1、有效溝通的技巧（工具篇）,投訴管理部 2010年10月,在投訴中對處理方案有效運用,一,投訴處理工具執(zhí)行意義,二,案例點評,一、為減少因內(nèi)部協(xié)調(diào)耗費的時間，降低整體投訴處理時長。 二、為了更有效地處理顧客賠償，提出理賠基金的運用。 三、所有的投訴處理標準均需參照國家相關(guān)政策或我司對外服務承諾內(nèi)容執(zhí)行。對顧客的合理要求，我司需嚴格參照相關(guān)標準或略高于標準執(zhí)行；若我司已給予合理、規(guī)范處理，但無法達成共識，經(jīng)總部審核批準后可強結(jié)。,投訴場景一：,顧客資料：季先生 購機日期： 2010年10月1日 購買商品：三菱電機空調(diào)MFH-GC75VCH 商品價值： 10500元 送貨日期： 2010年10月30

2、日 安裝日期： 2010年11月9日 投訴日期： 2010年11月12日 投訴事由：顧客發(fā)現(xiàn)安裝型號與所購不符，要求我司換機。 客服人員在接到此類工單時，如何處理此類投訴？,投訴場景一：,第一步驟： 與顧客核實確認此款機器是否與店面所看機器一致，且機器型號與實機型號是否一致 第二步驟： 與連鎖店核實顧客所表述機型是什么型號？是否存在開錯票？ 第三步驟： 與物流倉庫核實確認是否發(fā)錯貨？ 第四步驟： 排除兩家或多家送混貨。,投訴場景一：,投訴場景二：,二次投訴：新機安裝時，安裝人員未將空調(diào)排水管調(diào)整好，導致空調(diào)水倒流，將顧客家中地板泡壞，顧客要求我司賠償相應的損失。 客服處理人員：在接到二次投訴工

3、單時，應該如何處理？,投訴場景二：,二次投訴：新機安裝時，安裝人員未將空調(diào)排水管調(diào)整好，導致空調(diào)水倒流，將顧客家中地板泡壞，顧客要求我司賠償相應的損失。 客服處理人員：在接到二次投訴工單時，應該如何處理？,案例處理結(jié)果：,8月4日網(wǎng)點主管上門，顧客表示已在我司消費10多萬元。售后與客服中心上門洽談此事時請裝修隊核計過費用，總共需7000元費用。顧客家中地板實際損失310*11=3410元，加上維修費用顧客提出4000元較合理。最后協(xié)量顧客只需我司賠付4000元。賠付其中3000元由售后責任人承擔，余下1000元使用費用理賠基金并由我司承擔。已賠付。 投訴產(chǎn)生時間：2010年8月5日 投訴完結(jié)時

4、間：2010年11月21日 理賠基金申請時間： 2010年11月9日 理賠基金批復時間： 2010年11月11日 投訴處理時長：109天 理賠基金申請時長：3天,投訴場景三：,顧客資料：劉女士 購機日期： 2010年10月4日 購買商品：東芝冰箱BCD-265G3（酒紅） 商品價值： 6680元 送貨日期： 2010年10月11日 投訴日期： 2010年10月11日 投訴事由：購買時要求要原裝進口壓縮機的冰箱，銷售人員介紹此款為原裝壓縮機，標價簽上出有注明“原裝進口電機”字樣，10月11日顧客收貨時，開箱檢查壓縮機，發(fā)現(xiàn)不是原裝進口壓縮機，為“無錫松下冷機壓縮機有限公司”生產(chǎn)，壓縮機機號為：D

5、HS100E99RAW8401D，顧客拍下照片，到商場投訴我司欺騙消費者，要求更換原裝壓縮機的冰箱，并按照消法退一賠一。 客服人員在接到此類工單時，如何處理此類投訴？,投訴場景三：,第一步驟： 與顧客核實當時購機的細節(jié)，銷售人員承諾及標價簽內(nèi)容 第二步驟： 與連鎖店核實是否存在顧客所表述情況？ 第三步驟： 與營銷確認最合理的處理方案？ 第四步驟： 及時調(diào)整各店面標價簽情況。,投訴場景三：,投訴場景三：,東芝公司提出：1、顧客手中無有效證據(jù)，2、商場標價簽“原裝進口電機”并非東芝公司所為，拒絕賠償。顧客提出為其更換同款原廠下線機東芝冰箱BCD-265G3（酒紅），并按購物款的60%（3000元）進行補償。由我司先行賠付，后期事業(yè)部負責向工廠追回相應賠償金，11月19日理賠基金報告已批復，11.24日為顧客更換新機一臺，我司和顧客簽訂一次性解決協(xié)議，賠償顧客3000元現(xiàn)金。 投訴產(chǎn)生時間：2010年10月11日 投訴