1、基 本 禮 儀,一、禮儀的核心 二、禮儀的基本原則 三、做好禮儀的基本要求 四、相關(guān)場合的禮儀,禮儀的核心,禮儀的核心：尊重 感恩 自尊 尊重 尊重他人,自尊,自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 尊重并感謝自己的職業(yè) 尊重并感謝自己的公司。,尊重他人的原則,接受對(duì)方 重視對(duì)方 贊美對(duì)方 感謝對(duì)方,對(duì)不同人的尊重,尊重上級(jí)是一種習(xí)慣 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重下級(jí)是一種美德 尊重所有人是一種修養(yǎng),禮儀的基本原則,2020/9/14,7,禮儀的基本原則,寬容的原則 自律的原則 適度的原則 從俗的原則,敬人的原則 遵守的原則 真誠的原則 平等的原則,禮儀的基本要求,2020/9/

2、14,9,著裝,正確理解工作服： 工作服屬于公司，只是工作需要暫借給員工。工服在你處，須妥善保管，對(duì)其負(fù)責(zé)。,著裝,穿工作服的目的： 為了讓業(yè)主認(rèn)出我們，隨時(shí)隨地可以找到； 能一眼看出我們所在的部門； 增強(qiáng)自信心和有效率； 統(tǒng)一工服代表企業(yè)形象。,主管以上管理人員、客服人員不同季節(jié)的著裝： 男員工: 秋冬裝為藏藍(lán)色西服套裝、白襯衣、藍(lán)底園點(diǎn)領(lǐng)帶（部門經(jīng)理、中心主任助理以上為黑色領(lǐng)帶）、黑皮鞋、深色襪。夏裝為半袖白襯衣、領(lǐng)帶、藏藍(lán)色西褲、黑皮鞋、深色襪。,著裝,主管以上管理人員、客服人員不同季節(jié)的著裝： 女員工： 冬季著裝為藏藍(lán)色西服套裝、深色高領(lǐng)毛衣或白襯衣、領(lǐng)花（部長級(jí)以上為紅色領(lǐng)帶）、黑皮

3、鞋、深色襪。夏裝半袖白襯衣、領(lǐng)花（部長級(jí)以上為紅色領(lǐng)帶）、藏藍(lán)色西服裙、黑皮鞋、長筒肉色襪。,著裝,著裝,著裝,工程人員著裝,著裝,秩序維護(hù)員著裝,夏 裝,著裝,保潔員著裝,每年的五月一日換夏裝，十月一日換冬裝。 工程部部長、主管、工程師配發(fā)兩種服裝。工程部部長平時(shí)著西裝，現(xiàn)場操作著操作服；工程部主管、工程師除參加公司組織的活動(dòng)、對(duì)外交流等正規(guī)場合著西裝外，其他工作場合一律穿操作服。 其它人員工作場合一律著統(tǒng)一的操作服，黑皮鞋，深色襪(保潔可穿黑布鞋) 。,著裝,著西裝注意事項(xiàng)： 西服要合體，顏色符合要求。 系正領(lǐng)帶、領(lǐng)花 。 襯衣合體 、干凈。 保持西裝平整 。 可敞開上衣，但不可 將衣扣全

4、部系上 。 6. 皮帶、皮鞋選用黑色。,著裝,常見領(lǐng)帶的系法,著其它工裝注意事項(xiàng)： 按季節(jié)換裝。 著裝嚴(yán)謹(jǐn)。 保持工服平整。 除特殊崗位，不穿旅游鞋上崗。,著裝,女員工發(fā)型要求： 美觀大方、符合身份。 前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型，過肩長發(fā)必須梳札盤詰； 發(fā)卡式樣莊重大方。,儀容儀表,男員工發(fā)型要求： 干凈整潔 不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部,儀容儀表,儀容儀表,個(gè)人衛(wèi)生： 勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈； 勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油； 保持口腔清潔，口氣清新，上崗前不吃

5、異味食品；,站姿： 要點(diǎn)：挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂（或左手握右手）。 注意：中心平穩(wěn)，不依靠墻或柱子，手不入袋，不低頭或仰頭，與客人交談應(yīng)保持1米左右的距離。,舉止規(guī)范,站姿訓(xùn)練,坐姿要點(diǎn)： 入座要輕，上身要直，手自然放在雙膝上（女士也可右手放在左手上），雙膝并攏，目光平視，面帶微笑。 與重要客人、領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)坐椅2/3。 參加會(huì)議、培訓(xùn)時(shí)坐滿座椅， 腰部貼緊靠背。,舉止規(guī)范,坐姿注意事項(xiàng)： 并排與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話需側(cè)坐，應(yīng)將上體與腿部轉(zhuǎn)向同一側(cè)，頭部稍稍前傾于客人； 身著裙裝的女士落座時(shí)，應(yīng)用手將裙子后擺向前撫平再坐； 與客人交談入座時(shí)間過長，可以稍調(diào)姿態(tài)，男將雙膝略

6、分，女將右腿后撤小半步或身體中心后移，背部微靠椅背上；如需側(cè)坐時(shí)，應(yīng)將上體與腿部轉(zhuǎn)向同一側(cè)，頭部稍稍前傾；,舉止規(guī)范,坐姿訓(xùn)練,行走 要點(diǎn)：體態(tài)端莊，身體稍前傾，挺胸收腹，兩肩 放松，身體整直，兩臂自然前后擺動(dòng)（男15 女10），膝部伸直，步伐輕快穩(wěn)重，直線行 走。 注意事項(xiàng)： 全身應(yīng)挺直，背和腰不能彎曲； 男士上體平穩(wěn)不動(dòng)，雙肩齊平，步履穩(wěn)健； 女士頭部端正，目光柔和，兩腿靠攏，碎步而行。,舉止規(guī)范,蹲姿： 要點(diǎn)：,雙膝彎曲，臀部向下，兩腳一前一后。,舉止規(guī)范,用語規(guī)范,語速適中，講普通話。 目光交流，注視對(duì)方。 正確稱呼，體現(xiàn)修養(yǎng)。 不卑不亢，落落大方。,用語規(guī)范,常用服務(wù)用語： 迎客聲：

7、您好！有什么事需要幫助；歡迎您； 送客聲：歡迎您再來；再見，有事您再找我；明天見，您慢走。 問候聲：您好；早上好。 道歉聲：對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?；打擾您了。 謝客聲：感謝您對(duì)我們工作的支持；謝謝您的配合；非常感謝；多謝指正。,要點(diǎn)： 面帶微笑 按站姿、行走要求 收腹、身體稍前傾 說“你好”或“早上好” 注視對(duì)方，態(tài)度誠懇。,打招呼,注意事項(xiàng)： 目光有交流即打招呼。 目光無交流目送客人。,打招呼,打招呼的意義： 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)； 打招呼代表我們對(duì)客人表示關(guān)注和尊重； 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容； 打招呼表示我們珍惜自己的工作。,打招呼,橫擺式手勢： 手掌自然提起，手心斜向上，肘微彎

8、曲，從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時(shí)停止，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后。,服務(wù)手勢,斜擺式手勢： 請(qǐng)客人落座時(shí)，手勢應(yīng)擺向座位的地方。手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。,服務(wù)手勢,直臂式手勢： 需要給客人指方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，同時(shí)從身一則抬起，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。,服務(wù)手勢,相關(guān)場合的禮儀,2020/9/14,40,要點(diǎn)： 將手伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)，態(tài)度誠懇。指引方向時(shí)身體需向前傾，以示尊重。 注意事項(xiàng)： 不可用一只手

9、指或手掌打開指引方向。 信息要正確。,指路,引路,要點(diǎn)： 按行走、站姿要求。 使用規(guī)范敬語。 雙方熟悉可并排行走，引路人員應(yīng)居于左側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則引路人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右位置。 使用橫擺式手勢。,引路,引路示意圖,客人,引路者,客人,引路者,客 人,引 路 者,1m,引路,注意事項(xiàng)： 協(xié)調(diào)好行進(jìn)速度，保持合理的距離。 及時(shí)的關(guān)照和提醒。 采用正確的體位。 上下樓梯注意先后。 出人房門，乘坐電梯按規(guī)定要求。,讓路要點(diǎn)： 客人經(jīng)過，應(yīng)停下工作主動(dòng)靠往墻邊站住，側(cè)身讓對(duì)方先走； 應(yīng)一路注視對(duì)方，一旦有眼光接觸時(shí)，主動(dòng)微笑打招呼。 上下樓梯等狹窄處應(yīng)在平臺(tái)或?qū)挸ㄌ幾屄罚?打招呼的同時(shí)

10、要有請(qǐng)客人走的手勢。,讓路,注意事項(xiàng)： 工作時(shí)用眼睛余光注意來往客人。 使用的工具等注意不要影響客人行走。,讓路,出入房門,要點(diǎn)： 先通報(bào)：采取扣門三下、按鈴等方式向房內(nèi)人通報(bào)。 用反手關(guān)門、反手開門，并始終注意面向?qū)Ψ健?后退離開：交談完畢，后退至少兩三步(步幅宜小，輕擦地面)，再轉(zhuǎn)體(轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭后)。 “后入后出”原則：與客人一起出入房門時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門。 主動(dòng)為客人拉門：有時(shí)在引導(dǎo)他人時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)為對(duì)方拉門。,出入房門,注意事項(xiàng)： 要以手開門，不能用肘部、膝蓋、臀部、腳部開門。 用食指輕扣門三下、按鈴不要時(shí)間過長，遵循事不過三原則。 進(jìn)入房門前主動(dòng)介紹自己，說

11、明來意。 進(jìn)入小區(qū)業(yè)主屋內(nèi)必須穿好鞋套。 離開時(shí)向房屋主人說“再見”，注意輕關(guān)門。 出人領(lǐng)導(dǎo)辦公室要和領(lǐng)導(dǎo)的客人打招呼。,要點(diǎn)： 伸出右手上下晃動(dòng)23下，35秒。 眼睛注視對(duì)方，表情誠懇。 握手力度視對(duì)方情況，一般在2公斤的力。,握手禮儀,注意事項(xiàng)： 握手次序 握手動(dòng)作 握手禁忌,握手禮儀,要點(diǎn)： 使用橫擺式手勢，介紹時(shí)一般應(yīng)站立。 介紹順序按尊者居后原則 在物業(yè)服務(wù)中把服務(wù)者介紹給客人。,握手禮儀,注意事項(xiàng)： 介紹對(duì)方時(shí)眼睛應(yīng)注視者被介紹者。 介紹雙方時(shí)應(yīng)將姓名、職務(wù)講清楚，若是業(yè)主要介紹房號(hào)。 簡單介紹來訪者的目的。 適時(shí)離開。,介紹,電話禮儀,打電話要點(diǎn)： 規(guī)范前言：“您好！我是盛世物業(yè)

12、(或中心)部，我要找公司部先生?！?接電話要點(diǎn)： 規(guī)范前言： 接打電話必須先問好、報(bào)單位、用實(shí)名。 如：“您好！部”。 所有來電須在鈴響三聲之 內(nèi)接答。,電話禮儀,使用通訊工具注意事項(xiàng)： 打電話前要做好準(zhǔn)備。 遵循“通話三分鐘”的原則。 聽清、問清、記清、復(fù)清。 同時(shí)接聽2部電話的方法。 當(dāng)中途若需與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒。 6. 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ降馈霸僖姟薄?通話過程中有客人來訪，應(yīng)用眼神和手式打招呼。,電話禮儀,體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。 公共場所禁止大聲通話。 微笑交談，聲音清晰、親切、悅耳， 使用禮貌用語。 口部與電話應(yīng)保持5厘米左右的距離。 私人電話，從速簡短通話 。 禮貌提問。 打

13、錯(cuò)電話誠懇道歉，對(duì)方打錯(cuò)電話應(yīng)禮貌對(duì)待。 對(duì)方長時(shí)間講話，必須有所反映。 經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，是對(duì)對(duì)方的尊敬。,電話禮儀,電梯的種類： 滾動(dòng)式電梯 升降式電梯 有人管理 無人管理,電梯禮儀,出入順序： 與不相識(shí)者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來后到，出來時(shí)則應(yīng)由外而里依次而出。 作為引路者與客人同乘電梯，則應(yīng)視電梯管理情況而定： 有人管理后進(jìn)后出。 無人管理先進(jìn)后出。,電梯禮儀,乘梯注意的事項(xiàng)： 當(dāng)電梯關(guān)門時(shí)，不要扒門，或是強(qiáng)行擠入。 超載時(shí)，應(yīng)主動(dòng)退出。 因故暫停做好梯內(nèi)人員的安撫工作 。 伴隨客人注意出入順序 。 主動(dòng)服務(wù) 電梯內(nèi)少講話 。 側(cè)身面對(duì)客人。 引路人在出電梯時(shí)的動(dòng)作要求。 乘滾動(dòng)式電梯應(yīng)右側(cè)站立。,電梯禮儀,要點(diǎn)： 事先約好。行前準(zhǔn)備。如期而至。 彬彬有禮。 舉止文雅、談吐得體。 惜時(shí)如金，適時(shí)告辭。 真心感謝。,入戶拜訪禮儀,注意事項(xiàng)： 進(jìn)門按出入房門的禮儀要求。 進(jìn)入業(yè)主房門前要帶好鞋套。 入戶維修按照入戶維修工