1、第三章 人際溝通,本章內容提要,2,第一節(jié) 人際溝通的概念及特點,一、人際溝通的概念 二、人際溝通的特點 三、人際溝通的作用,3,一、人際溝通的概念,（一）定義,4,一、人際溝通的概念,（二）內涵,5,二、人際溝通的特點,一、人際溝通涉及語言和非語言能力 二、人際溝通是一個連續(xù)的過程 1、接觸階段 （由不相識到相識，禮節(jié)性行為） 2、接近階段 （陌生感消除，感情交流代替禮節(jié)性交往） 3、親密階段 （心靈的溝通、情感的交融）,6,社會角色關系影響人際關系的一個途徑，就是它使人們不可避免地發(fā)生交往。人際關系的由淺入深，也正是從相互接觸和初步交往開始的。,人際關系建立與發(fā)展的過程,奧爾特曼和泰勒(I

2、.Altman&D.A.Taylor,1973）認為，從交往由淺入深的角度看，良好的人際關系的建立和發(fā)展一般需要經過四個階段： 定向階段 情感探索階段 情感交流階段 穩(wěn)定交往階段.,7,二、人際溝通的特點,三、人際溝通具有雙向性 四、人際溝通受內部和外部因素的制約,8,二、人際溝通的特征,9,對個人的作用,維持身心健康,進一步認識自我，改善行為,協(xié)調改善人際關系,促進社會整合,三、人際溝通的作用 對個人的作用,10,協(xié)調關系,增進了解,獲取信息,三、人際溝通的作用 對組織的作用,轉變態(tài)度,11,“派克”的來歷,50年代，有一次，周恩來和一位美國記者談話時，記者看到總理辦公室里有一支 派克鋼筆，

3、便帶著幾分諷刺，得意地發(fā)問：“總理閣下，也迷信我國的鋼筆嗎？”周恩來聽了風趣地說：“這是一位朝鮮朋友送給我的。這位朋友對我說：“這是美 軍在板門店投降簽字儀式上用過的，你留下作個紀念吧！”我覺得這支鋼筆的來歷很有意義，就留下了貴國的這支鋼筆。”美國記者的臉一直紅到了耳根。,12,第二節(jié) 人際關系及人際溝通的原則,一、人際關系的原則 二、人際溝通的原則,13,人際關系：就是人與之間心理上的關系或心理上的距離，它反映了個人與群體尋求滿足需要的心理狀態(tài)。 它是在人與人之間發(fā)生社會性交往和協(xié)同活動的條件下產生的。它會對個體的心理和行為產生深遠的影響。,一、人際關系的含義與原則,（一）人際關系的含義,1

4、4,互惠互利原則,誠信原則 言必信，行必果,相容原則,一、人際關系的含義與原則,（二）人際關系的原則,不同步 不等量 形式多樣,15,準確性原則,二、人際溝通的原則,完整性原則,及時性原則,適用性原則,16,判斷題,1、傾聽就是耳朵聽，不用注意對方的表情、動作。 （ ） 2、發(fā)言就是講話，兩者沒有什么區(qū)別。 （ ） 3、在演講中，聽眾對信息的接受具有選擇性。 （ ） 4、演講的語言特點是結構復雜，修飾成分多，句子長。 （ ） 5、一般來說，表達急切、震怒、興奮、激昂的情感時，語速較慢。 （ ） 6、有效書面溝通的基本要求包括了樹立良好信譽和建立友善關系。 （ ）,錯,錯,對,對,錯,錯,17,

5、作業(yè),一、名詞解釋 1、管理溝通 2、正式溝通 3、書面溝通 二、簡答 1、管理與溝通有什么樣的聯(lián)系與區(qū)別？ 2、簡要闡述管理溝通的類型極其各自的特點。 3、簡要敘述約哈瑞窗的內容。,18,第三節(jié) 人際溝通的影響因素,19,障礙,一般溝通障礙 信息渠道的障礙、符號系統(tǒng)的障礙 社會性、心理性障礙 地位障礙 組織結構障礙 文化障礙（包括語言障礙） 心理障礙,20,人際溝通的影響因素,人際溝通影響因素,移情,信任程度,自我暴露,其他因素,21,移情（empathy）的含義：同感、共感、共情、 感情移入 移情是體驗別人內心世界，就好像那是自己的內心世界一樣。或者稱“感同身受”、“換位思考”。,一、移情

6、,（一）移情的含義,22,移情是溝通過程中最重要的，也是最復雜的變量，是溝通者之間取得理解的共同前提，在有效的人際溝通中發(fā)揮著重要作用。,一、移情,（二）移情的意義,23,溝通者感受到接收者的情感 溝通者表達對接收者情感和狀況的理解 接收者感受到溝通者的理解接收者感覺到移情,一、移情,（三）移情的步驟,24,一、移情,（四）移情小貼士,25,商人和乞丐的故事,在美國，一個頗有名望的富商在路邊散步時，遇到一個衣衫襤褸的擺地攤賣舊書的年輕人在寒風中啃著發(fā)霉的面包。 有著同樣苦難經歷的富商頓生一股憐憫之情，便不假思索地將8美元塞到年輕人的手中，然后頭也不回地走開了。 沒走多遠，富商忽然覺得這樣做不妥

7、，于是連忙返回來，從地攤上撿了兩本舊書，并抱歉地解釋說自己忘了取書，希望年輕人不要介意。最后，富商鄭重其事地告訴年輕人說：“其實，您和我一樣也是商人?！?26,兩年之后，富商應邀參加一個名流云集的慈善募捐會議時，一位西裝革履的年輕書商迎了上來，緊握著他的手不無感激地說： “先生，您可能早忘記我了，但我永遠也不會忘記你。我一直認為我這一生只有擺攤乞討的命運，直到你親口對我說，我和你一樣都是商人，這才使我樹立了自尊和自信，從而創(chuàng)造了今天的業(yè)績”,商人和乞丐的故事,27,富商萬萬也沒有想到，兩年前一句普通的話竟能使一個自卑的人樹立了自尊心，一個窮困潦倒的人找回了自信心，一個自以為一無是處的人看到了自

8、己的優(yōu)勢和價值，終于通過自強不息的努力獲得了成功。不難想象，這位富商當初即使給年輕人很多錢，沒有那一句尊重鼓勵的話，年輕人也斷不會出現(xiàn)人生的劇變。 這就是尊重的力量。,商人和乞丐的故事,28,自我暴露是一種人們自愿地有意地把自己的真實情況告訴他人的行為，它所透露的情況是他人不可能從其它途徑取得的，亦稱自我表達或自我揭露。,二、自我暴露,（一）自我暴露的含義,29,自我暴露不同角度的不同理解： 1）哲學角度： 一個人學會理解自我的過程； 2）社會心理學角度：是不斷暴露自我的過程中相互認識、互相接受對方； 3）心理健康角度：有助于減少與他人的疏遠，抒發(fā)自己抑郁的情感，達到振奮的作用。,二、自我暴露

9、,（二）自我暴露的不同解釋,30,31,主動性：自我暴露是自發(fā)的 有意識性：自我暴露的內容必須是有關自己的 真實性：自我暴露的必須是可靠的 獨特性：自我暴露中要求與他人分享的信息必須是隱秘的而不是公開的，是個人生活中舉足輕重的東西。,二、自我暴露,（三）自我暴露的特征,32,是一種特殊的溝通過程，是人們將自己內心的感受和訊息與他人分享。 描述性的暴露：向他人透露有關自己的一些事實 評估性的暴露：透漏個人意見和感受。 可以深入了解自己，進一步了解別人，促進人際關系的發(fā)展。,二、自我暴露,（四）自我暴露的意義,33,1. 發(fā)泄：宣泄悶氣，發(fā)泄情緒。 2. 因應能力:幫助處理個人問題 3. 自我澄清

10、：使他人更加了解自己，重新詮釋自己的行為，進一步增加自我認識。 4. 社會認可：通過觀察別人對自己自我暴露的反應，可以知道自己的觀點是否正確。 注：因應-適應(變動的情況)、順應 ，例:因應變局 ； 采取措施應付。,二、自我暴露,（五）自我暴露的功能,34,5. 社會控制：有時候會憑借透漏、隱瞞一些與自己有關的信息來作為控制他人的工具。也可以強調自己，使聽者對自己形成一個正面印象。 6. 關系發(fā)展：促進人際關系的建立。,二、自我暴露,（五）自我暴露的功能,35,1. 團體的大?。狠^常發(fā)生于兩人而非多人情境中。因為在兩人情境中可以保護隱私，也較易觀察對方態(tài)度反應，借此修正自己暴露的內容和深度。

11、2. 喜歡：人們傾向于向那些自己喜歡的人進行自我暴露。,二、自我暴露,（六）影響自我暴露的因素,36,3. 相互性：當一個人向他人進行自我暴露時他也比較容易引起對方向自己進行自我暴露。 4. 性別：女性更容易進行自我暴露。性別差異在同性關系比在異性關系中更為明顯女性向女性傾吐心事的頻率高于男性向男性透漏私人事情。,二、自我暴露,（六）影響自我暴露的因素,37,5. 性格：外向、善于社交的人比較容易進行自我暴露。 6. 文化：不同文化背景的人自我暴露程度不同。 7. 危機：處于危機情境時比較容易進行自我暴露。,二、自我暴露,（六）影響自我暴露的因素,38,三、信任程度雙方的信任程度是人際溝通的重

12、要因素,（一）決定信任程度的因素,1. 權威性：指對方對特定問題是否具有發(fā)言權和發(fā)言資格。 2. 信譽：指對方是否誠實、客觀公正等品格條件。,39,三、信任程度,（一）決定信任程度的因素,3. 目的一致性：指對對方目的和價值與自己一致性的估計。 4. 領導才華：指溝通者感受到的出眾的領導才能，特別是危機公關能力。 5. 活力與魅力 ：主要指感受到的各種語言和非語言能力。,40,四、其他因素,（一）信息發(fā)送者和接受者的個人因素,1. 生理因素：任何一方處于身體不適狀態(tài)可能發(fā)生溝通障礙；年齡對溝通也有影響。 2. 情緒：溝通的一方處于情緒不佳、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。 3. 智力：雙方知識水平、使用

13、語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。,41,四、其他因素,（二）信息發(fā)送者和接受者的個人因素,4. 社會因素：不同種族、民族、文化 職業(yè)、社會階層的人可能由于生活、習俗、習慣用語不同而產生誤解。 5. 感覺和態(tài)度因素：溝通雙方各自的經歷、理解方式、信任程度等的差異影響溝通。 6. 目標因素 ：目標影響信息內容的確定,42,四、其他因素,（二）環(huán)境因素,1. 物理因素 ：噪音、光線、環(huán)境、隱私條件等。 2. 社會因素:周圍有其他人或者有助溝通的條件。 3. 信息傳導錯誤 ：渠道錯誤。 4. 信息傳遞的環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)越多，誤解的可能性越大,43,第三節(jié) 人際溝通的技巧,44,案例,有一個男孩脾氣很

14、壞，于是他的父親就給了他一袋釘子；并且告訴他，每當他發(fā)脾氣的時候就釘一根釘子在后院的圍籬上。第一天，這個男孩釘下了37根釘子。慢慢地每天釘下的數量減少了。他發(fā)現(xiàn)控制自己的脾氣要比釘下那些釘子來得容易些。終于有一天這個男孩再也不會失去耐性亂發(fā)脾氣，他告訴他的父親這件事，父親告訴他，現(xiàn)在開始每當他能控制自己的脾氣的時候，就拔出一根釘子。一天天地過去了，最后男孩告訴他的父親，他終于把所有釘子都拔出來了。父親握著他的手來到后院說：你做得很好，我的好孩子。但是看看那些圍籬上的洞，這些圍籬將永遠不能回復成從前。 啟示：你生氣的時候說的話將像這些釘子一樣留下疤痕。如果你拿刀子捅別人一刀，不管你說了多少次對不

15、起，那個傷口將永遠存在。話語的傷痛就像真實的傷痛一樣令人無法承受。,45,人際溝通的技巧,46,小故事,朱元璋做了皇帝以后，他以前相交的哭朋友，有的還是照舊過著苦日子。有一天，一個朱元璋以前不的苦朋友，從鄉(xiāng)下出來，一直跑到南京皇宮，大門外面他哀求說：有朋友求見。朱元璋叫傳他進來，他就過去了。見面的時候，他說：我主萬歲！當年微臣隨駕掃蕩瀘州府，打破罐州城，跑了湯元帥，紅孩兒當官，多虧蔡將軍朱元璋聽他說得好聽，心里很高興?；叵肫饋?，也隱約記得他的話里像是包含著以前的事情！隨就立刻瘋了他做御林軍的總管！這位嘴稱心靈的哭朋友從此做大官來了！這消息讓另一個苦朋友聽了！他心想：一同是那時候一塊玩的人，他去

16、了就有大官，我去了當然也不回倒霉的呀！他也就去了！和朱元璋一見面，他就直率的說：我主萬歲。還記得嗎？從前你我都替人家看牛，有一天我們在蘆花蕩里吧偷來的豆子放在瓦罐里煮著，還沒等煮熟大家就搶著吃，吧罐子都打破了，散了一地的豆子湯都潑在泥地里。你只顧從地下滿把的抓豆子，卻不小心連紅草葉子都吃進嘴里，葉子梗在喉嚨口，苦的你哭笑不得。還是我出的主意，叫你用青菜葉字放在手上拍拍放在嘴里吞下去，才把紅葉子帶進肚里去了.朱元璋嫌他太不會顧全體面，等不得聽完就連聲大叫：拖出去斬了！拖出去斬了！這位天真直率的苦朋友就這樣給殺掉了！,47,一、學會說話 善用口頭溝通,（一）態(tài)度要誠懇 （二）多談對方感興趣的事情

17、（三）重視每一個人 （四）學會使用萬能語 （五）注意停頓,48,故事,有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點頭致謝，蹲下來仔細系好。等到弟子轉身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？”大師回答道：“因為我飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個細節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴?！薄澳悄銥槭裁床恢苯痈嬖V你的弟子呢？”“他能細心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將來會有更多的機會教他表演，可以下一次再說啊?！?49,二、學會傾聽,（一）傾聽的重要性

18、,1. 獲得重要的信息 2. 掩蓋自身的弱點 3. 善聽才能善言 4. 能激發(fā)對方談話欲望 5. 能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵 6. 可以獲得友誼和信任,50,故事,美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑斣诂F(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情

19、遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！ 你聽到別人說話時你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”： 1.聽話不要聽一半 2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。,51,鑰匙,一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！闭f明：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也

20、撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人。,52,二、學會傾聽,（二）傾聽的障礙,1. 環(huán)境障礙 2. 傾聽者障礙,53,二、學會傾聽,（三）克服傾聽障礙的策略,1. 身心投入 2. 換位思考 3. 沉默是金 4. 聽其聲觀其行 5. 適當記錄 6. 有效反饋,54,案例,在街上碰到熟人，當你向他打招呼時他卻視若無睹，這時你會怎么辦？ 自我為中心的人這樣想： 1.這人怎么這么傲慢，有什么了不起的，下次見面，我也不會搭理你。 2.太沒禮貌了，懂不懂怎么尊重人。 結果：互相不理睬，好像陌生人一樣，可心里又很別扭。

21、將心比心的人會這樣想： 1.他可能忘了戴隱形眼鏡，沒有看清楚是我吧 2.也許他正在思考什么問題呢 結果：心中釋然，再次見面還是朋友。,55,三、贏得人心的技巧,（一）記住對方的名字 （二）適當的贊美 （三）有效傾聽 （四）關心人從小事做起,56,眼力大考驗韓國小姐連連看,57,58,四、受到他人認可及善待的技巧,（一）樂于幫助別人 （二）主動發(fā)現(xiàn)別人的需求 （三）把榮譽留給別人,59,推銷梳子的故事,有一個單位招聘業(yè)務員，由于公司待遇很好，所以很多人面試。經理為了考驗大家就出了一個題目：讓他們用一天的時間去推銷梳子，向和尚推銷。很多人都說這不可能的，和尚是沒有頭發(fā)的，怎么可能向他們推銷？于是很

22、多人就放棄了這個機會。但是有三個人愿意試試。第三天，他們回來了。第一個人賣了1把梳子，他對經理說：“我看到一個小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說抓頭用梳子抓，于是我就賣出了一把?！钡诙€人賣了10把梳子。他對經理說：“我找到廟里的主持，對他說如果上山禮佛的人的頭發(fā)被山風吹亂了，就表示對佛不尊敬，是一種罪過，假如在每個佛像前擺一把梳子，游客來了梳完頭再拜佛就更好！于是我賣了10把梳子。”第三個人賣了3000把梳子！他對經理說：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說想。我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標語，捐錢有禮物拿。什么禮物呢，一把功德梳。這個梳子

23、有個特點，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣梳來運氣。于是很多人捐錢后就梳頭又使很多人去捐錢。一下子就賣出了3000把?！闭f明：在溝通時，我們要找到對方的需求并給予解決，只有增加了對方的價值，才能達成自己的期望。,60,第五節(jié) 非語言溝通,61,62,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。,非語言溝通的藝術和技巧,2020/9/14,63,塑造你的形象,第一印象不光是靠語言制造的,2020/9/14,64,評書演員最為典型,三個因素影響溝通的有效性,2020/9/14,65,人人都具有運用身體語

24、言溝通的能力。 口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。 身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。 身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。 身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。 身體語言具有簡約溝通的特殊功能。,通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。,2020/9/14,66,要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。,2020/9/14,67,手 勢,2020/9/14,68,高興,悲痛,憤怒,急躁,真誠、坦然無可奈何,尷尬、為難、不好意思,挑戰(zhàn)、示威、

25、自豪,2020/9/14,69,身體姿勢,要注意場合和人物,2020/9/14,70,頭部動作,同意,否定,驕傲,沮喪,不服,2020/9/14,71,不感興趣/漠不關心的 充滿敵意/譏諷的 愉快的 憤怒的 不快的/愁眉不展的/負氣的 天真/喜悅的，童真可愛的,面部表情,2020/9/14,72,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有點憤怒的、微微懊惱的 假裝開心 不開心/苦惱的 不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的,面部表情,2020/9/14,73,兩腿姿勢,穩(wěn)定和自信,害羞膽怯或不熱情、不融洽,正經、嚴肅和拘謹,如：立正、正襟危坐,2020/9/14,74,距離（溝通空間）,親密空間（約小于0.45m

26、）,只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶,2020/9/14,75,距離（溝通空間）,個人空間（約0.45m-1.2m）,親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人,2020/9/14,76,距離（溝通空間）,社交空間（約1.2m-36m）,正式社交、外交,2020/9/14,77,距離（溝通空間）,近社交空間（約1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,2020/9/14,78,距離（溝通空間）,公開空間（大于36m）,演講,2020/9/14,79,1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。 2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。,用眼睛溝通,

27、2020/9/14,80,向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。 可以實現(xiàn)各種情感的交流。 可以調整和控制溝通的互動程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。 可以傳達出對事情的信心度。,用眼睛溝通,PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。,2020/9/14,81,誠懇堅定看著對方。 眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對方。 不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對方。 看對方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺時可以看對方的前額。,PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。,成功的溝通方式,2020/9/14,82,挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。 體重應整個平衡的落在腳趾之間。 收小腹，使其呈扁平狀。 用起跑姿勢和別人交談。 不妨隨意走動