1、關于湘潭金世紀物業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)服務合同糾紛答辯狀被告 XXX，男，漢族，身份證：430XXXXXXXXXXXXX 答辯人 XXX，男，漢族，身份證：430XXXXXXXXXXXXX 地 址 長沙望城區(qū)金（米）地亞家園XX棟XXXX電 話 尊敬的審判長：起訴狀所述“原告一直作為該小區(qū)的物業(yè)服務公司，按照合同約定為被告提供物業(yè)管理服務，但被告一直未按約繳納物業(yè)服務費。此后，經(jīng)原告多次書面催繳，被告仍拒絕繳納。”，這與事實不符，答辯人不同意這樣的說法，事實是這樣的：1、 原告沒有履行合同規(guī)定的義務，提供的物業(yè)管理服務存在重大瑕疵，嚴重違約在先。由于物業(yè)服務合同屬于雙務合同，業(yè)主依合同法的規(guī)定，可

2、以拒絕繳納物業(yè)費，依法對物業(yè)服務企業(yè)進行抗辯1、 物業(yè)合同第二條“二、管理要求（一）房屋、設施、設備的維護、管理”中要求原告履行“對房屋建筑本體及其共用設施和各類設備使用、維修、養(yǎng)護和管理，確保其正常運行對小區(qū)范圍內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政共用設施及配套服務設施進行科學有效的維修、養(yǎng)護和管理，確保其正常使用和完好須有一支全天候的維修隊伍、及時處理各類小修、急修工作、方便業(yè)主和使用人”。原告不顧業(yè)主的多次投訴，長期沒有履行小區(qū)共用設施和各類設備的維護、養(yǎng)護和管理的基本義務。大量的設施和設備因缺乏有效的管理和維護，殘損嚴重不能正常使用，業(yè)主日常生活受到嚴重影響?！臼聦嵰弧浚盒^(qū)道路公共照明設施有大量損

3、毀至今未能修復，小區(qū)中心綠地多處地燈損毀露出鋒利的刃片，業(yè)主多次反應未能修復。（詳見證據(jù)集附件二 515頁）【事實二】：其他基礎設施，如設備機房、供電設備、公共下水管等維護管理工作也嚴重失職，毫無責任心。如2018年11月，13棟202業(yè)主因原告管理失職，1樓公共下水管堵塞反灌至家中出現(xiàn)大水災，直接經(jīng)濟損失近2萬元，事后物業(yè)主管寧愷軍當眾表示物業(yè)無任何過錯，概不負責，而原告公司的員工食堂和宿舍就在本棟的13和14樓。（詳見證據(jù)集附件二 1627頁）【事實三】：對于業(yè)主的報修和投訴，原告是能推就推，能忽悠就忽悠，廣大業(yè)主對此早已是怨聲載道。（詳見證據(jù)集附件二 2837頁）【事實四】：在原告管理散

4、漫和不作為的情況下，小區(qū)違建現(xiàn)象十分猖獗，多達數(shù)十處，大量園林、草地、公用區(qū)域被破壞和侵占。如某商家直接將16棟三層樓板打穿準備架設電梯，此事已被媒體曝光，記者采訪當天，原告才跑去貼物業(yè)告示條；有某商家公然在二樓天臺建起近200平米的房屋，原告對此視而不見；有某商家將車庫直接改成倉庫存放?；返模卉噹旌芏喙矃^(qū)域被圍住上門變成辦公用房的。（詳見證據(jù)集附件六 223頁）2、 物業(yè)合同第二條 “二、管理要求（二）安全和消防管理”中要求原告履行“1、建立完善的小區(qū)安全防范制度，確保小區(qū)安全和正常的生活秩序。2、物業(yè)實行全日制值班、執(zhí)勤、巡邏等各項有效的防范措施。3、設置固定的值班崗亭和報警電話，主出

5、入口實行業(yè)主刷卡和外來員登記管理制度。4、巡邏人員文明執(zhí)勤，有統(tǒng)一的秩序維護同制服和規(guī)定的防范裝備。5、高度重視消防工作，保證消防設備處于良好待用狀態(tài)，并培訓一支業(yè)余消防隊伍，一遇到火情可立即作出反應。提高業(yè)主和使用人的防火和自救意識?！痹骈L期沒履行合同中關于安全和消防管理的義務。門禁、監(jiān)控、消防等重要設施和設備長期缺乏有效的管理與維護，多數(shù)不能正常使用，形同虛設，小區(qū)存在嚴重的安全隱患?！臼聦嵨濉浚盒^(qū)安保已整體外包，保安人員配備不足，且部分人員素質低，對待業(yè)主態(tài)度惡劣，多次辱罵、恐嚇和毆打小區(qū)業(yè)主（東方紅和黃金園派出所有備案可查）。如2018年12月，11棟業(yè)主維權遭到保安毆打被攥住頭發(fā)

6、拖行數(shù)米遠，在航天醫(yī)院診斷肋骨骨折。2019年1月27日晚上11點21棟女業(yè)主回家，被鎖在門外呼叫保安室5次未能得到回應，情緒激動失態(tài)，后遭到保安惡意辱罵。【事實六】：各棟各層樓道內(nèi)的消防設施設備有80%以上殘損不堪或是過期，封條完好可用的不到10%。小區(qū)曾幾次發(fā)生火災，業(yè)主發(fā)現(xiàn)樓道的消防設備完全不能用。（詳見證據(jù)集附件三 3851頁）【事實七】：小區(qū)監(jiān)控設備形同虛設，過半設備長年失修無法使用，2018年內(nèi)小區(qū)發(fā)生多期偷盜事件，因為設備長年失修，保安無法調取監(jiān)控記錄。如13棟202（龍啟妹）家里防盜門被撬，電動車停在車庫被盜。11棟703（李興紅）自行車被盜。15棟1008（康春斌）電動車停在

7、車庫電瓶被盜。找原告去理論，原告老板寧偉當眾表示，小區(qū)安保已外包，財產(chǎn)安全概不負責。2019年2月18日，小區(qū)有7位業(yè)主的車輛（停放在車庫和外坪）被人故意刮傷，保安查不到一臺車的監(jiān)控。（詳見證據(jù)集附件三 5256頁）【事實八】：2018年5月18日，原告發(fā)布通知稱13-21棟門禁設備已調試好，要正式啟用，但結果是至今未能正常運行，原告發(fā)布啟用門禁系統(tǒng)的虛假通知是為了扣壓業(yè)主的門禁卡來威逼業(yè)主繳納物業(yè)費，這種行為非?？蓯u，嚴重侵犯業(yè)主的合法權益。（詳見證據(jù)集附件四 5773頁）3、 物業(yè)合同“第二條 二、管理要求（二）公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生管理”中要求原告履行“保潔措施行之有效，規(guī)章制度健全完善，并

8、能認真落實執(zhí)行。區(qū)內(nèi)各道路、場所、樓梯要常打掃，常清洗，垃圾要定時清運，不留死角，確保環(huán)境清潔衛(wèi)生。區(qū)內(nèi)排污管道定期檢查疏通，確保排污暢通?！痹骈L期未能嚴格履行合同中關于公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生管理義務。公共區(qū)域垃圾箱幾天不做清理，堆滿成地，惡氣難聞；電梯間內(nèi)臟亂不堪；垃圾站更是堆積成山，不敢目視，業(yè)主多次強烈投訴，業(yè)委會也曾發(fā)過整改督促函給原告，至今也無明顯改進。（詳見證據(jù)集附件五 7482頁）4、 物業(yè)合同“第二條 二、管理要求（四）園林綠化景觀的養(yǎng)護管理”中要求原告履行“加強公用綠地、花木、建筑小品、景觀水池水塘的養(yǎng)護和管理、做到花草樹木無破壞，無病蟲害，修剪及時，長勢良好，水質清澈?！痹?/p>

9、長期未履行合同中關于園林綠化景觀的養(yǎng)護管理義務。大量公共綠化被恣意破壞，非法侵占，樹木花草也因長期缺乏修剪和養(yǎng)護，長勢頹廢，雜草叢生。原告用非常簡陋的木板和鋼絲圈禁草地，十分粗糙且存在嚴重的安全隱患，有業(yè)主小孩子曾被木欄鋼絲刮傷。（詳見證據(jù)集附件五 8391頁）5、 物業(yè)合同第二條“二、管理要求（六）接受業(yè)主監(jiān)督”中要求原告履行“定期向業(yè)主公開服務內(nèi)容、工作規(guī)劃、設施設備運行情況及收費標準、物管費收支情況等，自覺接受業(yè)主監(jiān)督。”三年來，原告一直拒絕業(yè)主的投訴和監(jiān)督，從未看到過原告有向業(yè)主公示物管費收支情況，而是拒絕上交小區(qū)公共收益，偽造業(yè)主簽名非法套取維修基金。（詳見證據(jù)集附件七 2428頁）

10、6、 物業(yè)合同第二條“二、管理要求（八）處理好物業(yè)內(nèi)部人際關系”中要求原告履行“物業(yè)管理公司可通過開展聯(lián)誼活動，讓業(yè)主和其它住戶有機會交流，加深理解，減少糾紛和爭執(zhí)的發(fā)生?！比陙恚瑥奈纯匆娫嬖谛^(qū)里開展過什么聯(lián)誼活動，重要節(jié)慶日，如元宵、端午、中秋和春節(jié)等從未慰問和祝福小區(qū)的業(yè)主。7、 物業(yè)合同第二條 二、管理要求（九）建立嚴格規(guī)范的應急機制體系，及時應對突發(fā)的傳染性疾病、火災、治安等事件。從未感覺有這方面的管理和服務，小區(qū)里倒是偷盜事件和火災頻發(fā)。8、 某憤怒業(yè)主的致廣大業(yè)主書真實地反映了小區(qū)長期以來物業(yè)服務的現(xiàn)狀，2018年5月17日，某憤怒業(yè)主在業(yè)主微信群中發(fā)表了一篇致廣大業(yè)主書立即

11、在群里引起了強烈地共鳴，揭開了小區(qū)籌備成立業(yè)主委員會進行物業(yè)維權的序章。書中寫到“門禁虛設，隨意進出。安保崗亭，堆積雜物。綠化地帶，隨意破壞。公共區(qū)域，任意侵占。停水停電，家常便飯。盜賊猖獗，業(yè)主自受，物業(yè)經(jīng)理，雇兇打人。物業(yè)主管，態(tài)度惡劣。物業(yè)管家，一大忽悠。物業(yè)客服，撞鐘和尚。物業(yè)保安，車崗收費。限制購水，威逼利誘。冒充律師，恐嚇交費。樓棟燈壞，維修艱難。維修基金，非法套取”，（詳見證據(jù)集附件一 24頁）9、 物業(yè)合同第三條 物理管理期限，委托管理期限自2017年9月1日起至業(yè)主委會員成立或甲方提出合同終止止。2018年7月1日金（米）地亞家園業(yè)主委會員正式成立，物業(yè)管理期限終止。因為原告

12、公司領導和部分員工素質低下、服務態(tài)度惡劣、行為野蠻、提供的服務存在重大瑕疵，小區(qū)廣大業(yè)主反饋不同意繼簽合同，至今為止業(yè)主委會員都拒絕與原告繼簽新的物業(yè)合同。被告認為2018年7月1日至2018年12月31日的物業(yè)服務費，原告沒有合同和法律上的收費依據(jù)，請求駁回。 10、 起訴狀中關于“經(jīng)原告多次書面催繳，被告仍拒絕繳納”。原告從提供服務至今從未進行過一次調查和溝通，很多問題得不到處理，導致業(yè)主與原告之間矛盾尖銳。對于拒繳物業(yè)費的業(yè)主也未從進行入戶或電話調查，到底是什么原因不繳物業(yè)費，以及如何解決業(yè)主問題讓業(yè)主去主動繳納物業(yè)費。原告沒有從服務的角度去解決問題，出現(xiàn)大量業(yè)主拒繳物業(yè)費的情況后，首先

13、想到的不是自我反省，提升服務品質，而是挖空心思采用各種非法手段去威逼業(yè)主繳納物業(yè)費，如扣壓業(yè)主的產(chǎn)權證、沒收裝修壓金、扣壓門禁卡，最后把法律當作恐嚇業(yè)主的工具，強迫業(yè)主就范（很多業(yè)主收到律師函或法院傳票后是敢怒不敢言，迫于壓力不得不去繳納物業(yè)費）。原告的這種做法十分可恥，不是在解決問題而是在進一步激化矛盾。2、 204份物業(yè)服務滿意度調查問卷可以證明原告自2015年以來提供的物業(yè)管理服務存在重大瑕疵，其中有90% 的業(yè)主對原告提供的物業(yè)管理服務表示不滿意，要求解聘原告2018年年底，B9棟至B21棟組織了一次對原告提供的物業(yè)管理服務滿意度的調查問卷活動，一共收集到204戶業(yè)主的問卷填表。對20

14、4份調查問卷進行統(tǒng)計，其中有90%以上的業(yè)主對原告提供的“環(huán)境管理服務、維修管理服務、安保管理服務、信息傳遞、投訴及建議服務、違章建筑管理、小區(qū)文娛活動組織、公共收益管理、交房時整改協(xié)調”等表示不滿意，并一致認為原告公司領導及部分員工素質低下 、服務態(tài)度差、不聽取業(yè)主的意見、提供的服務不到位、安保服務差、該管的不管及資金使用不透明。表-1問卷調查覆蓋范圍統(tǒng)計（B9棟至B21棟）序號樓棟號參與調查戶數(shù)（戶）備注1B9棟82B10棟73B11棟134B12棟35B13棟256B14棟87B15棟448B16棟279B17棟910B18棟1111B19棟1412B20棟1513B21棟1514其他5

15、16合計204表-2對原告整體服務滿意度調查統(tǒng)計調查項目調查結果占比(%)未填寫非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意對金世紀物業(yè)公司的整體服務是否滿意13 6.37%2 0.98%6 2.94%62 30.39%121 59.31%表-3 要求解聘原告的調查統(tǒng)計調查項目調查結果占比(%)未填寫不解聘解聘物業(yè)合同已經(jīng)到期，是否贊成續(xù)簽合同14 6.86%3 1.47%187 91.67%表-4 原告公司物業(yè)管理服務滿意度調查問卷統(tǒng)計表序號調查項目調查結果占比(%)未填寫非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意對金世紀物業(yè)公司的整體服務是否滿意6.37%0.98%2.94%30.39%59.31%一、環(huán)境管理

16、服務1）物業(yè)保潔服務人員的工作態(tài)度 0.00%1.96%30.39%33.33%28.92%2）小區(qū)道路、樓內(nèi)的衛(wèi)生狀況0.00%0.98%14.71%43.63%35.29%3）電梯轎廂內(nèi)衛(wèi)生0.00%0.00%13.24%42.16%39.22%4）公共區(qū)域綠化養(yǎng)護0.49%0.98%16.18%33.82%43.14%5）公共區(qū)域蚊蠅、老鼠消滅0.49%0.49%18.14%35.29%40.20%6）垃圾桶和垃圾站日常垃圾處理0.98%0.49%12.25%27.45%53.43%二、維修管理服務1）物業(yè)維修服務人員維修的及時率 0.00%0.49%6.37%33.33%54.41%2

17、）對報修房屋質量問題的處理0.98%0.00%9.31%25.49%58.82%3）室外公共設施維護0.49%0.00%7.35%32.35%54.41%4）供水/供電等共用設施運行維護0.49%0.00%16.18%30.39%47.55%5）電梯/樓梯間等公共部位維護0.98%0.00%7.35%34.31%51.96%6）區(qū)域內(nèi)消防和監(jiān)控設施的運行維護0.49%0.00%6.37%28.43%59.31%三、安保管理服務1）物業(yè)保安人員服務態(tài)度 0.00%0.00%17.16%32.35%46.08%2）小區(qū)治安與公共秩序管理0.49%0.00%5.88%30.39%58.82%3）控制

18、外來車輛，外來人員入小區(qū)0.49%0.00%3.92%27.94%63.24%4）車輛停放秩序與交通管理0.00%0.49%3.43%35.29%56.37%5）保安夜間巡羅密度，巡邏線路1.47%0.00%6.86%36.76%50.49%6）門禁等智能系統(tǒng)管理0.49%0.00%1.47%17.16%76.47%四、信息傳遞、投訴及建議服務1）物業(yè)工作人員的行為規(guī)范、服務態(tài)度 0.00%0.00%6.37%37.25%51.96%2）物業(yè)公司客服熱線的接聽及時率0.49%0.49%17.65%36.27%40.69%3）停水停電提前通知0.98%0.00%33.33%28.43%32.84

19、%4）各種通知通告1.47%0.00%22.06%29.90%42.16%5）對投訴處理的及時性0.00%0.00%4.41%27.94%63.24%五、其他服務1）開發(fā)商交房時房屋整改協(xié)調 5.88%0.00%7.35%32.35%49.02%2）小區(qū)違章建筑管理5.88%0.00%1.96%21.08%65.69%3）節(jié)假日小區(qū)業(yè)主文化活動組織5.88%0.00%3.43%27.94%57.35%4）公共區(qū)域收益是否按要求定期公示5.88%0.00%0.49%16.18%72.06%通過調查問卷的統(tǒng)計結果可以明顯看出原告提供的物業(yè)管理服務中存在的各種問題并不是偶然或個例現(xiàn)象，而是原告在沒有外界約束和監(jiān)督的情況下有意不履行物業(yè)合同中規(guī)定的義務，小區(qū)里的環(huán)境衛(wèi)生、公共設備和設施、消防和安保等管理服務存在重大瑕疵致使小區(qū)內(nèi)管理秩序混