1、如何利用客戶關(guān)係管理提升競(jìng)爭(zhēng)力,冼日明教授 中文大學(xué)市場(chǎng)學(xué)系,SME Market Day (TDC),經(jīng)濟(jì)低迷 (1997 之後) 營(yíng)業(yè)額 利潤(rùn),企業(yè)回應(yīng)策略,價(jià)格 ($1 一隻雞 、 $38 深圳遊) 同業(yè)再減價(jià) 割喉式減價(jià) 顧客忠誠(chéng)度,MARKETING/ COMPETITIVENESS = PRICE REDUCTION “Its a shame of marketing.”,如何提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,?,?,?,?,市場(chǎng)變化,“面對(duì)顧客的改變， 一是你改變顧客， 如果你不能改變顧客， 你只有改變自己?！?二十一世紀(jì)的營(yíng)銷理念/策略,CRM,Customer,Relationship,Ma

2、nagement,What is CRM?,CRM, 資料庫(kù)營(yíng)銷 (Data-based Marketing) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 (Internet Marketing),CRM = A process of acquiring, retaining and nurturing profitable customers,CRM,A new concept ? OR A rediscovery of an old concept?,傳統(tǒng)營(yíng)銷信念 單一的交易完成 與顧客維持有限 的接觸 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異化 強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)佔(zhàn)有率 提供有限的服務(wù),CRM 顧客的重覆購(gòu)買 與顧客建立長(zhǎng)久及全面的關(guān)係 強(qiáng)調(diào)顧客差異化 強(qiáng)調(diào)

3、顧客佔(zhàn)有率 提供全面及高質(zhì)素的服務(wù)，尤其是售後服務(wù),FIRM,CUSTOMER,(Trust-based) Relationship,Communication,Expertise,Reciprocity,Empathy,Trust,Customer Satisfaction,Repeated Purchase (Loyalty),Referral (+ve words of mouth),+,+,+,SARS 爆發(fā),雪上加霜 顧客大量流失 價(jià)格 留住顧客,理髮 ?,做 Facial ?,出外用膳 ?,乘坐飛機(jī) ?,RISK,RISK,RISK,RISK,TRUST,表一實(shí)行CRM客戶關(guān)係的檢

4、查表格,專注主要顧客 本公司努力找出我們的重要顧客的需要 透過(guò)對(duì)話, 我們與重要客戶共同制定符合他們特殊需要的服務(wù)及產(chǎn)品 本公司為重要客戶提供度身定造的服務(wù)及產(chǎn)品 配合CRM的組織架構(gòu) 4. 本公司組織架構(gòu)皆環(huán)繞顧客需要而設(shè)計(jì) 我們的組織內(nèi)有銷售及市務(wù)專才及資源, 這足夠使我們?cè)陬櫩完P(guān)係管理方面獲勝 僱員的表現(xiàn)皆根據(jù)他們能否滿足客戶需要, 並成功為顧客服務(wù)這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作出衡量及獎(jiǎng)勵(lì) 知識(shí)為本的管理 本公司提供多種溝通渠道使我們可與重要客戶進(jìn)行持續(xù)的雙向溝通 顧客可確知何時(shí)可以獲得服務(wù) 顧客能期望我們的僱員提供迅速的服務(wù) 本公司保有詳盡的資料庫(kù) 本公司擁有合適的軟/硬體設(shè)備為我們的顧客服務(wù),“結(jié)婚不是愛(ài)情的終點(diǎn)而是起點(diǎn)，