至少要lf23個(gè)人，再加上原有書庫和閱覽

9、室也需要延長(zhǎng)開放時(shí)間，經(jīng)測(cè)算，至少需要增加17個(gè)工作人員，這樣在“守?cái)偸健惫芾砟Ｊ揭獙?shí)現(xiàn)所有閱覽室、書庫開放時(shí)間達(dá)到每周80dx時(shí)，至少需要在原有人員的基礎(chǔ)上增加4o名工作人員。而采用“超市化”服務(wù)，我們僅增加了15名臨時(shí)工就實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)，極大地節(jié)省了人力開支。在全方位延長(zhǎng)開放時(shí)間的同時(shí)，將原來分散的從事較低層次服務(wù)工作的高素質(zhì)館員進(jìn)行整合，一方面充實(shí)到采訪部門，提高圖書館文獻(xiàn)信息資源采訪的質(zhì)量，另一方面充實(shí)到參考咨詢部，從零開始，積極探索深入學(xué)科第一線，為學(xué)科建設(shè)、專業(yè)建設(shè)提供信息服務(wù)的機(jī)制與模式。參考館員主動(dòng)l卜門與各學(xué)科帶頭人、主要的教授聯(lián)系，了解對(duì)文獻(xiàn)資源及圖書館服務(wù)的需求，采用多種

10、手段(如qq、e-mail、電話、表單等)開展課題服務(wù)、信息推送、用戶培訓(xùn)與信息素養(yǎng)教育，并calls、cashl、清華大學(xué)、巾山大學(xué)、nstl等機(jī)構(gòu)和單位建立了文獻(xiàn)資源共享關(guān)系，開展了文獻(xiàn)傳遞工作，彌補(bǔ)了館藏不足，為教學(xué)科研提供了較好的信息保障。這些較高層次的服務(wù)不僅得到了教師及科研人員的極大歡迎與好評(píng)，而且全面提升了圖書館的服務(wù)能力，增強(qiáng)了館員的自信心與職業(yè)認(rèn)同感，為圖書館帶來了較大的間接效益。22間接效益分析221增強(qiáng)了圖書館對(duì)普通讀者的吸引力。“超市化”服務(wù)使圖書館的服務(wù)更加人性化，使讀者只經(jīng)過一次認(rèn)證就可自由地進(jìn)出圖書館的各閱覽室和書庫，給予了讀者極大的自由度，既提高了讀者的學(xué)習(xí)效率

11、，又節(jié)約了讀者的大量時(shí)間柳。使用上的便利性對(duì)讀者產(chǎn)生了極大的吸引力，對(duì)照管理模式調(diào)整前后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，到館讀者人數(shù)、流通的借還書量均增加了2倍以上，圖書館經(jīng)常出現(xiàn)爆滿(而這在過去是從來沒有的)及讀者占位，與過去稀稀落落的讀者形成了鮮明的對(duì)比。從學(xué)校其他部門反饋的信息看，這兩年學(xué)風(fēng)有了很大的好轉(zhuǎn)，相信與學(xué)生愛到圖書館學(xué)習(xí)也有一定的關(guān)系。222增強(qiáng)了圖書館在學(xué)校高端讀者群中的影響?！俺谢惫芾硎棺x者對(duì)圖書館的認(rèn)同度有了較大的提高，不僅是一般的學(xué)生讀者將圖書館作為學(xué)習(xí)的首選場(chǎng)所，學(xué)校的高端讀者(如教授、博士、學(xué)科帶頭人等)tg非常認(rèn)同圖書館提供的一些較高層次的服務(wù)，如原文傳遞、信息推介、上

12、門的用戶培訓(xùn)等，更是對(duì)圖書館這種主動(dòng)為學(xué)科專業(yè)建設(shè)服務(wù)的精神所打動(dòng)，并給予了較高的評(píng)價(jià)。而且通過圖書館提供的這些服務(wù)，使高端讀者進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了圖書館在大學(xué)中的作用，他們會(huì)自覺或不自覺地在參與學(xué)院有關(guān)圖書館決策(如討論圖書館經(jīng)費(fèi)預(yù)算、圖書館人才需求等)時(shí)發(fā)揮影響，而這種影響的持續(xù)作用會(huì)進(jìn)一步提升圖書館在整個(gè)學(xué)校中的地位。22-3增強(qiáng)了館員的職業(yè)認(rèn)同感。不可否認(rèn)，高校圖書館員在學(xué)校中處于第三階層，地位低于教學(xué)科研人員和行政人員，甚至可以說大多數(shù)館員到圖書館工作是一種無奈的選擇，職業(yè)認(rèn)同感較低。主動(dòng)服務(wù)的理念與新的服務(wù)模式要求館員不再滿足于默默無聞的工作，他們更多的時(shí)候要走出圖書館，深人教學(xué)科研一線

13、，了解需求，并按需提供服務(wù)，從而讓更多的讀者認(rèn)識(shí)了圖書館的館員，認(rèn)同館員的服務(wù)能力，產(chǎn)生尊敬，提高了館員的自信與自我認(rèn)同；另一方面圖書館也加大對(duì)專家館員的宣傳和培養(yǎng)，以全面提升圖書館的服務(wù)層次與服務(wù)水平。同時(shí)，普通館員在提供日常服務(wù)時(shí)，看到閱覽室、書庫到處是在認(rèn)真看書學(xué)習(xí)的讀者，常常將自己的椅子讓給后來找不到座位的讀者，寧肯自己站著；許多館員認(rèn)為讀者喜歡到圖書館，就是對(duì)自己工作的認(rèn)可，所有的付出是有價(jià)值的，增加了工作的積極性與主動(dòng)性，也增強(qiáng)了館員對(duì)圖書館的認(rèn)同感、自豪感和愉悅感。224全面提高圖書館的形象。圖書館積極變革與主動(dòng)服務(wù)的理念在高校的各個(gè)管理部門中是比較突出的，相對(duì)于其他管理部門的官

14、僚主義工作作風(fēng)，圖書館提供的“人性化”服務(wù)無疑深入人心，在廣大師生中樹立了良好的口碑。特別是由于某些部門工作失誤造成學(xué)生對(duì)學(xué)校存在較多意見時(shí)，對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)仍然大部分是正面的，可以說圖書館的努力對(duì)平息學(xué)生的怨氣起到了一定的作用，從一個(gè)側(cè)面為構(gòu)建和諧校園做出了貢獻(xiàn)。3實(shí)施“超市化”服務(wù)應(yīng)注意的問題當(dāng)然，任何事物都是具有兩面性的，“超市化”服務(wù)也必然伴隨若干的負(fù)面問題，如：對(duì)讀者素質(zhì)的要求提高了，對(duì)館員的素質(zhì)要求也提高了，但只要在借鑒“超市理念”運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)上，結(jié)合圖書館自身的管理規(guī)律來不斷地研究并尋求新對(duì)策，就可以將負(fù)面的影響降低甚至轉(zhuǎn)化為正影響。從而使新服務(wù)模式帶來的效益能持久地增長(zhǎng)。首先，“超

15、市化”服務(wù)對(duì)讀者的素質(zhì)要求肯定比“守?cái)偸健惫芾硪?，后者是一種相對(duì)較封閉的環(huán)境，強(qiáng)調(diào)的是館員的管理與干預(yù)，而前者是完全開放的環(huán)境，讀者幾乎處于無人監(jiān)管的狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)的是讀者的自我服務(wù)，需要時(shí)館員才提供幫助。那么對(duì)讀者的道德素養(yǎng)、行為規(guī)范都提出了較高的要求，而現(xiàn)階段不可否認(rèn)，部分大學(xué)生的素質(zhì)還較低，因此諸如亂架、偷書、撕書、不文明的閱覽行為等都時(shí)有發(fā)生，而且成為讀者對(duì)圖書館投訴的主要問題，這就要求館員對(duì)讀者進(jìn)行教育并制止，同時(shí)通過不斷地優(yōu)化環(huán)境，對(duì)學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響，逐步減少不文明現(xiàn)象的發(fā)生。其次，館員素質(zhì)與能力要適應(yīng)新服務(wù)模式的要求?！俺谢狈?wù)并非對(duì)讀者mt-不管，而是賦予館員以更高的要求和更深的管理內(nèi)涵，使館員的角色由“守?cái)偸健钡墓芾碚咦兂芍鲃?dòng)服務(wù)者。像超市中的商品導(dǎo)購(gòu)員通過觀察用戶的行為及時(shí)地給予購(gòu)物指導(dǎo)，那么館員也應(yīng)努力做到主動(dòng)為讀者提供使用圖書館文獻(xiàn)資源的指導(dǎo)，這要求館員掌握一定的溝通技巧，在工作中加強(qiáng)心理學(xué)、語言學(xué)的學(xué)習(xí)，才能很好地勝任新角色。第三，注意避免使“超市化”服務(wù)演變成館員無所事事。這就要求在崗位管理中一是認(rèn)真核算崗位工作量，注意崗位之間工作量的均衡；二是要仔細(xì)