1、第13章 人際溝通,13.1 認(rèn)識(shí)人際溝通,什么是溝通？ 意義的傳遞和理解 如果信息沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發(fā)生 管理者做的每一件事都包含溝通 有效的溝通不等同于意見一致 無(wú)效的溝通是許多管理問題的基礎(chǔ) 溝通定義 溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵(lì)或影響人的行為。,溝通的三個(gè)基本條件： 溝通必須涉及到兩個(gè)以上的人。 溝通必須有一定的溝通客體，即溝通信息等。 溝通必須有傳遞信息情報(bào)的一定方法，如語(yǔ)言、書信等,組織中的溝通,人際溝通 把信息按照可以理解的方式從一方傳遞給另一方，以使溝通的各方達(dá)成對(duì)該信息的共識(shí)（相同的認(rèn)識(shí)和理解），從而實(shí)現(xiàn)某一特定的

2、目標(biāo). 它是團(tuán)隊(duì)溝通、組織溝通，乃至管理溝通的基礎(chǔ)。 團(tuán)隊(duì)溝通 團(tuán)隊(duì)溝通是指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對(duì)象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。 組織間溝通 簡(jiǎn)單地說就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過程。 組織間溝通的目的，是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。,人際溝通過程,溝通的要素 信息 - 表達(dá)溝通的目的、客體 編碼 - 將信息轉(zhuǎn)化為信號(hào)形式 受發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識(shí)，以及組織文化的影響 通道 - 通過媒介傳送至接受者 解碼 - 將收到的信號(hào)再轉(zhuǎn)譯過來 受接受者個(gè)人特性的影響 噪聲 - 對(duì)信息的傳送、接收或反饋造成干擾的因素 信息本身和通道能夠

3、使傳播失真 反饋信息也面臨失真的問題,11-5,人際溝通過程,發(fā)送者, Prentice Hall, 2002,11-6,人際溝通的類別,按照功能劃分 工具式溝通和感情式溝通。 按照方法劃分 口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通等。 按照組織系統(tǒng)劃分 正式溝通和非正式溝通 按照方向劃分 下行溝通、上行溝通和平行溝通。 按照是否進(jìn)行反饋劃分 單向溝通和雙向溝通。,溝通的作用,溝通創(chuàng)造一個(gè)和諧的氛圍 溝通使行為協(xié)調(diào) 通過溝通上行下達(dá)使管理有效 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者科學(xué)決策的前提和基礎(chǔ)。 溝通是企業(yè)從外部收集信息，與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。,13.2 溝

4、通媒介與溝通方式,為信息選擇合適的溝通媒介所考慮的因素 充分程度 所需時(shí)間 對(duì)書面文檔的需求 四種溝通媒介（按照信息傳遞的充分性降序排列） 面對(duì)面溝通:信息充分性程度最高 電子傳送的口頭溝通:信息充分性程度第二 個(gè)人書面溝通:信息充分性程度第三 非個(gè)人書面溝通:信息充分性程度最低,臉部表情傳達(dá)人的情緒, Prentice Hall, 2002,11-10,人際溝通網(wǎng)絡(luò),正式溝通網(wǎng)絡(luò) 非正式溝通網(wǎng)絡(luò),正式溝通網(wǎng)絡(luò),含義:是指由組織內(nèi)部明文規(guī)定的途徑進(jìn)行信息傳遞和交流,它和組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān). 正式溝通網(wǎng)絡(luò) 輪式 Y式 鏈?zhǔn)?圓周式 全通道式,輪式：,在輪型網(wǎng)絡(luò)中，信息流向或來自于組織的一個(gè)中心成

5、員，其余成員沒有必要相互溝通，所有成員通過與中心成員溝通來完成群體目標(biāo)。,鏈?zhǔn)?,在鏈型網(wǎng)絡(luò)中，成員們按照原先設(shè)定的順序互相溝通，鏈型一般出現(xiàn)在流水線群體這樣任務(wù)有先后順序、相互依賴的群體中。,圓周式,在環(huán)型中，群體成員與他們具有同樣經(jīng)歷、信仰、專門技術(shù)、背景、辦公場(chǎng)所，甚至聚會(huì)時(shí)坐在一起的人們進(jìn)行溝通。,全通道型,每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員與其余成員進(jìn)行交流。 高層管理團(tuán)隊(duì)、跨職能管理團(tuán)隊(duì)、自我管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)常有全通道型,非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其管理,含義:是指以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ),與組織內(nèi)部明文規(guī)章制度無(wú)關(guān)系的溝通渠道. 非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 單線式 流言式 偶然式 集束式,非正式溝通的模式,單線型：通過一長(zhǎng)串的人把信息

6、傳給最終的接收者。,流言式 積極主動(dòng)的尋找和告訴任何別人。,集束型 某人把信息告訴經(jīng)過選擇的人，此人又依次把信息轉(zhuǎn)告其他經(jīng)過選擇的人。,偶然式 個(gè)人之間隨機(jī)的轉(zhuǎn)告。信息由某一個(gè)人隨機(jī)的傳遞給某些人，某些人再隨機(jī)地傳遞給另一些人。,非正式溝通管理,非正式溝通的功能： 傳播職工所關(guān)心的信息，體現(xiàn)的是職工的個(gè)人興趣和利益，與企業(yè)正式的要求無(wú)關(guān)。 非正式溝通的特點(diǎn): （1）信息交流速度較快。 （2）效率較高。 （3）可以滿足職工的需要。 （4）有一定的片面性。,非正式溝通的管理,（1）認(rèn)識(shí)到非正式溝通的客觀性。 （2）合理利用非正式溝通為管理服務(wù)。 （3）糾正非正式溝通中的錯(cuò)誤信息。,溝通中的技術(shù)進(jìn)步,互聯(lián)網(wǎng) 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng) 群件,溝通技巧的提高,信息發(fā)送者所需要的溝通技巧 發(fā)送清晰而完整的信息 將信息編碼成接收者易于理解的符號(hào) 選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f媒介 選擇易于