1、店 面 銷 售 禮 儀,北京天利人和科技有限公司 講師 譚小芳,2010年，學(xué)習(xí)新的開始,選出你最信任的人當(dāng)組長 為你的團(tuán)隊(duì)起個(gè)積極的名字 向你的團(tuán)隊(duì)承諾：“ 我會(huì)做得更好！”,哎呀！這么貴?。”阋它c(diǎn)兒！我就隨便看看我要退貨！,我那個(gè)親愛的上帝,課程介紹：,職業(yè)素養(yǎng) 個(gè)人形象 工作交往禮儀 銷售服務(wù)技巧,角色認(rèn)知,一、職業(yè)素養(yǎng),孫子兵法,孫子曰： 兵者，國之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始計(jì)篇,考考你！,如果要你用23個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè) 時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語？,3C時(shí)代：,Change（變化） Challenge（挑戰(zhàn)） Chance（機(jī)會(huì)）,

2、我們處在一個(gè)變革的時(shí)代,新世紀(jì)的競爭,競爭對手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵,適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深,賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任,不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”,每個(gè)人都很忙 每個(gè)人都被要求獨(dú)立 每個(gè)人都對公司的成長負(fù)責(zé),范圍更廣的專業(yè)技能要求,更復(fù)雜/大量的工作要求,不學(xué)習(xí)難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任,無法逃脫的挑戰(zhàn),銷售新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客戶關(guān)系,客戶需求,需求評估,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,結(jié)束銷售,結(jié)束銷售,得到信任,銷售舊模式,銷售新模式,成功銷售的八大要訣 Successful Selling,都在心

3、理上具備()的態(tài)度； 都是()的人； 都有良好的()狀況與()； 對產(chǎn)品有完整的()； 有客戶()和()上的技巧； 具有良好的()產(chǎn)品或服務(wù)的技巧； 具有良好的處理()和()技巧； 對()的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰Α?頂尖銷售人：,清晰的頭腦 感性的心 技術(shù)者的手 勞動(dòng)者的腳,怎么做卓越的銷售？,優(yōu)良的品行 規(guī)范的行為 端正的儀表 穩(wěn)定的情緒 健康的身體,觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。,職業(yè)素養(yǎng)的概念,按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適 的話，做合適的事。,個(gè)人修養(yǎng),良好的個(gè)人修養(yǎng)是影

4、響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。,個(gè)人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度 以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說； 客戶意識(shí)要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意； 有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任； 善于溝通樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法。,個(gè)人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度 開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價(jià)與批評； 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人； 創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路; 堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)。,個(gè)人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度 適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式； 主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作； 敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定

5、高的工作目標(biāo)； 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)； 有序利落、有條不紊； 高效追求效率和效益。,角色認(rèn)知,二、個(gè)人形象,禮 儀 概 念,什么是禮儀: 禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式),禮 儀 概 念,禮儀作用 打開交際大門的鑰匙 密切人際關(guān)系的紐帶 追求事業(yè)成功的紐帶 良好社會(huì)秩序的基石 改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥 塑造高尚人格的途徑,禮節(jié) + 儀表 = 禮儀,是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。,人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的

6、宗教祭祀 封建社會(huì)的禮儀道德規(guī)范： 三綱五常,禮儀的起源與發(fā)展,為什么需要形象設(shè)計(jì)？,讓自己更自信 專業(yè)的體現(xiàn) 給予顧客信任感 造就不同的服務(wù)感受 ,個(gè)人形象,儀表 男式服飾 女士服飾 行為舉止,外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、 語言判斷你。,儀 表,“印象管理”認(rèn)為,個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。,儀表的重要性,種類 整體印象中所占比重% 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,練習(xí)一

7、 形象診斷,自我診斷 相互診斷 集體診斷,個(gè)人形象：儀表,頭發(fā) 應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等； 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。,個(gè)人形象：儀表,臉部 男士：不要留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。 口腔 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?個(gè)人形象：儀表,指甲 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。 香水 男士：應(yīng)盡量

8、使用男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。,個(gè)人形象：男士服飾,西裝 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。 新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。 一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。,個(gè)人形象：男士服飾,領(lǐng)帶 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶； 不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）； 除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶； 領(lǐng)帶下擺應(yīng)在皮帶扣上下少許； 穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的

9、里面即貼住襯衣。,個(gè)人形象：男士服飾,皮鞋 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。 襪子 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。,個(gè)人形象：女士服飾,鞋 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。,女性著裝六忌,透視,鮮艷,暴露,短小,雜亂,緊 身,化 妝,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,小 結(jié),穿著得體 大方 專業(yè) 自然得體 場合協(xié)調(diào) 給人以穩(wěn)重,

10、值得信賴的印象,個(gè)人形象：行為舉止,要 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭； 保持同他人80cm_1m的距離； 說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒),個(gè)人形象：行為舉止,要 語速適中； 手勢明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光； 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)； 坐在柜臺(tái)前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。,個(gè)人形象：行為舉止,不要 視線游移或面無表情； 大聲笑鬧或竊竊暗笑； 精神萎靡不振； 語速過快； 手勢過于夸張； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢； 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看; 坐姿懶散、翹腳

11、或抖動(dòng)。,微笑的魅力,微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力 受賄者成為富有，施與者并不變窮 它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶 富者雖富，卻無人肯拋棄 窮者雖窮，卻無人不能施予 它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示 它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣 如果偶爾遇到某個(gè)人，沒有給你應(yīng)得的微笑 那么將你的微笑慷慨地給予他吧 因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要他。,微笑，是人類最基本的動(dòng)作,在順境中，微笑是對成功的嘉獎(jiǎng)。 在逆境中，微笑是對創(chuàng)傷的理療。,微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的“露出八顆牙齒”,四川新聞網(wǎng),女交警微笑敬禮13次被稱“溫柔一刀”,眼神禮儀,運(yùn)用“大、中、小三角”原則

12、,目光接觸的技巧,15度行禮,30度行禮,45度行禮,如 何 行 禮？,站-站如松,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,站-站如松,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微 收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳 后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙 手自然放下或交叉。,坐-坐如鐘,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。,坐-坐如鐘,女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后

13、放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,行-行如風(fēng),規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,自測習(xí)題,站姿訓(xùn)練： 個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。 在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。 坐姿訓(xùn)練： 按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，

14、每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)常。 走姿訓(xùn)練： 在地面上畫一條直線，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路市兩支腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘60,蹲-蹲的幾種形式,高低式蹲姿 交叉式蹲姿,角色認(rèn)知,三、工作交往禮儀,滿足顧客的情感需求,接待顧客時(shí),接待顧客時(shí)應(yīng)說 歡迎光臨。 謝謝惠顧。 不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說 對不起，請您稍候！ 好！馬上去！請您稍候，一會(huì)兒見。 讓客人等候時(shí)應(yīng)說 對不起，讓您久等了。 抱歉，讓您久等了。 不好意思，讓您久等！,拿商品給顧客看時(shí),拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說 是這個(gè)嗎？好！請您看一看。 介紹商品時(shí)應(yīng)說 我想，這個(gè)比較好。 將商品交給顧

15、客時(shí)應(yīng)說 讓您久等了！ 謝謝！讓您久等了！,收 賬 時(shí),收貨款時(shí)應(yīng)說 謝謝您，一共元。 收了貨款后應(yīng)說 這是元，請稍候一會(huì)兒。 找錢時(shí)應(yīng)說 讓您久等了！找您元。 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說 實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！ 已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說 讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有 錯(cuò)，能否請您自己再核實(shí)一下。 找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說 讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯(cuò)了，請您原諒。,請教顧客時(shí),問顧客姓名時(shí)應(yīng)說 對不起？請問尊姓大名？ 對不起！請問是哪一位？ 問顧客住址時(shí)應(yīng)說 對不起，請問府上何處？ 對不起，請您留下住址好嗎？ 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？,換商品與道歉時(shí),換商品

16、時(shí) 替顧客換有問題的商品時(shí)應(yīng)說 實(shí)在抱歉！馬上替您換。 顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說 沒有問題，請問您要哪一種？ 向顧客道歉時(shí)應(yīng)說 實(shí)在抱歉！ 給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。,問候禮儀,問候 熱情大方，注視對方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。,交換名片禮儀,取名片,- 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。,名片,- 拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名

17、、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對方；,交換名片禮儀,看名片,- 如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。,交換名片禮儀,放名片,- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,角色認(rèn)知,四、銷售服務(wù)技巧,銷售人員成功的要素,態(tài)度 知識(shí) 技巧,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,溝 通 的 定 義,溝 通 的 種 類,注 意 說 話 的 語 氣,（ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的

18、身 體 語 言,7,38,55,非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感,雙 向 溝 通,傳送者 接受者,信息,反饋,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽，說，問,溝通的四大秘訣,真誠 自信 贊美他人 善待他人,聆聽的原則,適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽,測試一下你的非語言交際能力如何 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： 1 從不；2有時(shí)；3通常如此；4 總是如此 我在聽人說話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對方 我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問題或者自己的感受如何

19、欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者,總分 說明： 得分大于15分，你的非語言技巧非常好 得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn) 得分低于10分，那么請認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧吧,有效掌握AIDA銷售技巧,注意 Attention 興趣 Interest 欲望 Desire 行動(dòng) Action,CARE促銷方法,吸引注意 Capture Attention 提高興趣 Arouse Interest 加強(qiáng)欲望 Reinforce Desire 確定行動(dòng) Ensure Action,FAB的運(yùn)用,FAB的定義 特性 Features 是指產(chǎn)品

20、的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：衣服的質(zhì)料、原產(chǎn)地、織法及剪裁等。） 優(yōu)點(diǎn) Advantages 是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。（例如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)。） 好處Benefits 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。（例如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)，好處是穿起時(shí)舒服。）,獨(dú)特銷售點(diǎn)的應(yīng)用,獨(dú)特銷售點(diǎn)的定義：每件產(chǎn)品都會(huì)有其獨(dú)特之處，務(wù)求在最短時(shí)間內(nèi)，把它最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。 獨(dú)特銷售點(diǎn) 產(chǎn)品用料 線條 價(jià)錢 時(shí)間 優(yōu)惠 成效 設(shè)計(jì) 保證/保養(yǎng) 手工 包裝 處理,個(gè)人

21、風(fēng)格銷售技巧四種風(fēng)格的特征,創(chuàng)新型 融和型 喜愛新貨品 得到售貨員注意及禮貌對待 喜歡追求潮流例如： 喜歡與人分享自己的開心事 最新款、最時(shí)興及最流行 容易與人熟落 對時(shí)尚牌子注重 主導(dǎo)型 分析型 自己作主 詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處 要求其他人認(rèn)同他的說話 要“物有所值” 支配一切 關(guān)注所付出的價(jià)錢 需要多一些時(shí)間作出購買決定,四種風(fēng)格的策略,創(chuàng)新型 融和型 介紹新貨品及其與別不同之處 殷勤款待 表現(xiàn)沖勁及狂熱 多了解其需要 說話要有趣味性 關(guān)注他人的所分享的事情 交換潮流意見 關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友 被尊重 多加建議，加快決定 主導(dǎo)型 分析型 在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 不要與他們“硬碰” 詳細(xì)解釋貨品的好處 聽從指示 有耐性 不要催促 貨品知識(shí)準(zhǔn)確,銷售要訣及避諱,要訣 避諱 客觀地了解顧客需要 自作主張/主觀判斷 足夠銷售點(diǎn)及強(qiáng)調(diào)“物有所值” 無目的介紹 爭取顧客的接納 “硬推銷” 誠實(shí)可靠 夸張、資料虛假 表現(xiàn)興趣及熱誠 不在乎 提供多個(gè)選擇 不擇手段,投訴的客戶是朋友不是敵人