1、商務(wù)禮儀培訓(xùn),禮儀培訓(xùn)大綱,宴會(huì)禮儀西餐禮儀,會(huì)議禮儀,酒水禮儀,座次禮儀,交談禮儀,宴會(huì)禮儀中餐禮儀,商務(wù)禮儀,會(huì)議座位安排常識(shí),前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右比左高 溫馨提示：左和右是當(dāng)事人的左和右。我國(guó) 傳統(tǒng)禮儀是左高，國(guó)際慣例為右 高。政務(wù)禮儀仍然按我國(guó)傳統(tǒng)。,商務(wù)禮儀,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí),商務(wù)禮儀,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)為奇數(shù)時(shí),商務(wù)禮儀,簽字儀式的座次安排,雙邊簽字儀式 （1）簽字桌橫放，面門而設(shè)（2）雙方簽字者面門而坐，賓右、主左（3）雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者之后 多邊簽字儀式 （1）簽字桌橫放（2）僅為一張（3）簽字者依照事先約定的順序依次簽名,商務(wù)禮儀,宴席座次的安排,排位掌握技巧： 面門為

2、上（良好視野為上） 居中為上（中央高于兩側(cè)） 以右為上（遵循國(guó)際慣例） 以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上） 進(jìn)出房間順序：長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、客人先進(jìn)先坐先出,商務(wù)禮儀,2,3,主桌,主桌,2,3,宴席座次的安排,商務(wù)禮儀,2,3,主桌,4,主桌,2,3,4,5,宴席座次的安排,商務(wù)禮儀,2,3,主桌,6,5,4,宴席座次的安排,商務(wù)禮儀,異性雙主人,代表客方,代表主方,1男,4,3,5,6,2女,1,3,4,2,商務(wù)禮儀,單主人,代表客方,代表主方,1,3,2,4,5,6,1,2,5,6,4,3,商務(wù)禮儀,同性雙主人,代表客方,代表主方,1,4,3,6,5,2,1,2,4,3,商務(wù)禮儀,西式長(zhǎng)條餐桌座次

3、排序,7,5,8,4,1,3,1,2,6,7,3,4,8,9,6,2,5,10,1,2,1,2,3,4,3,4,5,6,5,6,7,8,7,8,代表主方,代表客方,商務(wù)禮儀,乘車座次安排,司機(jī),1,1,2,3,最標(biāo)準(zhǔn)的做法是客人坐在哪里，那里就是上座。,吉普車的上座是副駕駛座。,司機(jī),4,商務(wù)禮儀,乘車座次安排,2,3,1,星級(jí)酒店門童只開右后門， 因知道這里坐的是貴賓。,主人,1,3,2,4,男主人,女主人,禮儀培訓(xùn)大綱,宴會(huì)禮儀西餐禮儀,會(huì)議禮儀,酒水禮儀,座次禮儀,宴會(huì)禮儀中餐禮儀,交談禮儀,迎賓禮儀,與來賓熱情握手 同來賓主動(dòng)寒暄 對(duì)來賓有問必答 為來賓服務(wù)周到 為來賓做引導(dǎo),引導(dǎo)手勢(shì)

4、,手勢(shì)規(guī)范 五指伸直自然并攏，掌心斜對(duì)上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本形成45度角,男士站姿、坐姿,男士要求“站如松、坐如鐘” 剛毅灑脫,商務(wù)禮儀,簽到禮儀,簽字臺(tái)要有備有毛筆、鋼筆或水筆和嘉賓簽到本 禮儀接待人員向客人遞鋼筆時(shí)，應(yīng)脫下筆套，筆尖對(duì)著自己。雙手遞上 如果是毛筆，則應(yīng)蘸好墨汁后再遞上 簽到本應(yīng)精致些，以便保存 貴賓需要佩戴胸花的，則應(yīng)在簽到后確認(rèn)貴賓身份并為貴賓在左胸佩戴 如需要發(fā)放資料，應(yīng)雙手遞上 接待人員應(yīng)經(jīng)常向會(huì)議組織者匯報(bào)到會(huì)人,接待檔次高，可以安排禮儀小姐進(jìn)行簽到接待。,為貴賓佩戴胸花,如果是西裝外套， 可把花插在西

5、裝 左胸前的口袋,如果是襯衫，用別針 別在左胸部口袋處， 別后再扶正即可,商務(wù)禮儀,電梯禮儀,思考：進(jìn)升降電梯時(shí)，陪同人員是先進(jìn) 先出？還是后進(jìn)后出？ 思考：乘座平面電梯應(yīng)該怎么站更符合禮 儀？,商務(wù)禮儀,引導(dǎo)入席禮儀,嘉賓簽到后引導(dǎo)入席。如是重要貴賓，則先引導(dǎo)至貴賓休息室休息，會(huì)議開始前幾分鐘再引導(dǎo)入席 引領(lǐng)客人：把內(nèi)側(cè)一面讓給客人 如果客人不認(rèn)路，引導(dǎo)人員應(yīng)在客人的前方1至1.5米，身體側(cè)身引導(dǎo)客人 客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：客人走在前面 上下樓梯：女士先行一步,實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：迎賓、簽到禮儀角色扮演： 一、迎賓接待 1人二、指引簽到 2人三、引導(dǎo)入席 1人四、嘉賓 2人演習(xí)情節(jié)：引導(dǎo)嘉賓簽到，為嘉賓佩戴胸

6、花 至引導(dǎo)嘉賓入席工作流程。注意 禮儀規(guī)范要點(diǎn)：手勢(shì)、表情、語言。,商務(wù)禮儀,會(huì)議中的服務(wù)禮儀,會(huì)議進(jìn)行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時(shí)，如：傳遞話筒、為客倒茶等 各工作人員按照會(huì)議流程“嚴(yán)陣以待”，不出現(xiàn)冷場(chǎng) 與會(huì)者要相告特別重要的事，應(yīng)走到他身邊，輕聲轉(zhuǎn)告他；通知主席臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo)，用字條傳遞通知 與會(huì)工作人員要全程保持微笑，遇突發(fā)事件不慌亂，冷靜處理或及時(shí)匯報(bào),商務(wù)禮儀,做好會(huì)后的服務(wù)準(zhǔn)備,會(huì)議進(jìn)行之中，就應(yīng)為會(huì)后服務(wù)做好準(zhǔn)備。如：會(huì)后要合影，晚宴的地點(diǎn)、時(shí)間安排 會(huì)后的用車也應(yīng)在會(huì)議結(jié)束前妥善安排 會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作,禮儀培訓(xùn)大綱,宴會(huì)禮儀-西餐禮儀,

7、會(huì)議禮儀,酒水禮儀,座次禮儀,宴會(huì)禮儀中餐禮儀,交談禮儀,商務(wù)禮儀,宴會(huì)的分類,國(guó)宴 正式宴會(huì) 便宴 家宴,商務(wù)禮儀,宴會(huì)禮儀,宴會(huì)：是一種以宴請(qǐng)為形式的一種重要的社交應(yīng)酬。 宴會(huì)禮儀六大大問題 費(fèi)用 時(shí)間 賓主：民族飲食禁忌 菜單 環(huán)境 舉止,商務(wù)禮儀,民族飲食禁忌,藏族：忌食魚、蝦、騾、馬、狗肉。不吃雞、鴨、鵝等家禽 苗族人不喜歡吃羊肉，忌諱吃狗肉 朝鮮族不喜歡吃鴨、羊肉、肥獵肉 滿族忌諱：吃狗肉，不戴狗皮帽子 回族忌諱：豬肉、狗肉、馬肉、驢肉和騾肉 蒙古族一般不食魚、蝦等海味和雞鴨的內(nèi)臟 佛教徒：少吃葷腥食品，它不僅指的是肉食，而且包括 蔥、蒜、韭菜、芥末等氣味刺鼻的食物,商務(wù)禮儀,中餐

8、點(diǎn)菜禮儀,優(yōu)先考慮菜肴 有中餐特色的菜肴 有本地特色的菜肴 本酒店的特色菜,點(diǎn)餐禁忌 宗教的飲食禁忌 健康原因 不同地區(qū)的飲食偏好 職業(yè)特殊禁忌,點(diǎn)菜不提倡浪費(fèi)，提倡量力而行。最佳點(diǎn)菜組合，采取N+1原則,商務(wù)禮儀,標(biāo)準(zhǔn)的中餐晚宴順序,冷盤 熱炒 主菜 點(diǎn)心 湯 果盤,商務(wù)禮儀,中餐餐具及使用筷子,筷子使用禁忌 1、不“品嘗”筷子 2、不“跨放”筷子 3、不“插放”筷子 4、不“舞動(dòng)”筷子 5、不“濫用”筷子,商務(wù)禮儀,中餐餐具及使用湯匙,使用注意事項(xiàng) 1、用右手拿，忌右手筷，左手湯匙 2、取完食物立即食用 3、不把勺中取的食物再倒回原處 4、若取食物過燙，不宜拿嘴吹 5、不要把勺子塞入口中,

9、商務(wù)禮儀,中餐餐具及使用碗、盤,碗使用注意 1、不端碗進(jìn)食，尤其不要雙手端起 碗來進(jìn)食 2、不向碗中伸手，不以嘴吸食，應(yīng) 以筷或匙輔助 3、暫時(shí)不用的碗內(nèi)不宜亂扔?xùn)|西 盤子使用注意 1、使用方面大體與碗相同 2、餐桌上應(yīng)保持原位，不亂挪盤子 3、不宜多個(gè)盤子相疊 4、吃剩的菜，用過的餐具、牙簽， 應(yīng)放在盤內(nèi)，勿置桌上,商務(wù)禮儀,中餐餐具及使用杯子,杯子使用規(guī)范 1、餐桌上一般會(huì)擺三種 杯子；小的一般倒白 酒，中的倒葡萄酒， 大的用來倒清水或軟 飲料 2、不要用水杯盛酒 3、不要倒扣水杯 4、喝入口的東西不能再 吐回杯中,商務(wù)禮儀,中餐餐具及使用濕巾 水盂,濕巾使用禁忌 1、只能用來擦手，不宜擦

10、臉、擦嘴、 擦汗 2、擦手后，放回盤中，由侍者取回 3、正式宴會(huì)，結(jié)束時(shí)會(huì)再上一塊濕巾， 這次可擦嘴，忌擦臉、擦汗,水盂 在宴席上，上雞、龍蝦、水果時(shí)，有時(shí) 會(huì)送上一小水盂（銅盆、瓷碗或水晶玻 璃缸），水上飄有玫瑰花瓣或檸檬片， 供洗手用。洗時(shí)兩手輪流沾濕指頭，輕 輕涮洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。,商務(wù)禮儀,中餐餐具及使用牙簽,牙簽使用 1、用餐時(shí)，盡量不要當(dāng)眾剔牙 2、非剔不行時(shí)，應(yīng)以另一只手或紙巾 掩口部進(jìn)行 3、剔牙時(shí)切勿大張“血盆大口” 4、剔牙后，不要長(zhǎng)時(shí)間叼住牙簽 5、取用食物時(shí)，不要以牙簽扎取,商務(wù)禮儀,中餐進(jìn)餐禮儀餐中,菜上桌后，等主人或長(zhǎng)輩動(dòng)筷后再取 同桌如有外賓，不要反復(fù)勸

11、食及為其夾菜 等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時(shí)再動(dòng)筷子 不要一次把過多的食物塞入口中 夾菜不要碰到鄰座 吃菜時(shí)嘴里不要發(fā)出聲音 不要一邊吃東西一邊和人聊天 嘴內(nèi)的魚刺、骨頭等不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手（或 筷子）取出，或輕輕吐在叉子上，放在盤內(nèi) 掉在桌上的菜，不要再吃,商務(wù)禮儀,中餐進(jìn)餐禮儀餐后,用餐完畢后，主人開始送客才能離座 餐后不宜當(dāng)著客人的面結(jié)帳 送客時(shí)，應(yīng)提醒其所攜帶或寄存的物品 等客人完全離開視線后再返回座位,商務(wù)禮儀,參加宴會(huì)注意事項(xiàng)：維護(hù)自身形象,餐桌上不抽煙 讓菜不夾菜 祝酒不勸酒 不在餐桌上整理服飾 吃東西不發(fā)出聲音,禮儀培訓(xùn)大綱,宴會(huì)禮儀西餐禮儀,會(huì)議禮儀,酒水禮儀,座次禮儀,中

12、餐禮儀,交談禮儀,商務(wù)禮儀,西餐正餐的餐序,頭盤 湯 副菜 主菜 甜品 飲料,商務(wù)禮儀,西餐的禮儀,預(yù)約：越高檔的飯店越需要提前預(yù)約。預(yù)約時(shí)，不僅要說清人數(shù)和時(shí)間，也要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位 衣著：再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳 準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)：抵達(dá)過早或過晚，均為失禮。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)或提前3-5分鐘為佳，如果是赴家庭宴會(huì)，遲到5-10分鐘均為最佳時(shí)間 禮貌入席：首先是主人夫婦與主賓夫婦入席。其次為其他賓客及陪客人員。男士應(yīng)為右側(cè)的女士拉椅子。通常是從椅子左側(cè)入座 雙手不要用兩肘撐在餐桌上，也不要搭在鄰座的椅背 餐具不發(fā)出聲音,商務(wù)禮儀,西餐中的交際,交際要注意等距離 參加西餐中的大型宴會(huì)

13、，主人和主賓一定不能忘記打招呼 身邊的鄰座一定不要忽略 就餐者盡可能與更多的人交流，應(yīng)在場(chǎng)內(nèi)游走，如同轉(zhuǎn)圈，問候一下主人，聯(lián)絡(luò)一下老朋友，爭(zhēng)取認(rèn)識(shí)幾位新朋友 想認(rèn)識(shí)新朋友的最佳方法：請(qǐng)人引見,商務(wù)禮儀,西餐餐具及使用刀叉,刀右手，叉左手 吃一道菜換一副刀叉 吃黃油所用的餐刀，沒有與之匹配的餐叉，它的正確位置，是橫放在用餐者的左手前方 吃副菜和主菜所用的刀叉，餐刀在右，餐叉在左，分別縱向擺放在餐盤兩側(cè) 吃甜品所用的刀叉應(yīng)于最后使用，它們一般被橫放在用餐者的面前，餐盤的正前方,商務(wù)禮儀,刀叉的暗示,暫停用餐；刀右，叉左，刀口向內(nèi)，叉齒向下，呈“八”字形狀擺放在餐盤之上 用餐完畢：刀口向內(nèi)，叉齒向上

14、，刀右叉左地并排縱放；或者刀上叉下地并排橫放在餐盤里。,商務(wù)禮儀,餐匙,湯匙：個(gè)頭較大，通常它被擺放在用餐者右側(cè)的最外端，與餐刀并列縱放 甜品匙：個(gè)頭較小，在一般情況下，被橫放擺放在吃甜品所用刀叉的正上方 茶匙：個(gè)頭同樣較小，與甜品匙擺放位置相同,商務(wù)禮儀,餐巾的功能,服裝保潔 擦拭口部 掩口遮羞 進(jìn)行暗示,商務(wù)禮儀,思考：暫時(shí)離開時(shí)，餐巾放在哪里？,商務(wù)禮儀,西餐吃法,英國(guó)式吃的是氣氛。從左邊開切，切一塊兒吃一塊兒 美國(guó)式吃法，從左側(cè)無切完，再把叉子換右手吃,商務(wù)禮儀,吃西餐禮儀,吃肉：吃有骨頭的，不要直接動(dòng)手，要用叉子把整塊肉固定，再用刀沿骨頭插入，把肉切開 吃魚：不要把魚翻身，吃完上層后

15、用刀叉剔掉魚骨后再吃下層 沙拉：如是單獨(dú)端上來，用沙拉叉吃。如果和主菜一起端上來，用主菜叉吃 意大利面：用叉子慢慢卷起面條，每次卷四五根最方便。也可以用湯匙和叉子一起吃。不能直接用嘴吸,商務(wù)禮儀,吃西餐禮儀,蛋糕、西餅：用叉子 冰淇淋、布丁等甜點(diǎn)：用湯匙 未加工的水果，如梨或蘋果不能整個(gè)去皮，應(yīng)用刀先切成四到六塊，削皮去核后再吃。香蕉應(yīng)先剝皮，再切成數(shù)段食用,商務(wù)禮儀,西餐中的飲酒禮儀,吃紅肉喝紅酒，吃白肉喝白酒 先喝白酒，后喝紅酒 先喝淺色酒，再喝深色的 先喝年份淺的酒，再喝年份深的酒 先喝味淡的，再喝味兒濃的 先喝酸的，再喝甜的,飲酒要量力而行 尊重客人的選擇,商務(wù)禮儀,餐前酒（開胃酒）,

16、開胃酒酒精含量通常在15左右，比較常見的有金巴利、雪利、香檳等 開胃酒，即頭盤時(shí)用于開胃的酒，有促食作用，也可勾兌果汁或是碳酸飲料。開胃酒最大的特點(diǎn)是氣味芳香、刺激食欲 西方重要場(chǎng)合只喝香檳酒慶祝 香檳最佳飲用溫度4度 香檳酒杯以馬蹄蓮型為主,商務(wù)禮儀,餐中酒（佐餐酒）,西餐佐餐酒均為紅白葡萄酒 白葡萄酒最佳飲用溫度：13度左右 紅葡萄酒最佳飲用溫度：18度左右,商務(wù)禮儀,思考：喝紅、白葡萄酒時(shí)酒杯的拿法？,思考：喝紅白葡萄酒時(shí)，可以加什么？,商務(wù)禮儀,用來幫助消化的酒水 也為了享受餐后的氣氛 白蘭地、威士忌 白蘭地酒杯：肚大，口小，腿短 白蘭地最佳溫度：20度,餐后酒,思考：白蘭地酒杯怎么拿

17、？,商務(wù)禮儀,世界六大著名烈酒金酒（杜松子酒）威士忌白蘭地伏特加朗姆酒龍舌蘭酒,禮儀培訓(xùn)大綱,宴會(huì)禮儀西餐禮儀,會(huì)議禮儀,酒水禮儀,座次禮儀,宴會(huì)禮儀中餐禮儀,交談禮儀,商務(wù)禮儀,咖啡禮儀,黑咖啡：在歐洲人眼里，是身份的象征 待客講究現(xiàn)磨現(xiàn)煮咖啡 喝咖啡要注意的問題：勺子基本無用，咖啡太熱，可以用勺子攪拌，用嘴吹太失禮 標(biāo)準(zhǔn)化咖啡杯的拿法：站著喝時(shí)：左手拿著托，右手揣著喝。坐著喝時(shí)：直接端起喝,商務(wù)禮儀,茶禮儀,品種的選擇 泡茶要講究 上茶有講究 品茶的禮儀,商務(wù)禮儀,倒酒禮儀,倒酒：點(diǎn)、抬、旋 倒酒：面面俱到，一視同仁 倒酒順序：順時(shí)針方向，或長(zhǎng)者、嘉賓為先 倒酒要適量白酒與啤酒可倒?jié)M，紅葡

18、萄酒倒1/3、白葡萄酒可倒一半，洋酒適量 男主人親自斟酒時(shí)，必須端起酒杯致謝，必要時(shí)，還須起身站立，或欠身點(diǎn)頭為禮,商務(wù)禮儀,敬酒禮儀,主人敬主賓 陪客敬主賓 主賓回敬 陪客回敬 作陪絕不能喧賓奪主亂敬灑,商務(wù)禮儀,致祝酒辭,正式宴會(huì)，一般均有祝詞。方式不同，有一入席就講話祝詞，也可在熱菜之后甜食之前 祝辭時(shí)，服務(wù)人員要停止一切活動(dòng)，參加宴會(huì)的人員均暫停飲食，專心聆聽，以示尊重 祝酒辭切勿長(zhǎng)篇大論 在致詞結(jié)束之前，服務(wù)人員要迅速把酒添足，供主人和主賓等祝酒用,商務(wù)禮儀,敬酒禮儀,領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒 敬酒一定要站起來，雙手舉杯 可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo) 自己敬別人的，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定。不可比對(duì)方喝得少 敬別人，碰杯時(shí)講：我喝完，你隨意，方顯大度 多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎為領(lǐng)導(dǎo)代酒 端起酒杯，右手拿杯，左手墊杯底，杯子低于對(duì)方，自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，可以不用放太低 如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒按順時(shí)針順序 碰杯、敬酒要有說詞 桌面上不談生意,喝酒