1、商務禮儀培訓,什么是禮儀？,禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),尊重他人的三A原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客

2、人永遠是對的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,學習禮儀的意義,簡言之：內強素質，外塑形象 第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。 1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎； 2、做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。 3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 4、教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)

3、，細節(jié)展示素質。 5、個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。 第二個作用有利于建立良好的人際溝通。 第三個作用有利于維護、提升企業(yè)形象。,學習禮儀要達到的目標,懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣 培育高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值,商務禮儀,商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。 商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。,商務禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到 2、相互介紹 3、握手禮 4、互換名

4、片 5、通信工具使用藝術 6、其他注意事項,商務禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,商務禮儀言談舉止,2、相互介紹。尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長者 把客人介紹給主人 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者 介紹時動作：介

5、紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。,商務禮儀言談舉止,3、握手禮儀 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。 握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。,商務禮儀言談舉止,4、互換名片 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復

6、一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。 接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,商務禮儀言談舉止,5、通信工具使用藝術 商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。 6、其他注意事項 社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。,電話禮儀,1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語

7、，“你好，公司”，應有“我代表公司、代表公司形象”的意識。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個人素質的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。,電話禮儀,2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，

8、也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,電話禮儀,4、迅速準確的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。,電話禮儀,5、撥打電話的注意事項 要考慮打電話的時間，對方此時是否有時間或方便； 注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話； 準備好所需要用到的資料、文件等； 講話的內容要有次序，簡潔、明了； 注意通話時間，不宜過長； 要使用禮貌語言； 避

9、免私人電話； 外界的雜音或私語不能傳入電話內。,電話禮儀,6、認真做好電話記錄 上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。,電話禮儀,7、掛電話的禮儀 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中

10、止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。 中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不7識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！?GEC Program,21,使用手機禮儀,手機攜帶的常規(guī)位置： 公文包內、上衣內口袋內、不用時置手中或掛于上衣口袋外、與人交談時將手

11、機放身旁、背后等不起眼地方。 使用手機禁忌： 掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中； 在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合（留下不專心印象）； 除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短 會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外,公司內應有的禮儀,公司提倡使用普通話，使用禮貌用語,在工作環(huán)境內，不可粗聲高嗓講話,同事之間，彬彬有禮，謙和相處，不得爭吵,建立良好的人際關系 1、遵時守約 2、尊重上級和老同事 3、公私分明 4、加強溝通、交流 5、不推諉責任 6、態(tài)度認真 7、不背后議論他人,GEC Program,23,辦公室禮儀,要對他人，包括你的同事、上級

12、和下級，表現(xiàn)出你對他們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習慣。 （）分清哪是公共的區(qū)域，哪是個人的空間。 （）工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。 （）談話聲音和距離的控制。在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通的時候，你的音量盡量要適當控制。 （）避免在辦公區(qū)域用餐。我們應該避免在自己的工位上進餐。 （5）避免處理私人事情，接打私人電話、接待私人訪客、帶來個人情緒、私用公司物品、談私人問題,24,辦公室禮儀接待來訪,不可“冷板凳” 習慣傾聽 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 應付尷尬 不拖延辦事 婉拒,準時赴約 主動通報 等待約見 見面禮節(jié) 有效談話 察

13、言觀色,接待,來訪,正確使用公司的物品和 設備，提高工作效率,接待禮儀,引見 辦公室工作人員引見、介紹,退出 介紹完畢退出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上。,介紹 將職位低、年紀輕的介紹給職位高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。,引導 要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人,熱情,引路禮儀,在走廊引路時 應走在客人左前方的2、3步處； 引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央； 要與客人的步伐保持一致； 引路時要注意客人，適當?shù)淖鲂┙榻B。 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。 途中

14、要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“當心地滑”等。提醒時注意語氣。,GEC Program,28,稱呼禮儀,稱呼嚴格要求（不悅與不敬） 行政職務：“董事長”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理” 技術職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強教授” 泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等 禁忌：無稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當簡稱；地方性稱呼：“伙計”、“師傅”,GEC Program,29,談話禮儀,忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內部事物如對方接待不周等

15、；背后議論領導、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷） 宜選話題： 雙方約定；格調高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長 交談禁忌： 打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質疑否定。 交談中尊重對方： 講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動,儀態(tài)禮儀,站姿： 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。,儀態(tài)禮儀,坐姿 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊

16、重和謙虛。,儀態(tài)禮儀,男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,女職員 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,儀態(tài)禮儀,步姿 男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健，自信，避免八字步。 女士背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。,儀態(tài)禮儀,握手 握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。,

17、儀態(tài)禮儀,鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 接送客戶時，行30度鞠躬禮； 初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮； 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾,抬頭比低頭慢。,禮貌用語禮儀,“您好”或“你好” 初次見面或當天第一次見面時使用。早上十點前可使用“早上好”或“您早”等，其它時間用“您好”； “對不起，請問” 向客人詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌； “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應向客人致歉； “不好意思，打擾一下” 當需要打斷客人或其它人談話的情況下使用，要

18、注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝； “再見” 客人告辭時使用。,37,乘車座次的禮儀,了解尊卑次序同時尊重客人習慣 有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時，駕駛座旁為上位 九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序 為客戶及女士開車門,乘車座次的禮儀,小轎車的座次,商務車的座次,會議室座位安排可依循的原則： 離門口越遠者為上位；距門口最近者為最下位； 右方為上位，左方為下位；前為尊，后為卑； 可觀賞窗外景觀者為上位,我方 門 口 訪客,2 1 3 2 1 3,會議座次的禮儀,前座為上原則 居中為上

19、原則 景觀好的位子為上為原則,GEC Program,40,談判座次的禮儀,門,門,4、2 、客1、3 、5,5、3、主1、2、4,客,主,GEC Program,41,中餐餐飲禮儀,以優(yōu)雅、文明、規(guī)范為原則 禮貌入席： 主人夫婦與主賓夫婦首先入席后其他人員按次序入席 當長輩、女性入座時，晚輩、男性上前稍移椅子 從左側入座 同桌女性、長者、位高者先落座，坐后椅子與桌子離20厘米左右，雙手不要放鄰座椅背或桌上 舉止文雅： 不當眾補妝、梳頭、挽袖、松領帶及腰帶 交談適度： 不能不語、面帶憂愁；交談對象盡量廣泛、內容愉快健康音量適中；不便公開的話題再找場合個別談；談話時要放下手中餐具且暫停進食,GEC Program,42,中餐餐飲禮儀,正確使用餐具： 不用筷子敲餐具或插在飯碗中； 餐具落地應請服務員補上相應餐具 不小心打翻酒水濺到別人身上致歉并幫其擦干，如女性應遞過干凈餐巾由其自己擦干； 餐巾攤放腿上（勿擦汗）； 用飯店提供的餐巾紙，不要用自己帶來的紙,GEC Program,43,中 餐 餐 飲 座 次,主墻,主,1,客1,客2,主2,主3,客3,客4,主4,主5,秘書或助理,主桌,1#桌,2# 桌,3# 桌,4# 桌,GEC Program,44,西餐宴請禮儀,西餐刀叉的使用是右手持