1、第七章 飯店人力資源管理,我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)：,掌握飯店人力資源管理的概念 理解人力資源管理與人事管理的差異 掌握飯店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容和程序 了解飯店員工招聘的原則、程序 掌握飯店員工甄選的方法 掌握飯店員工培訓(xùn)的原則、內(nèi)容和方法,第一節(jié) 飯店人力資源管理概述,什么是人力資源管理 人力資源管理理論的形成與發(fā)展,一、什么是人力資源管理,人力資源管理，就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 根據(jù)定義，可以

2、從兩個(gè)方面來(lái)理解人力資源管理，即：,1.對(duì)人力資源外在要素-量的管理。對(duì)人力資源進(jìn)行量的管理，就是根據(jù)人力和物力及其變化，對(duì)人力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機(jī)的結(jié)合，使人和物都充分發(fā)揮出最佳效應(yīng)。 2.對(duì)人力資源內(nèi)在要素-質(zhì)的管理。主要是指采用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行有效的管理（包括對(duì)個(gè)體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調(diào)、控制和管理），充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，以達(dá)到組織目標(biāo)。,具體包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：,獲取 整合 保持與激勵(lì) 控制與調(diào)整 開(kāi)發(fā),以人文本是人力資源管理的核心理念 案例：google公司的員工管理,以人為本,子曰：“夫霸王之所始也，以人為本

3、；本理則國(guó)固，本亂則國(guó)危。”（管子霸言）,NO.1 Google員工的腐敗生活,許多網(wǎng)友對(duì)Google的搜索服務(wù)并不陌生，然而這個(gè)如日中天的互聯(lián)網(wǎng)搜索巨頭內(nèi)部的工作環(huán)境卻是鮮為人知的，美國(guó)時(shí)代周刊不久前發(fā)布了一組有關(guān)Google總部Googleplex的照片，現(xiàn)在就讓我們一起去探幽。,Google總部Googleplex位于美國(guó)加州山景城，圖為Google員工使用滑板車(chē)往來(lái)于不同的工作場(chǎng)所,桌上的各類(lèi)小玩意和熔巖燈向我們展示了Google寬松的工作環(huán)境,Google員工在公司總部的迷你泳池內(nèi)游泳（居然還配備了救生員?。?兩名Google員工坐在靈感涂鴉板前享用工間咖啡,員工在休息室打桌球,Go

4、ogle與專(zhuān)業(yè)發(fā)型設(shè)計(jì)師簽有合約，員工在這里美發(fā)可以打折,Google每天三次向員工提供美味餐點(diǎn)，圖為員工在自助餐廳就餐，墻上所掛繪畫(huà)作品均為Google員工自己所作,公司內(nèi)部員工子女托管中心，當(dāng)然各類(lèi)電動(dòng)玩具必不可少,Google的員工甚至可以帶上自己的寵物狗到公司上班?。ǖ豢梢詭ж?） Google總部的工作環(huán)境輕松寫(xiě)意，摒棄了一般企業(yè)所具有的繁文縟節(jié)，處處體現(xiàn)以人為本的管理理念，正如一位公司代表所言，“我們沒(méi)有正式的公司文化，因?yàn)檫@樣比較容易激發(fā)創(chuàng)意和靈感?！?二、人力資源管理理論的形成與發(fā)展,科學(xué)管理階段的人事管理 行為科學(xué)的人事管理 從人事管理到人力資源管理,又如： 案例：里茨卡爾

5、頓飯店,案例：站在金字塔頂尖的飯店里茲-卡爾頓,成功亮點(diǎn) 1.在一次獨(dú)立調(diào)查中，99的顧客表示他們對(duì)在飯店的經(jīng)歷表示滿(mǎn)意，80的顧客表示“非常滿(mǎn)意”。 2.任何一個(gè)雇員都可以用最高可達(dá)2000美元來(lái)及時(shí)處理一個(gè)問(wèn)題或者抱怨。 3.工作第一年的經(jīng)理和雇員可以獲得250至310小時(shí)的培訓(xùn)。 3.自從1995年以來(lái)，納稅前投資和收入的利潤(rùn)（在交納所得稅，貨幣貶值和分期償付之前）幾乎翻了一番。 4.1998年，在麥吉爾大學(xué)和美國(guó)康奈爾大學(xué)（Cornell University） 的飯店管理學(xué)院進(jìn)行評(píng)比中，里茲-卡爾頓從3528個(gè)候選飯店中脫穎而出，被評(píng)選為“全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)冠軍”。,著名的里茲卡爾頓飯店把

6、飯店產(chǎn)品與服務(wù)的要求轉(zhuǎn)化為里茲卡爾頓黃金標(biāo)準(zhǔn)并向員工灌輸，它包括一個(gè)信條、一項(xiàng)座右銘、三步服務(wù)和二十項(xiàng)基本要求，員工由此徹底了解飯店背景、價(jià)值與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,1.依靠人全新的管理理念。在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，人們?cè)?jīng)熱衷于片面追求產(chǎn)值和利潤(rùn)，卻忽視了創(chuàng)造產(chǎn)值、創(chuàng)造財(cái)富的人和使用產(chǎn)品的人。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，決定一個(gè)企業(yè)、一個(gè)社會(huì)發(fā)展能力的，主要并不在于機(jī)器設(shè)備，而在于人們擁有的知識(shí)、智能、才能和技巧。,以人為本就是要：,2.開(kāi)發(fā)人的潛能最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無(wú)窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動(dòng)人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大

7、的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。解放生產(chǎn)力，首先就是人的解放。,3.尊重每一個(gè)人企業(yè)最高的經(jīng)營(yíng)宗旨。每一個(gè)人作為大寫(xiě)的人，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)人，還是普通員工，都是具有獨(dú)立人格的人，都有做人的尊嚴(yán) 和做人的應(yīng)有權(quán)利。無(wú)論是東方或是西方，人們常常把尊嚴(yán)看作是比生命更重要的精神象征。,4.塑造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍組織成功的基礎(chǔ)。一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)把培育人、不斷提高員工的整體素質(zhì)，作為經(jīng)常性的任務(wù)。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術(shù)生命周期不斷縮短，知識(shí)更新速度不斷加快，每個(gè)人、每個(gè)組織都必須不斷學(xué)習(xí)，以適應(yīng)環(huán)境的變化 并重新塑造自己。提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的生命力。,5.凝

8、聚人的合力組織有效運(yùn)營(yíng)的重要保證。組織本身是一個(gè)生命體，組織中的每一個(gè)人不過(guò)是這有機(jī)生命體中的一分子，所以，管理不僅要研究每一成員的積極性、創(chuàng)造力和素質(zhì)，還要研究整個(gè)組織的凝聚力與向心力，形成整體的強(qiáng)大合力。從這一本質(zhì)要求出發(fā)，一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代企業(yè)，就應(yīng)當(dāng)是齊心合力、配合默契、協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。,三、飯店人力資源管理的功能,選才 育才 用才 留才（十分重要）,案例：酒店留人有道,適應(yīng)人才流動(dòng) 不招絕頂聰明人 平時(shí)得燒香 讓B級(jí)人做A級(jí)事 鼓勵(lì)內(nèi)部跳槽,第二節(jié) 飯店人力資源規(guī)劃,飯店人力資源規(guī)劃的定義 飯店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容 飯店人力資源規(guī)劃的程序,一、飯店人力資源規(guī)劃的定義,人力資源規(guī)劃是指使

9、企業(yè)穩(wěn)定地?fù)碛幸欢ㄙ|(zhì)量和必要數(shù)量的人力，以實(shí)現(xiàn)包括個(gè)人利益在內(nèi)的該組織目標(biāo)而擬訂的一套措施，從而求得人員需求量和人員擁有量之間在企業(yè)未來(lái)發(fā)展過(guò)程中的相互匹配。包括四方面的含義： 1)一個(gè)組織的環(huán)境是變化的，這種變化帶來(lái)了組織對(duì)人力資源供需的動(dòng)態(tài)變化； 2)從組織的目標(biāo)與任務(wù)出發(fā)，要求企業(yè)人力資源的質(zhì)量、數(shù)量和結(jié)構(gòu)符合其特定的生產(chǎn)資料和生產(chǎn)技術(shù)條件的要求；3)在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，也要滿(mǎn)足個(gè)人的利益；4)保證人力資源與未來(lái)組織發(fā)展各階段的動(dòng)態(tài)適應(yīng)。,二、飯店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容,預(yù)警式或反應(yīng)式的規(guī)劃 規(guī)劃跨度 正式和非正式規(guī)劃 與企業(yè)的戰(zhàn)略性規(guī)劃方案的聯(lián)系 規(guī)劃的靈活性,三、飯店人力資源規(guī)劃的程序

10、,確立目標(biāo) 收集信息 預(yù)測(cè)人力資源需求與供給 綜合平衡并制定人力資源規(guī)劃 實(shí)施人力資源規(guī)劃 收集反饋信息,第三節(jié) 飯店員工的招聘與甄選,員工的招聘 員工的甄選,一、員工的招聘,（一）員工招聘的原則 公開(kāi)原則 平等原則 考核競(jìng)爭(zhēng)原則 全面原則 擇優(yōu)原則 量才原則 效率原則,（二）員工招聘的程序： 1、制定招聘計(jì)劃 2、確定招募途徑 3、應(yīng)聘者填寫(xiě)求職申請(qǐng)書(shū) 4、核查應(yīng)聘者的個(gè)人資料 5、初次面談 6、測(cè)試 7、任用面談 8、體格檢查 9、審查批準(zhǔn) 10、錄用報(bào)到 11、對(duì)未被錄用者表示感謝,二、員工的甄選,（一）員工甄選的非測(cè)驗(yàn)方法 面談法 問(wèn)卷法 檔案法與調(diào)查法 行為模擬,（二）員工甄選的測(cè)驗(yàn)

11、型方法心理測(cè)驗(yàn) 1、能力測(cè)驗(yàn) 2、人格測(cè)驗(yàn) 3、興趣測(cè)驗(yàn) 4、成就測(cè)驗(yàn),（三）人員甄選步驟 1、明確條件 2、確定測(cè)量要素 3、確定測(cè)量的方法以及準(zhǔn)備測(cè)量所需的材料 4、對(duì)求職者進(jìn)行檢測(cè) 5、統(tǒng)計(jì)結(jié)果、做出選擇 6、追蹤調(diào)查，完善測(cè)量要求,隨堂練習(xí)：模擬招聘,收集相關(guān)資料 面試的基本禮儀：儀容儀表、行為舉止、細(xì)節(jié)注意事項(xiàng) 面試常見(jiàn)的基本問(wèn)題： 自我介紹: 家庭、專(zhuān)業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)、興趣愛(ài)好、期望獲得的待遇或激勵(lì) 最大的長(zhǎng)處或優(yōu)點(diǎn) 你最近應(yīng)聘的什么職位？結(jié)果如何？ 如果被聘用，你將對(duì)我們公司有什么貢獻(xiàn)？ 談?wù)勀阕罱吹臅?shū)和雜志？,第四節(jié) 飯店員工培訓(xùn),飯店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)和原則 飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容 飯

12、店員工培訓(xùn)的方法 新員工培訓(xùn)的內(nèi)容,一、飯店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)和原則,（一）飯店員工培訓(xùn)的總體特點(diǎn) 、思想性 、針對(duì)性 、多樣性 、標(biāo)準(zhǔn)化 、重視外語(yǔ)培訓(xùn),（二）飯店員工培訓(xùn)的原則 、注意原則 、目標(biāo)訂立原則 、教學(xué)指導(dǎo)原則 、信息呈現(xiàn)與保持原則 、反饋原則 、強(qiáng)化原則 、轉(zhuǎn)移原則,二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容,職業(yè)道德的培訓(xùn) 知識(shí)的培訓(xùn) 能力的培訓(xùn) 操作技能的方面的培訓(xùn),三、飯店員工培訓(xùn)的方法,知識(shí)性理論培訓(xùn)方法 講授法、討論法、 案例研究法、角色扮演法 實(shí)踐指導(dǎo)性培訓(xùn)方法 操作示范法、四步培訓(xùn)法,四、新員工培訓(xùn)的內(nèi)容,（一）企業(yè)文化培訓(xùn) 精神層面、 制度層面、 物質(zhì)層面、 （二）業(yè)務(wù)培訓(xùn),思考：如何使培

13、訓(xùn)有效？,案例：趙先生是某家酒店的行政主管，本來(lái)做得還不錯(cuò)，因?yàn)樾聛?lái)了一位副手，并且從一開(kāi)始就覬覦他的位置，感到了壓力的他開(kāi)始考慮充電，以圖甩開(kāi)對(duì)方。他選擇了學(xué)習(xí)更深的電腦知識(shí)，甚至連編程都認(rèn)真地學(xué)，同時(shí)還把大學(xué)時(shí)曾經(jīng)選修過(guò)的法語(yǔ)也重新?lián)炝似饋?lái)。結(jié)果在他終于把自己勉強(qiáng)變成了一個(gè)初級(jí)程序員，法語(yǔ)也重新有了點(diǎn)感覺(jué)的時(shí)候，對(duì)手己經(jīng)重重地把他擊倒在地，揚(yáng)長(zhǎng)而去。,進(jìn)行有效的培訓(xùn)需求分析,培訓(xùn)需求分析是指由培訓(xùn)主管部門(mén)、主管人員、工作人員等采取各種方法，對(duì)組織內(nèi)各成員在職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)態(tài)度等方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，以確定是否需要培訓(xùn)，誰(shuí)需要培訓(xùn)、 何時(shí)需要培訓(xùn)、需要何種培訓(xùn)的一種過(guò)程或活動(dòng)。它是確定培

14、訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案、制定培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。 飯店/組織/員工要求具備的全部-現(xiàn)在已有的=還需要的,第五節(jié)飯店員工心理需求與激勵(lì)管理,員工需求心理理論 激勵(lì)管理,個(gè)人需求與激勵(lì),未滿(mǎn)足的需求是激勵(lì)過(guò)程的起點(diǎn)。這些需求可以分成不同的類(lèi)型。早期管理學(xué)者強(qiáng)調(diào)，金錢(qián)刺激是激勵(lì)個(gè)人的主要手段，他們均受到十八、十九世紀(jì)古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家的影響。 當(dāng)代許多心理學(xué)家認(rèn)為，金錢(qián)顯然是重要的激勵(lì)因素，但人們希望滿(mǎn)足的不止于單純的經(jīng)濟(jì)需求。,需求層次理論,生 理,安 全,社 交,尊 重,成 就,成就,尊重,社交,安全,生理,生理需求 工資；其他利益 安全需求 就業(yè)保障 病假工資 養(yǎng)老金計(jì)劃 足夠的休

15、息 公平 生理安全等,社交需求 歸屬感，友好的和對(duì)自己有幫助的同事、上級(jí)。 尊重需求 受到上級(jí)和管理人員的認(rèn)同、表?yè)P(yáng) 獲得轉(zhuǎn)崗或升職 成就需求 自我實(shí)現(xiàn)，令人滿(mǎn)意的、有趣的、可以大展拳腳的工作。,二、激勵(lì)管理,（一）什么是激勵(lì) 行為的驅(qū)動(dòng)力，舉止的誘因。 （二）組織綜合激勵(lì) 、組織綜合激勵(lì)注意事項(xiàng) 、組織綜合激勵(lì)的方法,中國(guó)古代的激勵(lì)方法,激勵(lì)下屬“士為知己者死” “賞不可不平，罰不可不均” “任先律己”，“身先士卒” “上下同欲者勝”,西方管理理論提出的激勵(lì)方法,“胡蘿卜加大棒” 滿(mǎn)足“社會(huì)人”的需求 “尋找人的自我實(shí)現(xiàn)” 多種激勵(lì)方法并用,二者的不同點(diǎn),中國(guó)側(cè)重研究軍隊(duì)和國(guó)家管理，西方側(cè)重

16、企業(yè)管理 中國(guó)的研究在于總結(jié)方法，而西方的研究上升到系統(tǒng)的管理理論層面 中國(guó)的激勵(lì)重情，西方的激勵(lì)強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度。,激勵(lì)的類(lèi)型,成就激勵(lì) 能力激勵(lì) 環(huán)境激勵(lì) 感情激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì),組織激勵(lì),現(xiàn)代人力資源管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和研究表明，現(xiàn)代的員工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切機(jī)會(huì)讓員工參與管理是調(diào)動(dòng)他們積極性的有效方法。毫無(wú)疑問(wèn)，很少有人參與商討和自己有關(guān)的行為而不受激勵(lì)的。 因此，讓職工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理，既能激勵(lì)職工，又能為企業(yè)的成功獲得有價(jià)值的知識(shí)。通過(guò)參與，形成職工對(duì)企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿(mǎn)足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。,榜樣激勵(lì), 我真的很不錯(cuò),榮譽(yù)激勵(lì),美國(guó)IBM公司有一個(gè)“百分之百俱樂(lè)部”，當(dāng)公司員工完成