1、總經(jīng)理致辭,海景企業(yè)文化建設(shè) 經(jīng)營酒店 就是經(jīng)營顧客的心,“好的”產(chǎn)品源于“好的”的設(shè)計理念。所以，理念帶來了“好的”產(chǎn)品，帶來了“好的”口碑，也贏得了“好的”市場。 米盧：態(tài)度決定一切 理念就是文化、文化決定意識、意識決定服務(wù)“產(chǎn)品” 對講機的改進(jìn) 銀行的服務(wù),讓你的軟件永遠(yuǎn)比硬件多一顆星 讓你的客人幫你創(chuàng)造客人,第一部分 文化做功,讓文化做功，用先進(jìn)的理念指導(dǎo)員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因為： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會給企業(yè)帶來良好的信譽，和豐厚的利潤。,第一部分,讓文化做功，用先進(jìn)的理念統(tǒng)一員工的意識，因為： 團隊最根本的“標(biāo)志”就是 意識統(tǒng)一，行為統(tǒng)一 文化與機制的關(guān)系 大雁團隊的現(xiàn)象 解放戰(zhàn)爭的口號

2、,第一部分,文化導(dǎo)向 以顧客為導(dǎo)向 因為：顧客滿意是一切工作的大結(jié)果,第一部分,以顧客為導(dǎo)向的文化內(nèi)涵 （顧客為什么“出門難”？中國的“家”文化） 情感親情服務(wù)文化 （顧客希望什么？） 態(tài)度不說“不”字的文化 （顧客最怕什么？） 利益不讓客人吃虧的文化,第一部分,拉近與顧客之間的距離情感“移情” 經(jīng)營理念 “把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的?！?面對自然災(zāi)害，顯得無奈不能自主，領(lǐng)教它的威力后才懂得“敬畏” 敬畏客人,第一部分,海景的兩個信念 信念之一：以人為本，創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每個員工培養(yǎng)成社會的有用之才。 （培養(yǎng)優(yōu)秀員工、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客創(chuàng)造顧客） 信念之二：追求顧客滿意

3、最大化，利潤也會最大化。 （功夫在詩外 獎金分配比例）,第一部分,牢牢把握“經(jīng)營顧客心”的原則： 把服務(wù)作為酒店的第一產(chǎn)品，把利潤看成顧客滿意的副產(chǎn)品 幫助顧客贏，我們才能贏。 只有犧牲眼前利益，才會有將來利益,看一個酒店經(jīng)營的好壞，不是看它一時的營業(yè)額的多少，而是要看它擁有多少忠誠的回頭客。 塑造忠誠顧客是起點，顧客忠誠才是目的。 經(jīng)營酒店，實際上是在經(jīng)營顧客的心。,第一部分,第一部分 在我們的服務(wù)實踐過程中，經(jīng)過不斷的摸索總結(jié)，探索出具有自己特色的“完美的服務(wù)價值鏈”,第一部分,完美的服務(wù)價值鏈 熱情對待每位顧客 做在顧客到來之前 設(shè)法滿足顧客需求 讓顧客驚喜和感動,第一部分,滿足顧客需求

4、的四個之前 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。,第二部分 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)三境界，創(chuàng)造和留住每一個顧客 讓顧客滿意 讓顧客驚喜 讓顧客感動,第二部分,讓顧客滿意 顧客認(rèn)為必須做到的，我們按規(guī)范、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供服務(wù)，通常就可以讓顧客滿意。 它的基本要求是：1）正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。2）積極熱情的態(tài)度：在為顧客服務(wù)的整個過程中，始終要展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。3）合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：,第二部分,讓顧客驚喜 顧客認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的喜好、忌諱等信

5、息，就可以給顧客以驚喜。 基本要求是：1）理念深化：客人就是親人，就是家人。2）識別顧客潛在需求、挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來之前、開口之前及時識別和滿足。 3）凡是顧客提出的需求，無論酒店和個人是否有能力解決，都要盡最大的努力去做，這樣，才會給顧客驚喜。 切記：記住顧客忌諱，比記住顧客喜好更重要。,第二部分,讓顧客感動 顧客想都沒想，或認(rèn)為酒店不可能做的事情。特別是在顧客有困難需要幫助，同時認(rèn)為這與酒店毫無關(guān)系時，我們幫助了他，就創(chuàng)造了顧客感動。 基本要求是： 1）理念升華：客人勝似親人、勝似家人。 2）追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己的利益，也要為顧客排憂解難，盡管這些不屬于酒店的服務(wù)范

6、疇。 3）想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需。 讓顧客感動是服務(wù)的最高境界,第二部分,讓我們一起討論一下什么是真正意義的“顧客滿意”？ 顧客滿意=顧客來到酒店后的實際感受 顧客來酒店之前的期望值 讓顧客不斷有驚喜、感動，對你的服務(wù)永遠(yuǎn)有“新鮮感”，哪怕每次只有一點點。,第二部分,由此，我們衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是： 沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。,第二部分 不斷指導(dǎo)員工抓住“三個機會”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣行為：,當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機會就到了； 當(dāng)客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機會就到了； 客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。,第二部分,要求每位員工

7、必須做到： 客人一句話，剩下的事情我來辦 對顧客開口提出的需求，誰都不能講“不” 向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直至辦成。 凡在酒店內(nèi)不能解決的,要盡最大努力外出幫助解決 凡無能力滿足的，要快速逐級反饋，直至總經(jīng)理。,第二部分,快速反饋的四個方面： 凡是向顧客承諾沒有兌現(xiàn)的 凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的； 凡是沒有按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和要求去做，可能導(dǎo)致顧客不滿和抱怨的 凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的。,第二部分 讓顧客滿意、驚喜、感動的方法,第二部分,服務(wù)五字方針：查、問、聽、看、用 查查看客史檔案；（做在顧客到來之前） 問詢問客人要求；（海水豆腐） 聽傾聽客人談話；（PA大姐

8、傳遞信息） 看觀察客人行色；（離登機還有一小時的送機服務(wù)） 用用是關(guān)鍵。 （結(jié)果） 運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，特別是在顧客提出之前及時識別和滿足，你就會有更多的收獲。,“四不放過”的原則,第三部分 面對顧客抱怨,顧客要求指路后沒聽明白 顧客來酒店后嫌房間不合意 顧客嫌服務(wù)太殷勤了 ,可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對待發(fā)生問題的態(tài)度，和解決問題的辦法。,第三部分 尋求“好態(tài)度”的根本 堅定“顧客永遠(yuǎn)是對的”文化理念，是面對顧客投訴、抱怨的最佳態(tài)度。,第三部分,尋求“好辦法”的原則： “四不放過” 查不出問題的原因不放過 沒有解決的辦法和整改意見不放過 對責(zé)任人沒有處理意見不放過 能當(dāng)

9、場整改不整改的不放過,第三部分,對待“發(fā)生問題”的態(tài)度 顧客有抱怨，說明顧客在關(guān)心我們。 （關(guān)愛產(chǎn)生抱怨為什么我們很責(zé)備自己孩子犯的錯誤） 有抱怨的顧客最容易成我們的回頭客。 （他真正想說的是“下次來不能再這樣” 西餐過生日的顧客抱怨后講的話） 失去了顧客的意見和建議，我們就失去了發(fā)展的方向。（顧客的感受就是標(biāo)準(zhǔn)） 牢記：1：24的道理，心懷感激之情 （顧客在幫助我們挽留客人）,第三部分 對待顧客的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到：,在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。,第三部分,在處理顧客投訴抱怨時，要堅信： 顧客所提的意見、抱怨都是正確的； 顧客的感受都是真實的；

10、 顧客的要求都是合理的；,第三部分,每一個人都要警示自己 當(dāng)你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯?？傊櫩陀肋h(yuǎn)沒有錯，有錯都是我們的錯。 “把所有問題都自己扛”,第三部分,處理顧客抱怨的四個之前 顧客不悅之前， 消費結(jié)束之前， 顧客離店之前， 離店24小時之前。,顧客的需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇。當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。,時刻牢記：,海景歸納的企業(yè)成功要訣,追尋顧客的需求

11、 追求顧客的贊譽,第四部分 如何讓文化做功,第四部分 讓文化做功的循環(huán)推動模式認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果。,第四部分 認(rèn)同： 每個員工認(rèn)知并肯定酒店的文化理念。招聘新員工時，要向應(yīng)聘者介紹酒店文化，錄用后進(jìn)行入職前的文化培訓(xùn)，認(rèn)同的留下。,領(lǐng)悟： 就是從理論和實踐的結(jié)合上闡述企業(yè)文化，讓員工明白道理并產(chǎn)生誠心接受的態(tài)度。,第四部分,滲透： 就是通過耳濡目染，潛移默化地影響員工的思想觀念，是“潤物細(xì)無聲”、功到自然成的不斷下“毛毛雨”的過程。,第四部分,第四部分 “滲透”的方法,班前會學(xué)習(xí)評說。 案例分析會。 針對問題學(xué)理念。 部門的案例分析解答。 利用榜樣激勵（月表彰）。 及時獎勵激勵（每日

12、評獎） 一對一溝通會,第四部分,酒店、部門、班組及針對經(jīng)理、主管、員工的三級學(xué)習(xí)制度 月總結(jié)表彰會 部門月總結(jié)交流會 專題演講會 巡回報告會 利用酒店媒體（閉路電視、宣傳欄、報紙、學(xué)習(xí)材料等立體營造氛圍）,第四部分,第四部分 建立行之有效的檢查考核機制,第四部分,總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、企業(yè)文化部逐級上大課，并跟蹤考核，80分為及格。補考兩次不合格者脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。 凡是在意識上出現(xiàn)問題的，一律脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。 用心做事等數(shù)量、質(zhì)量考核的量化指標(biāo) 在合乎標(biāo)準(zhǔn)的前提下，優(yōu)秀員工達(dá)到適當(dāng)?shù)谋壤?末梢檢查機制 抽驗考核（酒店每周組織30%的員工進(jìn)行摸底考核） 企業(yè)文化基礎(chǔ)建設(shè)按日、周、月不同周期進(jìn)行職能檢查。,第四部分 激勵員工創(chuàng)造讓客人驚喜感動的服務(wù)故事 想得到什么就獎勵什么 想避免什么就懲罰什么,第四部分,及