1、此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,1,機(jī)密 內(nèi)部流程改革推廣工作效果評(píng)估手冊(cè) 中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司 集團(tuán)發(fā)展改革中心 1998年7月31日,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,2,目 錄 評(píng)估的意義與原則 評(píng)估的流程 評(píng)估的方法 評(píng)估的項(xiàng)目 效果評(píng)估表 各機(jī)構(gòu)評(píng)估時(shí)間安排 評(píng)估所需人力 后續(xù)工作計(jì)劃 附錄,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,3,評(píng)估的意義與

2、原則,檢驗(yàn)改革成果 評(píng)估改革中的得失，為下一步工作提供寶貴的經(jīng)驗(yàn) 各機(jī)構(gòu)對(duì)改革的態(tài)度與執(zhí)行力度 當(dāng)?shù)毓ぷ餍〗M成員的工作能力 評(píng)估核保核賠部人員的工作能力,意 義,原 則,總則：改革后與目標(biāo)的差距（即達(dá)成情況） 因各機(jī)構(gòu)差異較大，在評(píng)估時(shí)應(yīng)綜合考慮下列因素： 改革前狀況 機(jī)構(gòu)的規(guī)模 人員的素質(zhì) 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況 評(píng)估人員應(yīng)遵循公平、公正的原則,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,4,評(píng)估流程,制定評(píng)估手冊(cè),選拔人員，組成評(píng)估小組,確定評(píng)估對(duì)象排序與時(shí)間表,通知被評(píng)估機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備所需資料,分析資料，赴各機(jī)構(gòu)評(píng)估,回總部匯總，排名

3、，提交評(píng)估報(bào)告,主要 工作： 責(zé)任人： 完成 時(shí)間：,根據(jù)內(nèi)勤流程改革方案及各機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況制定操作性強(qiáng)的評(píng)估手冊(cè) 成冰冰 1998年 8月15日,按區(qū)域及機(jī)構(gòu)狀況排序 夏總 8月31日,由推廣小組。總公司核保核賠部。中心成員、二級(jí)機(jī)構(gòu)抽調(diào)人員組成 執(zhí)行小組 8月31日,為縮短評(píng)估時(shí)間，提高效率，讓各被評(píng)估機(jī)構(gòu)先將所需資料上報(bào)評(píng)估小組 執(zhí)行小組 8月31日,將上報(bào)資料整理、分析，再赴各被評(píng)估機(jī)構(gòu) 執(zhí)行小組 9月10日,將評(píng)估所得資料匯總，排名，寫(xiě)出評(píng)估報(bào)告 夏總 9月15日,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,5,評(píng)

4、估的方法,由總公司核保核賠部、集團(tuán)發(fā)展改革中心及二級(jí)機(jī)構(gòu) 抽調(diào)人員共同組成改革推廣成果評(píng)估小組 ，分批 到各推廣機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查驗(yàn)收 根據(jù)內(nèi)部流程改革評(píng)估手冊(cè)逐項(xiàng)檢查評(píng)估 評(píng)估的具體方法有： 上報(bào)所需的資料 實(shí)地驗(yàn)收 訪(fǎng)談 問(wèn)卷調(diào)查,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,6,評(píng)估的項(xiàng)目-契約,組織架構(gòu)與權(quán)責(zé) 崗位設(shè)置與人員配置 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 作業(yè)流程,承保室 核保中心 行政管理室,崗位設(shè)置是否清晰 人員配置是否合理,各層級(jí)的KPI是否落實(shí)（數(shù)據(jù)的采集、制作） KPI管理會(huì)議 是否用于考核與評(píng)優(yōu),標(biāo)準(zhǔn)記件作業(yè) 問(wèn)題件作業(yè),契

5、約部及各層級(jí)的權(quán)責(zé) 各項(xiàng)管控制度,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,7,評(píng)估的項(xiàng)目-理賠,組織架構(gòu)與權(quán)責(zé) 崗位設(shè)置與人員配置 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 作業(yè)流程,核賠室 行政管理室,崗位設(shè)置是否清晰到位 人員配置是否合理,各層級(jí)的KPI是否落實(shí)（數(shù)據(jù)的采集、制作） KPI管理會(huì)議 是否用于考核與評(píng)優(yōu),理賠新作業(yè)流程 調(diào)查作業(yè),理賠部（室）及各層級(jí)的權(quán)責(zé) 各項(xiàng)管控制度,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,8,項(xiàng) 目 對(duì)改革方案的認(rèn)同 調(diào)整組織架構(gòu) 理清

6、管理權(quán)責(zé)日常管理制度 明確崗位職責(zé) 合理的人員編制及配備 KPI管控體系 建立新的作業(yè)流程,權(quán)重 5% 15 % 10 % 10 % 10 % 20 % 30%,內(nèi)部流程改革各項(xiàng)評(píng)估權(quán)重（分值） -契約,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,9,項(xiàng) 目 對(duì)改革方案的認(rèn)同 調(diào)整組織架構(gòu) 理清管理權(quán)責(zé)日常管理制度 明確崗位職責(zé) 合理的人員編制及配備 KPI管控體系 建立新的作業(yè)流程,權(quán)重 5% 10 % 10 % 15 % 10 % 20 % 30%,內(nèi)部流程改革各項(xiàng)評(píng)估權(quán)重（分值） -理賠,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限

7、公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,10, 對(duì)改革的認(rèn)同（5分）,評(píng)估打分表,總得分： 分,項(xiàng) 目 分 值 得 分 公司上下有改革的氛圍 1 總經(jīng)理室對(duì)改革的支持 2 作業(yè)人員對(duì)方案的認(rèn)同 2,注：通過(guò)訪(fǎng)談獲得。,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,11,評(píng)估打分表, 組織架構(gòu)（15分） -契約,承保室 核保中心 行政管理室 總得分： 分,項(xiàng) 目 分 值 得 分 已成立 4 人員未到位 0 人員已到位 03 未開(kāi)展工作 0 已開(kāi)展工作 03 成果 05,注：通過(guò)檢查、訪(fǎng)

8、談獲得。,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,12,評(píng)估打分表, 組織架構(gòu)（10分） -理賠,總得分： 分,項(xiàng) 目 分 值 得 分 已成立 1 人員未到位 0 人員已到位 02 未開(kāi)展工作 0 已開(kāi)展工作 02 成果 05,注：通過(guò)檢查、訪(fǎng)談獲得。,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,13,評(píng)估打分表, 管理權(quán)責(zé)及日常管理制度（10分） -契約 總得分： 分,項(xiàng) 目 分 值 得 分 契約部 3 承保室 1 核保中心 1 行政管理室 1,權(quán)責(zé)

9、劃分（5分）,落實(shí)情況（5分）,注：需綜合考慮權(quán)責(zé)劃分的合理性，落實(shí)情況？效果怎樣？通過(guò)檢查、訪(fǎng)談等獲得。,項(xiàng) 目 分 值 得 分 契約部 3 承保室 1 核保中心 1 行政管理室 1,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,14,評(píng)估打分表, 崗位職責(zé)（10分） -契約 總得分： 分,項(xiàng) 目 分 值 得 分 契約部 3 承保室 1 核保中心 1 行政管理室 1,權(quán)責(zé)劃分（5分）,落實(shí)情況（5分）,注：需綜合考慮權(quán)責(zé)劃分的合理性，落實(shí)情況？效果怎樣？通過(guò)檢查、訪(fǎng)談等獲得。,項(xiàng) 目 分 值 得 分 契約部 3 承保室 1

10、核保中心 1 行政管理室 1,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,15,評(píng)估打分表, 管理權(quán)責(zé)及日常管理制度（10分） -理賠 總得分： 分,項(xiàng) 目 分 值 得 分 理賠部 3 核賠室 1 調(diào)查室 1,權(quán)責(zé)劃分（5分）,落實(shí)情況（5分）,注：需綜合考慮權(quán)責(zé)劃分的合理性，落實(shí)情況？效果怎樣？通過(guò)檢查、訪(fǎng)談等獲得。,項(xiàng) 目 分 值 得 分 理賠部 3 核賠室 1 調(diào)查室 1,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,16,評(píng)估打分表, 崗位職責(zé)（15

11、分） -理賠 總得分： 分,項(xiàng) 目 分 值 得 分 報(bào)案崗 1 立案崗 1 調(diào)查崗 1 責(zé)任認(rèn)定崗 1 輔助崗 1,職責(zé)劃分（5分）,落實(shí)情況（10分）,注：需綜合考慮權(quán)責(zé)劃分的合理性，落實(shí)情況？效果怎樣？通過(guò)檢查、訪(fǎng)談等獲得。,項(xiàng) 目 分 值 得 分 報(bào)案崗 2 立案崗 2 調(diào)查崗 2 責(zé)任認(rèn)定崗 2 輔助崗 2,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,17,評(píng)估打分表, 人員編制（10分） -契約 總得分： 分,項(xiàng) 目 分 值 得 分 契約部 4 承保室 2 核保中心 2 行政管理室 2,注：從合理性角度綜合分析，通

12、過(guò)檢查、訪(fǎng)談獲得。,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,18,評(píng)估打分表, 人員編制（10分） -理賠 總得分： 分,項(xiàng) 目 分 值 得 分 理賠部 4 核賠室 2 調(diào)查室 2,注：從合理性角度綜合分析，通過(guò)檢查、訪(fǎng)談獲得。,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,19,評(píng)估打分表, 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（20分） 總得分： 分,KPI制作及數(shù)據(jù)采集狀況（10分）,月 份 得 分 6 月 7 月 8 月,對(duì)KPI的認(rèn)知程度與掌握程度（10分）,項(xiàng) 目

13、分 值 得 分 KPI的定義 2 KPI管理會(huì)議 6 與評(píng)優(yōu)、待遇掛鉤 2,注：從完整性、及時(shí)性、正確性三方面考慮， 通過(guò)檢查，訪(fǎng)談獲得，至少三個(gè)月，每 個(gè)月的分值為3分，最多不超過(guò)10分。,注：從召開(kāi)KPI管理會(huì)議的及時(shí)性、正確性及措施的跟蹤落實(shí)情況進(jìn)行 綜合分析、通過(guò)檢查、訪(fǎng)談等獲得。,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,20,評(píng)估打分表, 建立新的契約作業(yè)流程（30分）,總得分： 分,項(xiàng) 目 分 值 得 分 標(biāo)準(zhǔn)件流水線(xiàn)作業(yè)建立 10 落實(shí)初審制度 10 問(wèn)題件集中處理作業(yè) 10 業(yè)務(wù)員滿(mǎn)意度 3、5,注：通過(guò)

14、檢查、問(wèn)卷等獲得。,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,21,評(píng)估打分表, 建立新的理賠作業(yè)流程（30分）,總得分： 分,項(xiàng) 目 分 值 得 分 理賠管理工具使用 10 前后臺(tái)分離作業(yè) （案件分流） 10 后續(xù)跟蹤服務(wù) 10 業(yè)務(wù)員滿(mǎn)意度 3、5,注：通過(guò)檢查、問(wèn)卷等獲得。,此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人均不得擅自引用、傳閱或復(fù)制。,22,評(píng)估所需人力,總?cè)肆Γ汗残?人（可分34組）批次進(jìn)行 人員組成：集團(tuán)發(fā)展改革中心23人 總公司核保核賠部3人 二級(jí)機(jī)構(gòu)抽調(diào)人員23人 建議從上海、廣州、南京、大連四個(gè)機(jī)構(gòu)抽調(diào),此手冊(cè)僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司的書(shū)面許可，任何其