1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)上第一章 概 論參考答案一、單項(xiàng)選擇題1、B 2、D 3、A 4、D 5、D 6、D 7、C二、多選題1、ABD 2、ABCD 3、ACD 4、ABCDE 5、ABCD 6、ABCD 7 、BCD 8、ABC 9、BD三、填空題1、工作程序 2、人四、名詞解釋題1物業(yè)管理實(shí)務(wù)指物業(yè)管理的實(shí)際工作事務(wù)，包括物業(yè)管理的工作內(nèi)容、工作程序、工作方法和要求等，它強(qiáng)調(diào)的是如何具體地做好物業(yè)管理的每一項(xiàng)日常工作。2系統(tǒng)化原則指遵從物業(yè)管理的規(guī)律，使每步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)有機(jī)整體的系統(tǒng)和各種制度，使物業(yè)管理單位的內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機(jī)地互相協(xié)調(diào)配合起來。3制度化原則指通過各種規(guī)章制度

2、規(guī)范人在工作中及在企業(yè)中的行為，最后達(dá)到物業(yè)管理日常工作只依靠制度而不依靠人。核心是建立各種責(zé)任制。4物業(yè)管理社會(huì)化一方面是指物業(yè)管理已成為一種社會(huì)需求，物業(yè)管理作為一種行業(yè)成為社會(huì)分工體系的一部分，業(yè)主廣泛地在社會(huì)上挑選物業(yè)管理企業(yè)管理自己的物業(yè)會(huì)成為一種普遍的形式；另一方面是指物業(yè)管理各種專項(xiàng)工作也日益社會(huì)化，越來越多的物業(yè)管理企業(yè)將物業(yè)管理的一些日常工作交由社會(huì)上專業(yè)公司去做，物業(yè)公司只負(fù)責(zé)簽訂合同、檢查監(jiān)督，做管理的管理。五、簡答題1物業(yè)管理實(shí)務(wù)具有實(shí)踐性、事務(wù)性強(qiáng)；與群眾生活相關(guān)性強(qiáng)；時(shí)效性強(qiáng)；系統(tǒng)性、綜合性強(qiáng)；遞增性強(qiáng)的性質(zhì)與特點(diǎn)。2物業(yè)管理走向普及，產(chǎn)業(yè)地位基本確立；物業(yè)管理的內(nèi)

3、涵更加豐富，運(yùn)作更加規(guī)范；物業(yè)管理的發(fā)展還不平衡；業(yè)主的產(chǎn)權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，但業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理中的主體地位和作用尚待加強(qiáng)；物業(yè)管理立法有一定進(jìn)展，但尚待完善；物業(yè)管理的體制、機(jī)制有待進(jìn)一步改革轉(zhuǎn)換。3我國物業(yè)管理實(shí)操的發(fā)展趨勢：管理服務(wù)日趨主動(dòng)；運(yùn)作日趨規(guī)范；管理日趨社會(huì)化；經(jīng)營日趨規(guī)?；?、品牌化；管理人員知識(shí)化、管理手段科技化。4現(xiàn)代物業(yè)管理日常運(yùn)作應(yīng)堅(jiān)持為業(yè)主（住戶、用戶）服務(wù)的原則；系統(tǒng)化原則；制度化原則；反饋原則；日事日清原則；人員穩(wěn)定與人才發(fā)展原則。5就是要遵守物業(yè)管理規(guī)律，使每個(gè)管理程序和管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)有機(jī)的整體系統(tǒng)和各種制度，使物業(yè)的內(nèi)部管理與現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)配合。具體要求是：明

4、確目標(biāo)，面向全局，立足本位，明確職責(zé)。6.提供房屋維修、治安、綠化、清潔衛(wèi)生、代收代繳水電費(fèi)等公共性的服務(wù)； 提供室內(nèi)裝修、環(huán)境設(shè)計(jì)、搬家、家政、等專項(xiàng)和特約服務(wù)； 注重小區(qū)的文明、文化建設(shè)，進(jìn)一步拓展物業(yè)管理的空間和內(nèi)涵； 在常規(guī)服務(wù)規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)方面推行、實(shí)施、通過ISO9000系列的質(zhì)量體系認(rèn)證，參加省、部優(yōu)物業(yè)管理小區(qū)的評比活動(dòng)。7.我國物業(yè)發(fā)展不平衡的主要表現(xiàn)有四方面： 各地物業(yè)管理發(fā)展不平衡； 新老物業(yè)、商品房、公房的物業(yè)管理發(fā)展不平衡； 不同類別的物業(yè)管理發(fā)展不平衡； 物業(yè)公司層次不一，管理水平相差懸殊。六、判斷改錯(cuò)題1. X 與群眾生活相關(guān)性強(qiáng) p22. p23. X 制度化原

5、則p44. X 人員穩(wěn)定與人力發(fā)展原則p55. X 遞增性6. 7. X 遞增性強(qiáng)8. X 管理日趨社會(huì)化第二章 物業(yè)管理的招標(biāo)與投投標(biāo)參考答案一、 單項(xiàng)選擇題1、D 2、B 3、C 4、B 5、C 6、B 7、D 8、D 9、D 10、C 11、B 13、D 14、B 15、C 16、A二、多項(xiàng)選擇題1、BC 2、BE 3、BCDE 4、ABCDE 5、ABCD 6、BCDE 7、ABE 8、ACDE 9、AC 10、CE 11、ACD 12、ABD 13、AD三、填空題1、中標(biāo)取得 2、基礎(chǔ) 3、全權(quán)委托管理 4、管理合同談判 5、管理酬金6、交易形式 7、管理酬金 8、有利 9、交易形式

6、 10、市場 11、社會(huì)化12、雙向 13、招標(biāo) 14、中標(biāo)和訂立合同 15、文書工作 16、建議書 17、效力不同四、名詞解釋題1、全權(quán)委托管理是指業(yè)主委員會(huì)或發(fā)展商全權(quán)委托專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)對物業(yè)的管理，他們自己不參與實(shí)際的管理運(yùn)作。2、顧問管理是指發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)自行組織人員負(fù)責(zé)物業(yè)管理運(yùn)作，同時(shí)聘請專業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理運(yùn)作提供指導(dǎo)。3、合作管理是指物業(yè)發(fā)展商與專業(yè)管理企業(yè)合作組成管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)物業(yè)的管理運(yùn)作。管理機(jī)構(gòu)一般由專業(yè)管理企業(yè)委任人員主持工作。4、物業(yè)管理招標(biāo)是指開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)，通過制訂招標(biāo)文件向社會(huì)公開，由多家物業(yè)管理企業(yè)競投，從中選擇最佳對象，并與之訂立物業(yè)管理合

7、同的過程。5、物業(yè)管理投標(biāo)是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)招標(biāo)文件中確定的管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)的活動(dòng)。6、物業(yè)管理招投標(biāo)的公平原則是指招標(biāo)文件中向所有物業(yè)管理企業(yè)提出的投標(biāo)條件都是一致的，即所有參加投標(biāo)者都必須在相同的基礎(chǔ)上投標(biāo)。公正原則是指投標(biāo)評定的準(zhǔn)則是衡量所有投標(biāo)書的尺度。合理原則是指選定投標(biāo)的價(jià)格和要求必須合理，不能接受低于正常管理服務(wù)成本的標(biāo)價(jià)，也不能提出不切實(shí)際的管理服務(wù)要求。五、簡答題1、物業(yè)管理項(xiàng)目談判具有如下意義：它關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的生存與持續(xù)發(fā)展，即搞好談判才能擊敗同行競爭者，取得物業(yè)的管理權(quán)，保持企業(yè)的生存與發(fā)展；它關(guān)系到取得委托管理權(quán)之后的物業(yè)管理具體操作的

8、可行性與效率。2、物業(yè)管理項(xiàng)目談判包括五步：讓發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)更多地理解專業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容與優(yōu)越性，了解本企業(yè)的業(yè)績與優(yōu)勢；多方面了解發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)的合作意向；了解競爭對手情況合作意向的展開；管理合同談判。3、物業(yè)管理招投標(biāo)的程序如下：準(zhǔn)備； 招標(biāo)； 投標(biāo)； 開標(biāo)； 中標(biāo)和訂立合同4、物業(yè)管理招標(biāo)準(zhǔn)備要做的工作如下：向有關(guān)部門提交招標(biāo)申請書，經(jīng)批準(zhǔn)后，成立招標(biāo)機(jī)構(gòu)，配備適當(dāng)數(shù)量工作人員；確定標(biāo)的（招標(biāo)項(xiàng)目）按規(guī)定測定標(biāo)底；確定招標(biāo)的指導(dǎo)思想、原則及方式方法；編制招標(biāo)文書。5、物業(yè)管理建議書與投標(biāo)書在內(nèi)容風(fēng)格上的不同點(diǎn)體現(xiàn)在；性質(zhì)不同； 形成的依據(jù)不同；效力不同； 內(nèi)容不同。6、物業(yè)管理建

9、議書的內(nèi)容包括：物業(yè)情況；合作方式；管理目標(biāo)；管理組織；管理內(nèi)容；管理費(fèi)用；管理質(zhì)量保證；管理建議；物業(yè)管理公司簡介。物業(yè)管理投標(biāo)書的內(nèi)容包括：管理方式；管理組織架構(gòu)；管理費(fèi)用收支預(yù)算方案；管理操作；管理目標(biāo)；獎(jiǎng)懲建議；提高管理服務(wù)的設(shè)想。7.物業(yè)管理的招投標(biāo)是一種通過市場方式實(shí)現(xiàn)的雙向選擇，所以在招投標(biāo)時(shí)要遵循“公平、公正、合理”的原則。 公平原則就是在招標(biāo)文件中向所有物業(yè)管理企業(yè)提出的投標(biāo)條件都是一致的，所有投標(biāo)者都必須在相同的基礎(chǔ)上投標(biāo)； 公正原則就是評定的準(zhǔn)則是衡量所有投標(biāo)書的尺度； 合理原則就是選擇的投標(biāo)價(jià)格和要求必須合理，不能接受低于正常管理服務(wù)成本的標(biāo)價(jià)，也不能脫離實(shí)際情況提出不

10、切合實(shí)際的服務(wù)要求。8.參加項(xiàng)目談判的人員在整個(gè)談判過程中必須堅(jiān)持“有利、規(guī)范、客觀、靈活”的原則。 有利，就是在談判過程中處處從本企業(yè)的利益考慮，遵循等價(jià)、有償交換的市場經(jīng)濟(jì)原則，保證企業(yè)有利可圖，是自始至終要堅(jiān)持的首要原則； 規(guī)范，就是在合同及文件的起草時(shí)，要條款明確、清晰、規(guī)范、責(zé)、權(quán)、利明確對等并堅(jiān)持合法競爭； 客觀，就是如實(shí)介紹本企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，在制定管理酬金標(biāo)準(zhǔn)、方案、目標(biāo)要結(jié)合實(shí)際，以取得對方的信任； 靈活，就是在堅(jiān)持有利、規(guī)范、客觀的前提下，針對目標(biāo)物業(yè)的特殊情況、業(yè)主的需求及競爭對手采取靈活的方式和措施。9. 物業(yè)管理企業(yè)取得物業(yè)管理的管理權(quán)的主要途徑有兩個(gè)：一是由于附屬關(guān)

11、系，直接從業(yè)主手中獲得；二是通過正當(dāng)競爭，從市場中取得，其主要形式有協(xié)議取得和中標(biāo)取得，而正當(dāng)?shù)氖袌龈偁幨侨〉梦飿I(yè)管理權(quán)的最主要形式。10. 管理合同的關(guān)鍵條款主要有：管理方式；合作期限；管理權(quán)限； 管理目標(biāo)；管理酬金等內(nèi)容。11. 管理目標(biāo)就是目標(biāo)物業(yè)的管理運(yùn)作預(yù)期要達(dá)到的水準(zhǔn)，它和物業(yè)的配套設(shè)備設(shè)施狀況、業(yè)主的心理期望值、管理費(fèi)收入狀況等因素密切相關(guān)。因此，制定管理目標(biāo)一定要結(jié)合目標(biāo)物業(yè)的實(shí)際情況，在滿足業(yè)主的要求的同時(shí)，實(shí)事求是，客觀科學(xué)。12. 針對性強(qiáng)；可操作性強(qiáng)；凸現(xiàn)自身優(yōu)勢；順應(yīng)發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)的意愿。六、論述題物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)的重要意義體現(xiàn)在：推動(dòng)國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)與市場接軌

12、；推動(dòng)國內(nèi)房地產(chǎn)管理體制的改革；推動(dòng)國內(nèi)物業(yè)管理整體水平的提高，保障國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。七、判斷改錯(cuò)題1. p162. X 主要p163. p174. X 管理合同談判p185. p196. p197. X 行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)8. X 預(yù)期要達(dá)到的水準(zhǔn)9. X 文書10. X 都不具有法律約束力第三章 物業(yè)管理的前期介入?yún)⒖即鸢敢弧?單項(xiàng)選擇題1、B 2、C 3、B 4、C 5、D 6、A 7、A 8、C 9、C 10、B 11、D 12、D 二、多項(xiàng)選擇題1、BCDE 2、ABCD 3、DE 4、BCDE 5、ABCDE 6、ACDE 7、CDE 8、ABCDE 三、填空題1、監(jiān)理 2、隱

13、蔽工程驗(yàn)收 3、移交對象 4、入伙通知書 5、滿足使用功能四、名詞解釋題1、前期介入是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)的過程，從業(yè)主與使用人及物業(yè)管理的角度，就物業(yè)開發(fā)、建設(shè)和今后使用管理提出建議，并對將接管的物業(yè)從物質(zhì)上和組織上的做好準(zhǔn)備。2、竣工驗(yàn)收是指 施工單位在工程完工后、項(xiàng)目移交前，建設(shè)單位或?qū)ｉT組織的驗(yàn)收委員會(huì)對竣工項(xiàng)目是否符合設(shè)計(jì)、質(zhì)量等要求，是否已全部建設(shè)完畢的全面查驗(yàn)。3、接管驗(yàn)收是指物業(yè)管理公司接收發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)托管理的物業(yè)時(shí)，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。4、清潔“開荒”是指管理公司在完成對物業(yè)的竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收之后，為將

14、干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者而對物業(yè)內(nèi)外進(jìn)行全面、徹底清潔的工作。5.早期介入是指物業(yè)處在設(shè)計(jì)規(guī)劃階段，發(fā)展商聘請專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理公司作顧問，參與規(guī)劃設(shè)計(jì)，使設(shè)計(jì)在符合國家規(guī)范的前提下，盡可能照顧到使用者的要求以及日后管理的需要。6.中期介入是指物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)已封頂，工程進(jìn)入到設(shè)備安裝和內(nèi)部裝修階段，物業(yè)公司參與進(jìn)來，一方面熟悉線路管道鋪設(shè)的走向，另一方面對設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，其作用類似監(jiān)理。7.晚期介入是指物業(yè)建設(shè)工程基本結(jié)束，工程開始竣工驗(yàn)收、移交接管驗(yàn)收和準(zhǔn)備入伙及籌備開業(yè)時(shí)物業(yè)公司全面介入，開始履行“管家”職責(zé)。8.隱蔽工程驗(yàn)收是指隱蔽工程完成后，在隱蔽前，開發(fā)單位與承建單位應(yīng)按

15、技術(shù)規(guī)范要求及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。9.分期驗(yàn)收是指分期進(jìn)行的工程項(xiàng)目或單元工程達(dá)到使用條件且需要提前使用時(shí)所進(jìn)行的驗(yàn)收。10.整個(gè)建設(shè)項(xiàng)目按設(shè)計(jì)要求全部建成并達(dá)到竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，即可進(jìn)行全部工程驗(yàn)收。五、簡答題1、物業(yè)管理前期介入能完善物業(yè)的使用功能；改進(jìn)完善物業(yè)的具體設(shè)計(jì)；更好監(jiān)理施工質(zhì)量；為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)；便于日后對物業(yè)的管理。2、（1）物業(yè)管理前期介入的方式：早期介入，充當(dāng)顧問；中期介入，扮演監(jiān)理；晚期介入，開始管家。 （2）物業(yè)管理前期介入的工作內(nèi)容：早期介入階段：審閱設(shè)計(jì)圖紙，提出有關(guān)樓宇結(jié)構(gòu)布局和功能方面的改良建議；提出設(shè)備的配置或容量以及服務(wù)方面的改良意見；提出設(shè)計(jì)中遺漏工程

16、項(xiàng)目的建議。中期介入階段的主要工作是監(jiān)督施工質(zhì)量。晚期介入階段的工作全面啟動(dòng)物業(yè)管理各項(xiàng)工作。3、竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收的不同點(diǎn)：驗(yàn)收目的不同；驗(yàn)收條件不同；移交對象不同；4、物業(yè)接管驗(yàn)收中應(yīng)注意：注意查清、列明各類工程質(zhì)量問題，明確責(zé)任落實(shí)整改措施；堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)；驗(yàn)收時(shí)一定要寫明接管驗(yàn)收日期，明確責(zé)任界限。5、物業(yè)開業(yè)籌備時(shí)物業(yè)管理公司應(yīng)做好如下工作：物業(yè)的清潔；物業(yè)的裝飾； 設(shè)備的試運(yùn)行；管理公司的自身建設(shè)。6.竣工驗(yàn)收時(shí)，所應(yīng)提交的資料主要有：竣工工程項(xiàng)目一覽表，設(shè)備清單，設(shè)備、材料證明，土建施工記錄，設(shè)備安裝調(diào)試記錄，建筑物監(jiān)測記錄，隱蔽工程驗(yàn)收記錄，工程質(zhì)量事故發(fā)生及處理記錄，圖

17、紙會(huì)審記錄，設(shè)計(jì)變更通知和技術(shù)核定單，工程項(xiàng)目竣工圖，建筑物的使用注意事項(xiàng)等。7.前期介入為日后物業(yè)的管理、維修、養(yǎng)護(hù)帶來的便利是：方便物業(yè)管理中維修保養(yǎng)計(jì)劃的制定；方便物業(yè)管理中的檢修，特別可以縮短檢修時(shí)間；能夠或比較容易保證維修質(zhì)量；方便了改造、搭建、拆除等改進(jìn)工程的進(jìn)行及設(shè)備的重?fù)Q等。8.工程項(xiàng)目竣工之后，驗(yàn)收機(jī)構(gòu)應(yīng)以批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)任務(wù)書、設(shè)計(jì)文件、施工圖紙、設(shè)備說明書、現(xiàn)行施工技術(shù)驗(yàn)收規(guī)范、上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)下發(fā)的有關(guān)建設(shè)文件、以及國外引進(jìn)技術(shù)或成套設(shè)備的合同文件和國外提供的設(shè)計(jì)文件等資料為依據(jù)進(jìn)行驗(yàn)收。9.入伙手續(xù)文件的主要內(nèi)容包括：入伙通知書、入伙手續(xù)書、收摟須知、繳款通知書、驗(yàn)摟情況一覽表

18、和摟宇交接書六、論述1、 前期介入的意義是：完善物業(yè)的使用功能；改進(jìn)完善物業(yè)的具體設(shè)計(jì)；更好地監(jiān)理施工質(zhì)量；為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)；便利日后對物業(yè)的管理。七、判斷改錯(cuò)題1. p212. p233. X 公正原則p244. X 大規(guī)模p245. p256. X 物業(yè)管理p627. X 中期介入p668. X 物業(yè)所有者p729. p72第四章 物業(yè)管理的組織機(jī)構(gòu)參考答案一、 單項(xiàng)選擇題1、D 2、D 3、A 4、B 5、B 6、C 7、A 8、B 9、C 10、A 11、C 12、B 13、D 14、A 15、C 16、A 17、B 18、B 19、B20、B 21、B 22、B 23、C

19、 24、D 二、多項(xiàng)選擇題1、BCD 2、BDE 3、ACE 4、CD 5、ABD 6、BCDE 7、ABD 8、ABCDE 9、AB 10、ACE 11、AD 12、ABCDE 三、填空題1、基本業(yè)務(wù) 2、混合劃分 3、管理目標(biāo) 4、權(quán)責(zé)對等 5、事業(yè)部制 6、服務(wù) 7、外部目標(biāo) 8、服務(wù)目標(biāo) 9、控制 10、等邊三角形 11、精神文化 12、價(jià)值觀 13、精神文化層 四、名詞解釋題1、直線制是層次分明、單一權(quán)力命令路線的組織結(jié)構(gòu)類型。2、直線職能制又稱直線參謀制，它是在直線制的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長處的一種組織結(jié)構(gòu)類型。其各級均設(shè)置了相應(yīng)的職能部門從事各項(xiàng)專業(yè)管理活動(dòng)，但各職能部門沒有直接

20、向下發(fā)布命令的權(quán)力。3、事業(yè)部制又稱分權(quán)組織，是大的企業(yè)系統(tǒng)中把那些具有相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門劃分為各個(gè)獨(dú)立的單位或分公司事業(yè)部，使之獨(dú)立核算。每個(gè)獨(dú)立經(jīng)營的單位是在總公司控制之下的利潤中心。4、矩陣制又稱規(guī)劃一目標(biāo)結(jié)構(gòu)組織，是由職能部門與專業(yè)或項(xiàng)目組相互配合所形成的組織形態(tài)，形同矩陣而得名。5、管理有效是指組織資源的利用與其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之間的關(guān)系，即如果一個(gè)組織是在利用其擁有的資源去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，則說明其管理是有效的。6、管理高效是指一個(gè)組織用最小的資源消耗，最快地達(dá)到組織目標(biāo)或達(dá)到最好的組織目標(biāo)。7、考慮本企業(yè)以外的組織或個(gè)人的利益的目標(biāo)，稱為企業(yè)的外部目標(biāo)。事關(guān)企業(yè)成員或企業(yè)所有者的企業(yè)目標(biāo)稱

21、為企業(yè)的內(nèi)部目標(biāo)。8、目標(biāo)管理，就是把經(jīng)營的目的和根本任務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的方針和目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)各層次目標(biāo)的管理，一方面激發(fā)有關(guān)人員的責(zé)任心和創(chuàng)造性，一方面把總的目標(biāo)層層分解，最終化為個(gè)人的目標(biāo)。9、企業(yè)文化是企業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營個(gè)性、管理風(fēng)格、企業(yè)理念、人員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，它包括文化理念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行業(yè)準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)品等。五、簡答題1、物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)化管理的職能；應(yīng)具備服務(wù)性功能；能充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性；信息流通順暢；高效、靈活。2、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的程序如下：部門劃分；職責(zé)權(quán)限界定；關(guān)系協(xié)調(diào)；組織管理文件的建設(shè)；崗位設(shè)定；

22、人員配備。3、機(jī)構(gòu)設(shè)置職責(zé)權(quán)界限應(yīng)遵循：職責(zé)與權(quán)力對等原則、明確性原則及制度化原則。4、事業(yè)部制的優(yōu)點(diǎn)是：以多樣化的服務(wù)來滿足業(yè)主和使用權(quán)人的多樣化要求，因而在一定程度上分散了風(fēng)險(xiǎn)；有利于公司最高管理者擺脫日常管理工作，專心致力于公司的戰(zhàn)略決策、長期規(guī)劃和非程序化決策；由于權(quán)力向下擴(kuò)散，有助于調(diào)動(dòng)各分公司的積極性和創(chuàng)造性；有助于公司開展新業(yè)務(wù)，提高專業(yè)化物業(yè)管理水平和服務(wù)水平。5、矩陣制的優(yōu)點(diǎn)是：分工明確，專業(yè)化強(qiáng)，有利于發(fā)揮專業(yè)化的優(yōu)勢，提高技術(shù)水平和管理水平；由于受雙重領(lǐng)導(dǎo)，有利于各專業(yè)和職能部門的協(xié)調(diào)、配合，即時(shí)溝通，共同決策，各專業(yè)管理比較協(xié)調(diào)和靈活；減少中間層次，信息傳輸快捷，便于即

23、時(shí)、準(zhǔn)確決策；適應(yīng)性強(qiáng)，增加業(yè)務(wù)內(nèi)容不影響原有機(jī)構(gòu)。其缺點(diǎn)是：由于受雙重領(lǐng)導(dǎo)，橫向和縱向容易出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)致管理混亂和推卸責(zé)任。6、企業(yè)文化有表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化及深層的精神文化。 現(xiàn)代企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的做事方式及思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)的大方向，而且愿意與公司同心同德地去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。7.一般認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)文化有四個(gè)層次。既表層的物質(zhì)文化、淺層的行為文化、 中層的制度文化和深層的精神文化。8機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)考

24、慮六方面問題：要實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)；應(yīng)設(shè)置那些部門，以及這些部門的資源應(yīng)如何分配；各部門間的職責(zé)、權(quán)限如何劃分與確定；各種活動(dòng)之間、各部門之間、人與人之間、人與工作之間的關(guān)系如何協(xié)調(diào)；如何充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮其潛能；決策與信息如何傳遞。9. 直線制的優(yōu)點(diǎn)是：層次分明、責(zé)任清楚、權(quán)力集中統(tǒng)一、行動(dòng)效率高。 缺點(diǎn)是：對經(jīng)理的要求較高，每位經(jīng)理都必須在很大的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)實(shí)施管理，負(fù)擔(dān)較重；結(jié)構(gòu)不夠靈活，不適應(yīng)大范圍的管理。10.管理的四大職能是：計(jì)劃工作 ；組織工作 ；領(lǐng)導(dǎo)工作；控制工作。11.部門的劃分有三種方法，即以目標(biāo)為基礎(chǔ)的劃分；是按服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對象、服務(wù)地區(qū)來劃分的。以活動(dòng)為基礎(chǔ)的劃分

25、；是按職能部門劃分、按活動(dòng)過程劃分?；旌蟿澐?。12.事業(yè)部制適用于規(guī)模巨大、管理內(nèi)容多樣、管理內(nèi)容較為分散的物業(yè)公司或集團(tuán)公司組織架構(gòu)的設(shè)置；尤其適用既搞物業(yè)管理，又從事多種經(jīng)營，而且內(nèi)容廣泛、規(guī)模巨大的物業(yè)公司；或者是對多個(gè)小區(qū)進(jìn)行綜合管理，把各個(gè)小區(qū)的管理機(jī)構(gòu)作為一個(gè)事業(yè)部進(jìn)行管理的物業(yè)公司。13.明確每個(gè)人的職責(zé)就需要：首先，職責(zé)界限要清楚；其次，職責(zé)內(nèi)容要具體，并要做出明文規(guī)定；最后，職責(zé)一定要落實(shí)到每個(gè)人，只有這樣，才能做到事事有人負(fù)責(zé)。六、論述題 1、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)遵循的原則有：目標(biāo)原則。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。分工協(xié)作原則。分工是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的需要，協(xié)

26、作則是現(xiàn)代大生產(chǎn)的要求。權(quán)責(zé)對應(yīng)原則。權(quán)力是完成任務(wù)的必要條件。有責(zé)無權(quán)，不僅不能調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，而且使責(zé)任制形同虛設(shè)，最終無法保證任務(wù)的完成；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理原則。只有統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，才能保證各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)進(jìn)行和總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；只有實(shí)行分級管理，才能充分發(fā)揮各級管理人員工的積極性和主動(dòng)性。統(tǒng)一指揮原則。雙重或多重領(lǐng)導(dǎo)，必然會(huì)造成混亂和無所適從。有效管理幅度原則。一個(gè)人的時(shí)間、精力和經(jīng)驗(yàn)都是有限的，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)下級的人數(shù)也是有限的，因此，管理中幅度不應(yīng)過大。2、為了實(shí)現(xiàn)管理的有效與高效，物業(yè)管理企業(yè)必須：制定切實(shí)可行的管理目標(biāo)，推行目標(biāo)管理；充分應(yīng)用管理的四大職能；制定崗位責(zé)任制，實(shí)行嚴(yán)格的

27、考核制度；加強(qiáng)企業(yè)文建設(shè)，發(fā)揮企業(yè)文化的力量。七、判斷改錯(cuò)題1. X 8-15人p842. X 不適應(yīng)p873. p844. p845. p956. p87第五章 人力資源管理參考答案一、單項(xiàng)選擇題1、A、 2、B 3、A 4、C 5、A 6、A 7、D 8、A 9、D 10、C 11、B 12、B 13、C 14、A 15、A 16、B 17、C 18、C 19、C二、多項(xiàng)選擇題1、 ABCD 2、CE 3、ABDE 4、BCDE 5、ACDE 6、BCDE 7、ACDE 8、BCDE9、ABCDE 10、BCDE 11、BCDE 12、BC 13、ABCDE三、填空題1、生產(chǎn)能力 2、在職

28、培訓(xùn) 3、績 4、培訓(xùn)考核 5、好人主義 6、獎(jiǎng)勵(lì)四、名詞解釋題1、人力資源是指蘊(yùn)含于人自身的可資運(yùn)用的生產(chǎn)能力（體力和腦力），以及具有這種能力的人。2、 非引導(dǎo)性面談是指在員工的招聘中，招聘者與求職者隨意交談，無固定面試題目，讓求職者自由發(fā)表議論抒發(fā)思想感情，以達(dá)到了解求職者的知識(shí)面 、談吐和風(fēng)度，了解其表達(dá)能力、思維能力、組織能力等的一種面試方式。3、光環(huán)效應(yīng)是指在考核中，常根據(jù)他人最明顯的特征進(jìn)行評價(jià)，僅憑個(gè)別特征來判斷、衡量人的優(yōu)缺點(diǎn)的習(xí)慣。4、程序式教學(xué)法是一種傳統(tǒng)的教學(xué)方法，它是將復(fù)雜的教育內(nèi)容分解成各個(gè)部分，通過剖析論證，使學(xué)員掌握整個(gè)概念。5、情景教學(xué)法對學(xué)習(xí)對象經(jīng)常出現(xiàn)的問題

29、進(jìn)行綜合歸納，然后提出幾種可能解決方法供學(xué)員選擇，學(xué)員根據(jù)提出的情景作出判斷，找出正確的處理方法的一種教學(xué)方法。五、簡答題1、物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理要組織好物業(yè)管理員工，正確處理員工與員工之間、員工與用戶之間的關(guān)系，統(tǒng)籌安排好員工工作，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工積極性與創(chuàng)造性，不斷提高職工隊(duì)伍素質(zhì)，保證物業(yè)管理勞動(dòng)生產(chǎn)率的持續(xù)提高。2、人力資源管理的基本內(nèi)容主要有：員工隊(duì)伍的組織；員工教育和培訓(xùn)；員工考核和激勵(lì)；員工勞動(dòng)報(bào)酬與福利管理；3、制定員工招聘計(jì)劃的內(nèi)容主要包括：招聘人員的總數(shù)；從管理公司內(nèi)部提升還是從外部招聘管理層人員；招聘的具體方式及招聘途經(jīng)；招聘材料的收集和招聘面試的組織；面試考核的方

30、式；對應(yīng)聘人員綜合評估后的選擇錄用；4、招聘職工通常采用如下途徑：通過本單位職工的介紹；內(nèi)部員工調(diào)配或晉升；刊登招聘廣告；通過勞動(dòng)人才市場招聘；通過人力資源顧問咨詢公司招聘；通過職業(yè)學(xué)校高等學(xué)校招聘；其他招聘途徑。5、招聘員工的面試方法有：模式化的面談。適合招聘一般清潔工、保安員等服務(wù)人員和一般的管理人員。問題式面談。適用于聘領(lǐng)班、主任級的管理人員。非引導(dǎo)性面談。適用于招聘高級管理人員。操作性面試。適用于招聘工程技術(shù)人員等。6、員工培訓(xùn)的意義：解決物業(yè)管理公司生存和發(fā)展的需要；是快出人才、多出人才、出好人才的重要途徑；是提高服務(wù)質(zhì)量的最佳方法；員工培訓(xùn)是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。 7、員工培訓(xùn)

31、應(yīng)遵循如下原則：理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)用一致的原則；專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮貌服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)兼顧的原則；全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高相結(jié)合的原則；嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)的原則。8、員工培訓(xùn)有如下內(nèi)容：服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)；管理知識(shí)的培訓(xùn)；法律知識(shí)的培訓(xùn)；安全消防知識(shí)的培訓(xùn)；房地產(chǎn)知識(shí)的培訓(xùn)；其他專項(xiàng)培訓(xùn)。9、物業(yè)管理培訓(xùn)工作中常用的教學(xué)方法有：程序式教學(xué)法；示范講座和直觀教學(xué)法；情景教學(xué)法；專人指導(dǎo)法；角色扮演法。10、對員工考核的體現(xiàn)在以下方面：考核是使用員工的依據(jù)；考核是對員工進(jìn)行培訓(xùn)的依據(jù)；考核是決定人員調(diào)配與職務(wù)升降的依據(jù)；考核是確定員工薪金報(bào)酬的依據(jù)；考核是對員工進(jìn)行激勵(lì)的依據(jù)。11、德的考核主要包括思想素質(zhì)、

32、社會(huì)公德、職業(yè)道德、遵紀(jì)守法幾個(gè)方面；勤的考核主要包括員工工作的出勤率、工作勤力性、學(xué)習(xí)勤奮度、助人為樂幾個(gè)方面；能的考核主要包括員工的業(yè)務(wù)知識(shí)水平、綜合分析能力、學(xué)習(xí)能力、口頭表達(dá)能力、文學(xué)表達(dá)能力、創(chuàng)新能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、決策能力等方面；績的考核主要包括員工完成的工作數(shù)量、工作質(zhì)量及工作效率、工作效益等。12、對員工獎(jiǎng)勵(lì)的技巧：對不同的員工采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方法；注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)的綜合運(yùn)用；適當(dāng)拉開物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的檔次；適當(dāng)?shù)貥淞ⅹ?jiǎng)勵(lì)目標(biāo)；注意掌握獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)頻率。對員工懲罰的技巧：應(yīng)注重對員工的思想教育；不可全盤否定；盡量不傷害被罰者的自尊心；不要打擊報(bào)復(fù)；打擊面不宜過大；不可以言

33、代法；將原則性與靈活性相結(jié)合。13、面試是招聘者與求職者面與面的接觸，以探討聘用的可能性。其作用主要有三方面：1） 是招聘者直觀了解求職者的外表、舉止、語言表達(dá)能力的最佳方式。可以了解求職者的某些氣質(zhì)、習(xí)慣、人生觀、知識(shí)、能力的基本情況，但難以了解求職者的誠實(shí)、毅力、敬業(yè)精神等內(nèi)在性格及其實(shí)際工作能力；2） 面試為招聘者和求職者提供了雙向溝通的機(jī)會(huì)；3） 是樹立物業(yè)公司形象的一個(gè)機(jī)會(huì)。14、面試可以分為“面試前”、“面試中“、”面試后“三個(gè)階段。在面試中須考慮的問題是：1）、尊重求職者，熱情友好地使其保持平靜并減輕心理壓力；2）、認(rèn)真傾聽求職者的回答，不隨意打斷其陳述，不唱獨(dú)角戲；3）、明確面

34、試目的，把握主題，善于啟發(fā)引導(dǎo)；4）、不隨聲符合，不輕易暴露自己的觀點(diǎn)，多問為什么；5）、認(rèn)真做好面試記錄。六、論述題1、在對員工的考核中常見的：例行公事；光環(huán)效應(yīng)；好人主義；中間主義。提高考核可靠性的辦法：制訂切合實(shí)際的考核方案；建立完善的考核機(jī)制；盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)；增加考核內(nèi)容；增加考核工作的透明度。2、在物業(yè)管理的人力資源管理中，做好獎(jiǎng)懲的綜合應(yīng)用要做到以下幾點(diǎn)：應(yīng)認(rèn)識(shí)到獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰只是一種手段，不是目的；應(yīng)堅(jiān)持以獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲罰為輔的原則；應(yīng)建立科學(xué)公正的獎(jiǎng)懲依據(jù)；注意獎(jiǎng)懲適度；認(rèn)真疏導(dǎo)挫折心理。七、判斷改錯(cuò)題1. X 專人指導(dǎo)法p1192. p1053. 培訓(xùn)考核 p1294. 模式化面

35、談 p1115. 三個(gè)層次 p116第六章 物業(yè)管理公約與規(guī)定參考答案一、 單項(xiàng)選擇題1、C 2、C 3、B 4、C 5、C 6、D 7、B 8、A 9、B 10、B 11、C 12B 13C 14A 15.B二、多項(xiàng)選擇題1、CDE 2、ABDE 3、BDE 4、CDE 5、ABC 6、CD 7、ABCDE 8、BDE三、填空題1、道德 2、物業(yè)管理公司 3、業(yè)主委員會(huì) 4、合法性原則 5、用戶指南 6、裝修指南四、名詞解釋題1、物業(yè)管理公約是指根據(jù)國家的法律、政府房地產(chǎn)行政主管部門的有關(guān)規(guī)定及房屋預(yù)售（銷售）合同，在特定物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)，開發(fā)商、業(yè)主（包括使用人）和物業(yè)管理公司對物業(yè)的使用、

36、維修和管理所做的共同約定。2、物業(yè)管理規(guī)定是在物業(yè)區(qū)域?yàn)橐?guī)范業(yè)主、使用人的行為，監(jiān)督管理人員的工作質(zhì)量，保障物業(yè)、公共設(shè)備、設(shè)施的正常使用，創(chuàng)造安全、方便、文明、舒適的工作及生活環(huán)境而制定的一份綜合性的管理文件。3、用戶手冊是物業(yè)管理公司發(fā)給用戶的一本關(guān)于本物業(yè)的功能、管理公司提供的配套服務(wù)和用戶的日常行為準(zhǔn)則的指導(dǎo)性文件。4、入伙是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，進(jìn)房入住。5、樓宇裝修（二次裝修）指樓宇竣工驗(yàn)收合格、交付使用后，業(yè)主或使用人辦理完入伙手續(xù)后，在正式入住前，根據(jù)自己的使用特點(diǎn)和要求，對房屋進(jìn)行的重新設(shè)計(jì)、分隔、裝飾、布置等。6、入伙手續(xù)文件是指業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)要知曉、參照和簽訂的相關(guān)文件夾。

37、五、簡答題1、物業(yè)管理公約內(nèi)容包括：前言部分；關(guān)鍵詞說明部分；業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任部分；業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)部分；管理公約承諾書部分。2、物業(yè)管理公司的權(quán)利內(nèi)容有以下三方面：一是有權(quán)采取完成委托任務(wù)所必需的行為，獲得物業(yè)區(qū)域的管理權(quán)；二是有權(quán)獲得勞動(dòng)報(bào)酬；三是有權(quán)根據(jù)物業(yè)管理合同和公約制止違背全體業(yè)主利益的行為。3、入伙手續(xù)文件有：入伙通知書；入伙手續(xù)書；收樓須知；繳款通知書；用戶登記表；驗(yàn)房（鋪）書；房（鋪）交接書等。4、二次裝修的特點(diǎn)：二次裝修必須符合樓宇原來設(shè)計(jì)時(shí)的工程技術(shù)規(guī)范與技術(shù)指標(biāo)；二次裝修易影響住、用戶的正常工作與生活，施工時(shí)需顧及對他們的影響；對施工人員的技術(shù)及素質(zhì)要求比較高

38、；二次裝修的用戶量多面廣，工作頻繁；在裝修的過程中，容易損壞毗連房屋和公用設(shè)備設(shè)施；需特別注意施工中的防火。二次裝修的作業(yè)程序：用戶裝修申報(bào)；物業(yè)管理公司審批；裝修單位施工；物業(yè)管理公司驗(yàn)收。5物業(yè)管理規(guī)定的主要內(nèi)容包括： 治安管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、電視監(jiān)控管理規(guī)定、機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定、非機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定、進(jìn)出物品管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定、綠化管理規(guī)定、樓宇維修養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定、設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定、室內(nèi)裝修管理規(guī)定、電梯使用管理規(guī)定、禁止違章用地及違章搭建管理規(guī)定、費(fèi)用 分?jǐn)偱c繳納管理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理規(guī)定。6用戶裝修申報(bào)應(yīng)：1）、向物業(yè)公司工程部提出裝修申請，領(lǐng)取裝修申報(bào)表、室內(nèi)裝修消防審批

39、表；2）、工程部對業(yè)主的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修指南及有關(guān)資料；3）、業(yè)主盡快請?jiān)O(shè)計(jì)公司進(jìn)行裝修方案設(shè)計(jì)，并選擇合格的裝修單位；4）、業(yè)主一般要在半個(gè)月內(nèi)將裝修設(shè)計(jì)圖紙交工程部審核。7住宅小區(qū)管理規(guī)定的主要內(nèi)容包括：住宅區(qū)的管理機(jī)構(gòu)和管理原則，住宅區(qū)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限，住宅區(qū)的使用、維修和養(yǎng)護(hù)，環(huán)境和治安的管理，管理經(jīng)費(fèi)問題，違反住宅區(qū)管理規(guī)定的處理原則，對管理公司和管理人員的要求等。六、論述題1.當(dāng)出現(xiàn)個(gè)別業(yè)主不肯簽管理公約時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)做好如下工作：物業(yè)管理區(qū)域存在大量共有共用物業(yè)部分及由此而生的共同事務(wù)，還存在發(fā)展商、小業(yè)主、物業(yè)公司等多方關(guān)系與利益，必須有管理公約才能保障各方的權(quán)利

40、與利益，維護(hù)良好的轄區(qū)環(huán)境與秩序；向其詳細(xì)解釋各項(xiàng)條款的由來及合理性，爭取理解；對其說明管理公約有一個(gè)逐步完善的過程，待成立業(yè)主委員會(huì)以后，可以由業(yè)主重新起草新的管理公約，以業(yè)主大會(huì)多數(shù)通過的方式充分反映業(yè)主的意志與要求；對極個(gè)別通過做工作還不肯簽管理公約的業(yè)主，請他注明他認(rèn)為不能同意的條款，并簽字承諾遵守其他合理的條款。2.物業(yè)管理公約中涉及三個(gè)方面的基本關(guān)系：第一、開發(fā)商與業(yè)主之間的關(guān)系。有三種情況：房屋不售自用、出租或售不出去，此時(shí)產(chǎn)權(quán)沒有轉(zhuǎn)移，開發(fā)商即是業(yè)主；房屋部分售出，產(chǎn)權(quán)部分轉(zhuǎn)移。此時(shí)開發(fā)商與業(yè)主構(gòu)成兩種關(guān)系：一種是同為業(yè)主的伙伴關(guān)系；另一種是市場上買賣雙方的關(guān)系；房屋全部售出，

41、產(chǎn)權(quán)全部轉(zhuǎn)移，此時(shí)買賣關(guān)系結(jié)束，開發(fā)商還須對業(yè)主承擔(dān)一年質(zhì)保責(zé)任。第二，開發(fā)商與物業(yè)管理公司的關(guān)系。通常是委托聘用關(guān)系、合同關(guān)系，特殊情況下（管理公司是發(fā)展商下屬單位）還有隸屬關(guān)系。第三，業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系。有兩種情況：在業(yè)主委員會(huì)成立之前，兩者是服務(wù)與被服務(wù)的勞務(wù)雙方關(guān)系；在業(yè)主委員會(huì)成立以后，兩者又多了一層聘用委托關(guān)系。3.在住房裝修過程中，物業(yè)管理公司應(yīng)做好如下方面的監(jiān)管工作：對裝修設(shè)計(jì)中需改動(dòng)水、電、中央空調(diào)的須經(jīng)工程部各系統(tǒng)工程師的簽字認(rèn)可；裝修不得改動(dòng)消防設(shè)施，如噴淋、煙感系統(tǒng)等；裝修間隔必須符合消防要求，采用阻燃材料。易燃材料要按消防要求，刷防火漆，強(qiáng)電線路要用鐵管或阻燃塑

42、料管做消防保護(hù)，并作為隱蔽工程進(jìn)行檢查驗(yàn)收；燒焊不能與木工作業(yè)同時(shí)進(jìn)行，施工場地嚴(yán)禁吸煙；裝修工人要進(jìn)行登記，不允許乘坐客梯，裝飾材料只能用貨梯和消防梯運(yùn)載。七、判斷改錯(cuò)題1. 基礎(chǔ) p1392.p1433.p1434. X 一周內(nèi)5.p1396.p158 原來房屋7.p139、p146 道德8.p142期中測試題參考答案一、 單項(xiàng)選擇題1、D 2、A 3、C 4、D 5、B 6、A 7、B 8、D 9、D 10、A 二、多項(xiàng)選擇題1、BE 2、BE 3、ACE 4、BCDE 5、ABCDE 6、ABDE 7、BCE 8、ABC 9、ABE三、填空題1、工作程序 2、交易形式 3、全權(quán)委托管理

43、 4、形成的依據(jù)不同 5、隱蔽工程驗(yàn)收 6、晉級考核 7、法律 8、用戶指南 9、區(qū)分四、名詞解釋題1、物業(yè)管理招標(biāo)，指開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)，通過制訂招標(biāo)文件向社會(huì)公開，由多家物業(yè)管理企業(yè)競投，從中選擇最佳對象，并與之訂物業(yè)管理合同的過程。2、物業(yè)的清潔“開荒”，指管理公司在完成對物業(yè)的 竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收之后，為將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者，而對物業(yè)內(nèi)外進(jìn)行全面、徹底清潔的工作。3、物業(yè)管理公約是指根據(jù)國家的法律、政府房地產(chǎn)行政主管部門的有關(guān)規(guī)定及房屋預(yù)售（銷售）合同，在特定物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)，開發(fā)商、業(yè)主（包括使用人）和物業(yè)管理公司對物業(yè)的使用、維修和管理所共同約定，是三方必須共同遵守的行為準(zhǔn)

44、則。4、竣工驗(yàn)收是指施工單位在工程完工后、項(xiàng)目移交前，建設(shè)單位或?qū)ｉT組織的驗(yàn)收委員會(huì)對竣工項(xiàng)目是否符合設(shè)計(jì)、質(zhì)量等要求，是否已全部建設(shè)完畢的全面查驗(yàn)。五、簡答題1、現(xiàn)代物業(yè)管理日常運(yùn)作的基本原則：為業(yè)主（住、用戶）服務(wù)的原則；系統(tǒng)化原則；制度化原則；反饋原則；日事日清原則；人員穩(wěn)定與人才發(fā)展原則。2、物業(yè)管理項(xiàng)目合同談判的關(guān)鍵條款涉及管理方式、合作期限、管理權(quán)限、管理目標(biāo)及管理酬金。3、物業(yè)管理前期介入的作用體現(xiàn)在以下方面：完善物業(yè)的使用功能；改進(jìn)完善物業(yè)的具體設(shè)計(jì)；更好監(jiān)理施工質(zhì)量；為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)；便利日后對物業(yè)的管理。4、業(yè)主大會(huì)的主要職權(quán)：選舉、撤換業(yè)主委員會(huì)的組成人員，監(jiān)

45、督業(yè)主委員會(huì)的工作；通過業(yè)主公約和業(yè)主委員會(huì)章程；批準(zhǔn)物業(yè)管理委托合同；決定有關(guān)業(yè)主利益的重大事項(xiàng)；決定物業(yè)管理的其它事項(xiàng)。六、論述題1、2、第七章 業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)參考答案一、 單項(xiàng)選擇題1、D 2、B 3、A 4、A 5、C 6、A 7、A 8、B 9、B 10、B 11、A 12、B 13、A 14、A 15、C二、多項(xiàng)選擇題1、ABE 2、DE 3、BE 4、DE 5、BCE 6、ABDE 7、ABCDE 8、ABE 9、ABE三、填空題1、建筑面積 2、業(yè)主大會(huì) 3、業(yè)主委員會(huì) 4、業(yè)主委員會(huì) 5、業(yè)主委員會(huì) 6、一 7、獨(dú)立 8、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)四、名詞解釋題1、業(yè)主大會(huì)由

46、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，決定物業(yè)使用與管理方面事關(guān)業(yè)主利益重大事項(xiàng)的業(yè)主自制最高權(quán)力組織。2、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，經(jīng)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)選舉產(chǎn)生，由物業(yè)所有人代表組成，代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織即業(yè)主委員會(huì)。3、業(yè)主公約是全體業(yè)主就如何使用和管理物業(yè)，規(guī)定業(yè)主享有權(quán)利或承擔(dān)的義務(wù)的公共契約，是規(guī)范約束全體業(yè)主的行為準(zhǔn)則。4、業(yè)主委員會(huì)章程是業(yè)主委員會(huì)的行為準(zhǔn)則，是業(yè)主委員會(huì)正常開展工作、維護(hù)業(yè)主利益實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的規(guī)范性及指導(dǎo)性文件。5、非業(yè)主使用人是指業(yè)主以外合法使用物業(yè)的租戶或其他人。6、區(qū)分所有權(quán)人是指多人區(qū)分一幅地塊上同一建筑物而有其專有部分，并就其功用部分按份擁有所有權(quán)者。7、

47、獨(dú)立所有權(quán)人是指某宗土地上的建筑物為某人或某組織所獨(dú)有。8、公共部位是指業(yè)主所擁有的物業(yè)的形態(tài)之一，既業(yè)主與同幢或同區(qū)域的其他業(yè)主共同擁有、使用的物業(yè)。五、簡答題1、業(yè)主的權(quán)利主要有：對物業(yè)的自用部位依法享有占有、使用、收益、處分權(quán)；依法享有對物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施和公用場地的使用收益權(quán)；擁有對共有物業(yè)使用、管理等重大事項(xiàng)的表決權(quán)；對物業(yè)管理企業(yè)的管理與服務(wù)有監(jiān)督、咨詢、建議、投訴的權(quán)利。2、業(yè)主的義務(wù)：遵守有關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定；遵守業(yè)主公約和物業(yè)管理合同的各項(xiàng)條款；服從業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的各項(xiàng)決議、決定；支持及配合物業(yè)管理單位開展物業(yè)管理工作。3、業(yè)主大會(huì)的職權(quán)：選舉、撤換業(yè)主委

48、員會(huì)的組成人員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；通過業(yè)主公約和業(yè)主委員會(huì)章程；批準(zhǔn)物業(yè)管理委托合同；決定有關(guān)業(yè)主利益的重大事項(xiàng)；決定物業(yè)管理的其他事項(xiàng)。4、業(yè)主大會(huì)決定有關(guān)業(yè)主利益重大事項(xiàng)主要有：選聘物業(yè)管理公司；管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定與調(diào)整；物業(yè)的大修及設(shè)備或設(shè)施的更新大修；建造新的共用設(shè)施；電力增容；其他需要業(yè)主分?jǐn)傎M(fèi)用的事項(xiàng)。5、業(yè)主委員會(huì)的工作規(guī)范主要有：須對一定數(shù)量業(yè)主提議的議案盡快給予答復(fù)；涉及業(yè)主的有關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)書面通知或在公共地方醒目處予以張貼；所有的決議、決定和議案不得違反有關(guān)法律法規(guī)和政策的規(guī)定；提請物業(yè)管理單位和政府有關(guān)部門的事項(xiàng)須以書面形式送達(dá)；所辦各類事項(xiàng)，設(shè)專門的檔案備查。6、業(yè)主委

49、員會(huì)章程的基本內(nèi)容：業(yè)主委員會(huì)的性質(zhì)與宗旨；業(yè)主委員會(huì)的組織機(jī)構(gòu)；業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利與義務(wù)；業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)決議；其他補(bǔ)充說明。7業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)是：1）、籌備并向業(yè)主大會(huì)報(bào)告工作；2）、執(zhí)行業(yè)主大會(huì)通過的各項(xiàng)決議，接受業(yè)主的監(jiān)督；3）、貫徹執(zhí)行并督促業(yè)主遵守物業(yè)管理及其他有關(guān)法律政策規(guī)定，協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)落實(shí)各項(xiàng)管理工作，對住用戶開展多種形式的宣傳教育；4）、嚴(yán)格履行物業(yè)管理委托合同，保障本物業(yè)各項(xiàng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；5）、接受政府行政管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)，執(zhí)行政府部門對所管物業(yè)的管理事項(xiàng)提出的指令和要求；6）、做出的決定不得違反法律、法規(guī)政策、不得違反業(yè)主大會(huì)的決定，不得損害業(yè)主的公共利益。8

50、全國各地普遍的規(guī)定是：物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到50%以上，業(yè)主即可以按照有關(guān)規(guī)定召開首次業(yè)主大會(huì)，廣東省規(guī)定已交付使用的建筑面積達(dá)到30%以上，且使用超過一年的，也可以召開首次業(yè)主大會(huì)。六、論述題七、判斷改錯(cuò)題1. 不能代表業(yè)主 p2272. 50% p2223. 5 人 p227第八章 房屋維修管理參考答案一、 單項(xiàng)選擇題1、D 2、C 3、B 4、A 5、D 6、C 7、C 8、A 9、C 10、B 11、B 12、A 13、A 14、A 15、A 16、A 17、B 18、C 19、C 20、B 21、A 22、A二、多項(xiàng)選擇題1、ABCD 2、BCE 3、ABCDE 4、CDE 5

51、、ABCD 6、ACE 7、ABCDE8、ABDE 9、ADE 10、BCDE 11、BCD 12、ACDE 13、ABCDE 14、ABCD 15、ABCE三、填空題1、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 2、裝修 3、危險(xiǎn)房 4、目測 5、不定期 6、137、整幢危房 8、觀察使用法 9、房屋所有人 10、翻修工程 11、季節(jié)性養(yǎng)護(hù)四、名詞解釋題1、房屋維修包括管理公司對房屋的日常保養(yǎng)，對破損部位的修繕，以及對不同等級房屋功能的恢復(fù)、改善、裝修及結(jié)合房屋的維修加固，增強(qiáng)房屋的抗震能力等。2、完好房是指房屋結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備各部分均完好無損，不需要修理或經(jīng)一般小修就能具備正常使用的房屋。3、危險(xiǎn)房是指承重物件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時(shí)有倒塌的可能，不能確保使用安全的房屋。4、房屋維修施工管理是指按照一定施工程序、施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)要求，運(yùn)用科學(xué)的方法對房屋維修施工過程中和各項(xiàng)工作進(jìn)行有效的科學(xué)管理。5、房屋維修責(zé)任關(guān)系是指對房屋維修責(zé)任的劃分及維修承擔(dān)人的確認(rèn)，排除維修障礙，使維修工作得以落實(shí)。6、房屋完好率是指完好房屋數(shù)