1、關(guān)于流程關(guān)鍵執(zhí)行項(xiàng)的評(píng)優(yōu)案例,單位 ：溫嶺吉利 提報(bào)人： 日期：2011年11月08日,匯報(bào)人：黃文彬,第2頁(yè)/共25頁(yè),2,改善背景,1,3,目 錄,改善思路,效果鞏固,匯報(bào)人：黃文彬,第3頁(yè)/共25頁(yè),改善背景,1,匯報(bào)人：黃文彬,第4頁(yè)/共25頁(yè),前期存在的主要問(wèn)題： 車輛進(jìn)站時(shí)不能及時(shí)接待； 接待車輛時(shí)故障現(xiàn)象描述不清楚； 環(huán)車檢查前車輛防護(hù)四件套未100%使用； 未做環(huán)車檢查； 未做好預(yù)估時(shí)間和價(jià)格存在很大差異； 車輛維修環(huán)節(jié)(環(huán)境) 雜亂無(wú)章； 增修項(xiàng)目未及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)導(dǎo)致延長(zhǎng)維修時(shí)長(zhǎng)；,匯報(bào)人：黃文彬,第5頁(yè)/共25頁(yè),服務(wù)顧問(wèn)不能陪同用戶驗(yàn)車并進(jìn)行舊件展示； 結(jié)賬后不能引領(lǐng)用

2、戶至交車區(qū)當(dāng)著用戶面摘除四件套并送別用戶； ,第6頁(yè)/共25頁(yè),問(wèn)題真因分析： 車輛進(jìn)站時(shí)不能及時(shí)接待： 前臺(tái)接待工作內(nèi)容不固定，身兼數(shù)職，有時(shí)出現(xiàn)顧客進(jìn)站時(shí)不在崗現(xiàn)象； 有沒有自身不積極現(xiàn)象？ 接待車輛時(shí)故障現(xiàn)象描述不清楚 接待人員缺乏維修知識(shí)和技能，不能清楚地記錄用戶所描述的故障現(xiàn)象 描述模糊 從而導(dǎo)致維修人員難以判斷故障發(fā)生的原因 有沒有100%記錄客戶原話并請(qǐng)客戶與技師一同試車檢查？ 3防護(hù)四件套無(wú)100%使用或使用過(guò)程中丟失 對(duì)四件套使用價(jià)值未加以重視，少數(shù)人員存在敷衍了事情況 4未做環(huán)車檢查 ( 環(huán)車檢查意義，重要性？) 我站前身為綜合修理廠，工作開展僅憑以往經(jīng)驗(yàn)，管理方式待更新；

3、,匯報(bào)人：黃文彬,匯報(bào)人：黃文彬,第7頁(yè)/共25頁(yè),5 未做好估時(shí)估價(jià)或者預(yù)估時(shí)間和價(jià)格存在很大差異 服務(wù)顧問(wèn)因綜合技能（保修知識(shí)、配件知識(shí)）受局限，不能準(zhǔn)確地估時(shí)估價(jià) 車間生產(chǎn)飽和率是否實(shí)時(shí)掌握？ 6 車輛維修環(huán)節(jié) 雜亂無(wú)章 6S管理非常不完善，沒有人專門管理，（監(jiān)督機(jī)構(gòu)？）維修人員也就覺得無(wú)關(guān)緊要。 7增修項(xiàng)目未及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)導(dǎo)致維修時(shí)間延長(zhǎng) 維修技師自行作主，服務(wù)顧問(wèn)車輛跟蹤不到位 （橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，流程？）,8服務(wù)顧問(wèn)不能陪同用戶驗(yàn)車并進(jìn)行舊件展示 服務(wù)顧問(wèn)不能做到陪同用戶一起驗(yàn)車（不用并試車），來(lái)確認(rèn)到店前用戶所描述的故障是否消除，其中一些因素也與服務(wù)顧問(wèn)自身的技術(shù)能力和溝通能力有關(guān)

4、系。也沒有將更換下來(lái)的舊件向用戶展示的習(xí)慣，這主要是對(duì)新的服務(wù)流程沒有深刻學(xué)習(xí)，沒有將服務(wù)流程內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中。 9 結(jié)賬后不能引領(lǐng)用戶至交車區(qū)并當(dāng)著用戶面摘除四件套送別用戶 沒有對(duì)服務(wù)流程送別客戶這一環(huán)節(jié)重視，不清楚這一環(huán)節(jié)對(duì)于整個(gè)工作有何好處。,第9頁(yè)/共25頁(yè),2,改善思路,匯報(bào)人：黃文彬,改 善 思 路,第10頁(yè)/共25頁(yè),匯報(bào)人：黃文彬,匯報(bào)人：黃文彬,第11頁(yè)/共25頁(yè),第12頁(yè)/共25頁(yè),匯報(bào)人：黃文彬,匯報(bào)人：黃文彬,第13頁(yè)/共25頁(yè),匯報(bào)人：黃文彬,第14頁(yè)/共25頁(yè),具體實(shí)施方案：,第15頁(yè)/共25頁(yè),匯報(bào)人：黃文彬,2、客戶接待流程嚴(yán)格執(zhí)行,3,效果鞏固（長(zhǎng)效保持）

5、,第16頁(yè)/共25頁(yè),匯報(bào)人：黃文彬,如何鞏固？具體些！,第17頁(yè)/共25頁(yè),標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)流程一方面為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面作為終端執(zhí)行的服務(wù)站自身的服務(wù)質(zhì)量（和效率）也得到很大的提升。通過(guò)開展此次關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程推廣（省略的冬季攻勢(shì)活動(dòng)），不僅有利于我站規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理制度、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)我公司自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)可以為長(zhǎng)城客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高客戶滿意度，為長(zhǎng)城汽車的品牌價(jià)值提升貢獻(xiàn)一份力量。,匯報(bào)人：黃文彬,第18頁(yè)/共25頁(yè),匯報(bào)人：黃文彬,服務(wù)質(zhì)量承諾(售后部分)（供參考?。?1. 服務(wù)顧問(wèn)按照公司的要求著裝和佩戴工牌 2.客戶進(jìn)入接待大廳，立即有服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)問(wèn)

6、候 3.客戶在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)及時(shí)得到了接待 4.服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)引導(dǎo)客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并進(jìn)行記錄 5.車輛入廠前，服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)著客戶的面主動(dòng)為客戶車輛放置保護(hù)裝置（四件套）；車輛保養(yǎng)或維修后，服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)著客戶的面取掉四件套 6.服務(wù)顧問(wèn)向客戶解釋診斷結(jié)果、要進(jìn)行的維修方案及原因 7.服務(wù)顧問(wèn)向客戶逐項(xiàng)解釋預(yù)估費(fèi)用并記錄在維修委托書上 8.服務(wù)顧問(wèn)向客戶告知預(yù)計(jì)維修時(shí)間和預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間，并記錄在維修委托書上 9.客戶對(duì)維修質(zhì)量放心：質(zhì)檢辦法得到了100%的執(zhí)行,服務(wù)質(zhì)量承諾(售后部分),10.如果推遲交車，服務(wù)顧問(wèn)提前通知客戶 11.服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息等待 12.服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)向客戶解釋維修項(xiàng)目 13.服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)向客戶提供下次保養(yǎng)建議 14.服務(wù)顧問(wèn)交付給客戶的車輛內(nèi)外部都清潔 15.服務(wù)顧問(wèn)憑結(jié)算單詳細(xì)向客戶解釋工時(shí)費(fèi)用和備件費(fèi)用 16.服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)陪同客戶到結(jié)帳臺(tái)結(jié)算 17.救援電話24小