1、飯店管理原理課程考試試題A 參考答案考試形式 閉卷 時(shí)量 120分鐘 總分100分一、名詞解釋（每題2分，共16分） 1、飯店： 2、連鎖飯店： 3、生產(chǎn)觀念 4、飯店職業(yè)經(jīng)理人： 5、飯店戰(zhàn)略管理： 6因果分析法： 7、綠色飯店： 8、飯店激勵(lì)：二、填充題（每空1分，共15分）1、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能是飯店管理不可或缺的重要職能之一，其內(nèi)容十分廣泛，主要包含 、 、綜合協(xié)調(diào)和統(tǒng)一指揮等四個(gè)方面。2、飯店微觀環(huán)境因素一般包括 、 、中介機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾等五個(gè)方面。3、我國(guó)首批三家白金五星級(jí)飯店有北京中國(guó)大飯店、廣州花園酒店和上海 。4、飯店火災(zāi)發(fā)生的常見(jiàn)原因一般包括 、 和 等三個(gè)方面。5、影響飯店

2、產(chǎn)品價(jià)格形成的因素主要有 、 和競(jìng)爭(zhēng)等三個(gè)方面。6、飯店勞務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的根本內(nèi)容，主要包括： 、 、 和服務(wù)效率、禮節(jié)禮貌以及安全與衛(wèi)生等六個(gè)方面。7、飯店信息管理系統(tǒng)由 和 組成。三、案例分析題（共12分）荔園大酒店是一家開(kāi)業(yè)2年由某國(guó)際酒店集團(tuán)管理的五星級(jí)酒店，位于某旅游風(fēng)景區(qū)交通干線，遠(yuǎn)離市區(qū)。酒店商務(wù)散客數(shù)量很少，主要依靠接待會(huì)議、旅游及其他大型活動(dòng)團(tuán)隊(duì)。在開(kāi)業(yè)期間，酒店的客房入住率平均只有20%左右。由于剛開(kāi)業(yè)，酒店采用低成本的人力資源戰(zhàn)略，大量使用實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工，整個(gè)酒店的正式員工與實(shí)習(xí)生、臨時(shí)工的比倒大致為1：1。在各部門(mén)的人員配備方面，也盡量壓縮崗位和節(jié)約人員，如酒店客

3、房部的人員數(shù)量按照40%的客房出租率水平配備；前廳部的接待和收銀崗位進(jìn)行合并；客房部夜班由PA 員工兼顧等等。這些措施對(duì)酒店的人力成本節(jié)約起到了一定的作用。在開(kāi)業(yè)1年后，酒店的經(jīng)營(yíng)狀況有了一定改善，客房平均出租率達(dá)到了50%以上。但波動(dòng)性還很大，有時(shí)連續(xù)多日達(dá)到100%，而有時(shí)卻又跌回到10%的水平。在這樣的情況下，酒店的人員配備受到很大的挑戰(zhàn)。特別是客房部，在出租率居高不下期間，人手不足造成員工的工作負(fù)荷非常大，經(jīng)常是加班加點(diǎn)和三班連倒，使很多員工得不到正常的休息。而酒店對(duì)員工的加班通常是采用補(bǔ)休的方式來(lái)補(bǔ)給，員工從酒店的高出租率中并沒(méi)有得到實(shí)惠。同時(shí)，在高出租率的日子里，員工多人共用一輛清

4、潔車和一套清潔用具的事非常普遍，無(wú)形中又增加了員工的工作量，也造成了酒店清潔服務(wù)質(zhì)量的下降。酒店在高峰時(shí)期還抽調(diào)了部分保安部的員工到樓層幫忙，但由于平日缺乏交叉培訓(xùn)，工作質(zhì)量可想而知。開(kāi)業(yè)兩年來(lái)，酒店的人員流動(dòng)率非常高，年流失率超過(guò)60%。特別突出的一個(gè)問(wèn)題是酒店的高層管理人員變動(dòng)頻繁，兩年之內(nèi)換了五任總經(jīng)理，四任人力資源總監(jiān)。此外，其他高層管理人員也變動(dòng)頻繁。主要原因是因?yàn)闃I(yè)主方同管理方出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，力圖提高酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。然而高層管理者的頻頻更換，非但沒(méi)有使利潤(rùn)提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成員工的大量流失。由于酒店管理者的目標(biāo)主要集中在提高酒店效益，對(duì)員工的培訓(xùn)發(fā)展和激勵(lì)方面過(guò)于忽視

5、，很多員工看不到自己的未來(lái)。酒店鼓勵(lì)表現(xiàn)良好的實(shí)習(xí)生留下來(lái)，然而由于實(shí)習(xí)期間酒店更多的表現(xiàn)出把實(shí)習(xí)生當(dāng)成純粹的勞動(dòng)力，這使得被酒店看中的實(shí)習(xí)生留下來(lái)的概率極小。同時(shí)由于地處郊區(qū)，繁重的工作和單調(diào)的業(yè)余生活常常讓這些年輕的酒店員工感到無(wú)聊和壓抑。作為一家新開(kāi)業(yè)的酒店，在人力資源管理上是需要一定磨合期的，而對(duì)于開(kāi)業(yè)2年的荔園大酒店來(lái)說(shuō)，這個(gè)磨合期卻還一直沒(méi)有結(jié)束。 針對(duì)案例回答以下問(wèn)題： 分析酒店大量使用實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工的優(yōu)缺點(diǎn)。 荔園大酒店的人員配備和人工成本控制存在什么問(wèn)題？原因是什么？ 分析該酒店人員大量流失的根源是什么？你認(rèn)為應(yīng)該采取怎樣的政策和措施來(lái)把人員流失率控制在一個(gè)合理范圍？四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1、飯店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的過(guò)程中保障客人的安全應(yīng)該體現(xiàn)怎樣的狀態(tài)？2、 怎樣理解飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性？ 3、 如何運(yùn)用SWOT法選擇飯店合適的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略？4、 怎樣理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)？5、 飯店可持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素有哪些？五、論述題（每題16分，共32分）1、現(xiàn)代飯店有何業(yè)務(wù)特點(diǎn)？