1、門急診及特殊人群的溝通 （一）,門急診是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的前沿第一線、關(guān)系到醫(yī)院的信譽(yù)和地位： 門診：直接對(duì)患者進(jìn)行診療、咨詢、體檢、預(yù)防保健的場(chǎng)所； 急診：搶救危、重、急癥患者的場(chǎng)所。 門急診是最容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛和投訴的場(chǎng)所：醫(yī)患接觸最頻繁、交流最直接。,門、急診醫(yī)患溝通的重要性,醫(yī)患溝通技巧的一、二、三、四、五、六,一個(gè)根本： 誠(chéng)信、尊重、同情、耐心； 兩個(gè)技巧： 傾聽(tīng)多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話； 介紹多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話； 三個(gè)掌握： 患者病情、治療情況和檢查結(jié)果； 患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況； 患者社會(huì)心理狀況。 四個(gè)留意： 患者情緒狀態(tài)； 患者受教育程度及對(duì)溝通的感受； 患者對(duì)病

2、情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值； 自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。,五個(gè)避免： 避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)； 避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣； 避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變患者的觀點(diǎn)； 避免壓抑患者的情緒。 六種方式： 預(yù)防為主的針對(duì)性溝通； 交換對(duì)方溝通； 集體溝通； 書面溝通； 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通； 實(shí)物對(duì)照溝通。,醫(yī)患溝通技巧的一、二、三、四、五、六,門診醫(yī)患溝通,1身份的各異性 2病情的復(fù)雜性 3就診的隨機(jī)性 4心態(tài)的多樣性,門診患者特征,門診患者來(lái)自社會(huì)各方，其職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟(jì)水平、生活經(jīng)歷與社會(huì)背景都不盡相同。 患者身份的不同直接影響到就醫(yī)者的就醫(yī)需求和就醫(yī)行為。

3、,1身份的各異性,Who get sick is more important than the natures of illness she is suffering from！,教師 苛求完美、絕對(duì)的性格傾向,病種構(gòu)成： 單系統(tǒng)疾病，多系統(tǒng)疾??； 病程長(zhǎng)短： 病程短的急發(fā)癥，病程長(zhǎng)的慢性病； 就診次數(shù) 初診、復(fù)診。p,2病情的復(fù)雜性,患者，43歲，既往有盆腔炎病史；近一月反復(fù)發(fā)熱伴下腹痛；多次于當(dāng)?shù)蒯t(yī)院就診，診斷為慢性盆腔炎急性發(fā)作，給予抗感染治療，療效欠佳；一周前因病情有加重趨勢(shì)來(lái)上級(jí)醫(yī)院就診，最后確診為卵巢癌。,Complex cases,患者的主觀意向決定其就診時(shí)間： 大多集中在上午

4、，大型醫(yī)院外地患者就診大多集中在周一。 門診高峰現(xiàn)象對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響： 患者：候診時(shí)間延長(zhǎng)，就診時(shí)間相對(duì)縮短，易出現(xiàn)各種抵觸情緒。 醫(yī)生：就診時(shí)間相對(duì)縮短，觀察了解病情受限，容易造成患者誤解、易出現(xiàn)差錯(cuò)。,3就診的隨機(jī)性,門診患者的就診時(shí)間、數(shù)量有很強(qiáng)的隨機(jī)性，給門診工作的合理安排帶來(lái)壓力 分時(shí)段預(yù)約就診,杭州市衛(wèi)生局： 2012年7月，市紅會(huì)醫(yī)院試點(diǎn)，預(yù)約掛號(hào)四途徑：1、浙江省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)；2、電話預(yù)約；3、門診大廳自助掛號(hào)機(jī)；4、醫(yī)院窗口。,預(yù)約后要提前現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)。 患者1：網(wǎng)上預(yù)約完了后八點(diǎn)半之前要到這邊掛號(hào)處領(lǐng)號(hào)子，也就是說(shuō)八點(diǎn)半我在這邊排隊(duì)領(lǐng)到號(hào)在這邊等，要等到十點(diǎn)二十一分，大

5、概等兩個(gè)小時(shí)左右。 因?yàn)樽陨項(xiàng)l件限制而選擇現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)和順便候診。 患者2：我是外地人沒(méi)地方去； 患者3：家里比較遠(yuǎn)，早點(diǎn)過(guò)來(lái)，進(jìn)杭州城怕堵車。 不知道通過(guò)怎樣的手段才能預(yù)約掛號(hào)。 患者4：我們文化太差，沒(méi)試過(guò)； 患者5：身體不舒服了就過(guò)來(lái)了，沒(méi)有想那么多； 患者6：我們搞不來(lái)的，也不想學(xué)，下次掛號(hào)我叫我兒子搞。,分時(shí)段就診的初衷是減少患者在醫(yī)院候診，但,？,患者對(duì)疾病的治療需求及求醫(yī)治病的心態(tài)表現(xiàn)不一： 患者身份的各異性； 各自病情的復(fù)雜性。,4心態(tài)的多樣性,患者，68歲，高中文化，退休干部，患糖尿病20余年，來(lái)就診。 “醫(yī)師，我得糖尿病20多年了，得病以后我看了很多糖尿病治療方面的書，一直是自

6、己吃達(dá)美康，今天請(qǐng)你稍微把把關(guān)。” “我呢有點(diǎn)文化，自己嚴(yán)格按照最新的治療標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)測(cè)血糖，根據(jù)血糖結(jié)果吃藥，血糖高了就加半顆藥，不高就減量，久病成醫(yī)了，20幾年的病齡可以說(shuō)一點(diǎn)都不比一般的糖尿病醫(yī)師水平差?！?,若無(wú)其事型 悲觀失望型,1診療工作的繁重性和時(shí)限性 2接診過(guò)程的不連慣性和風(fēng)險(xiǎn)性 3就診環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性 4業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性和系統(tǒng)性,門診工作特點(diǎn),接診患者數(shù)多，工作任務(wù)重； 有限的時(shí)間內(nèi)需完成診治過(guò)程中的一系列工作，工作節(jié)奏快。 詢問(wèn)病史、體格檢查、閱讀既往診治資料、分析病情、作出處置意見(jiàn)、解答患者提問(wèn),1診療工作的繁重性和時(shí)限性,接診患者數(shù)量的眾多，接診時(shí)間的短暫，與醫(yī)療、服務(wù)

7、質(zhì)量就形成了一對(duì)比較突出的矛盾必然容易引起醫(yī)患之間的矛盾與沖突！,門診醫(yī)師人員流動(dòng)相對(duì)頻繁致接診不連貫，患者就診不便。 ?？漆t(yī)師多采取定期輪換制；專家固定門診時(shí)間但受臨時(shí)公派任務(wù)、休假等因素的影響。 接診醫(yī)師對(duì)全面了解患者多次診治過(guò)程的難度增加、風(fēng)險(xiǎn)增強(qiáng)。,2接診過(guò)程的不連慣性和風(fēng)險(xiǎn)性,我老婆1991年在許醫(yī)師處做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。今天到醫(yī)院開(kāi)藥，因許醫(yī)師不在改到張醫(yī)師處就診，張醫(yī)師要她化驗(yàn)血。她很生氣：許醫(yī)師告訴她6個(gè)月化驗(yàn)一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的，為什么3個(gè)月不到，張醫(yī)師要她重新化驗(yàn)？,造成患者的不滿和溝通障礙、醫(yī)師診治難度增加 易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛！,診療全過(guò)程涉及

8、環(huán)節(jié)多： 導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢、分診、掛號(hào)、候診、交費(fèi)、檢查、治療、取藥等。 就診環(huán)節(jié)之間互相關(guān)聯(lián)： 就診環(huán)節(jié)的復(fù)雜性： 每個(gè)就診環(huán)節(jié)有各自的特殊性。,3就診環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性,門診 由多個(gè)復(fù)雜環(huán)節(jié)組成的診療功能比較齊全的系統(tǒng)整體！,就診環(huán)節(jié)設(shè)置合理、連接緊密、流程順暢影響整個(gè)就診過(guò)程,思考： 怎樣才能做到合理組織調(diào)整窗口業(yè)務(wù)？ 如何才能減少患者不必要的候診時(shí)間？ 如何才能增加有效診療時(shí)間？ 如何能夠讓患者及時(shí)便捷地拿到檢查報(bào)告單？ 等等！ 終極目標(biāo) 更好地為患者服務(wù)， 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。,專科門診的設(shè)置： 業(yè)務(wù)分工細(xì)化，技術(shù)含量要求增加；門診分類已漸擴(kuò)展到二級(jí)學(xué)科的各個(gè)研究方向。 門診部門和人員的

9、組成： 需要臨床與非臨床、醫(yī)學(xué)與藥學(xué)、醫(yī)院管理學(xué)、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科，人員專業(yè)涉及醫(yī)、藥、護(hù)、技、工程、財(cái)會(huì)等。 需要技術(shù)保障、行政管理和后勤服務(wù)等部門的； 人員層次多：有高、中、初級(jí)技術(shù)職務(wù)，在讀研究生、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生、反聘退醫(yī)師、臨時(shí)工等。,4業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性和系統(tǒng)性,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)繼續(xù)教育？ 制定門診常見(jiàn)疾病診治指南及知情告知書？,如何應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性和系統(tǒng)性？,門診工作 “五多一短”“三長(zhǎng)一短”,“五多一短”：病人集中多，診療環(huán)節(jié)多，疾病種類多，醫(yī)生變換多，專業(yè)要求多 ! 診療時(shí)間短 ! “三長(zhǎng)一短”：掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)，收費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，取藥時(shí)間長(zhǎng)！醫(yī)生看病時(shí)間短！,門診醫(yī)患關(guān)系往日的親密

10、,回憶： 以前醫(yī)生和患者真是親如一家。看病是政府全包，醫(yī)生看病不用想著賺錢，該用什么藥就開(kāi)什么藥，病人也沒(méi)現(xiàn)在這么多，醫(yī)生出診可以問(wèn)得很仔細(xì)，不像現(xiàn)在幾分鐘就“搞掂”一個(gè)病人。過(guò)年過(guò)節(jié)，醫(yī)院有不少老病號(hào)都會(huì)回來(lái)走親戚，給一些老中醫(yī)送點(diǎn)芋頭、雞鴨，非常親密。 現(xiàn)實(shí)：,案例-門診受氣記（1） 源自搜狐網(wǎng)絡(luò),俺老爸57歲，前兩天在北京一家普通的醫(yī)保醫(yī)院檢查，懷疑是左肩部纖維瘤或脂肪瘤，建議手術(shù)切除。因?yàn)闆](méi)有心理準(zhǔn)備，老爸沒(méi)答應(yīng)，讓我上網(wǎng)查查。 花了一天時(shí)間在網(wǎng)上，決定找北京有名的?？漆t(yī)院里的專家確診一下，決定周五去掛普外科張*的號(hào)。 3.6早4AM起床，5AM出家門，5：40進(jìn)了醫(yī)院的掛號(hào)大廳，排隊(duì)

11、等到7：10開(kāi)始掛號(hào)，腿已經(jīng)站酸了。 輪到看病，老爸進(jìn)去沒(méi)2分鐘出來(lái)了，說(shuō)照個(gè)B超。我趕緊去交費(fèi)，在交費(fèi)處排半天隊(duì)，收費(fèi)員把單子退出來(lái)，讓先劃價(jià)，好不容易找到西南角超聲科，劃價(jià)員接過(guò)單子看了一眼，說(shuō)：120元，3.10上午910AM過(guò)來(lái)照B超，傻眼了：跑的都出汗了，沒(méi)想到今天還看不上，照個(gè)B超還給推到4天后！,案例-門診受氣記（2） 源自搜狐網(wǎng)絡(luò),這心里氣??！花了7.5元掛號(hào)費(fèi)，折騰一早上，看醫(yī)生還沒(méi)2分鐘，就讓4天后再來(lái)做檢查，下次醫(yī)生再開(kāi)個(gè)其它化驗(yàn)，到時(shí)候不定又推幾天才能做呢！ 氣歸氣，繼續(xù)努力一下： 于是來(lái)到張*處，想讓他幫著安排下，這個(gè)醫(yī)生沖我們?nèi)铝司洌骸坝植皇俏夜艿氖拢页暱平鉀Q去

12、！” 做人起碼應(yīng)該懂得尊重別人吧？病人就沒(méi)尊嚴(yán)啦？有你這樣喝兒勒人的嗎！ 邊上有個(gè)女大夫，嘲笑說(shuō)：你要是國(guó)家元首，今天能給你安排照了。 來(lái)到超聲科，沒(méi)想到劃價(jià)員冷著個(gè)臉：照B超都得提前幾天預(yù)約，我們這兒就這規(guī)矩，你還是北京的呢，我們醫(yī)院外地人看病的多了！我越聽(tīng)越氣，外地人受你們這種制度迫害不說(shuō)什么，你們就有理啦？,好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話！,國(guó)外報(bào)道： 綜合醫(yī)院門診的患者中，心身疾病患者約占1/3，神經(jīng)官能癥患者略低于1/3，其余的才是軀體疾??；占1/3的心身疾病患者的診斷、治療依賴于醫(yī)務(wù)人員針對(duì)誘因的治療、醫(yī)患之間的平等對(duì)話與有效溝通。,瘋狂的網(wǎng)絡(luò)臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，持久難消！,1. 轉(zhuǎn)變思想觀念，建立新的

13、服務(wù)模式； 2. 加強(qiáng)技術(shù)力量，嚴(yán)格推行首診負(fù)責(zé)制； 3. 掌握溝通技巧，做好診間的診療工作； 4. 運(yùn)用合適載體，建立護(hù)患良好關(guān)系 ； 5. 掌握心理學(xué)知識(shí)，注重心理?yè)嵛颗c疏導(dǎo)； 6. 優(yōu)化服務(wù)流程，建立全程導(dǎo)診服務(wù)； 7. 診療服務(wù)多樣化，探索人性化服務(wù)模式； 8. 各科室通力協(xié)作，辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理。,門診醫(yī)患溝通的途徑與方法,醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變： 1977年科學(xué)刊發(fā)美國(guó)羅徹斯特大學(xué)喬治L恩格爾呼喚新的醫(yī)學(xué)模式，對(duì)生物醫(yī)學(xué)模式的挑戰(zhàn)是“生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”的首次亮相。 1979年醫(yī)學(xué)與哲學(xué)雜志提出“新醫(yī)學(xué)模式”，引起中國(guó)醫(yī)學(xué)界的推崇與重視。 新舊醫(yī)學(xué)模式的區(qū)別： 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式強(qiáng)調(diào)

14、精神現(xiàn)象的物質(zhì)性基礎(chǔ)和過(guò)程 新的“生物心理社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式重視綜合考慮個(gè)體內(nèi)外環(huán)境之間、心身之間的互動(dòng)關(guān)系。,1. 轉(zhuǎn)變思想觀念，建立新的服務(wù)模式,醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,必須轉(zhuǎn)變思想觀念以適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式： 改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，提高服務(wù)效率； 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，注重人文關(guān)懷。,切實(shí)以“患者為中心”為工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)， 積極主動(dòng)為患者提供一個(gè)全方位、全過(guò)程、優(yōu)質(zhì)滿意的門診診療服務(wù)。,案例-門診受氣記 點(diǎn)評(píng)（1）,5：40進(jìn)了醫(yī)院的掛號(hào)大廳，排隊(duì)等到7：10開(kāi)始掛號(hào)，腿已經(jīng)站酸了。輪到看病，老爸進(jìn)去沒(méi)2分鐘出來(lái)了，說(shuō)照個(gè)B超。我趕緊去交費(fèi)，在交費(fèi)處排半天隊(duì)，收費(fèi)員把單子退出來(lái)，讓先劃

15、價(jià)，好不容易找到西南角超聲科，劃價(jià)員接過(guò)單子看了一眼，說(shuō)：120元，3.10上午910AM過(guò)來(lái)照B超 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)院設(shè)立合理的、簡(jiǎn)便的就診流程了嗎？積醫(yī)務(wù)人員是否提供了積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式？,案例-門診受氣記 點(diǎn)評(píng)（2）,于是來(lái)到張*處，想讓他幫著安排下，這個(gè)醫(yī)生沖我們?nèi)铝司洌骸坝植皇俏夜艿氖拢页暱平鉀Q去！” 邊上有個(gè)女大夫，嘲笑說(shuō)：“你要是國(guó)家元首，今天能給你安排照了。 來(lái)到超聲科，沒(méi)想到劃價(jià)員冷著個(gè)臉：照B超都得提前幾天預(yù)約，我們這兒就這規(guī)矩，你還是北京的呢，我們醫(yī)院外地人看病的多了！” 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生注意醫(yī)患溝通了嗎？有無(wú)主動(dòng)提供人文關(guān)懷？醫(yī)患友情溝通要求我們，不該說(shuō)的不說(shuō)！,醫(yī)院：

16、 注重加強(qiáng)門診技術(shù)力量，嚴(yán)格推行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制和專科門診制，確保每日均有主要專科門診和副主任醫(yī)師以上專家接診。 醫(yī)務(wù)人員： 不斷強(qiáng)化質(zhì)量第一的觀念； 認(rèn)真做好每位患者的接診、檢查、治療工作，并門診病歷上詳細(xì)記錄； 不輕易放過(guò)疑點(diǎn)、難點(diǎn)，不草率下結(jié)論，必要時(shí)會(huì)診，妥善安排復(fù)診和做好隨訪記錄。,2. 加強(qiáng)技術(shù)力量，嚴(yán)格推行首診負(fù)責(zé)制,保證診療質(zhì)量是患者最最關(guān)心的問(wèn)題，只有首先在這個(gè)問(wèn)題上把好關(guān)，才能在根本上改善醫(yī)患關(guān)系。,門診病歷的詳盡、完整性,存在的問(wèn)題：封面填寫不完整、項(xiàng)目書寫不全、內(nèi)容書寫過(guò)于簡(jiǎn)單等； 問(wèn)題的原因：臨床醫(yī)生不重視；治療活動(dòng)不連貫；缺少上級(jí)醫(yī)生的監(jiān)督和指導(dǎo)；法律意識(shí)淡薄等； 門

17、診病歷的重要性：不完整的病歷記錄可能成為醫(yī)療過(guò)失行為的證據(jù)。,案例門診病歷的重要性,10歲女孩毛*因間斷性嘔吐到某醫(yī)院就醫(yī)。其親屬向醫(yī)師說(shuō)明了病情，因家屬有顧慮醫(yī)師未行CT等檢查，錯(cuò)誤診斷為急性胃炎，十個(gè)小時(shí)以后，女孩出現(xiàn)生命垂危，最終死亡。經(jīng)某司法鑒定中心鑒定認(rèn)為：醫(yī)院延誤診治，特別是入院最初10小時(shí)內(nèi)病情相對(duì)較輕的情況下未做顱腦CT檢查，與患者死亡有相對(duì)直接的因果關(guān)系。,案例,武漢的一家醫(yī)院將一患者診斷為雙乳“乳腺增生”，并行了包塊切除手術(shù)。術(shù)后一個(gè)月，患者因感覺(jué)手術(shù)部位仍有包塊而再次到該院就診，并接受了穿刺檢查，醫(yī)院給出的結(jié)論是“未見(jiàn)異常細(xì)胞成分”?；颊卟环判模酵瑵?jì)醫(yī)院復(fù)查，診斷為“乳

18、腺癌”，患者一氣之下將手術(shù)醫(yī)院告上法庭。主刀醫(yī)生在法庭調(diào)解中辯解，稱手術(shù)后已將切除的包塊交給了患者，并開(kāi)出檢查通知單，囑其去做病理切片。但患方則稱，當(dāng)時(shí)醫(yī)生只讓她把包塊給家屬看一下，并未要求她去做病理檢查。法庭要求醫(yī)院根據(jù)“舉證責(zé)任倒置”的規(guī)則承擔(dān)舉證責(zé)任，但院方提供的病歷中并沒(méi)有記載要求患者做病理切片的相關(guān)內(nèi)容，醫(yī)院在舉證期限內(nèi)也未能提供其他證據(jù)材料。因此，法院認(rèn)定醫(yī)生在診療過(guò)程中存在未做病理切片檢查的過(guò)失，且此過(guò)失導(dǎo)致誤診，判決院方敗訴。,1問(wèn)診 2體格檢查 3病情分析 4提出治療方案,3. 掌握溝通技巧，做好診間的診療工作,是醫(yī)生通過(guò)與患者及相關(guān)人員的詢問(wèn)及交談，了解病情，經(jīng)過(guò)分析、推理

19、、綜合，作出結(jié)論的臨床診斷方法。 是一種醫(yī)學(xué)談話，不同于一般人際交往中的談話。 問(wèn)診方式個(gè)體化：根據(jù)醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)，醫(yī)患雙方的地位和心態(tài)方面的差異，因人而異。 對(duì)少言寡語(yǔ)者，要耐心有序、循序漸進(jìn)地詢問(wèn)； 對(duì)滔滔不絕者，要規(guī)范言路、巧妙轉(zhuǎn)問(wèn)、化整為零地詢問(wèn)。,（1）問(wèn)診,問(wèn)診是醫(yī)患交往的最初環(huán)節(jié)。,只有做到這些，才能： 避免遺漏病史，保證診療的質(zhì)量； 避免與患者產(chǎn)生言語(yǔ)上的沖突，滿足患者的求醫(yī)傾訴需求 。,誠(chéng)懇而細(xì)致地聽(tīng)取患者的敘述，評(píng)價(jià)各種資料的 相關(guān)性和重要性，詢問(wèn)出完整的疾病資料； 抓住重點(diǎn)，深入詢問(wèn)，盡量引證核實(shí)； 觀察患者的表情、言談舉止，領(lǐng)會(huì)患者關(guān)注的問(wèn) 題、對(duì)疾病的看法、對(duì)診斷和治

20、療的期望等。,優(yōu)質(zhì)的問(wèn)診,43,案例問(wèn)診（1）,一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委?。可是?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。,44,一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問(wèn)時(shí)，病者

21、卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對(duì)喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問(wèn)是對(duì)她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說(shuō)服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過(guò)的未婚性事避免了誤診。,案例問(wèn)診（2）,45,點(diǎn)評(píng)： 1、在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真情，說(shuō)了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)醫(yī)師是沒(méi)有責(zé)任的“誰(shuí)叫你對(duì)醫(yī)師說(shuō)假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說(shuō)假話固然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷誰(shuí)叫你是醫(yī)生呢？”這就是說(shuō)，在病人沒(méi)有暢所欲言和充分說(shuō)明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒(méi)能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)進(jìn)行問(wèn)診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？,案例問(wèn)診點(diǎn)評(píng)（1）,點(diǎn)評(píng)： 2、醫(yī)

22、師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會(huì)有其社會(huì)的、道德倫理的、法律的評(píng)判和態(tài)度。此時(shí)醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評(píng)判。醫(yī)師面對(duì)的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會(huì)在言行方面形成對(duì)病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對(duì)患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。 3、在問(wèn)診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問(wèn)，但可婉轉(zhuǎn)說(shuō)明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師

23、是在治病救人”從而配合治療。,案例問(wèn)診點(diǎn)評(píng)（2）,是醫(yī)生更直觀地判斷分析患者病情的重要依據(jù)，必須做到按照醫(yī)學(xué)規(guī)范進(jìn)行操作； 醫(yī)患溝通重點(diǎn)：關(guān)注檢查的手法、患者的隱私。 注意手法，掌握技巧，把握輕重，關(guān)注患者的感受； 注意保護(hù)患者的隱私權(quán)，如請(qǐng)無(wú)關(guān)人員離開(kāi)，拉上布簾，特別在婦科、泌尿外科、皮膚性病科等敏感科室，更應(yīng)該注意體檢的規(guī)范性和隱密性。,（ 2）體格檢查,案例體格檢查,“得力摸奶門”事件網(wǎng)貼：2012年6月28日上午7點(diǎn)半左右，得力房地產(chǎn)有限公司組織員工前往寧?？h第一人民醫(yī)院體檢中心參加體檢。將近9點(diǎn)的時(shí)候，我公司10位女性陸續(xù)進(jìn)入B超科做雙乳B超、腹部彩超、子宮B超，其中3名未婚女性、3

24、名已婚女性，分別遭到了金某某醫(yī)生不同程度的 “性侵犯”：兩女子在B超檢查過(guò)程中被金醫(yī)生“長(zhǎng)時(shí)間”撫摸乳房；兩女子被建議做陰道檢查，其中一人同意一人拒絕。 院方答復(fù)：B超檢查相關(guān)操作規(guī)范中，醫(yī)生可以碰觸女性乳房，但未對(duì)碰觸時(shí)間進(jìn)行規(guī)定；涉事的金醫(yī)生在涉及女性私密部位體檢時(shí)，沒(méi)有遵循不成文規(guī)定須有第三人在場(chǎng)，已被院方扣罰350元。,根據(jù)詢問(wèn)病史、進(jìn)行體格檢查、相關(guān)檢驗(yàn)項(xiàng)目結(jié)果給出初步診斷的過(guò)程。 向患者解釋患者就診目的相關(guān)問(wèn)題：是否患病、身患何種疾病，、病情輕重與否等等。 溝通時(shí)注重用語(yǔ)的針對(duì)性和通俗性，因?yàn)榫驮\者身份各異，但大都對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解不多。 如：子宮肌瘤宮腔鏡,（3）病情分析,由于就診時(shí)

25、間的局限性，如今不少醫(yī)生往往只在病歷上寫上初步診斷，匆匆對(duì)患者說(shuō)一聲：“你得的是某某病”，然后開(kāi)了處方就把患者打發(fā)走了。 這樣的結(jié)果往往會(huì)使患者感到懷疑和無(wú)奈，對(duì)自己的病情不甚清楚，對(duì)醫(yī)生也缺乏了信任，更嚴(yán)重的還會(huì)引起醫(yī)患糾紛！,對(duì)于不同病情的患者究竟采取何種治療方案的選擇權(quán)，不僅僅在于醫(yī)生的指導(dǎo)建議，更掌握在患者自己的手中。 醫(yī)生必須尊重患者的權(quán)利： 要讓患者了解治療處理相關(guān)的確切的內(nèi)容和結(jié)果 可供選擇的具體治療方案 各種方案的利弊及可能引起的后果,（4）提出治療方案,在溝通中，醫(yī)生必須做到使患者能夠真正選出最適合自己的治療方案。 既簡(jiǎn)明扼要又通俗易懂； 綜合考慮患者情況，如經(jīng)濟(jì)條件等；,舉

26、例HT,在門診的整個(gè)就診過(guò)程中，護(hù)士和患者是接觸最頻繁的，從導(dǎo)醫(yī)到分診再到治療處理等，都離不開(kāi)護(hù)士的身影。 語(yǔ)言、表情、形體等是護(hù)患之間彼此交流的重要載體。,4. 運(yùn)用合適載體，建立護(hù)患良好關(guān)系,初次與患者接觸時(shí)，態(tài)度、言行最為重要； 應(yīng)表現(xiàn)出態(tài)度和感覺(jué)都是開(kāi)放而自然的，而不是機(jī)械性的； 要做到舉止端莊、態(tài)度熱情、語(yǔ)言得當(dāng)、耐心傾聽(tīng)； 既有正規(guī)的禮儀舉止又不失專業(yè)性的沉著及穩(wěn)重，使患者感覺(jué)到溫暖、誠(chéng)懇、關(guān)心與尊重。,（1）接診過(guò)程,導(dǎo)醫(yī)人員：應(yīng)主動(dòng)與病人打招呼，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？”如遇行走不便的高齡患者或病情較重等病人時(shí)，應(yīng)酌情簡(jiǎn)化就醫(yī)程序給以關(guān)照。 掛號(hào)人員：應(yīng)主動(dòng)與病人打招呼：

27、“您好！您掛哪個(gè)科？普通掛號(hào)費(fèi)元，專家掛號(hào)費(fèi)元，請(qǐng)問(wèn)您掛哪種號(hào)？謝謝”！并根據(jù)病人所掛號(hào)的科室，詳細(xì)告訴病人診室的位置。 接診醫(yī)生：應(yīng)主動(dòng)與病人打招呼，“您好，請(qǐng)坐，您哪里不舒服”？根據(jù)所開(kāi)的相關(guān)檢查化驗(yàn)單，詳細(xì)告訴病人檢查科室的位置及行走路線。,接診中醫(yī)務(wù)人員的言行,案例接診,需要豐富的醫(yī)療護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，還需要一定程度的問(wèn)話技巧，護(hù)理人員要讓患者在短時(shí)間內(nèi)能了解分診的目的，并樂(lè)于配合； 關(guān)鍵是簡(jiǎn)明抓重點(diǎn)，必要時(shí)可請(qǐng)當(dāng)班醫(yī)生協(xié)助分診； 分診準(zhǔn)確與否影響患者的就診時(shí)間甚至?xí)⒄`搶救時(shí)機(jī),（ 2） 分診過(guò)程,此過(guò)程中護(hù)理人員與患者相處時(shí)間較其他環(huán)節(jié)時(shí)段為長(zhǎng)，建立信任關(guān)系就尤為重要 應(yīng)主動(dòng)和患者交流溝通

28、，適時(shí)地給患者以關(guān)懷、同情、安慰和鼓勵(lì) 在仔細(xì)熟練實(shí)施操作的同時(shí)，做好對(duì)患者注意力的轉(zhuǎn)移引導(dǎo)，以消除患者的懼怕心理，使治療護(hù)理工作得以順利進(jìn)行,（ 3）治療處理的過(guò)程,門診醫(yī)務(wù)人員不僅要有高度的責(zé)任心，還要具有較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)和較豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)要掌握心理學(xué)知識(shí)。 使患者從就診開(kāi)始就能打消顧忌，消除恐懼，敞開(kāi)心扉地把自己的癥狀、體征和心理感受都向醫(yī)務(wù)人員傾訴 針對(duì)不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)和提出的問(wèn)題與要求，細(xì)心、耐心、熱心地做好解釋、安撫、疏導(dǎo)工作，使患者有親切感和安全感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，從而達(dá)到不僅醫(yī)治好疾病給患者機(jī)體帶來(lái)的痛苦，而且醫(yī)治好疾病給患者心靈上所造成的創(chuàng)傷,5. 掌握心理

29、學(xué)知識(shí)，注重心理?yè)嵛颗c疏導(dǎo),案例,某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評(píng),當(dāng)向病人調(diào)查時(shí),許多病人都提到“是一種感覺(jué)”、“說(shuō)不出的感覺(jué)”。請(qǐng)病人舉具體的例子時(shí),眾多的病人、眾多的事例中有一項(xiàng)共同的內(nèi)容：這位醫(yī)師在與病床上的病人說(shuō)話、診治時(shí),“他總是彎下腰來(lái),前傾著身子,讓人感到親切、體貼”。 去醫(yī)院的病人本來(lái)就被病患所折磨,情緒自然惡劣,當(dāng)在醫(yī)院得到的服務(wù)僅僅是一個(gè)冷字就可以概括,那你又怎么能與病人溝通得當(dāng)!,案例,某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體，說(shuō)醫(yī)生對(duì)病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，病人在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)接診過(guò)程中，醫(yī)生都沒(méi)有抬頭看過(guò)我一眼，居然就把處方開(kāi)出來(lái)了。”院方查看

30、病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對(duì)癥，從病情診斷到開(kāi)出處方都是正確的，這說(shuō)明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼”，難道“看一看”就這么重要嗎？在醫(yī)療服務(wù)中，“看一看”確實(shí)是重要的，因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí)，他的眼神就會(huì)向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛(ài)，溝通就這樣得以完成。,主動(dòng)順應(yīng)工作節(jié)奏變動(dòng)規(guī)律的要求： 分析現(xiàn)有的門診流程，以減少中間環(huán)節(jié)為突破口，通過(guò)周密組織安排人力，簡(jiǎn)化掛號(hào)、檢查、收費(fèi)、取藥等方面的手續(xù)； 改善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施服務(wù)手段，努力為患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 從進(jìn)院、分診、掛號(hào)、就診、收費(fèi)、取藥、治療等實(shí)行全程導(dǎo)診服務(wù)； 各?？茖?shí)行護(hù)士分

31、診，對(duì)年老體弱、疑難病癥和特需服務(wù)的患者，實(shí)行護(hù)士陪伴，全程陪同服務(wù)。,6. 優(yōu)化服務(wù)流程，建立全程導(dǎo)診服務(wù),必須改革“三長(zhǎng)一短” ！,通過(guò)優(yōu)化流程，全程導(dǎo)診，努力解決患者看病麻煩的問(wèn)題。 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的管理，杜絕帶人“插隊(duì)”“加塞”看病、替熟人打招呼等現(xiàn)象避免在就診環(huán)節(jié)上引起醫(yī)患摩擦與沖突！,提供便民措施：免費(fèi)提供飲用水、一次性口杯、手帕紙、健康宣教材料等； 開(kāi)設(shè)方便門診：對(duì)一些患慢性病、行動(dòng)不便、只需開(kāi)藥的患者提供便捷的醫(yī)療服務(wù)； 開(kāi)設(shè)特需門診：提高服務(wù)檔次，滿足部分患者的高層次門診醫(yī)療需求； 開(kāi)通咨詢專線電話：指派專人全天候?yàn)榛颊叻?wù)，解答常識(shí)性的醫(yī)療問(wèn)題，指導(dǎo)就醫(yī)，為患者預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查、預(yù)約住院； 開(kāi)展社區(qū)醫(yī)療保健服務(wù)：在醫(yī)院周圍的社區(qū)建立醫(yī)療保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，定期進(jìn)行健康體檢、健康咨詢和常見(jiàn)疾病的治療和康復(fù)服務(wù)等等。,7. 診療服務(wù)多樣化，探索人性化服務(wù)模式,門診是集臨床醫(yī)務(wù)人員、藥劑、檢驗(yàn)、放射、財(cái)務(wù)、后勤等各類人員的綜合部門，完成患者的診治工作，必須依靠多學(xué)科、多部門有關(guān)人員的共同努力。 門診各科室、各級(jí)各