1、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度根據(jù)省、市兩級(jí)旅游主管部門有關(guān)文件精神，結(jié)合公司實(shí)際，制定本制度。一、本公司的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督由質(zhì)檢安監(jiān)部負(fù)責(zé)。二、本公司對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督實(shí)行“事前預(yù)防、事中協(xié)調(diào)、事后補(bǔ)救”策略。三、質(zhì)檢安監(jiān)部對(duì)各業(yè)務(wù)部門的旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全面實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)督，個(gè)案監(jiān)督、普遍監(jiān)督、重點(diǎn)監(jiān)督、客戶回訪相結(jié)合；監(jiān)督結(jié)果與經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲掛鉤。四、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)容：、計(jì)調(diào)部1、是否對(duì)所有旅游者作出誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)的承諾。 2、是否使用規(guī)范的合同文本，填寫是否規(guī)范，各項(xiàng)服務(wù)是否具體明確，有否做到雙方簽字確認(rèn)，簽約率是否達(dá)到100%。 3、是否嚴(yán)格履行合同條款，旅游合同與行程單的吻合率及合同的履約率有

2、否達(dá)到100%（不可抗力除外）。 4、是否每季進(jìn)行計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估總結(jié)及案例積累與教育應(yīng)用，資料是否真實(shí)完整。5、發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，是否積極協(xié)調(diào)處理，當(dāng)場解決率有否大于95%。、業(yè)務(wù)部1、是否真正做到了員工守則、行為規(guī)范中的各項(xiàng)規(guī)定。2、不刊登虛假廣告與不規(guī)范廣告，有否自費(fèi)項(xiàng)目有否注明。3、散發(fā)的旅游宣傳資料是否符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；所有資料中是否含有“霸王條款”。 4、是否有任何不正當(dāng)競爭行為發(fā)生，是否存在“商業(yè)賄賂”，是否存在“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的旅游產(chǎn)品。 5、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率是否達(dá)到1%；客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一般投訴率是否5%，是否發(fā)生有影響或較大及以上的投訴。 、導(dǎo)游部1、帶團(tuán)導(dǎo)游是

3、否具有資質(zhì)，執(zhí)行任務(wù)時(shí)是否佩帶“IC”卡。有否存在無證導(dǎo)游帶團(tuán)或?qū)嵙?xí)導(dǎo)游單獨(dú)帶團(tuán)現(xiàn)象。 2、是否嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游職責(zé)與導(dǎo)游操作流程。 3、帶團(tuán)任務(wù)完成后，有否上交旅游質(zhì)量反饋表，填寫與游客簽名是否真實(shí)，有否出現(xiàn)“D”或多個(gè)“C”。 4、是否嚴(yán)格履行旅游合同和行程單，有否擅自增減旅游項(xiàng)目，有否誘導(dǎo)或脅迫游客購買偽劣商品或參與封建迷信活動(dòng)。 5、發(fā)生旅游突發(fā)事件時(shí)，能否按旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案妥善處理；當(dāng)場成功處理旅游質(zhì)量投訴率有否達(dá)到95%以上。 6、是否按規(guī)定填寫導(dǎo)游日志，是否按時(shí)上交、歸檔；是否有案例積累與教育應(yīng)用，資料是否規(guī)范完整。、營業(yè)部營業(yè)部的旅游服務(wù)質(zhì)量參照上述相關(guān)條款進(jìn)行監(jiān)督。五、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲措施1、凡旅游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門、員工，酌情給予100 300元一次性獎(jiǎng)勵(lì)。2、凡違反上述規(guī)定的部門與員工，視情節(jié)輕重，給予100 300元的處罰。3、在實(shí)時(shí)監(jiān)督及上級(jí)檢查中，發(fā)現(xiàn)問題、受到投訴經(jīng)查實(shí)的部門，處予300 100