1、17秋學(xué)期客戶心理與溝通在線作業(yè)一、單選題（共20道試題，共40分。）V1.舒膚佳在品牌傳播中，不斷強(qiáng)調(diào)它是被”中華醫(yī)學(xué)會(huì)“唯一認(rèn)可的產(chǎn)品，運(yùn)用的是（）A. 超限效應(yīng)B. 增減效應(yīng)C. 得寸進(jìn)尺效應(yīng)D. 權(quán)威效應(yīng)滿分：2分2.客戶購后的心理變化過程是（）。A. 鐘愛購后沖突熟悉與評(píng)價(jià)欣賞或接受重新選擇B. 購后沖突鐘愛熟悉與評(píng)價(jià)欣賞或接受重新選擇C. 購后沖突熟悉與評(píng)價(jià)鐘愛欣賞或接受重新選擇D. 鐘愛購后沖突欣賞或接受熟悉與評(píng)價(jià)重新選擇滿分：2分3.當(dāng)顧客說：太貴了時(shí)，爭(zhēng)取的策略是（）A. 時(shí)間就是金錢B. 一分錢一分貨C. 服務(wù)有價(jià)D. 抓住機(jī)會(huì)說服滿分：2分4.對(duì)文化的描述錯(cuò)誤的是（）A.

2、 文化是一種綜合的概念B. 文化是一種習(xí)得習(xí)慣C. 文化是有形的D. 文化是共享的滿分：2分5.積極聆聽的技巧中不包括（）。A. 傾聽回應(yīng)B. 重復(fù)內(nèi)容C. 提示問題D. 與自己的觀點(diǎn)對(duì)比進(jìn)行評(píng)論滿分：2分6.人們對(duì)外界事物的感知中，下列哪種感覺最重要（）A. 聽覺B. 視覺C. 觸覺D. 嗅覺滿分：2分7.利用商品交易會(huì)或者信息發(fā)布會(huì)接近客戶的方法屬于（）A. 利用事件法B. 集中接觸法C. 產(chǎn)品接觸法D. 迂回接觸法滿分：2分8.電話溝通時(shí)，電話銷售適宜的持續(xù)時(shí)間是（）分鐘。A. 3B. 4C. 5D. 6滿分：2分9.美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為人的需要分為生理需要、安全需要、社會(huì)交往需要、尊

3、重需要、（）的需要。A. 社會(huì)地位B. 自我實(shí)現(xiàn)C. 福利D. 家庭滿分：2分10.顧客說：我要考慮一下時(shí)，可以使用的方法（）。A. 比較法B. 贊美法C. 分析法D. 詢問法滿分：2分11.利用產(chǎn)品的獨(dú)特功能進(jìn)行展示和演示，從而接近客戶的方法屬于（）A. 利用事件法B. 集中接觸法C. 產(chǎn)品接觸法D. 迂回接觸法滿分：2分12.客戶服務(wù)的首要原則是（）。A. 提供滿意服務(wù)B. 以客戶為中心C. 提供客戶體驗(yàn)D. 傾聽客戶需求滿分：2分13.對(duì)消費(fèi)品的購買行為逐漸從依賴型向獨(dú)立型發(fā)展的消費(fèi)群體是（）。A. 青年B. 兒童C. 中年D. 老年滿分：2分14.銷售人員可以利用贈(zèng)送小禮品給客戶，從而

4、引起客戶興趣，進(jìn)而接近客戶。 ，被稱為（）。A. 饋贈(zèng)接近法B. 利益接觸法C. 產(chǎn)品接觸法D. 迂回接觸法滿分：2分15.一件衣服如果標(biāo)價(jià)800元，消費(fèi)者就會(huì)以800元為基準(zhǔn)進(jìn)行還價(jià)；如果標(biāo)價(jià)500元，消費(fèi)者就會(huì)以500元為基準(zhǔn)還價(jià)被稱為（）。A. 等門檻效應(yīng)B. 留面子效應(yīng)C. 沉錨效應(yīng)D. 互惠效應(yīng)滿分：2分16.商家以圖文并茂的方式在自己或相關(guān)商業(yè)網(wǎng)站介紹自己的產(chǎn)品，屬于（）A. 利用事件法B. 集中接觸法C. 網(wǎng)站營(yíng)銷法法D. 迂回接觸法滿分：2分17.當(dāng)孩子犯錯(cuò)時(shí)，父母一次、兩次、三次甚至四次、五次重復(fù)對(duì)一件事批評(píng)，最后導(dǎo)致孩子產(chǎn)生“我偏要這樣”的逆反心理。這是因?yàn)楦改笡]有注意（）

5、A. 超限效應(yīng)B. 增減效應(yīng)C. 得寸進(jìn)尺效應(yīng)D. 對(duì)比效應(yīng)滿分：2分18.商業(yè)談判中往往會(huì)派兩個(gè)代表作為談判搭檔。而兩位代表提出的方案一種條件苛刻，一種條件折中。這時(shí)談判往往會(huì)以折中的條件成交，這反映了人們的（）A. 社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)B. 對(duì)比效應(yīng)C. 得寸進(jìn)尺效應(yīng)D. 增減效應(yīng)滿分：2分19.破解客戶缺乏預(yù)算借口的方法（）。A. 分析法B. 轉(zhuǎn)向法C. 前瞻法D. 底牌法滿分：2分20.因某個(gè)購買而引起的心理焦慮、懷疑和不安被稱為（）A. 客戶抱怨B. 購后沖突C. 購后不滿D. 購后投訴滿分：2分二、多選題（共10道試題，共20分。）V1.企業(yè)在實(shí)際服務(wù)規(guī)范中，應(yīng)特別注意（）A. 重視服務(wù)質(zhì)

6、量管理及考評(píng)B. 設(shè)置服務(wù)目標(biāo)C. 提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式D. 了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿分：2分2.服務(wù)員在介紹商品時(shí)可以引用的例證有A. 榮譽(yù)證書B. 質(zhì)量認(rèn)證證書C. 專家評(píng)論D. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料滿分：2分3.2003年，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所的專家按收入及生活水平將人們分為（）A. 最富裕者B. 富裕者C. 小康者D. 溫飽者E. 貧困者滿分：2分4.大客戶談判溝通技巧包括A. 建立良好的初步印象B. 寒暄與贊美的技巧C. 洽談技巧D. 連環(huán)發(fā)問SPIN模式滿分：2分5.客戶溝通中常見的溝通障礙包括()A. 語言障礙B. 選擇性知覺與過濾障礙C. 角色

7、障礙權(quán)D. 心理障礙E. 信息過量障礙滿分：2分6.客戶購后可能出現(xiàn)的行為包括（）。A. 成為忠誠客戶B. 重復(fù)購買C. 增加使用D. 品牌轉(zhuǎn)換E. 不再使用滿分：2分7.企業(yè)可以從哪些方面準(zhǔn)確認(rèn)知客戶期望？A. 定期開展客戶需求調(diào)查B. 設(shè)置服務(wù)目標(biāo)C. 基于客戶需求調(diào)查結(jié)果，完善服務(wù)行為D. 樹立服務(wù)意識(shí)滿分：2分8.動(dòng)機(jī)產(chǎn)生必須具備的條件包括()A. 有一定的需求強(qiáng)度B. 滿足需求的目標(biāo)C. 朋友的推薦D. 滿足需求的誘因E. 收入的變化滿分：2分9.中年消費(fèi)者群體的特點(diǎn)有（）A. 消費(fèi)過程理智性強(qiáng)，沖動(dòng)性小B. 消費(fèi)的計(jì)劃性強(qiáng)C. 追求個(gè)性化D. 重視儲(chǔ)蓄，講究實(shí)際滿分：2分10.下列

8、哪些說法是在處理客戶抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)避免的（）。A. 這種問題臉小孩子都會(huì)B. 你要知道，一分錢，一分貨C. 我不知道，不清楚D. 公司的規(guī)定就是這樣的滿分：2分三、判斷題（共20道試題，共40分。）V1.在同一文化內(nèi)部，人們的價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣及審美觀念也并不都相同A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分2.企業(yè)可以利用表演會(huì)、歌舞、特色講座來激發(fā)客戶的購買需求A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分3.按照馬斯洛需求層次理論，人們渴望被尊重的心理屬于社會(huì)需求。A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分4.即使服務(wù)人員沒犯過錯(cuò)，也會(huì)引起客戶的投訴和抱怨A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分5.女性消費(fèi)群體的消費(fèi)缺乏主動(dòng)性和靈活性A. 錯(cuò)

9、誤B. 正確滿分：2分6.關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵在于集中精力了解每個(gè)客戶的需求，用優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)滿足客戶的要求，并超過客戶的期望。A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分7.銷售過程中詢問客戶時(shí)應(yīng)該避免連續(xù)詢問五個(gè)以上的問題。（）A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分8.在與客戶的業(yè)務(wù)來往中，當(dāng)所有的工作都做完后，意味著與客戶關(guān)系的終結(jié)A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分9.在客戶關(guān)系維護(hù)中，只要客戶不抱怨投訴就是成功的（）。A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分10.企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗(yàn)活動(dòng)是隨心所欲，無計(jì)劃性的A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分11.富裕者家庭在衣食住行各方面都講究品質(zhì)，對(duì)各種新型產(chǎn)品和休閑娛樂項(xiàng)目務(wù)求盡早享用；比較注重生活與消費(fèi)的私密性A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分12.想要取得客戶的信賴，服務(wù)員只需了解、熟悉自己所銷售的商品，可以不用了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分13.一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤(rùn)可以增加25%-85%A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分14.男士的消費(fèi)心理一般來講比女士更細(xì)致、自信和理智。A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分15.文化因素對(duì)消費(fèi)者的行為具有最廣泛和最深遠(yuǎn)的影響A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分16.參照群體對(duì)消費(fèi)者的生活方式、消費(fèi)行為和消費(fèi)心理的影響至關(guān)重要。A. 錯(cuò)誤B. 正確滿分：2分17.在對(duì)付難纏的投訴