1、技術(shù)部,2010年11月17日,全心服務(wù) 貼心關(guān)懷,華泰汽車10周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動,活動概況,活動概況,活動主題：全心服務(wù) 貼心關(guān)懷 活動名稱：華泰汽車10周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動 活動時間：2010年12月11日-2010年12月31日 活動周期：21天 活動內(nèi)容：推出四重”全心”服務(wù)大禮包和一重“真心“回饋小禮 活動范圍：華泰汽車全國各服務(wù)商（銷售商） 針對群體：所有華泰汽車終端用戶 活動形式：客戶到店開展,安心禮包,省心禮包,貼心禮包,暖心禮包,四重感恩回饋服務(wù)大禮包，用我們的全心服務(wù)回饋每一位用戶,活動內(nèi)容之四大“全心禮包”：,活動概況,安心禮包-通檢服務(wù),省心禮包-

2、限時服務(wù),暖心禮包-維修優(yōu)惠,貼心禮包-一對一服務(wù),四大全心禮包,檢測,服務(wù),優(yōu)惠,限時,車輛關(guān)懷,用戶關(guān)懷,回饋客戶,高效作業(yè),全面展示華泰汽車服務(wù)品質(zhì)及用戶關(guān)懷理念,全心服務(wù)十周年,我們需要在服務(wù)終端為用戶建立一套完善的服務(wù)方案 我們需要通過細致、完善的服務(wù)強化華泰的專業(yè)性及針對性 我們需要把握車輛最需特別保養(yǎng)的冬季，透過服務(wù)方案向用戶展示華泰服務(wù)團隊的服務(wù)精神 我們需要透過這套服務(wù)方案向用戶滲透華泰品牌的“以情暖心”的關(guān)懷理念 我們需要借助針對用戶的服務(wù)方案提高車輛返廠率，實現(xiàn)售后服務(wù)層面品牌口碑的提升，進而拉動產(chǎn)品終端銷量的提升！ 在這個特別的月份，我們更需要一份特別的服務(wù)方案回饋客戶

3、，并與用戶同慶誕辰！,這套解決方案就是華泰汽車十周年慶，冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動,這不僅是常規(guī)的季節(jié)和慶典性活動，更是實現(xiàn)終端售后服務(wù)品牌化的重要步驟,為什么要做10周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動？,10周年慶冬季感恩回饋服務(wù)活動,效果達成,客戶返廠率提高,10%,客戶滿意度上升,2%,產(chǎn)值上升,10%,車輛配件銷量提升,8%,我們?yōu)槭裁匆龆靖卸骰仞伝顒樱?10周年慶冬季感恩回饋服務(wù)活動,我們將冬季感恩回饋客戶活動分以下四部分做詳細闡釋,冬季感恩回饋服務(wù)活動怎么做？,10周年慶冬季感恩回饋服務(wù)活動,冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動，我們需要做的前期準備？,活動準備,時間規(guī)劃,活動準備,籌備工作,關(guān)

4、鍵環(huán)節(jié)操作建議,活動準備,籌備工作,活動準備,場地選擇,通檢服務(wù)怎么做,通檢項目,通檢流程,限時服務(wù)怎么做,限時服務(wù)計劃,高效+優(yōu)質(zhì)的服務(wù) = 客戶滿意度,3分鐘內(nèi)接車，并提供針對性保養(yǎng)方案 4分鐘內(nèi)完成發(fā)動機系統(tǒng)檢測 5分鐘內(nèi)完成底盤系統(tǒng)保養(yǎng) 5分鐘內(nèi)完成電氣系統(tǒng)保養(yǎng) 4分鐘內(nèi)完成空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng) 5分鐘內(nèi)完成洗車作業(yè) 4分鐘內(nèi)結(jié)算交車,整個作業(yè)過程由客戶親自鑒證！,30分鐘內(nèi)完成整套作業(yè),在限時的30分鐘內(nèi)，我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗?一對一服務(wù)怎么做,售后服務(wù)核心流程,活動期間各部門嚴格按照2010年售后服務(wù)工作手冊中售后服務(wù)核心流程服務(wù)進廠客戶。（具體操作要求請參見第三章） 流程圖,準備工作,交

5、車結(jié)賬,維修作業(yè),完工檢查,接車/制單,提醒/預約,跟蹤服務(wù),售后服務(wù)核心流程,一對一服務(wù)支持,一對一服務(wù),由服務(wù)顧問全程講解，客戶全程參與保養(yǎng)過程,用戶全程體驗后，通過填寫“用戶調(diào)查表”的形式進行評價。,駕駛方面： 車輛在冬季的預熱、起步、行駛、換擋、選線、會車、超車、轉(zhuǎn)彎等車輛駕駛注意事項。,細節(jié)方面： 雪天墨鏡的使用、擦干 鑰匙孔、雨刮器支起、 開門降溫幾分鐘、檢查 備胎及滅火器、使用舊 報紙及膠帶避免擋風玻 璃結(jié)冰等冬季竅門。,一對一服務(wù),在限時的30分鐘內(nèi)，我們需要與客戶溝通的信息有哪些？ 溝通主題；您的愛車如何過冬？,客戶調(diào)查表,一對一服務(wù),注：請在各個選項上打鉤，可多選,您希望華

6、泰公司及服務(wù)站多組織那些服務(wù)活動：,您對此次活動的意見和建議：,您對此次檢測結(jié)果的滿意度：1、非常滿意 2、基本滿意 3、不太滿意 4、感覺很差,您希望華泰汽車多長時間組織一次活動：1、一年 2、半年 3、一季 4、其他（ ）,服務(wù)顧問是否全面的介紹本次活動：1非常全面 2、基本全面 3、不太全面 4、很不全面,服務(wù)顧問提供的1對1服務(wù)是否全面到位：1、非常到位 2、基本到位 3、不太到位 4、很不到位,活動信息獲知渠道：1、手機短信 2、店內(nèi)宣傳 3、報紙 4、網(wǎng)絡(luò) 5、其他（ ）,參加活動站名稱,所在城市,底盤號,檢測時間,聯(lián)系電話,牌 照,檢測車型,車主姓名,華泰汽車10周年慶冬季感恩回

7、饋活動調(diào)查表,維修優(yōu)惠怎么做,維修優(yōu)惠,3.現(xiàn)場物料布置,完成時間 各服務(wù)商在活動開始前一周完成各項物料的制作，并懸掛到位。 反饋要求 務(wù)必在活動開始前3天將終端布置（條幅、海報、易拉寶）以數(shù)碼照片形式發(fā)送至活動專員的郵箱中； 激勵措施 對于未按要求進行物料制作及布置的按100元/站進行處罰； 對于未按要求反饋物料布置數(shù)碼照片的服務(wù)站，給予200元/站的處罰，并在月度考評中扣5分； 溫馨提示 請各服務(wù)商注意物料制作要求及完成時間。,注意事項,注意事項,執(zhí)行保障,項目考評制度,注意事項,執(zhí)行保障,服務(wù)商配合項,優(yōu)秀服務(wù)商評選,A、獎項設(shè)置：,評優(yōu)標準： 能夠嚴格執(zhí)行售后服務(wù)核心流程及各項活動要求； 按要求反饋終端布置數(shù)碼照片、活動總結(jié)及評優(yōu)案例； 能夠按要求自主開展活動宣傳，以網(wǎng)絡(luò)宣傳為主； 按要求每周通過網(wǎng)絡(luò)提報活動周報，且數(shù)據(jù)真實、有效； 活動期間無因服務(wù)導致的投訴事件發(fā)生且活動執(zhí)行效果良好； 注：若以上任意一點服務(wù)站未達到標準，都將取消評優(yōu)資格,注意事項,由各售后區(qū)域經(jīng)理抽查各區(qū)域服務(wù)商及4S店經(jīng)銷商通檢項目執(zhí)行情況。,由華泰售后服務(wù)部組成“飛行小組”，對服務(wù)商及4S店經(jīng)銷商抽查通檢項目執(zhí)行情況。,以監(jiān)督促執(zhí)行，保障活動效果的達成！,注意事項,執(zhí)行保障,注意事項,物價核算,活動費用共計：206200元,海報 1張 （店內(nèi) ）,海報尺寸：150CM