1、,客房清掃的規(guī)定,一、清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn) 要求：清掃工作一般在客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如有客人在房間，必須征得客人的 同意后方可進(jìn)行。 依據(jù)：尊重客人對(duì)房間的使用權(quán),二、養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣 問(wèn)題：進(jìn)入房間前想什么？為什么要想？ 目的：更好地為客人服務(wù)。,三、注意房間掛的牌子（指示燈） 兩種牌子：“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)即打掃”,問(wèn)題：如果到了下午2點(diǎn)鐘，客人還沒(méi)有離開(kāi)房間，我們?cè)撛趺崔k？ （打電話(huà)詢(xún)問(wèn)-報(bào)告主管）,四、進(jìn)房前要敲門(mén)通報(bào) 要求：1.站位：離門(mén)前50厘米 2.每次敲三下，每次之間間隔3-5秒，邊 敲邊通報(bào)身份，不能邊敲邊開(kāi)，同時(shí) 注意客人的反應(yīng)。 3.如果客人無(wú)反應(yīng)，進(jìn)行第二次敲門(mén)

2、 4.仍無(wú)反應(yīng)，可以開(kāi)門(mén)一拳頭大小再進(jìn) 行第三次敲門(mén) 5.開(kāi)門(mén)后無(wú)應(yīng)答通報(bào)身份，觀察房間 如有應(yīng)答應(yīng)該征得客人同意是否需要 房間清掃,問(wèn)題： 1.進(jìn)門(mén)后發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺(jué)或正在洗澡， 應(yīng)該么辦呢？ （正確做法：輕輕地退出房間，再輕輕地把門(mén)關(guān)上。） 2.進(jìn)門(mén)后發(fā)現(xiàn)客人已被吵醒，應(yīng)該怎么辦？ （正確做法：跟客人道歉，通報(bào)自己的身份，詢(xún)問(wèn)現(xiàn)在是否可以打掃。）,模擬練習(xí)： 情景一 ：敲門(mén),客人在房間,但不同意打掃衛(wèi)生 （要求:注意敲門(mén)的動(dòng)作要領(lǐng)，詢(xún)問(wèn)客人具體的打掃時(shí)間） 情景二：敲門(mén)，客人不在房間，但打掃中途回來(lái) （要求:注意敲門(mén)的動(dòng)作要領(lǐng)，核實(shí)客人身份，并征求客人是否需要繼續(xù)打掃）,五、養(yǎng)成開(kāi)門(mén)作業(yè)的

3、習(xí)慣（客人不在房間的情況） 問(wèn)題：開(kāi)門(mén)打掃衛(wèi)生 的意義是什么？ 1、表示該客房正在清掃 2、防止意外事故的發(fā)生 3、有利于房間的通風(fēng)換氣,六、講究職業(yè)道德，尊重客人的生活習(xí)慣 1.不得接聽(tīng)客房里的電話(huà) （理由：1.尊重客人隱私權(quán)和使用權(quán) 2.超出服務(wù)員的工作職責(zé) 3.避免不必要的麻煩。） 2.不得亂動(dòng)客人的東西 只要是沒(méi)有扔進(jìn)垃圾筐里的都是客人有用的東西。,案例：丟了一包黃土 一位臺(tái)灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時(shí)找到客房部經(jīng)理投訴，說(shuō)他在客房丟了一包黃土。這包土對(duì)他很重要，是專(zhuān)程到大陸他家的祖墳上取來(lái)要帶回臺(tái)灣的。客人即將登機(jī)返臺(tái)，黃土丟了，怎么辦？客房部經(jīng)理接到投訴，立即找當(dāng)班服務(wù)員進(jìn)行

4、調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時(shí)，看到過(guò)一包黃土，以為是沒(méi)用的東西，就隨手扔掉了?？头坎拷?jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請(qǐng)客人留下通訊地址，然后馬上帶領(lǐng)多名員工，到垃圾堆里去尋找那包黃土?？头坎拷?jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點(diǎn)一點(diǎn)扒開(kāi)污物，細(xì)心查找了3個(gè)多小時(shí)，終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺(tái)灣客人。,問(wèn)題：這個(gè)案例給我們什么啟示？ 1、客房的操作程序與規(guī)范 2、服務(wù)中的責(zé)任心 3、尊重客人對(duì)客房的使用權(quán),3.不得讓閑雜人員進(jìn)入客房（維護(hù)客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全） 4.不得將客用布件作為清潔擦洗的工具 5.注意了解客人的習(xí)慣和要求 保護(hù)客人的隱私，滿(mǎn)足客人的合理需求,

5、如果你是服務(wù)員，面對(duì)客人中途回房，你該怎樣跟客人說(shuō)要核實(shí)他的住宿憑證？ 示范語(yǔ)言：先生/小姐,您好，我正在為您打掃房間,為了您的安全,可以出示一下您的房卡嗎? 核實(shí)后說(shuō):謝謝,我?guī)湍央娙∩习?七、厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù) 綠色飯店：運(yùn)用環(huán)保、保健、安全理念、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的 飯店。其核心是為客人提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產(chǎn)過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的保護(hù)和資源的合理運(yùn)用。 “安全、健康、環(huán)?！保@三個(gè)理念是構(gòu)成中國(guó)綠色飯店的主體內(nèi)容。,分組討論：你認(rèn)為服務(wù)員在工作中有哪 些操作是不符合規(guī)范的？,綠色飯店的環(huán)保主要包括三個(gè)方面： （1）減少浪費(fèi)、

6、實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。例如，讓消費(fèi)者適量點(diǎn)菜、注意節(jié)約、提供剩菜打包、剩余的酒寄存服務(wù)等。 （2）在飯店建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中，把對(duì)環(huán)境的影響和破壞降低到最小。例如，綠色飯店可根據(jù)顧客的意見(jiàn)，對(duì)沒(méi)有使用完的用品不再添加等，以避免一次性消耗用品過(guò)度使用所導(dǎo)致的污染。 （3）將飯店的物資消耗和能源消耗降到最低點(diǎn)。例如，讓客房隨手關(guān)燈、隨手關(guān)空調(diào)等綠色理念 。,創(chuàng)建綠色飯店的意義 1.節(jié)約能源，降低成本 據(jù)專(zhuān)家測(cè)算，全國(guó)創(chuàng)建一萬(wàn)家綠色飯店，將能節(jié)電三十億度，相當(dāng)于目前三峽電站近一個(gè)月的發(fā)電量，一百六十七萬(wàn)個(gè)城市家庭一年的用電量；節(jié)水二億噸，相當(dāng)于二十個(gè)西湖的水量，一百八十五萬(wàn)個(gè)城市家庭一年的用水量?？头渴?/p>

7、飯店創(chuàng)利大戶(hù)，也是能源與物品的消耗大戶(hù)。創(chuàng)建綠色客房，將為節(jié)約國(guó)家能源消耗，降低飯店的成本開(kāi)支做出巨大貢獻(xiàn)。 2.倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立良好形象 3.穩(wěn)定有志員工，有利于環(huán)境保護(hù) 通過(guò)創(chuàng)建綠色客房，使員工清楚意識(shí)到飯店經(jīng)營(yíng)除了商業(yè)化，還有社會(huì)責(zé)任和社會(huì)價(jià)值。這有利于提高員工工作的能動(dòng)性和對(duì)飯店的信任，有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。,“綠色客房”的主要措施（6R原則）,1.減量化原則(Reducing) （1）是指減少客用物品的不必要包裝。如相對(duì)固定進(jìn)貨渠道，建議生 產(chǎn)廠商將非必要的包裝減到最少。綠色飯店客房衛(wèi)生間墻上敬告賓客“請(qǐng)節(jié)約用水”的宣傳牌 （2）減少不必要的客用品的供應(yīng)量。如拖鞋、梳子、牙刷、剃須

8、刀等并非每天一換，有些是根據(jù)客人要求決定是否提供。 （3）減少布件的冼滌次數(shù)。如床單、被套可以不是每天更換，而是做到不同客人使用各自清潔的床上臥具，以減少水電消耗和減少排污量。 （4）降低洗澡用熱水的溫度（45），控制客房淋浴噴頭、洗臉盆龍頭每分鐘的出水量，減少?zèng)_洗馬桶的用水量等。如每個(gè)馬桶的水箱里都放進(jìn)一個(gè)裝滿(mǎn)水的雪碧瓶，據(jù)介紹，這樣每次沖水都比原來(lái)減少一雪碧瓶容積的水，但根據(jù)科學(xué)測(cè)試，沖刷效果是一樣的。,（5）減少客房的整理次數(shù)。不加區(qū)分地一天多次整理客房，有時(shí)不僅不能體現(xiàn)“服務(wù)質(zhì)量”，還會(huì)妨礙和影響客人的工作和休息，同時(shí)增加了服務(wù)成本，增加了資源的使用。所以每天整理客房以一次為準(zhǔn)，再視客

9、人要求適當(dāng)增加或減少整理客房次數(shù)是比較科學(xué)的。減量化服務(wù)的開(kāi)展要時(shí)刻注意客人的要求和反饋，以客人的需求為重，以客人的滿(mǎn)意為先，故客房通常配有綠色服務(wù)提示卡。 2.廢物利用原則(Reusing) 將廢棄的床單改制成小床單、洗衣袋、枕套、抹布等，提高其利用率。 3.再生利用原則(Recycling) 注意加收舊報(bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等，并將有機(jī)物垃圾專(zhuān)門(mén)堆放在一起，送往回收站，以便再生利用。,4.替代使用原則(Replacing) 將客房放置的洗衣袋從塑料制品改為紙制品，或用可以多次使用的竹籃或布袋等代替。用天然棉麻布件替代化學(xué)纖維含量較高的布件等。用節(jié)能燈替代一般照明燈。 5.添加使用原則(Ref

10、illing) 衛(wèi)生間每天為客人配備的肥皂、罐裝浴液、洗發(fā)液等衛(wèi)生清潔用品，以前凡客人用剩的都扔掉，既浪費(fèi)了資源，又污染了環(huán)境。綠色客房可將慣用的小罐子改成能添加的固定容器，以免消費(fèi)和污染。 6.維修再用原則(Repairing) 加強(qiáng)客房設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，在飯店允許的折舊年限內(nèi)，盡可能延長(zhǎng)使用壽命，對(duì)某些設(shè)施設(shè)備的配件應(yīng)考慮其延伸使用。,注意：在實(shí)施以上這些做法的同時(shí)，一定要記住一個(gè)重要的前提，即必須尊重客人的意愿，引導(dǎo)而不是強(qiáng)制，不影響設(shè)備用品的使用效果，不降低服務(wù)質(zhì)量。這些做法可以通過(guò)在客房或飯店公共區(qū)域放置告示牌或提示卡形式使客人知曉。,課堂小結(jié)： 客房清掃規(guī)定主要有： 一.清掃工作以不干擾