1、課程內(nèi)容,掌握有效的電話溝通技巧 異議處理技巧 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,電話銷售基本步驟,接觸,說(shuō)明,促成,銷售是職業(yè)行為，從推銷的角度來(lái)講，它的基本步驟是接觸、說(shuō)明、促成。,產(chǎn)品/服務(wù),電話銷售要義,電話銷售詳細(xì)步驟,消費(fèi)行為模式,電話銷售 詳細(xì)步驟,電話銷售要義,?怎樣開(kāi)始 ?,作出充分的準(zhǔn)備才開(kāi)始打電話,怎樣開(kāi)始第一句話,準(zhǔn)備好電話、紙、筆 準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ) 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿) （思維構(gòu)思） 準(zhǔn)備好微笑的聲音 準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料,電話銷售技巧開(kāi)場(chǎng),優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到三個(gè)效果：,吸引客戶注意力 建立融洽關(guān)系 與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián),吸引客戶注意力,在30秒內(nèi)抓住對(duì)方注意力 一、請(qǐng)求幫忙法

2、 如: 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是，公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請(qǐng)您幫忙！ 客 戶： 請(qǐng)說(shuō)！ 一般情況下，在剛開(kāi)始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí)，對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會(huì)有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。,如: 電話銷售人員：您好，是李經(jīng)理嗎？ 客 戶： 是的。 電話銷售人員：我是的朋友，我叫，是他介紹我認(rèn) 識(shí)您的，前幾天我們剛通了一個(gè)電話，在電話中他說(shuō)您是一 個(gè)非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話 給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問(wèn)好。 客 戶： 客氣了。 電話銷售人員：實(shí)際上我和既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān) 系，一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后，公司業(yè)績(jī)提高20%， 在

3、驗(yàn)證效果之后他第一個(gè)想到的就是您，所以他讓我今天務(wù) 必給您電話 。,二、第三者介紹法,三、牛群效應(yīng)法,在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時(shí)，它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑，而不是向各個(gè)方向亂成一片。 如: 電話銷售人員：您好，王先生，我是公司的，我們是專業(yè)從事企業(yè)郵局銷售的，我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷售的方式來(lái)銷售自己的產(chǎn)品的，我想請(qǐng)教一下貴公司在銷售產(chǎn)品的時(shí)候有沒(méi)有用到電話銷售呢？,建立融洽關(guān)系,禮貌用語(yǔ) 聲音感染力,禮貌用語(yǔ),如： “請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在打電話方便嗎？” 有些銷售人員一問(wèn)這句話，客戶就說(shuō)“不方便”，但是有些銷 售人員問(wèn)到這問(wèn)題時(shí)

4、，基本上100%的客戶都會(huì)講：可以。 最大的區(qū)別在于聲音的感染力。 所以在銷售中盡可能提高自己的聲音感染力，同時(shí)，禮貌用語(yǔ)可換成“不好意思，現(xiàn)在打電話給您。”,與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián),特別適合純粹以銷售為目的的開(kāi)場(chǎng)白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產(chǎn)品，避免大家浪費(fèi)時(shí)間。避免跟客戶談了很久后，客戶突然問(wèn)：“你打電話給我到底想做什么？” 如果你也遇到類似的情況，建議還是開(kāi)門見(jiàn)山，大家時(shí)間都很寶貴，不要怕被拒絕，因?yàn)檫@個(gè)客戶拒絕了你，還有下一個(gè)客戶。,客戶接觸流程,一、引起興趣 二、建立關(guān)系 三、了解現(xiàn)狀 四、提出提議 五、提升欲望 六、了解我們 七、大膽要求,客戶接觸你的理由,（1）

5、知識(shí)面寬 （2）誠(chéng)懇可信 （3）相知投緣 （4）幽默風(fēng)趣,抓緊機(jī)會(huì),當(dāng)異議出現(xiàn),沒(méi)有需要 沒(méi)有時(shí)間 沒(méi)有信心 并不急迫 不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助,怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì),LSCPA異議處理技巧,Listen 細(xì)心聆聽(tīng) Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動(dòng),L S C P A,LSCPA運(yùn)用例子,電話注意事項(xiàng),建立客戶對(duì)你的信心 幫助客戶了解他們的需求 簡(jiǎn)化你的對(duì)話內(nèi)容 強(qiáng)調(diào)客戶的利益 保持禮貌,電話的跟進(jìn),對(duì)客戶的跟進(jìn) 對(duì)自己的跟進(jìn),電話的跟進(jìn),換位思考,站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。 目的：建立客戶信心，讓他覺(jué)得我們公

6、司是以客戶為中心,電話的跟進(jìn),簡(jiǎn)單化處理 拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù) 目的：讓客戶感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處,尋找客戶拜訪理由,您好，我是 公司。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給您一份電子商務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)的資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過(guò)去并同時(shí)拜訪您，您說(shuō)下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？,養(yǎng)成好的習(xí)慣,客戶管理表格鏈接地址： 客戶資料管理.xls,注意：,對(duì)方最想聽(tīng)的最動(dòng)聽(tīng)的聲音就是自己的名字 清楚接觸者在公司的職位“請(qǐng)問(wèn)您在公司負(fù)責(zé)哪方面的工作” 企業(yè)只有創(chuàng)新與行銷是利潤(rùn)其余都是成本 選擇比努力更重要 客戶不怕數(shù)量少，只怕越來(lái)越少。 電話80%的時(shí)間放在準(zhǔn)客戶上 （把更多時(shí)間放三A級(jí)客戶） 三A級(jí) A有意愿有尋求 A有購(gòu)買力有財(cái)務(wù)能力 A能