1、,主講 胡光輝 手機Email： 東莞市裕和教育連鎖機構(gòu),企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)培訓教程,企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)培訓教程,溫馨提示,1、講課時請大家將手機設置靜音； 2、請勿喧嘩及走動以免影響他人； 3、遵守時間，勿無故遲到和早退； 4、互動時請大家踴躍回答問題； 5、團隊討論時請隊長負起責任； 6、有疑難問題請課后找老師交流！,秘書人員的基本禮儀,秘書人員的基本禮儀,第四講,第四講,案例分析：外賓致某航空公司的感謝信,在一架從昆明至桂林的飛機上，一位空姐一手握一個小皮夾放在胸前，另一只手拍了拍一個睡覺的外國人的肩膀。不料那個外國人睜開眼二話沒說，突然起身一把從那空姐胸前

2、的手中奪過小皮夾，口中哇哩哇啦說了一通外國話，看表情是很憤怒的。但在一剎那，老外坐下了，而那空姐竟突然蹲下了，兩只手同時緊捂住了臉。待她再站起來時，從指縫中竟然流出了鮮紅的血。原來那外國人個子高大，出手奪皮夾時用力過猛，竟碰破了空姐的鼻子。 事情太突然了，飛機上一剎那靜的出奇，老外自己也吃驚地呆住了。隨后另一名空姐趕快過來，拿來了紙巾。這時臨近的人開始指責那個老外了，只是他可能不懂中國話，沒什么反映，等那個遞紙巾空姐用英語交流時，他才明白是怎么回事，急忙向還在擦鼻血的空姐道歉，只見那空姐面部已基本恢復了正常，笑容可掬地用英語提示那個老外，剛才沒有系好安全帶，只見那老外一臉歉疚低頭迅速扣好，右手

3、伸出大拇指，口中不停地說：“very good!” 原來那老外把錢包丟在了洗手間，另一人揀到后交給了那位空姐，有人說應該是剛才的老外的，空姐才會有拍掮膀的舉動，而那老外在朦朧中誤以為空姐拿了他的錢包，因而才會有憤怒奪回的舉動，不料原來是個誤會，卻導致了流血事件。不久，該航空公司總經(jīng)理收到了一封來自西班牙的跨國感謝信，對那位空姐的素質(zhì)、修養(yǎng)和胸懷給予了高度的評價。 請問：空姐是從那些方面體現(xiàn)出良好的個人素質(zhì)和修養(yǎng)的？,一、秘書人員的裝束禮儀 二、秘書人員的辦公室禮儀 三、秘書人員的公共場合禮儀 四、秘書人員的接待服務禮儀 五、內(nèi)在修養(yǎng)與外在氣質(zhì) 六、跨文化禮儀風俗常識,第四講：秘書人員的基本禮儀

4、,目 錄,一、秘書人員的裝束禮儀,1、打造良好的第一印象 一個人的儀表在社會 交往過程中是構(gòu)成第 一印象的主要因素， 你的儀容儀表會影響 別人對你的專業(yè)能力 和任職資格的判斷。,服裝是一種文化,一、秘書人員的裝束禮儀,2、個人形象塑造 個人形象六要素： 儀表：儀表者外觀也 表情：第二語言，此時無聲勝有聲 風度：優(yōu)雅的舉止 服飾：教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照 談吐語言：低音量、慎選內(nèi)容、禮貌用語 待人接物： A、誠信為本 、遵紀守法B、遵守時間,2、個人形象塑造 商務人員著裝原則 符合身份 揚長避短 遵守慣例 區(qū)分場合 西服的著裝規(guī)范 西服的分類 襯衣的穿著規(guī)范,西裝的點眼之筆,一、秘書人員的裝束禮儀,

5、2、個人形象塑造 領帶的做用 領帶的長度 領帶的打法 領帶的搭配 領帶的顏色 領帶的花紋 職場男士著裝規(guī)范：三個三原則 三色原則（角色定位，代表檔次） 三一定律（三位一色） 三大禁忌（不要出現(xiàn)以下錯誤） A、袖口商標 B、正規(guī)場合不穿白襪 C、夾克配領帶 D、非制服短袖配領帶,一、秘書人員的裝束禮儀,2、個人形象塑造 女性職場著裝六不準 過分雜亂 不過分鮮艷 不過分暴露 不過分透視 不過分短小 不過分緊身 手飾配戴四原則： 數(shù)量原則 搭配原則 質(zhì)色原則 習慣原則 4、良好的身體語言,一、秘書人員的裝束禮儀,2、個人形象塑造 女性化妝 是自尊自愛的表現(xiàn)， 是對人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項： A、

6、自然 B、美化 C、避人 D、協(xié)調(diào),一、秘書人員的裝束禮儀,1、電話禮儀 接聽電話的注意事項 認真做好記錄 使用禮貌語言 語言簡潔、明了 注意時間、地點、 事由和數(shù)字等重要詞語 避免使用專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地致歉 讓對方重新確認電話號碼,二、秘書人員的辦公室禮儀,1、電話禮儀 撥打電話的注意事項 要考慮打電話的時間，對方是否方便接聽 注意確認對方的電話號碼、單位、姓名 準備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 注意通話時間，不宜過長 要使用禮貌語言 避免私人電話 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi),二、秘書人員的辦公室禮儀,1、電話禮儀 電

7、話形象所涉及的四點： 通話的內(nèi)容禮貌用語 通話的時機技巧,二、秘書人員的辦公室禮儀,注意： A、不選周一上午、上班的前兩個小時 B、不選周末、周五下班前 C、不選晚10點到第二天早上7點前打電話,1、電話禮儀 電話形象所涉及的四點： 通話時舉止表現(xiàn) 表情、動作、態(tài)度、語氣的好否是 對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn) 電話公務、代傳（5W）,二、秘書人員的辦公室禮儀,A、誰打來的 B、從什么地方打來 C、什么時間打來的 D、為什么打來 E、如何處理了,2、辦公室禮儀 辦公室人際關系 整潔的辦公環(huán)境 適度的音量 尊重他人的空間 良好的溝通 與異性同事交往 遵守工作紀律 文明禮貌用語,二、秘書人員的辦公室禮

8、儀,文明禮貌用語 你好、請、 謝謝、對不 起、再見,1、初次交往規(guī)范 無噪音 著裝要規(guī)范 主客接觸距離有度 私人距離（0.5米） 常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（35米）,三、秘書人員的公共場合禮儀,注意： 不要隨 意闖入他人 的舒適區(qū)。,2、公務交往規(guī)范 以下場合要與對象劃清界限，拉開適當距離， 以便劃清利害關系，維護企業(yè)形象 慶典（開業(yè)、周年慶典等） 儀式（開工、募捐、剪彩等） 商務會（記者、新聞發(fā)布、新 產(chǎn)品展示、交易、訂貨會等） 商務活動（談判、參觀等） 商務接待、迎送,三、秘書人員的公共場合禮儀,站 姿,三、秘書人員的公共場合禮儀,坐 姿,三、秘書人員的

9、公共場合禮儀,蹲 姿,三、秘書人員的公共場合禮儀,上 車,下 車,三、秘書人員的公共場合禮儀,拾東西,三、秘書人員的公共場合禮儀,3、涉外交往規(guī)范 入鄉(xiāng)隨俗，入國問禁 尊重對象風俗及國情 注意著裝 社交場合5會禮儀規(guī)范 宴會 舞會 音樂會聚會 拜會,三、秘書人員的公共場合禮儀,4、公共場所禮儀 禮節(jié)類型 迎送的禮節(jié) 引路的禮節(jié) 行路的禮節(jié) 開門的禮節(jié) 電梯的禮節(jié) 乘車的禮節(jié),4、公共場所禮儀 用餐禮儀：與他人共餐時， 禁止下述不雅舉止動作 響聲大作，“電閃雷鳴”。 亂吐廢物，唾液飛濺。 張口剔牙，捅來捅去。 寬衣解帶，脫鞋脫襪。 挑三揀四，挑肥揀瘦。 替人添菜，熱情過頭。 以酒灌人，出人洋相。

10、,三、秘書人員的公共場合禮儀,酗酒劃拳，爭吵起哄。 吸煙不止，污染空氣。 吐痰擤鼻，壞人食興。 滿臉開花，吃相不雅. 下手取食，起身夾菜 “品嘗”餐具，亂用餐 與人搶菜，亂換位置。 非議飯菜，為難主人。,3、用餐禮儀 西方人六不吃： 忌吃動物內(nèi)臟 忌吃動物的頭腳 忌吃寵物 （貓、狗、鴿等） 忌吃珍貴動物 忌吃淡水魚 忌吃無鱗無鰭的魚 （鱔、鰍、鯰、蛇等）,三、秘書人員的公共場合禮儀,注意： 中國的飲食文 化舉世聞名，我們 不可能一下子改變， 但在對外交往時不 可不考慮西方人在 “吃”方面的禁忌,5、座次安排 座次三原則： 內(nèi)外有別 中外有別 遵守成規(guī) 會客座次： 自由式 相對式 并列式,三、秘

11、書人員的公共場合禮儀,口訣： 以右為上、內(nèi)高于外、 面門而上、居中為上、 遠門為上、前排為上,1、禮貌服務形式規(guī)范三要素 接待三聲： 來有迎聲、問有答聲、去有送聲 文明十字： 你好、請、謝謝、對不起、再見 作用： A、運用文明十字可化險為夷、排憂解難 B、感恩之心常有是人格尊嚴與教養(yǎng)的體現(xiàn),四、秘書人員的接待服務禮儀,1、禮貌服務形式規(guī)范三要素 熱情三到： 眼到：（注意注視對方的部位和時間） 口到：講普通話 （因人而異、區(qū)分對象） 意到：有表情 （表情要和客人互動） （落落大方，不卑不亢）,四、秘書人員的接待服務禮儀,例：微笑露出六顆牙齒的作用,2、會面禮儀 問候：問候要注意順序 地位低者先問

12、候地位高者 男士先問候女士 下級先問候下級 主人先問候客人 稱呼：適用的稱呼 稱行政職務 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱 時尚性稱呼,四、秘書人員的接待服務禮儀,四不用稱呼： A、無稱呼 B、不適當?shù)?稱兄道弟 C、替代性稱呼 及簡稱 D、地方性稱呼,2、會面禮儀 支體語言 點頭禮的含義 鞠躬禮的使用 握手注意事項 扣指禮的作用 介紹：自我介紹 先遞名片再自我介紹、時間要簡短 介紹：介紹別人 誰當介紹人：代表對客人的待遇 介紹的先后順序：客人優(yōu)先了解情況,四、秘書人員的接待服務禮儀,3、名片：會面的禮節(jié) 名片的制作與使用 名片制作的規(guī)格 國際規(guī)格：6cm10cm 國內(nèi)規(guī)格：5.5cm 9cm 制材:選用紙

13、張(再生紙) 不選用金、銀、木頭等材料制作 名片是個人形象與企業(yè)形象的有機組合， 名片不會用等于形象自殘,四、秘書人員的接待服務禮儀,3、名片：會面的禮節(jié) 名片使用三不準: 不得隨意途改 不提供兩個以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡方式 交換名片的禮儀 如果坐著，盡可能起身接受對方遞來名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上,四、秘書人員的接待服務禮儀,3、名片：會面的禮節(jié) 交換名片的禮儀 經(jīng)常檢查皮夾 不遞污舊皺折名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子 后方的口袋掏出 避免在對方的名片上書寫不相關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上 名片后才能遞上自己的名片,四、秘書人員的接待服務禮儀,1、什么是氣質(zhì) 一個古老的概念，是人的個性內(nèi)容之一 人的個性是氣質(zhì)、性格、興趣和能力等 心理特征的統(tǒng)一體 氣質(zhì)的四種類型（古希臘醫(yī)生希波克拉特） 膽汁質(zhì)：動作迅猛 多血質(zhì)：性情活躍、動作靈敏 粘液質(zhì)：性情沉靜、動作遲緩 抑郁質(zhì)：性情脆弱、動作遲緩,五、內(nèi)在修養(yǎng)與外在氣質(zhì),2、氣質(zhì)的特點與表現(xiàn)價值 個性化的特點 氣質(zhì)表現(xiàn)出一個人的獨特的精神面貌 是每個人獨有，具區(qū)別于他人的個性特征 構(gòu)成氣質(zhì)類型的六種特性 感受性 耐受性 敏捷性