1、營(yíng)運(yùn)門店崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn),人力資源部 2013年8月,學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、儀容儀表 二、微笑 三、服務(wù)姿態(tài) 四、悅讀吧服務(wù)程序 五、崗位接待程序 六、崗位接待服務(wù)用語(yǔ),一 儀容儀表,發(fā)型的總體要求：干凈利落、不得染奇異顏色的頭發(fā) 1、女同事：長(zhǎng)發(fā)（過(guò)肩）統(tǒng)一扎馬尾辮，頭發(fā)毛糙的須用著哩水定型，頭發(fā)不得油膩、有頭皮屑。,無(wú)劉海,斜劉海,齊劉海,（齊劉海只可與眉毛同齊或高于眉毛）,發(fā)型,發(fā)型,男同事： 1、不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)是前不及額，鬢不及耳，后不蓋衣領(lǐng)，禁止剃光頭，不得留胡須。 2、頭發(fā)梳理整齊，無(wú)頭皮屑,口腔,1、上班前不吃帶異味的食物，不喝含酒精的飲料 2、保持口腔清潔，牙齒清潔無(wú)雜物、鼻孔無(wú)分泌

2、物,哇！口腔清新，與你對(duì)話，不必捏鼻子，更不用憋氣哦,面部,1、眉毛：修剪整齊，眉型順暢，修飾恰當(dāng)不夸張 2、眼睛：眼角干凈無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲 3、鼻子：鼻孔不得有分泌物外露，鼻毛要定期修剪，不得 超出鼻孔邊緣 4、耳道：不得有分泌物外露，要定期清理,指甲,1、不得留有長(zhǎng)指甲 2、長(zhǎng)度標(biāo)準(zhǔn)是不露出指頭 3、不涂有色指甲油 4、保持干凈,飾品,飾品佩戴要求： 1、不能過(guò)于夸張 2、全身飾品不能超過(guò)三件 3、男同事不可佩戴耳環(huán)、耳釘、項(xiàng)鏈 4、不得戴有色眼鏡和帽子上班（工作帽除外）,著裝,1、上班統(tǒng)一穿工服并保持其干凈整潔，無(wú)皺褶。 2、不得卷褲腳、衣袖（搬貨、點(diǎn)收貨、搞衛(wèi)生除外）。不得

3、有破洞或補(bǔ)丁，紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣。 3、衣服下擺要插入褲腰 4、必須穿藍(lán)色牛仔褲 5、系純黑色皮帶 6、穿白色波鞋、板鞋或深色皮鞋，保持鞋子的清潔衛(wèi)生，避 免穿顏色過(guò)于鮮艷的襪子。,工牌,1、上班必須要佩戴工牌 2、工牌統(tǒng)一佩戴于左胸上方且全牌外露 3、工牌無(wú)破損、無(wú)污漬 4、信息完整 5、要端正、不歪斜,二 微笑,練習(xí)微笑（一）,空姐練習(xí)微笑的方法： 含筷子,兒時(shí)至今的記憶中，每每拍照時(shí)，您是否會(huì)喊 “預(yù)備茄子！”一類的口號(hào)？,練習(xí)微笑（二）,怎樣微笑？ 向空姐一樣微笑,對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說(shuō)“E” 輕輕淺笑，減弱“E”的程度。 相同動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。,練習(xí)微笑（三）,您還可以

4、學(xué)學(xué)人家京劇演員練嗓子、表情的方法，每天對(duì)著鏡子喊“E”。,微笑、眼神,請(qǐng)微笑著跟我說(shuō)： 你好，歡迎光臨！ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你嗎？ 請(qǐng)跟我來(lái) 請(qǐng)隨便看看 請(qǐng)稍等 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！,微笑、眼神,情境操練 每一位學(xué)員輪流操練 大家來(lái)評(píng)判， 看誰(shuí)的微笑最美，最有親和力。,三 服務(wù)姿態(tài),2020/9/13,20,站姿,2020/9/13,21,站姿,基本站姿： 抬頭、面朝正前方 雙眼平視。 特點(diǎn)： 從正面看，頭正、 肩平、身直。側(cè)面 看，其輪廓為含頷、 挺胸、收腹、直腿。,行為規(guī)范,女員工： 腳跟并攏雙腳分開(kāi)成45度，雙手握指交于腹前（右手握左手）。,男員工： 兩腳分開(kāi)，大約與肩同寬。雙手交叉

5、后背。,站姿,錯(cuò)誤站姿,行走：從容，輕盈，穩(wěn)重 1、頭正、身直、雙肩平穩(wěn)、雙臂自然下垂擺動(dòng)。 2、下頷微收，目光平視，面帶微笑。,行走,蹲姿,站姿,施主，在公共場(chǎng)合，您的鑰匙“啪”的掉地上了，請(qǐng)問(wèn)您是采取什么方式（姿勢(shì)）把它撿起來(lái)的捏？,站姿,行走,行走應(yīng)輕而穩(wěn) 行走時(shí)，要保持頭及身體的正直，兩臂自然下垂擺動(dòng)。,1、交叉式 適合身穿短裙的女性采用，下蹲時(shí)左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在上右腿在下交叉重疊。右膝從后下方伸向左側(cè)，右腳跟抬起腳尖著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾 。,蹲姿,蹲姿,2、高低式 蹲時(shí)左腳在前右腳靠后，左腳完全著地，右腳跟抬起，右

6、膝低于左膝，右腿左側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，臀部向下上身微前傾，基本上用左腿支撐身體腿，女士并緊雙腿，男性可適當(dāng)分開(kāi)。,在一些特殊情況下采取的特殊體態(tài)，如： 1、收拾、清理自己的工作崗位 2、給予客人幫助，如跟一位迷路的兒童交談時(shí)的姿勢(shì) 3、提供必要服務(wù)，站著會(huì)顯得高高在上的 4、撿拾地上物品 5、服務(wù)自己：如綁鞋帶,蹲姿,坐姿,坐姿,入座：在他人之后 在適當(dāng)之處，坐滿椅子的2/3 從座位左側(cè) 向周圍人致意 以背部接近座椅,正確的入座動(dòng)作：,坐姿,離座:先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開(kāi),正確的離座動(dòng)作：,坐姿,女性坐姿（一）,1.正襟危坐式 上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)形成直角。小腿

7、垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部都要完全并攏。兩手相交或輕握擺于腿上，或分放于腿上。,坐姿,女性坐姿（二）,2、雙腿斜放式： 凳面較低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于一方，單腳點(diǎn)地。,坐姿,女性坐姿（三）,3、雙腳交叉式： 雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。交叉后雙腳可以內(nèi)收，也可斜放。,坐姿,女性坐姿（四）,4、雙腿疊放式：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒(méi)有任何縫隙，尤如一條直線。雙腿斜放于左右一側(cè)。斜放后的腿部與地面呈45度夾角。,坐姿,男性坐姿（一）,1.垂腿開(kāi)膝式 上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)形成直角。小腿垂直于地面。雙膝、雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩手自然分放于腿上。,坐姿

8、,男性坐姿（二）,2、正襟危坐式： 腿略分開(kāi)，兩手放于兩腿上，起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起。,鞠躬,1、施禮者距受禮者2米左右 2、保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，目視前方（目光與顧客接觸），以腰為軸，身體向前部彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。,鞠躬,彎40度用于重要場(chǎng)合的問(wèn)候,彎30度表示 誠(chéng)懇和歉意,彎15度左右 表示致謝,鞠躬,引導(dǎo)手勢(shì),引導(dǎo)手勢(shì),引導(dǎo)手勢(shì),規(guī)范的手勢(shì)： 指示要求： 1、用手掌給顧客示意、示物、指路 2、禁止使用食指指示商品、任務(wù)、方向 動(dòng)作要領(lǐng)： 1、標(biāo)準(zhǔn)站姿 2、手臂微屈 3、五指并攏，手掌向前傾斜45度,引導(dǎo)手勢(shì),引領(lǐng)客人的標(biāo)準(zhǔn)： 1、領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同

9、走不搶道。 2、引領(lǐng)時(shí)應(yīng)對(duì)顧客招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，同時(shí)伴以引導(dǎo)手勢(shì) 。 3、走在顧客左前方1-1.5米處，并適時(shí)回頭示意顧客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。,引導(dǎo)手勢(shì),引導(dǎo)手勢(shì),舉手禮,引導(dǎo)手勢(shì),舉手禮,舉手禮： 右臂向前伸，胳膊與身體成45度，右手掌心向著正前方，四指并齊，拇指自然往掌心扣。,引導(dǎo)手勢(shì),舉手禮,使用場(chǎng)合： 1、用于招呼距自己較遠(yuǎn)的顧客或本機(jī)空閑而其他機(jī)子有較多排隊(duì)買單的顧客過(guò)來(lái)買單時(shí)的禮儀。 2、服務(wù)臺(tái)接待顧客時(shí)的禮儀,接遞物品,你是怎么做的？ 你是怎么接遞物品的？ 你是怎么將商品遞給顧客的？ 你是怎么接遞名片的？,原則： 尊重對(duì)方：雙手遞物、雙方互視 起身站立：接物

10、時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身相迎 穩(wěn)妥：確保物品的安全，同時(shí)也要防止傷人傷己 到位：手拿的位置到位、送的到位、適時(shí)松手 衛(wèi)生：物品干凈、手干凈。 自然：接遞的姿勢(shì)、神態(tài)要自然。,接遞物品,遞物方法（一）,1、遞交圖書或雜志：應(yīng)使文字正面/商品正面商標(biāo)朝著對(duì)方，不可倒置。說(shuō)：這是您要的，請(qǐng)拿好,2、遞交名片：大拇指和食指托住名片，將名片的正面朝上并以讓對(duì)方能順著讀出內(nèi)容的方向遞送。,禮貌用語(yǔ)：我叫杜紫藤，請(qǐng)多多指教,遞物方法（一）,遞物方法（二）,遞送尖利物品： 1、遞筆時(shí)，應(yīng)將筆帽脫下套在筆尾，筆尖朝向自己，不要指向?qū)Ψ健?2、遞剪刀之類的尖利物品時(shí)，應(yīng)將尖頭朝向自己，不要指向?qū)Ψ健?愛(ài)我，請(qǐng)別刺傷我

11、,遞物方法（二）,給顧客找零錢： 1、將找給顧客的鈔票整理整齊 2、小面額鈔票放在上面，大面額鈔票放下面 3、小票放在鈔票最上面，雙手遞給顧客,Yes,No,1、盡快起身或欠身，面帶微笑，雙手接過(guò)并致謝。 2、接名片：雙手的拇指和食指接住名片下方兩角，說(shuō)“謝謝”，認(rèn)真閱讀后十分珍惜的放在名片夾內(nèi)。,接物方法,四 悅讀吧服務(wù)程序,飲品盛放托盤標(biāo)準(zhǔn),飲品盛放托盤標(biāo)準(zhǔn),果茶、牛奶、冰沙等： 杯柄在你的右手邊，以方便端取。,咖啡： 杯柄在你的左手邊，勺子在你的右邊；,綿綿冰： 盤在你的右邊，勺子在你的左邊；,整壺茶： 茶杯在你的右邊，茶壺在你的左邊；,飲品盛放托盤標(biāo)準(zhǔn),端飲品的姿勢(shì),端飲品的姿勢(shì),抬頭

12、挺胸 收腹，平視前方； 左手端盤，右手扶住托盤邊緣，將托盤置與身體左側(cè)。,抬頭挺胸 收腹，平視前方；左手端盤，將托盤置于身體左側(cè)，右手背在身體后面。,飲品遞送標(biāo)準(zhǔn),飲品遞送標(biāo)準(zhǔn),遞送果茶、牛奶、冰沙標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)說(shuō)明： 1.飲品放置在顧客的右上方，顧客伸手可及之處，與書本保持一定距離； 2.杯柄在顧客的右手邊，以方便顧客拿?。?飲品遞送標(biāo)準(zhǔn),遞送咖啡標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)說(shuō)明： 1.飲品放置在顧客的右上方，顧客伸手可及之處，與書本保持一定距離； 2.杯柄在顧客的左手邊，勺子在右邊；,飲品遞送標(biāo)準(zhǔn),遞送綿綿冰標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)說(shuō)明： 1.將盤子放置在顧客的右上方，顧客伸手可及之處，與書本保持一定距離； 2.將勺子放置在盤子的

13、右邊；,飲品遞送標(biāo)準(zhǔn),遞送茶水標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)說(shuō)明： 1.先給顧客送上空杯，放置在各自的右上方；,飲品遞送標(biāo)準(zhǔn),遞送茶水標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)說(shuō)明： 2.將茶壺送上，并為兩位顧客斟滿茶水，先女后男； 3.將茶壺放置在桌中央，注意手柄不能對(duì)著顧客；,遞送飲品程序,遞送飲品程序,第一步： 跟顧客打招呼 站在顧客的右下方，與顧客保持50CM距離；微微欠身，注視顧客說(shuō)：您好，先生/小姐；或 對(duì)不起，打擾一下；,您好，先生/小姐； 對(duì)不起，打擾一下；,遞送飲品程序,第二步： 遞飲品，報(bào)飲品名稱； 上飲品前，托盤在顧客身后，與顧客保持一定距離，目光與顧客接觸，欠身說(shuō)：“這是您的XX” 。,這是您的XX,第三步： 飲品放置位置

14、當(dāng)顧客正在看書時(shí)，請(qǐng)用右手將飲品放置在顧客的右上方； 當(dāng)顧客未看書時(shí)，請(qǐng)用右手將飲品放置在顧客面前；,遞送飲品程序,第四步： 上完飲品后，使用標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)，目光與顧客接觸，并說(shuō)：“請(qǐng)慢用，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。,遞送飲品程序,請(qǐng)慢用，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。,第五步： 上完飲品后，端盤退兩步后轉(zhuǎn)身離開(kāi)； 端空盤姿勢(shì)一；,端空盤姿勢(shì)二；,遞送飲品程序,撤盤程序,撤盤程序,1）詢問(wèn)客人是否可以撤走杯、碟； 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)您還需要飲用嗎？為方便您閱讀，我先幫您將桌面清理干凈，好嗎？ 2）客人離座，但其杯中還有飲料，切勿馬上撤杯，應(yīng)等5-10分鐘看看客人是否還回來(lái)，若不回再?zèng)Q定撤走 3）撤盤必須使用托盤，并迅速將桌面所有杯碟全部放在托盤上端回操作臺(tái),五 崗位接待程序,圖書文體營(yíng)業(yè)員,專柜營(yíng)業(yè)員,收銀員,收銀員,防損員,書吧出品員,六 接待服務(wù)用語(yǔ),圖書文體接待服務(wù)用語(yǔ),圖書文體接待服務(wù)用語(yǔ),圖書文體接待服務(wù)用語(yǔ),圖書文體接待服務(wù)用語(yǔ),圖書文體接待服務(wù)用語(yǔ),圖書文體接待服務(wù)用語(yǔ),圖書文體