1、南京理工大學(xué)泰州科技學(xué)院期末課程設(shè)計(jì)世紀(jì)聯(lián)華泰州店收銀員的培訓(xùn)方案院 系： 商學(xué)院 專 業(yè)： 人力資源管理 學(xué) 號(hào)： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 提交日期： 2012年 6 月 12日 姓名 學(xué)年論文成績 評語：指導(dǎo)教師（簽名） 年 月 日世紀(jì)聯(lián)華超市（泰州店）收銀員的培訓(xùn)方案一、公司簡介聯(lián)華超市股份有限公司于一九九一年起在上海市開展業(yè)務(wù)，于二十一年間，以直接經(jīng)營、加盟經(jīng)營和并購方式發(fā)展成為一家具備全國網(wǎng)點(diǎn)布局、業(yè)態(tài)最齊全的連鎖零售超市公司。于二零一一年十二月三十一日，聯(lián)華超市及其附屬公司的總門店數(shù)目已經(jīng)達(dá)到5,150家（不包括本公司聯(lián)營公司經(jīng)營的門店），遍布全國19個(gè)省份及直轄市，繼續(xù)保持在中華人

2、民共和國快速消費(fèi)品連鎖零售行業(yè)的領(lǐng)先地位。聯(lián)華超市于二零零三年六月二十七日在香港聯(lián)合交易所有限公司上市，是首家于聯(lián)交所上市的中國零售連鎖超市公司。 本集團(tuán)經(jīng)營大型綜合超市、超級市場及便利店三大主要零售業(yè)態(tài)，照顧了廣大消費(fèi)者的不同需要，三大業(yè)態(tài)分別透過世紀(jì)聯(lián)華、聯(lián)華超市、華聯(lián)超市、快客便利品牌不斷擴(kuò)張。近年來，聯(lián)華超市、華聯(lián)超市、快客便利連續(xù)獲得中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)特許委員會(huì)評定的中國優(yōu)秀特許品牌之一。理念：“顧客第一,唯一的第一”目標(biāo)：以上海為基地，輻射全國，跨入世界，與國際大企業(yè)握手。二、 培訓(xùn)需求分析（一）培訓(xùn)需求分析目標(biāo)1、及時(shí)了解到收銀員目前工作的技能方面的不足，捕獲員工對培訓(xùn)需求的愿望。

3、 2、明確公司的培訓(xùn)需求，進(jìn)而確定培訓(xùn)目標(biāo)與計(jì)劃（二）基于各層的培訓(xùn)需求分析1、基于各層的培訓(xùn)需求分析（1）連鎖企業(yè)需要有統(tǒng)一的公司制度和顧客服務(wù)水平。收銀員對公司的影響至關(guān)重要，并且培訓(xùn)活動(dòng)也應(yīng)當(dāng)圍繞實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行。（2）在企業(yè)內(nèi)部，管理人員要為員工服務(wù)，善待員工：要使員工的物質(zhì)條件隨著企業(yè)的不斷發(fā)展而得到提升；不斷培訓(xùn)員工，使員工的綜合素質(zhì)不斷提高，培訓(xùn)員工是企業(yè)不斷興盛的動(dòng)力。2、通過對職位的分析，對收銀員技能熟練度和素質(zhì)的要求較高，所以要重視對收銀員的培訓(xùn)3、調(diào)查問卷1、談?wù)剬Ρ竟镜恼J(rèn)識(shí)？2、您以前的工作及專業(yè)是什么？3、您認(rèn)為收銀員的崗位職責(zé)有哪些？4、您覺得收銀員那部分工作令

4、你頭疼？5、您喜歡的培訓(xùn)方式是？很多收銀員不是從事著自己擅長的工作，有些員工實(shí)際操作的能力和工作要求的能力差距比較大。并且有些員工的服務(wù)形象還有待提高，故需要通過培訓(xùn)來平衡員工的技能水平，使其達(dá)到一個(gè)較高的水平。三、 培訓(xùn)計(jì)劃的制定（一） 培訓(xùn)計(jì)劃類型1、 時(shí)間安排鑒于收銀技能的熟練掌握需要的時(shí)間較長，擬定本次培訓(xùn)期限為半個(gè)月（6.20-7.4）。每天上班前一小時(shí)進(jìn)行集中授課培訓(xùn)，上班期間為實(shí)戰(zhàn)演練時(shí)間，下班后一小時(shí)進(jìn)行視頻教學(xué)。2、課程安排本次對收銀員的培訓(xùn)課程包括集中培訓(xùn)課程和日常培訓(xùn)課程兩部分：收銀員集中培訓(xùn)課程安排表：課程培訓(xùn)方式計(jì)劃課時(shí)(小時(shí))收款標(biāo)準(zhǔn)授課一小時(shí)辨別偽鈔授課一小時(shí)騙局

5、案例授課一小時(shí)掃漏分析授課一小時(shí)服務(wù)用語及裝袋服務(wù)授課和演練三小時(shí)會(huì)員作用授課和演練三小時(shí)微笑魅力授課和演練三小時(shí)收銀員日常培訓(xùn)課程安排表：培訓(xùn)課程訓(xùn)練形式訓(xùn)練期限收銀員基本素質(zhì)閱讀資料和觀看視頻一周收銀員服務(wù)形象閱讀資料和觀看視頻一周收銀員基本操作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)戰(zhàn)演練一周電腦基本知識(shí)實(shí)戰(zhàn)演練一周具體日程安排6.20-6.21 上午 6:50 7:00-8:00 8:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤收款標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練吃中飯午休考勤實(shí)戰(zhàn)演習(xí)收銀員基本素質(zhì)視頻教學(xué)6.22-6.23 上午 6:50 7:00-8:00

6、 8:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤辨別偽鈔培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練吃中飯午休考勤實(shí)戰(zhàn)演習(xí)收銀員服務(wù)形象視頻教學(xué)6.24-6.26上午 6:50 7:00-8:00 8:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤騙局案例分析培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練吃中飯午休考勤實(shí)戰(zhàn)演習(xí)收銀員騙局案例視頻教學(xué)6.27 上午 6:50 7:00-8:00 8:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤掃漏分析及電腦基本知識(shí)培

7、訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練吃中飯午休考勤實(shí)戰(zhàn)演習(xí)掃漏視頻教學(xué)6.28 上午 6:50 7:00-10:00 10:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-3:40 3:50-6:50考勤服務(wù)用語及裝袋服務(wù)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練吃中飯午休考勤會(huì)員作用培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)6.29 上午 6:50 7:00-10:00 10:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤微笑魅力培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練吃中飯午休考勤實(shí)戰(zhàn)演習(xí)電腦基本知識(shí)視頻教學(xué)7.30 上午 6:50 7:00-8:00 8:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午

8、 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤復(fù)習(xí)鞏固所教知識(shí)實(shí)戰(zhàn)演練吃中飯午休考勤實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集中培訓(xùn)課程考試7.1-7.4 上午 6:50 7:00-8:00 8:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤電腦基本知識(shí)及操作規(guī)范培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練吃中飯午休考勤實(shí)戰(zhàn)演習(xí)收銀員基本素質(zhì)服務(wù)形象視頻教學(xué)7.5 上午 6:50 7:00-11：00考勤考核 （二） 培訓(xùn)目標(biāo)1、 使收銀員熟練各項(xiàng)操作技能，把錯(cuò)誤減到最少2、 使收銀員具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)和行為規(guī)范3、 使收銀員了解本公司先進(jìn)的內(nèi)部服務(wù)理念，培養(yǎng)自身服務(wù)意識(shí)（三）

9、 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)1、 甄選培訓(xùn)者 世紀(jì)聯(lián)華超市泰州店人事部經(jīng)理（經(jīng)驗(yàn)豐富，節(jié)省資源）2、 開發(fā)課程收銀員集中培訓(xùn)具體課程內(nèi)容（1）收款標(biāo)準(zhǔn)語“您好，有會(huì)員卡嗎， 一共*元，收您*元，找您*元，請您收好，歡迎下次光臨?！弊⒁鈱㈦娔X小票、會(huì)員卡及找錢一起交到顧客手中。 若顧客付現(xiàn)金應(yīng)檢查是否偽鈔，若顧客持購物卡付款，則按照購物卡收款程序操作，若銀行卡付款，則執(zhí)行銀行卡收款程序，若顧客未付款，應(yīng)禮貌重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度，顧客交款時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清。收款及找兌應(yīng)當(dāng)著顧客面點(diǎn)清，避免發(fā)生誤會(huì)，如一時(shí)零錢找不開，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否有零錢，當(dāng)顧客拿出零錢，要禮貌致謝，或讓顧客稍等馬上去領(lǐng)班處兌換，為

10、了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。在收銀期間要禮貌詢問顧客是否有零錢，如結(jié)算金額是21.2元，應(yīng)禮貌詢問顧客是否有1.2元 的零錢，當(dāng)顧客拿出零錢，要禮貌致謝。(2)真假幣識(shí)別總的來說，識(shí)別假幣可以通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。一 看看點(diǎn)：固定人像水印 白水印 光變油墨面額數(shù)字 交印對應(yīng)圖案 隱形面額數(shù)字觀察方法，迎光透視真鈔：固定人像水印

11、有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強(qiáng)，交印對應(yīng)圖案組成了一個(gè)圓形方空錢的圖案。這三處均是迎光透視可以看見。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸變。隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看到有100的阿拉伯?dāng)?shù)字字跡。假鈔：固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，迎光透視的時(shí)候人像沒有立體感，白水印不高透光。交印對應(yīng)圖案熒光透視對應(yīng)得參差不齊。二 摸摸的地方：中國人民銀行的漢字 毛主席頭像 凹印手感現(xiàn) 盲文標(biāo)記以 背面人民大會(huì)堂的圖案。 真鈔：摸起來會(huì)有凹凸感。假鈔：摸起來這些地方非常的光滑三 聽輕輕的抖動(dòng) 真鈔：清脆的聲音假鈔：聲音發(fā)悶四 測簡單的小工具進(jìn)行檢測，

12、例如紫光燈，或者用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢測真鈔：“中國人民銀行”下面，會(huì)有一個(gè)金色的阿拉伯?dāng)?shù)字100。通過驗(yàn)鈔機(jī)時(shí)沒有聲音假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒有。通過驗(yàn)鈔機(jī)檢測的時(shí)候，驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出警報(bào)聲，可以檢測出來“HD90”開頭并不一定是假鈔,假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識(shí)別方法，完全可以判別真?zhèn)巍?（3）掃漏分析1、協(xié)助顧客將購物車的商品拿到收銀臺(tái)，并留意購物車或購物籃的商品是否拿全（老收銀員也經(jīng)常會(huì)犯）2、將掃好的商品放在購物籃內(nèi)以免混淆（幾乎沒按規(guī)定操作）3、留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外帶還是本超市，若是后者，應(yīng)禮貌提醒家長付賬4、在服務(wù)顧客的同時(shí)，也要留意其他的顧客從

13、收銀通道過去是否夾帶商品5、有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺(tái)上，也會(huì)造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過關(guān)）6、在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、書包 、浴巾、大捆蔬菜等）7、調(diào)包（短褲件數(shù)、價(jià)格、牙膏、保溫杯、乒乓球等，可以打開的必須打開檢查）8、散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或混淆）9、顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無人處會(huì)將少的一袋混入多的一袋（一般價(jià)值高的商品如山核桃、巧克力等）10、掃過的商品顧客會(huì)趁收銀員不注意往里塞小件商品（4）服務(wù)用語及裝袋服務(wù)服務(wù)用語：1、暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請您稍等一下”2、重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!” 3、自己疏

14、忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：”，“對不起：” 4、提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您”5、希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您”6、當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”7、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請上級出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善?！?、當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！?、不知如何回答

15、顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會(huì)請主管、店長來為您解答?！毖b袋服務(wù)：1、 質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。容易流出汁水的商品應(yīng)單另裝袋。形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝人中間。易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝人最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放。2、對體積過大包裝袋裝不下的商品，或需要拆開掃描的商品，建議顧客到服務(wù)總臺(tái)用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便顧客提拿。（5）會(huì)員作用作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期郵報(bào) “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類、 數(shù)量及郵報(bào)

16、的有效日期，遇到顧客購買郵報(bào)商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因。 （6）微笑魅力隨著工作的積累，我深刻的體會(huì)到服務(wù)重要性，由于社會(huì)競爭的日趨激烈，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當(dāng)今各行業(yè)之間的競爭，實(shí)質(zhì)上也是服務(wù)質(zhì)量的競爭。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？我認(rèn)為最為重要的要算是微笑服務(wù)了。微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)要求，又是服務(wù)水平高低的標(biāo)志。同時(shí)也是個(gè)人素質(zhì)的外在體現(xiàn)。每一位顧客都希望看到一張笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。如果服務(wù)沒有微笑，它給人的印象只會(huì)

17、是沒有禮貌、沒有素養(yǎng)?？鬃诱f：有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？微笑是通向世界的護(hù)照，是打動(dòng)顧客心弦最好的名片。而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神首先就是從真誠的微笑開始的。由于我們提供微笑服務(wù)，使別人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感，同時(shí)給我們帶來了經(jīng)濟(jì)效益，所以微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵。3、 選擇培訓(xùn)方式與技術(shù)采用了講座、試聽教學(xué)、案例分析、工作指導(dǎo)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)方法。聯(lián)華超市人事部經(jīng)理會(huì)采用講座的方式給員工講解理論知識(shí)，會(huì)播放收銀的視頻，對收銀的經(jīng)典的成功案例和失敗案例進(jìn)行剖析，內(nèi)容豐富精彩，生動(dòng)活潑。工作指導(dǎo)培訓(xùn)，是在職培訓(xùn)的一種形式，是指培訓(xùn)者對員工在工作場所進(jìn)行的一系列指導(dǎo)過程。聯(lián)華超市人事經(jīng)理會(huì)讓優(yōu)秀收銀員進(jìn)行演示，對其他收銀員的進(jìn)行指導(dǎo)。4、 培訓(xùn)對象公司所有收銀員及新入職收銀員（20人）5、 培訓(xùn)地點(diǎn)集中培訓(xùn)在泰州世紀(jì)聯(lián)華超市培訓(xùn)大廳，日常培訓(xùn)在超市現(xiàn)場6、 所需設(shè)備計(jì)算機(jī)、投影儀、白板、話筒7、 開發(fā)獲得培訓(xùn)材料超市收銀員培訓(xùn)手冊、網(wǎng)上下載收銀視頻、教案、測試題8、 培訓(xùn)要求按時(shí)參加培訓(xùn)，不得缺勤或遲到。對于無故不參加者，在考核評估時(shí)扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)作為懲罰。9、 培訓(xùn)預(yù)算材料費(fèi)用：50010、 考核要求對培訓(xùn)后考核不及格的員工，公司辭退或不予錄取11、 考核時(shí)間集中培訓(xùn)的考核在課程結(jié)束后立即進(jìn)行考核評估，