1、1,ICT業(yè)務服務流程及項目管理規(guī)范,中國電信政企客戶事業(yè)部2009年8月,2,ICT涉及的業(yè)務及內(nèi)容,ICT業(yè)務支撐體系,ICT資源調(diào)配及商務策略,ICT業(yè)務流程,ICT項目管理考核要求,ICT項目管理規(guī)范,目錄,3,政企客戶營銷服務三年規(guī)劃發(fā)展階段,整合政企客戶渠道，加強渠道協(xié)同，逐步形成渠道營銷合力 結合商務領航三版推廣，加強業(yè)務組合捆綁，促進政企客戶存量保有工作 基于行業(yè)細分，以系統(tǒng)集成為基礎，以網(wǎng)絡外包和專業(yè)服務為重點，不斷拓展ICT業(yè)務市場 整合內(nèi)外部資源，不斷完善ICT業(yè)務一站服務支撐能力 加強隊伍建設，人員結構和能力不斷優(yōu)化和提升,抓住信息化發(fā)展機遇，全面提升ICT整體服務能力

2、，包括營銷、銷售、服務、管理、支撐和人員能力方面得到全面提升 品牌營銷工作取得突破，細分客戶商務領航應用滲透率和品牌認知度得到顯著提升 聚焦客戶，專業(yè)化縱橫結合的營銷服務體系運作良好 ICT產(chǎn)品及行業(yè)應用創(chuàng)新開發(fā)集約高效，實現(xiàn)ICT業(yè)務的快速規(guī)模發(fā)展 保持業(yè)務收入年度兩位數(shù)增長率,優(yōu)化商務模式，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的突破 營銷和服務策略與戰(zhàn)略規(guī)劃保持高度一致性 具備良好的企業(yè)創(chuàng)新能力和知識管理能力 提供客戶世界一流水平的服務承諾，具備差異化和充分整合的服務能力 具備快速適應企業(yè)變革的企業(yè)文化和高度企業(yè)凝聚力,時間序列,核心能力建設,整合創(chuàng)新期 （2006.1-2007.12),能力拓展期 （2008.

3、1-2009.12),價值提升期 （2010-),4,2008年經(jīng)營目標達成情況,業(yè)務發(fā)展,567.6億元,644.8億元,11.9,2008年政企客戶業(yè)務收入增長依托全網(wǎng)能力，實現(xiàn)了11.9%增長的挑戰(zhàn)目標，實現(xiàn)增量收入77.2億元 政企客戶業(yè)務收入占集團公司業(yè)務收入比重達34.2%，比2007年提升3.5個百分點 業(yè)務收入結構繼續(xù)優(yōu)化，2008年固定電話業(yè)務收入同比下降3.8%，非話音業(yè)務收入占比達56.7%，,5,2008年全國ICT業(yè)務收入情況,全國ICT業(yè)務持續(xù)快速發(fā)展，ICT貢獻增量業(yè)務收入達27.3億元。IT服務及應用拉動集團收入3.5%,6,各類基于網(wǎng)絡、IT及信息、應用平臺的

4、規(guī)劃咨詢、系統(tǒng)集成、軟硬件支持與維護、運營管理、維護外包、培訓等專項及整體服務,中國電信ICT業(yè)務定義,IT服務及應用,中國電信ICT業(yè)務定義： ICT業(yè)務是指信息、通信技術與應用服務的綜合業(yè)務，包含語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等通信業(yè)務和IT服務及應用業(yè)務。在本期規(guī)劃中，ICT業(yè)務僅指IT服務及應用。,電信運營商發(fā)揮在通信領域的網(wǎng)絡和技術優(yōu)勢，通過多種方式切入到信息技術、內(nèi)容及應用服務領域，提供ICT業(yè)務。 通過ICT業(yè)務的提供，電信運營商滿足了客戶的綜合價值需求，從而開拓了新的發(fā)展空間。,集成服務業(yè)務,網(wǎng)絡應用外包,集成服務,災備服務業(yè)務,管理型業(yè)務,應用平臺業(yè)務,未包括在上面四類服務中的軟件開發(fā)等

5、服務,IT服務及應用,外包服務 網(wǎng)絡通信外包 網(wǎng)絡應用外包 行業(yè)應用外包,集成服務 網(wǎng)絡通信集成 網(wǎng)絡應用集成 行業(yè)應用集成,專業(yè)服務 災備業(yè)務 管理型業(yè)務 應用平臺業(yè)務,其他服務 未包括在上面四類服務中 的軟件開發(fā)等服務,知識服務 規(guī)劃咨詢服務 培訓服務,7,寬帶業(yè)務,移動通信,固網(wǎng)語音,增值服務,外包服務,網(wǎng)絡應用開發(fā),系統(tǒng)集成,電腦 動畫,游戲 軟件,學習 內(nèi)容,影音 內(nèi)容,行動 內(nèi)容,內(nèi)容 軟件,出版 典藏,聚合互聯(lián)網(wǎng)應用服務,提供ICT 整體服務,全業(yè)務提供電信服務,客戶,基 礎 網(wǎng) 絡,規(guī)劃服務,從傳統(tǒng)電信運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)型,國際業(yè)務,縱向轉(zhuǎn)型：信息服務,橫向轉(zhuǎn)型：

6、綜合業(yè)務,橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務,信息通信咨詢,戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向,8,網(wǎng)絡集成服務 視訊（監(jiān)控）集成服務,單純系統(tǒng)集成業(yè)務,系統(tǒng)集成與網(wǎng)絡通信捆綁業(yè)務,簡稱為捆綁型集成業(yè)務,ICT涉及的業(yè)務,系統(tǒng)集成服務,專業(yè)服務-管理型業(yè)務,外包服務,客戶端網(wǎng)絡、視訊、主機、PBX系統(tǒng)的維護、管理和保障服務(現(xiàn)場服務） 客戶端網(wǎng)絡、視訊、主機、PBX系統(tǒng)的維護、管理和保障服務(遠程服務）,依托客戶網(wǎng)絡監(jiān)控管理平臺，實時主動式的監(jiān)測管理從CPE到CPE的端到端客戶廣域網(wǎng)絡，定期提供網(wǎng)絡運行及優(yōu)化分析報告，同時提供CPE設備租賃服務以及自購CPE設備的故障現(xiàn)場服務。,中國電信2006250號,9,中國電信ICT業(yè)務主

7、要服務內(nèi)容,CPE設備租賃服務（ 網(wǎng)絡設備、視頻設備、服務器等） CPE設備的現(xiàn)場安裝調(diào)測服務（ 設備可由客戶或中國電信提供） CPE設備的巡檢服務（ 按月、季、半年等周期） 視頻會議現(xiàn)場保障服務 局域網(wǎng)建設及維護服務 故障現(xiàn)場配合服務（7244，584） 外包維護服務（7244，584，人員派駐式外包，項目管理外包） CPE設備的應急頂替服務（ 目前全國范圍內(nèi)的應急頂替設備僅限于用CISCO 2811作為應急頂替設備） 網(wǎng)管專家監(jiān)控服務（NETCARE) 綜合系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)服務 專業(yè)知識服務（IT系統(tǒng)咨詢、規(guī)劃、優(yōu)化等） 其他IT類專業(yè)服務（全球眼、E-Learning、數(shù)碼E房、安全、

8、災備、機房整治搬遷等）,10,拓展的深度,通用,網(wǎng)絡 通信,網(wǎng)絡 應用,行業(yè) 應用,基礎服務,集成服務,外包服務,知識服務,行業(yè),專業(yè)服務,拓展的寬度,業(yè)務流程規(guī)劃 IT系統(tǒng)規(guī)劃 IT系統(tǒng)測試及風險評估 業(yè)務連續(xù)性及災備策略（BCDR）,話音、帶寬型業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務 標準化的售前、售中、售后服務及SLA,一碼通（4008/95/800） 一號通、商務彩鈴、廣域虛擬網(wǎng)（WAC） 靈通短信應用 會易通、新視通、全球眼、移動辦公 VIP通用記帳卡 IDC、內(nèi)容分發(fā)（CDN）,門戶網(wǎng)站 OA辦公系統(tǒng) 傳真、郵箱系統(tǒng),OA辦公系統(tǒng)、協(xié)同工作、電子商務、CRM、ERP、SCM、核心應用等IT系統(tǒng)集成 靈通

9、短信行業(yè)應用集成,呼叫中心集成 視訊（會議、監(jiān)控）系統(tǒng)集成 網(wǎng)絡應用安全集成,網(wǎng)絡（WAN/ LAN/ VPN）設備集成 網(wǎng)絡安全集成 PBX集成 機房布線及整治,呼叫中心維護、管理外包 視訊（會議、監(jiān)控）系統(tǒng)維護、管理外包 數(shù)據(jù)級災備（含存儲服務）,網(wǎng)絡維護、管理外包 網(wǎng)絡安全外包 PBX維護外包 端到端SLA,IT維護、管理外包 應用級災備 IT系統(tǒng)安全外包,呼叫中心、視訊等網(wǎng)絡應用系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu)化服務 網(wǎng)絡應用系統(tǒng)培訓,網(wǎng)絡規(guī)劃 網(wǎng)絡優(yōu)化咨詢 網(wǎng)絡安全咨詢、評估 網(wǎng)絡產(chǎn)品及維護培訓,呼叫中心專業(yè)服務（含硬件、軟件及人員） 視訊（會議、監(jiān)控）專業(yè)服務 數(shù)據(jù)災備（含存儲）專業(yè)服務,管理型業(yè)務

10、網(wǎng)絡、PBX設備租用及維護管理專業(yè)服務 網(wǎng)絡安全專業(yè)服務,IT系統(tǒng)專業(yè)服務 企業(yè)商務ASP 電子政務ASP 協(xié)同工作ASP 行業(yè)應用ASP,政企客戶ICT拓展情況,集成服務已經(jīng)形成規(guī)模化優(yōu)勢，步入穩(wěn)定發(fā)展期，在ICT業(yè)務中占有主要份額。外包服務和專業(yè)服務經(jīng)過一段時間的培育，已經(jīng)具備規(guī)模發(fā)展的條件，步入高速增長期,知識服務及IT維護外包等業(yè)務經(jīng)過引入期的試點，呈現(xiàn)出良好的增長勢頭，要通過樹立行業(yè)典型應用進一步推動業(yè)務的發(fā)展,轉(zhuǎn)型業(yè)務的拓展，鞏固并促進了基礎網(wǎng)絡通信及網(wǎng)絡應用服務的業(yè)務發(fā)展,11,2009年全國ICT業(yè)務收入指標計劃,12,ICT涉及的業(yè)務及內(nèi)容,ICT業(yè)務支撐體系,ICT資源調(diào)配

11、及商務策略,ICT業(yè)務流程,ICT項目管理考核要求,ICT項目管理規(guī)范,目錄,13,ICT業(yè)務服務支撐體系,各級政企客戶部 主要職責：市場的營銷、資源的整合、組織項目的實施、協(xié)調(diào)、管控與交付驗收； 各級網(wǎng)絡運行維護部 主要職責：項目的售前支撐、實施與售后服務，跨域項目的實施組織管控； 各級系統(tǒng)集成公司（目前全國主要有24個）、中通服、外部合作伙伴 主要職責：提供專業(yè)化的技術支持、實施與售后服務（側(cè)重于整體解決方案和單點項目的實施）；中通服側(cè)重解決工程設計、海外實施接應等。,14,各級政企客戶部 各級網(wǎng)絡運行維護部 各相關系統(tǒng)集成公司,向客戶宣傳、推介ICT業(yè)務 發(fā)現(xiàn)、跟蹤、獲取ICT商業(yè)機會，

12、了解客戶需求 商務談判、合同簽定 牽頭組織制定解決方案，編寫應標書 組織實施單位制定實施方案及工作計劃 組織相關部門按規(guī)范要求進行項目實施、交付、落實售后服務 進行項目實施總協(xié)調(diào)，確保項目質(zhì)量 負責合作伙伴的溝通、管理、資源的優(yōu)化、配置與協(xié)調(diào) 負責ICT業(yè)務的商務策略的制定、案例的共享分析 對應支撐政企客戶ICT業(yè)務的售前、中、后工作 對應支撐政企客戶ICT業(yè)務的售前、中、后工作,各單位及崗位職責分工,負責所轄范圍內(nèi)政企客戶ICT業(yè)務的商機挖掘、客戶關系保持及銷售 負責組織系統(tǒng)集成公司落實項目售前支持、組織系統(tǒng)集成公司、網(wǎng)絡運行維護等相關部門落實簽約項目的售中實施及售后服務管理 組織接應各本地

13、網(wǎng)簽約發(fā)起的跨地域項目，協(xié)調(diào)落實項目實施單位，完成本轄區(qū)范圍內(nèi)的工作,客戶經(jīng)理 技術經(jīng)理 ICT項目 經(jīng)理 ICT商務 經(jīng)理 售前、售中、售后支持崗 售前、售中、售后支持崗,部門,職責分工,崗位,主要工作內(nèi)容,參與ICT項目與網(wǎng)絡及服務延伸有關的售前技術支持 負責組織相關實施單位，落實所承擔項目的本地實施、調(diào)測配合、及售后服務等相關工作,配合電信政企部門，負責所承接ICT項目售前支持工作。 負責制定所承接ICT項目方案設計、工程實施方案、設備采購、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、驗收、項目管理、售后服務等工作。,15,政企與集成的協(xié)同機制,ICT一站,集團政企部,省/區(qū)/市政企部,業(yè) 務 管 理,管理,本地政企部,

14、管理,管理,業(yè) 務 管 理,集團集成公司,省集成分公司/集成公司,業(yè) 務 管 理,公 司 管 理,協(xié)同流程,協(xié)同流程,本地集成,業(yè) 務 管 理,公 司 管 理,協(xié)同流程,各級政企部門負責ICT業(yè)務管理，實現(xiàn)商機管理向系統(tǒng)集成公司的延伸，共享市場、客戶關系、商機信息資源，有效配置資源實現(xiàn)商機轉(zhuǎn)化 集成公司支撐ICT產(chǎn)品開發(fā)、售前技術方案/標書編制、售中實施方案的編制以及項目實施 建立日常銷售、項目管理、支撐服務的高效協(xié)同流程,商機管理系統(tǒng),ICT 商 務 經(jīng) 理,ICT項目商機信息/項目定單,客 戶 經(jīng) 理,集成 技 術 經(jīng) 理,ICT 項 目 經(jīng) 理,ICT 項 目 經(jīng) 理,客 戶 經(jīng) 理,I

15、CT 商 務 經(jīng) 理,集成 技 術 經(jīng) 理,服務流程,16,政企客戶部,系統(tǒng)集成公司,集團 公司,各省公司,本地網(wǎng),各省政企客戶部,各省集成公司,各本地網(wǎng)政企客戶部,各本地網(wǎng)集成公司,雙計雙考,雙計雙考,雙計雙考,專業(yè)化考核,雙計雙考,雙計雙考,集團公司統(tǒng)一制定ICT業(yè)務預算目標 各級政企客戶部承擔ICT業(yè)務發(fā)展總體及各省分解考核指標 各級集成公司承擔部分直接支撐實施的ICT業(yè)務發(fā)展指標，列入年度分解預算并相應與政企客戶部雙計雙考,政企與集團集成實行雙計雙考機制,專業(yè)化考核,縱向各省政企客戶年度ICT業(yè)務預算中包括由集團系統(tǒng)集成分公司承擔的分解預算，實行雙計；集成分公司完成的收入也同時計入相應

16、省、本地網(wǎng)政企客戶部，實行雙考,17,集團政企部,省/區(qū)/市政企部,業(yè) 務 管 理,管理,本地政企部,業(yè) 務 管 理,集團運維部,省運維部,業(yè) 務 管 理,本地運維部,業(yè) 務 管 理,各級運維部派人員嵌入政企客戶部 參與產(chǎn)品開發(fā)、售前支持（技術方案/標書）；積極協(xié)同售中實施（資源配置、應急資源協(xié)調(diào)及開通）等支撐工作 政企客戶部和運維部實現(xiàn)對派駐人員的雙重考核 主要指標：客戶滿意度、資源滿足率、支撐質(zhì)量、實施及時率 集團08年先試點，優(yōu)化流程、完善考核機制；逐步擴大推廣,產(chǎn) 品 開 發(fā) 經(jīng) 理,技術支持及一站服務,管理,售 前 技 術 經(jīng) 理,ICT 項 目 經(jīng) 理,運 維 派 駐 經(jīng) 理,運

17、維 派 駐 經(jīng) 理,運 維 派 駐 經(jīng) 理,資源 調(diào)度,資源 調(diào)度,售 前 技 術 經(jīng) 理,技術支撐及一站服務,售 前 技 術 經(jīng) 理,ICT 項 目 經(jīng) 理,運 維 派 駐 經(jīng) 理,運 維 派 駐 經(jīng) 理,運 維 派 駐 經(jīng) 理,支撐,運維人員嵌入政企客戶部門,資源 調(diào)度,支 撐,省公司參照建立,政企與運維的協(xié)同機制,18,一、合作管理 業(yè)務層面每月定期溝通，主要解決商機支撐的及時性及售前支撐質(zhì)量、項目售中實施及相關售后服務、帳務結算等； 管理層面建立季度溝通機制，主要解決雙方配合的情況和月度會議中出現(xiàn)的共性問題； 二、業(yè)務流程及管理辦法 各集成公司利用大客戶一站體系實施辦法及流程 集成公司

18、與政企部互相委托項目管理辦法,集成公司的合作管理,19,ICT涉及的業(yè)務及內(nèi)容,ICT業(yè)務支撐體系,ICT資源調(diào)配及商務策略,ICT業(yè)務流程,ICT項目管理考核要求,ICT項目管理規(guī)范,目錄,20,資源調(diào)配原則 （1）,一、 總體原則 1、以商機作為資源配置基礎 2、就近選擇集成公司支撐在滿足客戶需求的情況下； 3、優(yōu)先在具有類似產(chǎn)品和解決方案的集成公司中選擇支撐，實現(xiàn)資源共享，避免重復開發(fā)； 4、采用政企、網(wǎng)發(fā)、運維、集成公司之間分工合作的方式； 二、具體辦法 1、純集成業(yè)務（含軟件開發(fā)） 由集成公司直接負責跟進、簽約并實施；政企客戶關系部負責客戶關系的維系、同時承擔對集成公司服務質(zhì)量的考核

19、任務； 2、捆綁型業(yè)務 政企客戶關系部為主組建團隊支撐、營銷、簽約并實施；網(wǎng)發(fā)/運維/集成公司負責設備采購、專業(yè)知識、技術領域支撐、實施和售后服務；,21,資源調(diào)配原則（2）,3、外包維護業(yè)務 單點的維護外包業(yè)務以運維/集成公司為主組織實施； 省內(nèi)跨本地網(wǎng)的維護外包以省運維為主組織實施； 跨省的維護外包以集團公司運維為主組織實施； 四、資源調(diào)配流程及手段 1、對于跨域需要集團支撐的商機 通過新的ICT商機系統(tǒng)提交至集團公司一站運營中心，一站運營中心將根據(jù)商機情況安排協(xié)調(diào)全國資源支撐； 2、對于本省需要集成公司支撐的商機 通過新的ICT商機系統(tǒng)，有各省ICT商務經(jīng)理安排相應集成公司資源支撐。 五

20、、各集成公司優(yōu)勢比較分析,22,商務策略,一、結算標準: 1、一站式系統(tǒng)集成及外包服務實施費用結算標準 2、設備應急頂替發(fā)文結算標準 3、NETCARE的結算標準 二、商務策略: 1、對客戶自有設備提供外包維護的商務策略； 2、對中國電信提供租賃設備的外包維護的商務策略； 3、同時提供應急頂替和外包維護服務的商務策略；,23,ICT涉及的業(yè)務及內(nèi)容,ICT業(yè)務支撐體系,ICT資源調(diào)配及商務策略,ICT業(yè)務流程,ICT項目管理考核要求,ICT項目管理規(guī)范,目錄,24,本流程使用的主體,集團公司政企事業(yè)部組織實施的跨域ICT業(yè)務,各省/本地網(wǎng)公司政企部發(fā)起的ICT業(yè)務 參照細化制定流程,省內(nèi)項目,

21、跨省項目,各省/本地網(wǎng)政企客戶部 按要求受理業(yè)務 負責項目實施管理,集團公司政企客戶事業(yè)部 承擔項目協(xié)調(diào)管理 負責跨省項目進度管控 規(guī)范售中、售后的實施與服務 解決跨省實施與服務中的問題,25,ICT業(yè)務服務流程（1）,ICT業(yè)務售前服務流程 集團公司已組織制定集成外包服務實施費用結算標準，各?。ū镜鼐W(wǎng)）在進行項目的營銷時，簽約后直接按照結算標準中的價格給全國下單實施； 對于?。ū镜鼐W(wǎng)）發(fā)起的非跨省ICT項目，由省ICT業(yè)務團隊組織營銷、實施和落實售后服務，如果本省支撐團隊不能滿足支撐需求，可將商機情況發(fā)送至集團公司，由集團公司組織力量協(xié)助支撐； 對于省 （本地網(wǎng)）發(fā)起的跨省ICT項目，可提交

22、至集團公司組織力量協(xié)同營銷；,26,ICT業(yè)務售中服務流程 項目實施原則上以簽約地為主通過一站式系統(tǒng)組織實施，對于跨省項目，集團公司安排項目經(jīng)理協(xié)助管控 ICT業(yè)務售后服務流程 對于非跨省項目，由政企客戶部組織省（本地網(wǎng)）運維部門、集成公司提供售后服務； 對于跨省的外包維護類項目，應在項目實施完后向集團項目經(jīng)理交付，集團項目經(jīng)理將協(xié)調(diào)集團運維提供一點管控的售后服務。,ICT業(yè)務服務流程（2）,27,一站服務處理流程,售前階段流程,商機挖掘,資源配置,方案制定,商務談判,合同簽定,售中階段流程,售后階段流程,組建項目組,制定實施方案,實施管控,驗收交付,帳務結算流程,故障處理子流程,專項服務子流

23、程,帳務結算子流程,28,商機挖掘,資源配置,方案制定,商務談判,合同簽訂,售前階段流程（1/4）,政企部與系統(tǒng)集成公司及時共享溝通市場信息，并建立每月溝通會機制； 在客戶明確立項之前，大客戶經(jīng)理為推進項目、保持客戶關系的第一責任人； 集成公司支撐大客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務需求等工作。,發(fā)起地 客戶經(jīng)理,挖掘客戶 需求，捕捉商機信息,支撐客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務需求,在全國范圍內(nèi)協(xié)調(diào)承擔項目的集成商資源,是否承接？ （3工作日內(nèi)反饋）,N,商務經(jīng)理,集成公司/運維售前支持崗,Y,申請集團協(xié)調(diào),工作要點,CRM填寫商機信息，安排支撐資源,29,商機填寫及資源配置CRM系統(tǒng)的操作,商機的建立（

24、客戶經(jīng)理）（1） 從CRM系統(tǒng)登錄，進入銷售管理-商機管理模塊,30,商機建立CRM中的實現(xiàn)（2）,31,商機挖掘,資源配置,方案制定,商務談判,合同簽訂,凡是電信主業(yè)不承擔項目的，在客戶明確立項后，以集成公司銷售拓展為主，客戶經(jīng)理主要工作做好客戶關系。 資源配置完成后，商務經(jīng)理應跟蹤支撐單位支撐配合的情況,發(fā)起地 客戶經(jīng)理,獲取客戶立項信息,反饋承接信息,反饋承接信息,外包/網(wǎng)絡管理服務/ 集成服務,純集成？,N,集成公司為主開展銷售拓展，并反饋承接信息,集成公司 各地 運維部,Y,工作要點,是,否,是否承接？,外包/網(wǎng)絡管理服務,集成,3工作日內(nèi),3工作日內(nèi),售前階段流程（2/4）,32,

25、資源的申請CRM中的實現(xiàn),資源申請（客戶經(jīng)理） 新建需求申請，點擊需求申請頁面，點擊新建，新建頁面可填寫需要集團支撐的需求，注意，該部分需求申請是針對需要集團支撐的商機，如不需要集團支撐，則無需填寫。,33,資源的配置CRM中的實現(xiàn),資源配置（商務經(jīng)理）,34,商機挖掘,資源配置,方案制定,商務談判,合同簽訂,ICT業(yè)務中集成類方案以集成公司為主，所有客戶分支機構的資源情況、服務承接能力依據(jù)調(diào)查單由各地運維部門確認；凡各地運維部門無法承接的，由大客戶尋找附近的集成公司進行承接。 本方案為電信簽約總包合同的外包服務項目、管理型業(yè)務或捆綁型集成項目，以及電信及集成分別簽約的捆綁型集成項目。,售前技

26、術經(jīng)理 客戶經(jīng)理,組織客戶需求建議書或投標書編制工作,尋找最優(yōu)合作伙伴，承接不能接的外包服務（2個工作日）,整理提交技術建議書、應標方案書及商務策略；并獲得大客戶領導同意,網(wǎng)絡通信部分/ 系統(tǒng)集成部分,是否承接？,N,集成部分方案的編制工作，選擇廠家、設備及商務的報價工作,集成公司 運維部 大客戶部 項目經(jīng)理 本地網(wǎng)合作伙伴,Y,工作要點,一站服務需求調(diào)查階段,網(wǎng)絡通信,集成,研究分析機構服務方案與本地運維實際情況， 5個工作日內(nèi)向發(fā)起方大客戶部反饋資源情況及報價。,方案獲客戶認可，應標成功,3個工作日報價、服務方案確定及1個工作日轉(zhuǎn)交信息,售前階段流程（3/4）,35,商機挖掘,立項信息獲得

27、,方案制定,商務談判,合同簽定,跨省項目集團公司大客戶事業(yè)部項目經(jīng)理和發(fā)起地的項目經(jīng)理要參與談判；省內(nèi)跨本地網(wǎng)項目省公司大客戶部項目經(jīng)理和發(fā)起地的項目經(jīng)理要參與談判；溝通售中與售后的實施和維護工作。 電信與相關的集成公司每年度簽署項目實施合作框架協(xié)議，年內(nèi)每個項目以委托單形式確定受委托方的工作任務、要求及結算費用。 原則上，以租用方式提供的ICT業(yè)務應以電信公司與客戶簽約為主；純系統(tǒng)集成工程實施的ICT業(yè)務可以系統(tǒng)集成公司與客戶直接簽約為主。 要在合同中明確面向客戶提供ICT業(yè)務售中、售后服務的界面及內(nèi)容。,發(fā)起地客戶經(jīng)理/ 技術經(jīng)理/商務經(jīng)理/ICT項目經(jīng)理 集成公司,牽頭組織與客戶協(xié)商合同

28、條款,完成合同 審批流程？,需大客戶一站服務體系完成的ICT項目實施或售后工作,N,Y,簽定合同并轉(zhuǎn)各地大客戶部,派發(fā)委托單,工作要點,派發(fā)委托單,承接確認,承接確認,與客戶簽定合同,委托單,委托單,售前階段流程（4/4）,36,啟動項目,制定實施方案,實施管控,驗收交付,項目經(jīng)理 集成公司 本地網(wǎng)運維 本地網(wǎng)合作伙伴,組織制定總體項目計劃、組建項目組、落實分工要求,分支機構的現(xiàn)場勘查,客戶總部現(xiàn)場的勘查,組織制定網(wǎng)絡通信部分的實施方案/組織制定項目實施方案,下發(fā)網(wǎng)絡通信定單和ICT項目定單,整理項目實施方案、施工設計,如果項目簽約地的運維部承接客戶總部的外包服務，則勘察表及相關工作由發(fā)起地運

29、維部負責。,工作要點,客戶同意？,N,Y,配合制定計劃、制定勘查表,查勘單,項目定單,制定項目施工設計、集成部分的實施方案,售中階段流程（1/2）,37,組建項目組,制定實施方案,實施管控,驗收交付,項目經(jīng)理 集成公司 本地網(wǎng)運維部 本地網(wǎng)合作伙伴,負責下發(fā)網(wǎng)絡通信業(yè)務訂單、集成項目任務單,負責分支機構設備驗貨,統(tǒng)一驗貨、配置數(shù)據(jù)、發(fā)貨,單點安裝調(diào)測驗收，3個工作日內(nèi)提交驗收單,負責分支機構設備驗貨,單點安裝調(diào)測驗收，3個工作日內(nèi)提交驗收單,負責客戶總部設備的安裝調(diào)試驗收，3個工作日內(nèi)提交驗收單,接單、設備采購,負責本地網(wǎng)絡通信業(yè)務的開通、測試、提交竣工單,接單,接單,負責項目管理,收集網(wǎng)絡通

30、信部分的竣工單,向客戶交付起租，向運維交付,收集驗收單，完成交付，啟動計費結算,組織實施聯(lián)調(diào)、驗收,電信與相關的集成公司之間以項目任務單形式確定對方的工作任務及要求，工作完成后以收集到的驗收單為依據(jù)，在一個月內(nèi)完成相關計費結算。該項工作與客戶是否認可繳費無關。 集成公司委托電信一站服務體系實施的項目，各本地網(wǎng)運維體系按單施工，凡是單式外的調(diào)度，由集成公司向負責項目管理大客戶部發(fā)單實施，另行結算。 項目實施過程中的所有客戶投訴均在一個工作日內(nèi)報ICT項目管理崗，由項目管理崗以協(xié)調(diào)單的方式下達相關部門，如客戶投訴情況屬實，接單單位必須在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并由項目管理崗組織反饋客戶。,工作要點,售中

31、階段流程（2/2）,38,ICT業(yè)務CRM實現(xiàn)流程,要點說明,訂單流程圖,服務開通流程圖,新裝流程：ICT通過任務單的方式下發(fā)業(yè)務單，并可明確簽約類型、ICT服務類型（集成、外包等）。 可發(fā)起非正常變更、停開、拆機、退單等處理流程；,39,ICT業(yè)務定單的審核下發(fā)（發(fā)起地項目經(jīng)理）,清楚的告訴業(yè)務受理地，什么時候做什么事情？如何做？結算費用是多少？出現(xiàn)問題找誰等信息？,40,ICT業(yè)務定單的受理（接收地項目經(jīng)理）,41,省ICT項目經(jīng)理待關注項目,集團下發(fā)給各本地網(wǎng)的ICT定單，發(fā)送給對應省份ICT項目經(jīng)理崗位待關注欄目；起租后自動消失,42,ICT業(yè)務實施計劃及手冊文檔,43,ICT業(yè)務受理

32、方報竣（接收地項目經(jīng)理）,44,ICT業(yè)務整體報竣起租（發(fā)起方項目經(jīng)理）,45,帳務結算子流程,故障處理子流程,專業(yè)服務子流程,帳務經(jīng)理 客戶經(jīng)理 財務經(jīng)理 省公司財務部 集成公司 合作伙伴,依據(jù)合同審核項目經(jīng)理提交的起租單、項目任務單，納入每月客戶計費,資金劃撥,入賬,資金結算,依據(jù)結算標準，生成與各省、集成公司、合作伙伴之間的業(yè)務結算單,向客戶收費,計費,收費,結算,結算收費通知單 結算付費通知單,凡啟用全國一站服務體系完成項目實施和售后服務的系統(tǒng)集成業(yè)務，參照中國電信【2007】2號文件；集團公司、各省之間按照一站服務結算流程每季度進行結算。 各電信公司與相關系統(tǒng)集成公司之間，以大客戶I

33、CT業(yè)務實施服務合作框架協(xié)議及項目委托單為依據(jù)，在被委托方完成規(guī)定的工作項目后，ICT項目管理崗收集各地的任務反饋單，并于一個月內(nèi)完成與委托方的相關計費結算。,工作要點,售后階段流程-賬務結算（1/3）,46,發(fā)現(xiàn)問題,判斷,處理,結果反饋,集成公司 集團/省運維部 本地運維部 合作伙伴,主動監(jiān)控/客戶申告/巡檢發(fā)現(xiàn)故障,網(wǎng)絡通信 問題？,組織備品備件,集團或省熱線組織處理，提供處理報告,處理，提供處理報告,N,N,Y,Y,Y,N,需運維配合？,需要備品 備件？,到客戶現(xiàn)場更換,N,Y,中心點設備故障？,處理，提供故障報告,對于純集成業(yè)務，由系統(tǒng)集成公司負責組織落實售后服務工作；對于其它業(yè)務，

34、按照售后服務條款，由大客戶部門協(xié)調(diào)運維部或相關系統(tǒng)集成公司落實售后服務工作。 故障時間從接到客戶第一次電話申告時間起計時。凡是故障處理按次收費的服務，集成公司在獲得客戶確認后，將客戶確認的處理單式提供給收費單位，由其負責帳務結算。,工作要點,反饋客戶并獲得確認,觸發(fā)帳務處理,售后階段流程-故障處理（2/3）,47,結反饋,實巡檢,收分析,派發(fā)巡檢任務,集成公司/項目經(jīng)理 巡檢實施單位 (相關運維部門 相關省市集成公司 合作公司),依據(jù)合同，組織巡檢啟動會，派單,執(zhí)行巡檢,反饋客戶,巡檢任務單,收集分析,售后階段流程-專業(yè)服務（3/3）,集成公司簽約項目需要一站服務體系協(xié)助巡檢的，由集成公司向大

35、客戶部派巡檢任務單。 電電信公司簽約項目需要集成公司巡檢的，由大客戶部向集成公司派巡檢任務單。 客所有客戶投訴均在一個工作日內(nèi)報簽約方（大客戶部/集成公司），由簽約方當日派發(fā)客戶投訴處理單，接單單位必須在三個工作日內(nèi)答復。如客戶投訴情況屬實，接單單位必須在規(guī)定的時間內(nèi)整改。,工作要點,48,ICT涉及的業(yè)務及內(nèi)容,ICT業(yè)務支撐體系,ICT資源調(diào)配及商務策略,ICT業(yè)務流程,ICT項目管理考核要求,ICT項目管理規(guī)范,目錄,49,ICT項目管理面臨的問題,項目管理質(zhì)量不高。無項目實施計劃，經(jīng)常延期；項目經(jīng)理缺乏進度掌控，協(xié)調(diào)管理能力不足，不夠規(guī)范等。 服務響應不及時。客戶提出的問題無反饋或需多

36、次催辦，問題處理不及時，無過程反饋，需客戶多次詢問，施工人員技術能力弱、響應能力不強等。 項目資料未及時交付。大多是客戶總部交付、分支機構未交付，資料不全，客戶強烈要求后才交付等。 協(xié)調(diào)溝通問題。無預約、多頭預約、預約滯后、多次上門施工，設備或端口類型對不上，項目進度未及時反饋客戶，內(nèi)部辦事環(huán)節(jié)復雜影響效率等。 業(yè)務質(zhì)量問題。設備、測試、聯(lián)調(diào)和網(wǎng)絡質(zhì)量等。 服務態(tài)度、著裝、語言和操作規(guī)范等方面的問題。,客戶反映的問題,客 戶 滿 意 度 ！,50,一、對中國電信轉(zhuǎn)型感知的影響 導致客戶產(chǎn)生懷疑、抱怨 二、對ICT業(yè)務規(guī)?；l(fā)展的影響 規(guī)范化、標準化 三、對企業(yè)自身收入的影響 項目不能及時起租、

37、交付；甚至會影響到電路、數(shù)據(jù)等傳統(tǒng)業(yè)務的收入 四、對企業(yè)成本的影響 計劃安排不合理，多次上門，資源浪費,ICT項目管理對企業(yè)的影響,51,一、ICT項目管理規(guī)范（客戶200721 號） 二、ICT項目管理規(guī)范涉及內(nèi)容,ICT項目管理規(guī)范及內(nèi)容,52,定位：該規(guī)范參考了國際通用的項目管理指南，結合中國電信實踐，從項目管理組織、內(nèi)容、規(guī)范、第三方合作伙伴管理、溝通交流、問題升級機制和服務管理等方面對ICT項目管理工作提出了規(guī)范性要求，并重點規(guī)范了ICT項目管理崗位組織開展跨域ICT項目管理的相關工作內(nèi)容，是中國電信實施政企客戶ICT項目管理的依據(jù)。 目標：適應集團公司轉(zhuǎn)型發(fā)展和精確管理要求，落實集

38、團ICT項目服務運營指標（包括ICT項目完工和交付及時率、客戶滿意率等），逐步形成專業(yè)化、規(guī)范化、國際化的ICT項目管理機制，提升政企客戶ICT項目管理和服務水平，樹立中國電信在ICT服務領域的良好信譽和品牌。 業(yè)務范圍：集成、外包、專業(yè)和知識服務等（大型電路組網(wǎng)項目）。,第一章 總則,53,組織體系 各級電信公司政企客戶部門應設立專職或兼職負責ICT項目管理工作的崗位；網(wǎng)絡運行維護部門、系統(tǒng)集成公司等應依據(jù)職能劃分，安排相應崗位（作為ICT項目團隊成員）負責接應落實政企客戶ICT項目的具體工作，建立起全國一站服務ICT項目管理隊伍，形成集團、省和本地網(wǎng)三級一站式ICT項目管理團隊。 各?。▍^(qū)

39、、市）電信公司及本地網(wǎng)應至少設置1名ICT項目經(jīng)理。其中，各?。▍^(qū)、市）電信公司和年度ICT業(yè)務預算收入超過500萬元的本地網(wǎng)需設置1名專職ICT項目經(jīng)理；其他本地網(wǎng)可設置1名兼職ICT項目經(jīng)理。 各省（區(qū)、市）電信公司需設置1名ICT商務經(jīng)理。其中，年度ICT業(yè)務預算收入超過5000萬元的省（區(qū)、市）電信公司需設置1名專職的ICT商務經(jīng)理；其他?。▍^(qū)、市）電信公司可設置1名兼職ICT商務經(jīng)理。各本地網(wǎng)ICT商務經(jīng)理的職能由本地ICT項目經(jīng)理一并負責。 ICT項目經(jīng)理和商務經(jīng)理作為全國ICT一站服務項目管理團隊成員，負責協(xié)調(diào)、管控和支撐縱向與橫向的全球ICT項目。 跨域ICT項目管理采用跨域（

40、部門）項目團隊形式運作。,第二章 項目管理組織,54,第三章 項目管理內(nèi)容,售中,商機挖掘階段：根據(jù)客戶商機需求，初步配置內(nèi)外部資源、確認承接能力、給出基本報價等。一般由ICT商務經(jīng)理負責。 競標階段：根據(jù)客戶ICT項目需求，組織項目涉及地開展詳細的資源核查和報價反饋工作，為客戶經(jīng)理和技術經(jīng)理牽頭制定競標商務方案和技術方案提供依據(jù)。一般由ICT項目經(jīng)理負責。,售前,售中階段的工作由ICT項目經(jīng)理牽頭，項目團隊及項目涉及地（單位）共同完成。 項目啟動：下達ICT項目定單，啟動項目，召開項目啟動會。 項目計劃：制定項目總體實施計劃和施工設計、實施方案，確定項目里程碑和各階段可交付成果，明確對項目范

41、圍、時間、質(zhì)量、費用、人力資源、風險、溝通和采購管理的基本計劃安排。 項目實施：ICT項目由項目團隊及涉及地（單位）依據(jù)項目總體實施計劃和責任分工具體組織實施。 項目管控：全過程端到端進行項目范圍、時間、質(zhì)量、費用和風險管控。 項目收尾：主要進行項目的驗收和交付等工作。,55,第四章 項目管理規(guī)范,一、售前項目支撐規(guī)范,優(yōu)先使用中國電信內(nèi)部資源；選擇具備最佳資源配置單位。 對于集成類業(yè)務，在資質(zhì)要求符合商機需求的情況下，優(yōu)先選擇集團和省系統(tǒng)集成公司進行支撐。 對于需要提供相關產(chǎn)品和解決方案、定制軟件開發(fā)等需求的項目，優(yōu)先在具有類似產(chǎn)品和解決方案的集成公司中選擇支撐。 對涉及跨域的外包、巡檢、維

42、保等服務性的項目，優(yōu)先選擇運維體系負責支撐實施。 對于發(fā)起地電信公司無法承接的ICT商機，按照就近支撐的原則，可通過發(fā)送ICT商機單的形式，上報上級電信公司協(xié)調(diào)調(diào)配其他單位資源支撐。 在中國電信內(nèi)部資源無法滿足客戶要求的情況下，經(jīng)政企客戶部門領導批準，可申請尋求具備相應資質(zhì)的第三方合作伙伴資源支撐。,ICT商機的資源配置,56,第四章 項目管理規(guī)范,一、售前項目支撐規(guī)范,ICT商務經(jīng)理接到客戶經(jīng)理的ICT商機單后，依據(jù)資源調(diào)配原則，協(xié)調(diào)相關運維部門或集成公司在3個工作日內(nèi)反饋是否承接項目。若承接，則落實具體支撐人員，并一同配合客戶經(jīng)理、技術經(jīng)理視情編制初步解決方案。 如在商機挖掘階段需編制初步

43、技術、商務解決方案，則在技術經(jīng)理擬制初步技術方案后，由ICT商務經(jīng)理協(xié)調(diào)商機承接單位給出初步報價。 ICT商務經(jīng)理、客戶經(jīng)理、技術經(jīng)理和商機承接部門（單位）之間要建立商機轉(zhuǎn)化情況溝通反饋機制，以便ICT商務經(jīng)理定期統(tǒng)計分析ICT商機承接和轉(zhuǎn)化情況。,ICT商機支撐,57,第四章 項目管理規(guī)范,一、售前項目支撐規(guī)范,ICT商務經(jīng)理按照商機挖掘階段的資源調(diào)配方案，牽頭協(xié)調(diào)ICT項目經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理和外部單位等人員，組織相關承接部門（單位）在5個工作日內(nèi)反饋具體項目資源和報價。 ICT項目經(jīng)理要積極參與ICT項目的售前工作，及時了解掌握項目范圍、時間、質(zhì)量、費用和風險等方面的信息，并配合客戶經(jīng)理、技術

44、經(jīng)理制定具體解決方案，參與競標工作，為后續(xù)項目實施創(chuàng)造條件。如：對于需要電信公司采購設備的ICT項目，在確定項目工期時，要充分考慮設備采購周期，有效解決采購周期與項目工期之間的矛盾。 對于不存在競標環(huán)節(jié)或在商機挖掘階段客戶需求已正式明確的ICT項目，初步的資源調(diào)配、承接能力確認與對涉及地的具體資源調(diào)查和資費核實工作可一并進行。,ICT商機競標支撐,58,第四章 項目管理規(guī)范,二、售中項目管理規(guī)范,以客戶經(jīng)理下達ICT項目定單為標志啟動項目售中。 發(fā)起地ICT項目經(jīng)理接到客戶經(jīng)理的ICT定單后，在1個工作日內(nèi)審核并通過一站系統(tǒng)向下達ICT項目任務單。 對涉及集成公司或第三方合作伙伴的項目，ICT

45、商務經(jīng)理或項目經(jīng)理在1個工作日內(nèi)填寫ICT項目委托單，并報主管領導審批后，以書面或約定方式派發(fā)ICT項目委托單。 ICT項目經(jīng)理應依據(jù)項目實際確定是否召開啟動會。 項目啟動會應在不遲于售中啟動后5個工作日內(nèi)召開。 項目啟動會由ICT項目經(jīng)理主持召開，項目團隊成員及涉及地（單位）派員參加，業(yè)務發(fā)起地相關領導應視情到會并作項目啟動動員講話。 項目啟動會應宣布ICT項目團隊成員名單，介紹項目背景、客戶需求、解決方案及實施計劃等，明確ICT項目管理團隊成員的責任分工，提出項目管理總體要求等。,項目啟動,59,第四章 項目管理規(guī)范,二、售中項目管理規(guī)范,項目經(jīng)理組織項目團隊成員在項目售中啟動后5個工作日

46、內(nèi)研究制定項目總體實施計劃，經(jīng)主管領導及與客戶共同召開實施計劃審查會批準后，并結合項目啟動會或通過一站業(yè)務處理系統(tǒng)向項目團隊和涉及部門發(fā)布執(zhí)行。 對于需要現(xiàn)場查勘的ICT項目，ICT項目經(jīng)理應督促項目中心點責任部門（單位）制定ICT業(yè)務查勘單，并通過一站業(yè)務處理系統(tǒng)向ICT項目涉及地發(fā)布，同時要求各涉及地5個工作日內(nèi)反饋現(xiàn)場查勘情況。派發(fā)查勘單應明確具體查勘單位、職責分工、查勘內(nèi)容、指標要求及反饋時間要求等。 由項目中心點責任部門（單位）匯總ICT項目現(xiàn)場查勘結果，并據(jù)此及ICT項目總體實施計劃，擬制具體的項目施工設計和實施方案等，經(jīng)ICT項目經(jīng)理審核并報客戶確認后，通過一站系統(tǒng)向項目團隊及涉

47、及地（單位）發(fā)布執(zhí)行。,項目計劃,60,第四章 項目管理規(guī)范,二、售中項目管理規(guī)范,各涉及地ICT項目經(jīng)理和集成公司、第三方合作伙伴依據(jù)定單、總體實施計劃和施工、設計方案等，制定施工進度安排，組織完成施工與單點調(diào)測驗收等工作，并及時向發(fā)起地ICT項目經(jīng)理反饋項目施工進度和階段性可交付成果。 ICT項目施工、調(diào)測過程中，應嚴格遵照有關施工作業(yè)、維護保障和行為語言等規(guī)范執(zhí)行，特別要遵守電信內(nèi)部制定的有關客戶端操作服務規(guī)范。 對于存在設備采購的ICT項目，應提前制定設備采購計劃，并按項目進度要求，提前完成設備的采購、發(fā)貨與驗收工作，以確保不影響項目施工進度。 對于需要系統(tǒng)聯(lián)調(diào)的ICT項目，由項目中心

48、點責任部門（單位）牽頭組織涉及地進行ICT項目的聯(lián)合調(diào)試。 對于集成與電路、集成與外包等需要同時實施多個ICT業(yè)務的項目，要按與客戶協(xié)議要求，協(xié)調(diào)一致的開通業(yè)務。,項目實施,61,第四章 項目管理規(guī)范,二、售中項目管理規(guī)范,ICT項目管控由項目經(jīng)理負責，貫穿項目的全過程。 對重大ICT項目，ICT項目經(jīng)理應提前制定ICT項目管控計劃，明確項目變更流程及審批權限，并借助現(xiàn)有IT系統(tǒng)或采用人工手段，及時監(jiān)控項目范圍、進度、質(zhì)量、費用和風險等，做好變更過程的管控及變更事項的發(fā)布、登記、歸檔等工作，規(guī)避風險。 ICT項目經(jīng)理應及時整理項目管理經(jīng)驗、教訓及案例，作為組織過程資產(chǎn)留存，并作為評估項目團隊成

49、員績效的依據(jù)。 項目實施過程中，如發(fā)起地客戶經(jīng)理或其他項目團隊成員接到客戶投訴，應立即上報ICT項目經(jīng)理，由其以協(xié)調(diào)單的形式發(fā)相關部門（單位）整改后向客戶反饋。 項目中心點責任部門（單位）應定期收集匯總各點項目實施情況，形成項目進度報告，并報ICT項目經(jīng)理審核后，由ICT項目經(jīng)理視情發(fā)客戶閱知或向客戶作口頭匯報。 對于重大ICT項目，ICT項目經(jīng)理應依據(jù)項目總體實施計劃的統(tǒng)一要求，定期匯總擬制項目管理情況報告、簡報或周報，發(fā)項目團隊、涉及部門（單位）及相關領導閱知，以共享項目信息。,項目管控,62,第四章 項目管理規(guī)范,二、售中項目管理規(guī)范,依據(jù)與客戶協(xié)議，ICT項目經(jīng)理應提前組織項目中心點責

50、任部門（單位）制定項目驗收方案（可作為項目實施方案的一部分），并與客戶確認后實施。 如協(xié)議要求項目驗收須由具備相應專業(yè)資質(zhì)的第三方公司實施，則在制定項目驗收方案時，應充分考慮第三方公司采用的國際認可的通用質(zhì)量標準要求。 依據(jù)與客戶協(xié)議，驗收工作可結合ICT項目的單點調(diào)測及系統(tǒng)聯(lián)調(diào)與客戶或具備相應專業(yè)資質(zhì)的第三方公司一起組織進行。 在項目驗收通過后，根據(jù)項目驗收方案的要求，由相關各方在ICT項目驗收單或驗收報告上簽字確認。 確認后的ICT項目驗收單或驗收報告應作為組織過程資產(chǎn)進行歸檔管理。,項目收尾驗收,63,第四章 項目管理規(guī)范,二、售中項目管理規(guī)范,面向客戶的項目交付：依據(jù)與客戶協(xié)議要求，由

51、發(fā)起地ICT項目經(jīng)理收集整理交付資料，并向客戶進行項目交付。交付資料須包括：致客戶信、測試與驗收報告、客戶故障申告渠道、與客戶協(xié)議的交付內(nèi)容，如竣工通知單、產(chǎn)品說明書、項目工程設計書、實施方案、設備清單與數(shù)據(jù)配置記錄、變更資料、驗收規(guī)范、維護手冊等。 啟動賬務計費的交付：與客戶確認起租后，由ICT項目經(jīng)理向賬務結算部門提交與賬務結算相關的項目資料與信息（包含收費時間、金額、周期和結算金額、方式等） 啟動售后服務的交付：項目竣工并通過驗收后，可采取由ICT項目經(jīng)理按交付模版向涉及的售后服務部門（單位）交付的形式啟動項目的售后。對于由售后部門直接參與實施的項目，可不對其交付。,項目收尾交付,64,

52、第四章 項目管理規(guī)范,二、售中項目管理規(guī)范,對于項目啟動、計劃、實施、管控和收尾過程中的所有文檔、資料等組織過程資產(chǎn)均應進行歸檔管理。各地可根據(jù)自身情況進行電子存檔或紙質(zhì)歸檔。歸檔內(nèi)容主要包括：ICT商機單（需求單）、項目協(xié)作單、技術方案、商務方案、合同協(xié)議、ICT項目委托單、項目總體實施計劃、ICT業(yè)務查勘單回執(zhí)、項目施工設計和實施方案、ICT項目任務單、客戶確認的項目驗收方案和驗收單或竣工起租單、向客戶交付資料、項目總結報告等。,文檔資料歸檔,65,第四章 項目管理規(guī)范,二、售中項目管理規(guī)范,總結 對于重大ICT項目，項目竣工起租后，由ICT項目經(jīng)理組織項目團隊成員擬制項目管理情況報告，并

53、召開項目總結會，總結經(jīng)驗教訓，為后續(xù)項目的實施提供有益借鑒。 項目管理案例的制作與共享 對于新型、重大或經(jīng)驗教訓較多的ICT項目，在項目交付后的1個月內(nèi)，由ICT項目經(jīng)理牽頭制作ICT項目管理案例分析，并利用IT支撐系統(tǒng)中的案例庫，向全國項目管理團隊發(fā)布借鑒。,總結及案例制作與共享,66,第五章 第三方合作伙伴管理,根據(jù)ICT業(yè)務分類，中國電信可向第三方合作伙伴轉(zhuǎn)包的服務包括：高端設備或?qū)Ｓ迷O備的軟硬件調(diào)試及維保、客戶應用軟件的開發(fā)與維護、設備墊資租賃、客戶終端設備的維護等。 集團公司和各省級電信公司應建立第三方合作伙伴管理機制，制定相應的準入/退出制度、資質(zhì)管理制度、考核和獎懲辦法、接口管理

54、辦法、等級評定方法及日常事務管理規(guī)定等。 集團公司和各省級電信公司具有選擇第三方合作伙伴的審批權限，各級公司每年進行一次第三方合作伙伴的選擇與確定，并報集團ICT商務經(jīng)理統(tǒng)一備案。 應本著公正、公平、公開的競爭原則，采用過程監(jiān)控、打分評級、末位淘汰等手段，合理篩選合作伙伴，逐步培育合作共贏的價值鏈體系，打造中國電信為主導的ICT產(chǎn)業(yè)鏈。 各級電信公司應對第三方合作伙伴實施規(guī)范化的日常服務管理和監(jiān)控，定期統(tǒng)計分析第三方合作伙伴的服務質(zhì)量和服務承諾執(zhí)行情況，作為評定合作伙伴等級的參考依據(jù)。,67,第六章 項目溝通交流,項目啟動后，ICT項目經(jīng)理制定項目溝通計劃，建立定期和不定期溝通交流機制，明確需

55、溝通交流通訊錄、重點內(nèi)容、時間周期、溝通界面及程序方法等。 ICT項目團隊應重點做好與客戶之間的ICT項目總體實施計劃和施工設計方案、驗收方案、竣工起租確認、交付資料范圍、變更處理流程及客戶現(xiàn)場查勘、施工、調(diào)測等方面的溝通準備。需上門溝通時必須與客戶提前預約并得到許可再上門。 ICT項目團隊成員提前做好參加定期或不定期項目溝通會的準備，確保團隊成員及時共享項目信息。,采用項目報告（日報、周報、月報等）、簡報、IT系統(tǒng)、電話、電子郵件、網(wǎng)絡對話、書面、現(xiàn)場會、視頻會、電話會等多種形式進行內(nèi)外部交流與溝通。 及時交流共享項目信息，分析項目風險，協(xié)調(diào)解決遇到的實際問題。 記錄和保存項目溝通交流過程中

56、形成的意見與共識，尤其是與客戶以會議形式形成的紀要和提交客戶確定認可的事項等。對于涉及項目時間、范圍、質(zhì)量、費用等變更的重大事項，應在取得客戶的簽字確認后留存。 對于跨域ICT項目，各涉及地電信公司之間應按照一站服務要求，加強相互間的溝通、交流與合作，對對端反映的問題要及時處理并反饋，形成閉環(huán)管理。 ICT項目團隊應做好與客戶、其他相關人員及第三方合作伙伴溝通交流過程中的企業(yè)保密工作，嚴格遵守中國電信內(nèi)部的企業(yè)保密規(guī)定和要求。,溝通交流準備,溝通交流實施,68,第七章 問題升級機制,對跨域ICT項目問題，原則上以跨域ICT項目團隊內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通的形式解決,團隊內(nèi)部解決不了的問題,部門內(nèi)部解決不了

57、的問題,政企部解決不了的問題,升級崗位,升級時限：常規(guī)問題1個工作日，特殊緊急事項4小時內(nèi)、特事特辦,基于一站服務扁平化運作的矩陣式組織結構 解決跨域ICT項目實施過程中遇到的疑難問題 明確項目團隊之外需升級的崗位、時限、問題性質(zhì)等,69,第八章 服務管理內(nèi)容、回訪、檢查,ICT,業(yè)務,IT,服務及,應用業(yè)務,中國電信,IT,服務及應用業(yè)務,ICT,業(yè)務,采取電話回訪、問卷調(diào)查和客戶走訪等形式回訪客戶,服務管理內(nèi)容：包括客戶滿意度調(diào)查、服務質(zhì)量檢查與通報、ICT業(yè)務一站服務情況分析、項目管理案例收集與共享及項目管理評估等工作，由各級電信公司政企客戶部門相應的服務、運營管理崗位牽頭負責、有關項目

58、管理崗位配合完成。,服務管理崗 避免多重回訪,已竣工項目5個工作日內(nèi)100%回訪,未竣工項目售中滿意度調(diào)查,每季度結束后的首月15日前向集團上報回訪報告,集團進行回訪準確度檢查,項目回訪情況通報團隊、上報主管，閉環(huán)管理,客 戶 滿 意 率 達 85% ！,檢查、分析、通報,70,第八章 服務管理評估,評估內(nèi)容 對項目管理全過程及各階段的工作開展情況（主要指項目進度、質(zhì)量、范圍、費用和風險管控情況等）、可交付成果完成情況、客戶滿意度、團隊成員計劃要求執(zhí)行情況、團隊成員相互支持滿意度、組織過程資產(chǎn)質(zhì)量和歸檔情況、第三方合作伙伴管理情況等進行定性、定量的分析與評估,項目評估指標,范圍、進度、質(zhì)量、 費用、風險控制,資源報價反 饋及時性,合作伙伴管理,項目交付,組織過程 資產(chǎn)和歸檔,客戶滿意度,團隊成員 相互支持,71,第八章 服務管理評估,無分支機構單個項目： 客戶滿意度回訪用