1、商 品 退 換,2,主要內(nèi)容,3,4,一、嚴格按照國家制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品修理、更換、退貨。,第一部分 退貨、換貨、修理原則,5,第一部分 退貨、換貨、修理原則,7,7日之內(nèi)，所購商品發(fā)生性能故障，可以選擇退貨，換貨，修理,15,15日之內(nèi)，所購商品發(fā)生性能故障，可以選擇換貨，修理,2,在三包期內(nèi)，維修2次，仍不能正常使用， 要給予退換貨,90,在三包期內(nèi)，因為無法提供零部件等生產(chǎn)廠家的原因，在90天內(nèi)仍然沒有修好，要給顧客換貨,30,因為我方原因，在30天內(nèi)仍然沒有修好，要給顧客換貨,6,二、根據(jù)保證商品退換原則 1、消費者所購商品在不影響再次銷售的情況下，憑購物憑證一

2、個月內(nèi)包退包換（國家有規(guī)定的除外）； 2、自購買之日起一個月內(nèi)因商品質(zhì)量原因造成的退換，免收折舊費，超過一個月，按實際天數(shù)收取折舊費（國家規(guī)定的除外）。,第一部分 退貨、換貨、修理原則,7,三、商品退換須有購物憑證，進行換貨、退貨處理時，應(yīng)按原始憑證實收價格換貨、退貨。無銷售小票（發(fā)票）的一般不準換貨、退貨。,第一部分 退貨、換貨、修理原則,8,四、由于服務(wù)過程中銷售人員造成的錯誤，給予退換。,第一部分 退貨、換貨、修理原則,9,五、商品退換實行先行負責(zé)。 1、對于在質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的商品，由我方先行解決，不得推諉或讓消費者找供貨方； 2、給消費者造成財產(chǎn)、人身損害的或存在欺詐行為的，

3、依照中華人民共和國消費者權(quán)益保護法等有關(guān)規(guī)定，由公司或廠商承擔(dān)賠償責(zé)任。,第一部分 退貨、換貨、修理原則,10,第一部分 退貨、換貨、修理原則,六、以下七類商品無質(zhì)量問題不予退換: 1、標(biāo)明“處理品”的商品。 2、食品、保健品類（包括煙酒和鮮活產(chǎn)品）。 3、感光材料類（如膠卷、相紙）、圖書、音像制品、電池。 4、藥品類。 5、涉及人體衛(wèi)生的商品（化妝品、內(nèi)衣褲、絲襪、衛(wèi)生用品等）和洗滌用品。 6、鐘表、照相機、金銀首飾、工藝品、珠寶玉器、樂器等價值較大的商品。 7、家用電器、電腦、固定（移動）電話、家用視聽產(chǎn)品、家具、健身器械等有保修服務(wù)的商品。,11,12,第二部分 修理、更換、退貨程序,一

4、、當(dāng)顧客要求退換貨時，營業(yè)員檢查并判斷 1、顧客出示的購物憑證是否有效。 2、查看商品是否影響再次銷售。 3、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)（參見退換貨細則）。,13,第二部分 修理、更換、退貨程序,二、根據(jù)實際情況辦理退換及修理手續(xù)： 1、對于無質(zhì)量問題要求退貨的商品，按保證商品退換原則進行處理。 2、對于有質(zhì)量問題要求退換的商品，自購買之日起一個月內(nèi)免收折舊費，超過一個月，按實際天數(shù)收取折舊費（國家有規(guī)定的除外）后，再予以退換。,14,3、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間內(nèi)交付顧客。如確實無法在規(guī)定時間內(nèi)交貨，應(yīng)及時與顧客聯(lián)系，表示歉意。 4、商品

5、出現(xiàn)質(zhì)量問題，在規(guī)定時間內(nèi)經(jīng)兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的，應(yīng)予以換貨（據(jù)情收取折舊費 ），無貨可換應(yīng)予以退貨（據(jù)情收取折舊費 ）,第二部分 修理、更換、退貨程序,15,三、商品質(zhì)量爭議，可與消費者協(xié)商處理，或者請國家授權(quán)的技術(shù)監(jiān)督檢測機構(gòu)鑒定，確定責(zé)任，檢測費用由責(zé)任方承擔(dān)。,第二部分 修理、更換、退貨程序,16,退換貨中心工 作人員接待顧 客查驗商品及 憑證，判斷是 否符合退換貨 規(guī)定,符合規(guī)定，填 寫退換貨憑證 簽字蓋章,至指定款 臺結(jié)算,辦理移交 手續(xù),不符合退換貨 規(guī)定婉言謝絕 耐心解釋,第二部分 修理、更換、退貨程序,退換貨中心辦理退換貨程序,17,專柜員工接待 顧客查驗商品 及憑證，判斷 是否符合退換 貨規(guī)定,符合規(guī)定，填 寫退換貨憑證 簽字陪同顧客 到退換貨中心,退換貨中 心工作人 員審核并 簽字蓋章,至指定款 臺結(jié)算,不符合退換貨 規(guī)定婉言謝絕 耐心解釋,第二部分 修理、更換、退貨程序,專柜辦理退換貨程序,18,注意事項： 辦理銷售退貨業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)提醒顧客的貨款將以原來的支付方式退出。以代幣卡券形式購買的商品，只可退卡或換貨。以支票形式付款的退貨，支票到賬前不能辦理。使用會員積分卡消費后又退貨的，需在原會員卡或退貨人的會員中扣除相應(yīng)的積分。,第二部分 修理、更換、退貨程序,1