1、做人民滿意的保險公司,車商渠道保險服務(wù)示范店及示范團隊,建設(shè)指引,車商業(yè)務(wù)部 2013年4月,業(yè)務(wù)功能定位,團隊建設(shè)指引,業(yè)務(wù)流程,車商渠道保險服務(wù)示范店及示范團隊,建設(shè)指引內(nèi)容提要,2,理賠服務(wù) 增值服務(wù) 渠道維護 客戶關(guān)系管理 信息反饋,七 大 定 位,一、業(yè)務(wù)功能定位 產(chǎn)品銷售 承保處理,3,細分市場銷售策略及標(biāo)準(zhǔn)話,包括但不限于：,包括但不限于：,包括但不限于：,投保單錄入,向客戶介紹保險產(chǎn)品,賠案跟蹤,介紹理賠處理流程及相關(guān)服務(wù),遞交保單,為客戶設(shè)計合適的保足保全的,相關(guān)單證、出單設(shè)備的日常,投保方案,維護不管理等,保險服務(wù)示范店應(yīng)能夠為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、承保、理賠、增值等方便、快捷

2、、 省心的一站式服務(wù)，是公司不4S店互相信賴、精誠合作的結(jié)果體現(xiàn)，是提升 渠道客戶的滿意度及忠誠度的平臺依托，具體功能定位如下：,對客戶進行市場細分，根據(jù) 為客戶提供一站式承保服務(wù)，,術(shù)進行展業(yè)。 承保條件初審,收取保費,明確說明保險責(zé)仸、責(zé)仸免除， 打印保單（證、發(fā)票）,為客戶提供一站式理賠服,協(xié)助報案,引導(dǎo)客戶返修、定損,理賠資料的收集上傳 賠案回訪,收集客戶及車商的理賠意見,產(chǎn)品銷售 承保處理 理賠服務(wù),一、業(yè)務(wù)功能定位,4,定期向上級部門反饋,合作關(guān)系； 收集客戶真實信息,建立客戶資料信息庫,包括但不限于：,為客戶提供承保、理賠,合作車商信息,協(xié)調(diào)解決合作中存在的各類,店內(nèi)承保信息,跟

3、進處理客戶的投訴及,競爭對手信息,保險知識及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),包括但不限于： 不車商各層級人員建立良好 包括但不屬于： 向車商宣導(dǎo)公司品牌、服務(wù) 及承保理賠政策； 問題 定期為車商人員提供與業(yè)的 意見,增值服務(wù) 包括但不限于： 違章短信提醒 車險到期提醒 節(jié)日短信祝福 氣候變化短信提醒 汽車保養(yǎng)提醒 免費道路救援 代辦車輛年檢,渠道維護 客戶關(guān)系管理 信息反饋 等咨詢服務(wù) 新車銷售信息,一、業(yè)務(wù)功能定位 保險服務(wù)示范店能夠為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、承保、理賠、增值等方便、快捷、 省心的一站式服務(wù)，是公司不4S店互相信賴、精誠合作的結(jié)果體現(xiàn)，是提升 渠道客戶的滿意度及忠誠度的平臺依托，具體功能定位如下：,

4、免費安全檢測 5,業(yè)務(wù)功能定位,團隊建設(shè)指引,示范店建設(shè)指引框架,6,二、團隊建設(shè)指引 示范店應(yīng)派駐駐店服務(wù)專員，駐店服務(wù)專員包括渠道專員和銷售助,崗位設(shè) 置原則 要求 服務(wù)專 員上崗 要求,理 渠道專員負責(zé)渠道日常管理和維系，可管理1家或多家4S店。銷售 助理輔助渠道專員進行展業(yè)，從事錄單、打單、搜集整理客戶資料 、向客戶提供咨詢服務(wù)、協(xié)助理賠等工作。 駐店服務(wù)專員人數(shù)可視保費規(guī)模、合作模式、工作強度等因素確定 店內(nèi)設(shè)置專人負責(zé)續(xù)保工作 嚴格遵守所在4S店的各項規(guī)章制度，準(zhǔn)時上下班，不得遲到早退； 工作時間應(yīng)按經(jīng)銷商或公司要求統(tǒng)一著裝，包括套裝或西裝里的襯 衣及領(lǐng)帶，衣著清潔平整； 工作時間

5、應(yīng)佩戴或放置統(tǒng)一式樣的工號牌； 熟練掌握公司承保、理賠政策，對客戶的保險相關(guān)問題能及時做出 正確的解釋； 能熟練運用與崗位工作相關(guān)的各種操作系統(tǒng)和辦公軟件，并按公司,的標(biāo)準(zhǔn)流程進行業(yè)務(wù)操作。,7,渠道 與員 崗位 職責(zé),活動； 負責(zé)新進人員的培育、心理輔導(dǎo)和傳幫帶工作； 協(xié)助公司處理車商渠道客戶投訴工作； 負責(zé)4S店管理層展業(yè)攻關(guān)，并將公司各項政策、業(yè)務(wù)合作、4S店 對接工作落實到實處，及時解決與4S店合作出現(xiàn)的問題； 前瞻性的提出適合本車行發(fā)展的新政策，并對業(yè)務(wù)情況進行跟蹤分 析； 完成公司交辦的其它工作。,二、團隊建設(shè)指引 做好銷售團隊的日常管理、職場管理及團隊文化推廣工作； 組織晨夕會、

6、業(yè)績研討會、聯(lián)誼會等活動，以及負責(zé)團隊日?？记?工作和團隊活動量跟蹤管理； 組織策劃與實施團隊日常培訓(xùn)、資格培訓(xùn)、基礎(chǔ)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等,8,銷售 助理 崗位 職責(zé), 與車商銷售、售后等人員建立親密合作關(guān)系，建立車商銷售、售后 人員檔案，記錄生日、銷售業(yè)績及愛好等 做好與出險客戶的溝通，協(xié)助做好報案和查勘定損，并進行賠案跟 蹤、理賠資料收集上傳、賠案回訪等工作 協(xié)助做好引導(dǎo)事故車返修，定期與4S店核對送修數(shù)據(jù)，分析部分客 戶外修原因，提出改進方案；, ,維系客戶關(guān)系，建立忠誠客戶，不間斷的提供客戶承保后的服務(wù)跟 蹤，如節(jié)假日問候、新推服務(wù)告知、續(xù)保提醒等； 關(guān)注競爭對手動向，及時匯報，并提出合理

7、的應(yīng)對方案 負責(zé)合作4S店的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析和客戶資料的收集整理工作；掌握 4S店發(fā)展動態(tài)、業(yè)務(wù)需求和合作進展，及時反饋合作情況，形成月 度報告1,二、團隊建設(shè)指引 及時解答客戶保險咨詢，向客戶宣傳公司品牌形象和經(jīng)營優(yōu)勢，根 據(jù)客戶需求設(shè)計保險方案，做好報價、出單及單證管理工作 對到期續(xù)?？蛻暨M行續(xù)保提醒、電話跟蹤、報價、出單、送單、回 訪等,9,業(yè)務(wù)功能定位,團隊建設(shè)指引,業(yè)務(wù)流程,示范店建設(shè)指引框架,10,新車業(yè)務(wù),續(xù)保業(yè)務(wù),三、業(yè)務(wù)流程 信息反饋 理賠流程,11,PICC承保服務(wù)專員,（一）新車業(yè)務(wù)流程 新車業(yè)務(wù)工作流程,12,1.新車交車 前信息收集,2.業(yè)務(wù)洽談,3.獲取資料,6.保單交

8、接 5.保單確認,7.服務(wù)跟蹤,4.錄入、核保、出單,1.交車前信息收集 2.業(yè)務(wù)洽談 3.獲取資料, 服務(wù)專員每天下班前，收集統(tǒng)計第二天預(yù)約交車的銷售人員名單及交車 臺次，并對其進行事前公關(guān)，或新車承保跟蹤 客戶需求分析：與客戶做好相應(yīng)溝通，通過相關(guān)的問題、技巧，了解客戶 的真實需求。 險種推薦及確認：根據(jù)客戶的需求耐心的向客戶介紹保險險種及條款，根 據(jù)客戶需求及用車習(xí)慣設(shè)計個性化的險種組合方案，在保證客戶滿意前提 下提升保足保全水平。 異議處理：當(dāng)客戶對我司服務(wù)表示抗拒時，應(yīng)盡可能挖掘客戶對我司品牌 不認可的真實原因，通過專業(yè)的話術(shù)、服務(wù)消除客戶的疑慮。 價格談判：對價格敏感性客戶，突顯公

9、司品牌、服務(wù)方面的優(yōu)勢，通過專 業(yè)的營銷話術(shù)消除客戶對價格的疑慮。 客戶信息資料：根據(jù)被保險人的性質(zhì)（單位或個人）取得相應(yīng)的承保所 需資料。 車輛信息資料：獲取承保時所需的車輛信息，如國產(chǎn)車提供合格證復(fù)印 件，進口車提供關(guān)單復(fù)印件等。 其它信息：其它需要在保單上標(biāo)注的特殊內(nèi)容，如特別約定內(nèi)容，第一 受益人等。 付款方式確認：付款方式有銀行轉(zhuǎn)賬，支票，現(xiàn)金，刷卡等，需與客戶 確定付款方式，避免不必要的麻煩。,（一）新車業(yè)務(wù)流程,13,4.錄入、核保、出單 5.保單確認, 信息真實性：確保在出單過程中，信息的錄入真實有效。 錄入準(zhǔn)確性：錄入時要仔細認真，保證信息錄入的準(zhǔn)確性。 及時性：在出單時，需

10、做到專業(yè)高效，確保在客戶能接受或客戶所希望的 時間內(nèi)完成出單工作。尤其是非自動核保的保單，或需市、省級公司核保 的特殊車輛，要積極主動地做好上級公司及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 核對重要信息：在保單打印前，需認真核對保單上所載重要信息（上牌所 需的相關(guān)信息）是否準(zhǔn)確無誤，尤其是所涉及內(nèi)容無法使用批單修改的項 目。 保費確認：保單打印前再次與客戶確認險種及保費。 投保單簽名：根據(jù)合規(guī)性和合法性要求，需取得客戶的投保單簽名或蓋章 ，方可出單。 見費出單:根據(jù)客戶需求，提供相應(yīng)的付款方式，付費后打印保單。 重要信息的再次核對:保單打印后再次核對重要信息是否準(zhǔn)確無誤，如 出現(xiàn)錯誤第一時間采取批單方式補救

11、。 打印是否異常：核對保單在打印過程中是否出現(xiàn)差錯，如信息是否打 印在對應(yīng)的空格內(nèi)。,（一）新車業(yè)務(wù)流程,14,6.保單交接 7.服務(wù)跟蹤,（一）新車業(yè)務(wù)流程 恭喜客戶購買新車：保單交給客戶時需恭喜客戶購買了新車。 保單清點及險種的解釋：交接過程中，需向客戶清點保險單證，并對相,關(guān)險種做大致的解釋。 報案及聯(lián)絡(luò)方式介紹：向客戶說明車輛出險后的報案操作及自己的聯(lián)系 方式，在這個環(huán)節(jié)中需注意自身的話術(shù)，避免一些迷信的客戶因你向他 介紹出險后的處理方式而感到反感。 確認客戶溝通方式及時間：通過溝通了解客戶比較容易接受的聯(lián)系方式 和聯(lián)系時間段，為下一次與客戶聯(lián)系，打下良好的基礎(chǔ)。 單證收集整理回收：整

12、個流程結(jié)束后，服務(wù)專員需把相關(guān)單證整理回收 ，交由公司單證部門存檔。 感謝客戶：保單出單3天內(nèi)，以電話、短信等方式聯(lián)系客戶，對客戶選擇我 們PICC再次表示感謝。 號牌批改：在保單生效15天內(nèi)（進口車可適當(dāng)延遲一個月內(nèi)），再次與客 戶聯(lián)系，詢問客戶用車情況，并獲取車輛的牌照號碼同時在系統(tǒng)內(nèi)進行批 改。 節(jié)假日問候：根據(jù)客戶的實際情況，有針對性地在節(jié)假日或客戶的個性化 節(jié)日進行問候，以此加深與客戶的關(guān)系。 咨詢服務(wù)：在整個保險周期內(nèi)為客戶提供必要的咨詢服務(wù)。 特殊服務(wù)告知：對公司新推的特殊服務(wù)，及時告知并提供適當(dāng)?shù)膸椭?15,續(xù)保業(yè)務(wù),理賠流程,三、業(yè)務(wù)流程 新車業(yè)務(wù) 信息反饋,16,A 肯定

13、成功,B 基本成功,C 可能成功,D 可能失敗,（二）續(xù)保業(yè)務(wù)流程 續(xù)?？蛻糍Y料整理 （1）續(xù)保清單制作：提前3個月做好即將到期客戶的相關(guān)續(xù)保資料。 （2）續(xù)?？蛻舻燃壴O(shè)定： 續(xù)?？蛻舻燃壴O(shè)定 對即將到期的續(xù)保清單中所有客戶進行相應(yīng)的續(xù)保前準(zhǔn)備： 查看每個客戶是否出險 查看客戶在車商的維修保養(yǎng)記錄 回憶每個客戶在保險周期內(nèi)是否提供過服務(wù)及自己與客戶的關(guān)系,17,0,電話方式聯(lián)系客戶，了 解客戶續(xù)保需求及其它 保險主體的報價和續(xù)保 跟進情況，短信形式向 客戶大致報價，再次告 知相應(yīng)的續(xù)保優(yōu)惠政策。,前60日,前55日,前30日,前25日,前7日,前3日,電話聯(lián)系客戶，了解客 戶未決定續(xù)保的真實原

14、 因，承諾合理丏能提供 的價格及服務(wù)，運用與 業(yè)知識、銷售話術(shù)和技 巧最終達成續(xù)保銷售。,電話聯(lián)系客戶，提 醒客戶保險馬上到 期，希望客戶能給 予我們?yōu)樗^續(xù)服 務(wù)的機會。,18,電話方式聯(lián)系客戶，確認號碼真實性及客戶身份，提醒客戶續(xù)保將要到期，告知客戶續(xù)保優(yōu)惠措施，并根據(jù)客戶要求提供相關(guān)續(xù)保服務(wù)。,電話聯(lián)系客戶提供準(zhǔn)確報價，并與客戶確定是否下單。,電話聯(lián)系客戶，對客戶未能續(xù)保的異議和要求進行最后的溝通解決，正確成功續(xù)保。,電話聯(lián)系客戶保單已到期，不管最終選擇哪家保險公司，請抓緊承保，并提醒行車安全。,客戶承諾,續(xù)保提醒,續(xù)保洽談,續(xù)保確認,續(xù)保攻堅,續(xù)保堅持,失效提醒,前45日,前40日,前

15、15日,前10日,前3日,到期日,續(xù)?；炯记?（二）續(xù)保業(yè)務(wù)流程,價格敏感型, 避開價格談判，引導(dǎo)其關(guān)注其他促銷活動，充 分借助車商服務(wù)平臺優(yōu)勢，用小利益促成交易。,服務(wù)敏感型, 明確告知可以享受哪些服務(wù)，突出亮點，找出,其關(guān)心的服務(wù)，促成成交。,無所謂型, 明確告知所有亊項，重點說明可能對其丌利的,因素，主動讓利，促成成交。,19,服務(wù),價格,（二）續(xù)保業(yè)務(wù)流程 客戶異議處理,詳細了解客戶對服務(wù) 不滿的真實原因，耐 心專業(yè)的解釋來消除 客戶的疑慮，明確告 知我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 服務(wù)項目。,詳細了解出現(xiàn)差價 的原因，根據(jù)實際 原因進行針對性的 應(yīng)對，如話術(shù)、技 巧、相應(yīng)的優(yōu)惠措 施。,續(xù)保分析

16、 （1）做好續(xù)?？蛻舻怯浖袄m(xù)保數(shù)據(jù)報表。 （2）做好續(xù)保分析表，對失控及戰(zhàn)敗客戶進行詳細分析，并根據(jù) 不同的原因采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，確保續(xù)保率的持續(xù)提升。 20,理賠服務(wù),信息反饋,三、業(yè)務(wù)流程 續(xù)保業(yè)務(wù) 新車業(yè)務(wù),21,1.駐店服務(wù)與員 接到報案信息,2.首次電話跟蹤,4.索賠跟蹤 5.賠案跟蹤回訪,3.事次電話跟蹤 6.送修資源管控,（三）理賠服務(wù)流程 理賠服務(wù)工作流程,22,首次電話跟蹤 二次電話跟蹤, ,解事故原因及責(zé)任、損失情況、修理意向地點后提供專業(yè)化建議，積極 引導(dǎo)其回店維修，同時初步確定二次電話跟蹤時間。 根據(jù)預(yù)約的時間再次進行電話跟蹤。具體要求是： 對回店修理的客戶電話確認時

17、間，通知車商售后服務(wù)部門，提前做好事 故車修理準(zhǔn)備，客戶到店后對其進行安慰，并協(xié)助客戶進行事故車修理 和保險理賠工作； 對未到店維修的客戶電話了解理賠進展、未到店維修的原因等，告知理 賠流程及要點，協(xié)助客戶進行理賠 對事故較為復(fù)雜或重大人傷案件，告知公司法律崗、醫(yī)療崗進行跟蹤， 并將相關(guān)情況及時傳遞給客戶； 對出現(xiàn)理賠爭議的案件，深入了解爭議的問題及原因，及時與客戶、合 作車商、定損員進行溝通，確實無法協(xié)調(diào)解決的要第一時間向主管匯報 。,駐店服務(wù)專員 接到報案信息, 駐店服務(wù)專員在獲悉出險信息后，及時聯(lián)系客戶并引導(dǎo)到合作車商維 修，與車商配合共同做好客戶服務(wù)工作，做到“每車必跟、件件有落 實”

18、。 駐店服務(wù)專員接到報案信息后10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，誠懇安撫客戶，了,（三）理賠服務(wù)流程,23,索賠跟蹤 賠案跟蹤回訪 送修資源管控,（三）理賠服務(wù)流程, 對在合作車商處理賠的事故客戶或根據(jù)客戶的意愿，幫助客戶進行理賠 單證的收集、傳遞，代收代交理賠單證; 對自行前往公司營業(yè)網(wǎng)點理賠的客戶，告知客戶理賠所需的單證及理賠 的地點； 對復(fù)雜的人傷案件，初步告知理賠要點，并建議客戶收集資料后先與公 司咨詢后再進行事故賠償調(diào)解。 跟蹤賠案處理進度，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時相互協(xié)調(diào)，若無法協(xié)調(diào)的，應(yīng) 及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。 賠案處理進度情況應(yīng)及時向客戶進行反饋。 對客戶就理賠服務(wù)所提的意見和建議，服務(wù)專員應(yīng)做好記錄，并向上級 領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心反饋 服務(wù)專員應(yīng)按時、按要求引導(dǎo)事故車返修；渠道專員 定期與車商核對送修數(shù)據(jù)，分析部分客戶外修原因，提出改進方案 服務(wù)專員每月月初統(tǒng)計上月的送修數(shù)據(jù)，包括送修臺次、金額，外修臺次、 金額，并形成送修分析報告供車商管理人員參閱 24,信息反饋,新車業(yè)務(wù),三、業(yè)務(wù)流程 理賠服務(wù) 續(xù)保業(yè)務(wù),25,基本,熟悉,要求,車商,結(jié)構(gòu),尊重,大局 觀念,關(guān)注 細節(jié),駐店服務(wù)專員是公司服務(wù)平臺在 車商這個窗口的重要延伸，是車 溝通 商、終端客戶與公司信