1、*大酒店客房部,2012年6月,2012年上半年工作總結(jié),目 錄,上半年客房部人員編制情況,上半年客房出租情況,上半年度主要工作情況及存在的不足,下半年度工作計劃,各項收入、費用數(shù)據(jù)對比,2012上半年客房部人員編制情況,2012上半年客房出租情況,2012上半年客房收入情況,上半年客房費用數(shù)據(jù)分析,上半年客房部主要工作,從今年開始我們酒店已全面進入升星的工作，客房部對照旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，檢查每一間新老客房，配合工程部制定出行之有效的整改方案，一步一個腳印地扎實推進整改工作，打造客房特色，為賓客營造溫馨、舒適的客房環(huán)境；對部門員工進行客房專業(yè)知識及服務(wù)技能的強化培訓(xùn)，認(rèn)真對照標(biāo)準(zhǔn)，梳理存在

2、的問題，最大化提高服務(wù)質(zhì)量，提升全員服務(wù)意識、質(zhì)量意識和品質(zhì)意識，推進升星工作。,一、 目前客房部針對酒店申報五星工作中有關(guān)星級評定要求而存在的不足： 1、未能提供個性化貼身管家式服務(wù)，制定管家服務(wù)流程、操作程序。需建立完善客戶檔案，在不同角度收集和整理客人相關(guān)資料，進行匯總和統(tǒng)一管理。在客人入住時，及時向相關(guān)部門提供客人喜好等信息，以便提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，為酒店爭取長期回頭客人，使客人感到賓至如歸。 2、進一步完善客房溫馨度及軟裝飾布置。如：對原有客房歡迎水果的品種及裝盤器皿的規(guī)格和檔次分類進行更新改善，即控制了成本又增加了裝盤的 美觀度；將對客房晚安致意品進行重新選樣，使其即具有檔次又有

3、紀(jì)念義。 3、進一步制定系統(tǒng)周密的客房計劃衛(wèi)生工作，按每周、每月、每個季度分階段實施，督促部門各級管理人員加強日常檢查和監(jiān)督。,客房部工作中存在的問題及完善不足,二、客房清掃員、服務(wù)員服務(wù)意識不強，未能完全提供準(zhǔn)確、快速的服務(wù)。因人員編制所限，現(xiàn)有客房清掃員需同時兼顧客房服務(wù)（現(xiàn)僅有中夜班4名客房服務(wù)員），部門擬合理申請增加人員編制，建立客房服務(wù)班組，以完善各項服務(wù)。,三、完善培訓(xùn)方式，注重教育和引導(dǎo)。在部門內(nèi)采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點與弱點，將重點放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進部門整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，建立健

4、全班前會，交班例會制度，及時總結(jié)前一天的工作，并安排當(dāng)天的工作。另外注重教育、引導(dǎo)廣大員工樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求各級管理人員和員工在對客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。還有就是利用換崗交叉培訓(xùn)等方式，培養(yǎng)員工一崗多能的能力，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。,2012年下半年工作計劃,與工程部溝通、協(xié)調(diào)，利用客房淡季對客房設(shè)施設(shè)備例行季度性維護。,二、客房設(shè)施設(shè)備計劃性維護,三、做好成本費用控制

5、,一、圍繞酒店升星工作,四、抓好內(nèi)部管理工作,包括客房易耗品，洗滌劑，各項設(shè)備購買維修、服務(wù)用品使用及能耗等的控制。,管理人員以身作則，穩(wěn)定員工隊伍，提高工作紀(jì)律和效率，增強員工能動性，發(fā)揮創(chuàng)造力。,參照星標(biāo)附錄B、C進行再次自測評分，對部門員工進行客房專業(yè)知識及服務(wù)技能的持續(xù)強化培訓(xùn),一、圍繞酒店升星工作,- 檢查并完善客房設(shè)施設(shè)備，增加客房溫馨度布置。,- 對客房服務(wù)質(zhì)量、客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生再次進行自查、自測，針對不足采用靈活的培訓(xùn)方式，找準(zhǔn)做點，有針對性的進行員工基礎(chǔ)技能培養(yǎng)，并加強外語培訓(xùn)，提高外語服務(wù)能力。,根據(jù)星標(biāo)附錄B,根據(jù)星標(biāo)附錄C,二、客房設(shè)施設(shè)備計劃性維護保養(yǎng),對老樓客

6、房進行墻面粉刷及家具修補,玻璃內(nèi)窗、窗軌的清潔,客房地毯的清潔保養(yǎng),與工程部積極協(xié)調(diào)配合，利用客房淡季對設(shè)施設(shè)備進行維護。,窗簾、窗紗的清洗,三、做好成本費用控制,同相關(guān)部門密切溝通合作，減少采購維修成本。,控制客房空調(diào)的開啟，在保持溫度的前提下減少能耗消耗。,堅持日出庫日結(jié)算制度。 部分品種逐步向可重復(fù)使用方向靠攏。,客人用剩的一次性牙膏、洗浴液作為日常清潔用，以節(jié)約清潔劑成本。,加強科學(xué)配比和使用，減少對設(shè)備物品的損害，增加棉織品和各項設(shè)備的使用周期。,控制好各項經(jīng)營費用及成本，做好節(jié)能增效工作。 做好物品設(shè)備保養(yǎng)采購工作，保證工作效率和飯店品質(zhì)。,四、抓好內(nèi)部管理工作,穩(wěn)定員工隊伍,嚴(yán)格按制度要求員工，獎罰分明。 通暢管理層與員工間的溝通渠道。,提高工作紀(jì)律 和效率,提高員工能動性，發(fā)揮創(chuàng)造性,經(jīng)常對儀容儀表、考勤紀(jì)律情況等進行檢查及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，處理問題公平、公正、公開。,及時調(diào)整部門內(nèi)