1、知識管理概述,聶晶,內(nèi)容,什么是知識？ 為什么要進(jìn)行知識管理？ 什么是知識管理？ 知識管理的研究內(nèi)容 知識管理的發(fā)展,引子：小矮人的力量,一個故事：小矮人們的力量,在古希臘時期的塞浦路斯，曾經(jīng)有一座城堡里關(guān)著一群小矮人。傳說他們是因為受到了可怕咒語的詛咒，而被關(guān)到這個與世隔絕的地方。他們找不到任何人可以求助，沒有糧食，沒有水，七個小矮人越來越絕望。 神靈希望經(jīng)過這次考驗，小矮人們能悟出以下道理： 資訊不代表知識。分享、溝通與行動是將知識轉(zhuǎn)化為成果的關(guān)鍵。知識通過有效的管理，最終將變成生產(chǎn)力。,一個故事: 小矮人的勝利,顯而易見，一個共同而明確的目標(biāo)，對于任何團(tuán)隊來說都非常重要。 知識不過是一種

2、工具，只有通過人與人之間溝通、互補(bǔ)，才能發(fā)揮它的全部能量。 經(jīng)驗也是一種生產(chǎn)力，通過在團(tuán)體中的共享，可以產(chǎn)生意想不到的效果。 阻力來自于不信任和非正常干擾。 具有專業(yè)素質(zhì)的人才很關(guān)鍵。 將我們寶貴的經(jīng)驗與更多的伙伴們分享，我們才有可能最快地走出困境。 在一個團(tuán)隊里，不能讓核心技術(shù)只掌握在一個人手里。 知識通過有效的管理，最終將變成生產(chǎn)力。,關(guān)于知識,不同學(xué)科領(lǐng)域?qū)χR的討論,心理學(xué)領(lǐng)域?qū)χR的討論： 陳述性知識（know what）：基于事實 程序性知識（Know how）：基于行為 經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域?qū)χR的討論： 知識“資源”觀點 管理學(xué)領(lǐng)域?qū)χR的討論： 泰勒的科學(xué)管理與知識 德魯克的知識“管理

3、者” 彼得 圣吉 五項修煉學(xué)習(xí)型組織 奎因的“智力資本”,知識的定義 P5,知識的實質(zhì)：知識是人類特有的，客觀事物在人們頭腦中的反映，屬于認(rèn)識范疇，有層次的； 知識管理中的知識強(qiáng)調(diào)知識的資源和價值等經(jīng)濟(jì)屬性 達(dá)文波特和普魯薩克：知識是一種包含了結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值觀、語境信息、專家見解和直覺等要素的動態(tài)的混合體，它為評估和利用新經(jīng)驗與信息提供了環(huán)境和框架。它源于知者的頭腦，并為知者所用，在組織中，知識不僅內(nèi)嵌于文件或數(shù)據(jù)中，還存在于日常活動、流程和規(guī)范中。,知識的定義和分類,國際經(jīng)濟(jì)合作組織組編的知識經(jīng)濟(jì)（knowledgebasedeconomy,1996）中對知識的界定，采用了西方20世紀(jì)6

4、0年代以來一直流行的說法： 為何 (Know-why) 什么 (Know-what) 何人 (Know-who) 如何 (Know-how) 何處 (Know-where) 何時 (Know-when) (Collison and Parcell, 2001),數(shù)據(jù)、信息和知識(P6-P7),數(shù)據(jù)、信息和知識,超市案例（P6）,數(shù)據(jù)是離散的客觀事實，與事件相關(guān)。 信息是有具體含義的，數(shù)據(jù)產(chǎn)生源加上一定意義以后就變成了信息。 信息知識，人們通過體驗、解釋和溝通等方式對信息進(jìn)行積累和加工，才能得到知識 （P8 信息與知識的比較） 只有知識才能直接用于決策和行動,李昌鈺現(xiàn)在是美國康涅狄格州科學(xué)咨詢中

5、心的名譽(yù)主席（Chief Emeritus for Scientific Services），并且是紐黑文大學(xué)法醫(yī)學(xué)的全職教授。他還協(xié)助該大學(xué)設(shè)立了“李昌鈺法醫(yī)學(xué)研究所”。在此之前，他曾擔(dān)任康涅狄格州公共安全委員、康涅狄格州法醫(yī)實驗室主任和1979年至2000年的首席犯罪學(xué)專家。他鑒識過幾個重大的案件，如JonBent Ramsey命案、OJ辛普森殺妻案、Laci Peterson謀殺案。以及九一一恐怖襲擊事件后的鑒識工作等。,最棘手-碎木機(jī)滅尸案,有個案子讓李昌鈺至今引以為榮，在他的網(wǎng)站的個人簡介中寫道：“他甚至在沒有尸首的情況下將兇犯抓獲。”這個“沒有尸首”的案件就是轟動美國的碎木機(jī)滅尸案

6、。 1986年泛美航空公司空服員海倫克拉夫茲失蹤。海倫的丈夫，出身于前中央情報局的理查德三次順利通過了測謊儀的檢驗。隨后，一位駕駛鏟雪車的司機(jī)提供線索，在海倫失蹤的十八日晚看見在其家附近一個人拖著一臺碎木機(jī)趕路，而這人正是理查德。 李昌鈺把調(diào)查的重心轉(zhuǎn)移到約爾拉湖理查德拖碎木機(jī)到達(dá)的終點。他提出了“融雪收集證據(jù)”的決定：找出八個可能停放碎木機(jī)的地方，按照順序一塊一塊地融化積雪，展開地毯式的搜尋。 “結(jié)果找了56片碎的人骨，2660根頭發(fā)，3盎司的肉塊，1顆牙齒，我們把這個人重新組成了。”李昌鈺回憶。 最終，這千分之一人體的物證，在經(jīng)過李昌鈺和同事的五千多項檢驗后證實：這些都屬于同一個人海倫。在

7、沒有海倫完整遺骸的情況下，檢察官以證據(jù)充足而逮捕了理查德。,知識的階層性（P9）,數(shù)據(jù)信息知識智慧 比較分析,隱性及獲取的困難程度,價值,數(shù)據(jù),信息,知識,智慧,專業(yè)知識的四個層次,知識的分類,顯性知識和隱性知識,顯性知識是那些可以編碼，用系統(tǒng)、正式的語言傳遞的知識 隱性知識是個人的，與特定語境相關(guān)的知識，很難形式化、記錄、編碼或表述，它存儲在人腦中 P11,兩種類型的知識,內(nèi)隱知識(tacit knowledge)Tacit knowledge is difficult to articulate and also difficult to put into words, text, or

8、drawings.深度知識 外顯知識(explicit knowledge)Explicit knowledge represents content that has been captured in some tangible form such as words, audio recordings, or images.基本知識 內(nèi)隱知識常存在于the heads of knowers.它包括了見識、直覺、預(yù)感。 外顯知識常存在于tangible or concrete media.,簡單的二分法,“Tacitness” is a property of the knower: what

9、 is easily articulated (明了的)by one person may be very difficult to externalize by another. 同樣的內(nèi)容對某些人是內(nèi)隱的；但對另一些人可能是外顯的。 80/20規(guī)則告訴我們：我們的知識八成是內(nèi)隱的，大約二成有價值的知識是外顯的。,內(nèi)隱知識vs.外顯知識Edvinsson and Sullivwn(1996),內(nèi)隱知識 難以形成文化或植入特定組織規(guī)例的知識謂之 它附著于擁有此種竅門的個人，很難加以復(fù)制與移轉(zhuǎn) 例子：經(jīng)驗、智慧、群體技能,外顯知識 可以形成文化表現(xiàn)在書面或計算機(jī)屏幕各種媒介物的知識謂之 它可以透

10、過法律加以保護(hù)，而且容易移轉(zhuǎn) 例子：符碼、公式、設(shè)計藍(lán)圖、計算機(jī)程序,內(nèi)隱與外顯知識特質(zhì)之比較,內(nèi)隱知識特質(zhì) 1. 適應(yīng)并處理新意外情況的能力 2. 專門技術(shù)(expertise)、關(guān)鍵 技術(shù)(know-how)、技術(shù)原理(know-why)、自創(chuàng)性創(chuàng)造(care-why) 3. 合作、分享愿景、及傳承文化的能力 4. 一對一面對面地傳授經(jīng)驗知識,外顯知識特質(zhì) 1. 在組織中宣傳、復(fù)制、存取、及再應(yīng)用的能力 2. 教育訓(xùn)練的能力 3. 組織并加以系統(tǒng)化的能力；將愿景化為宗旨和經(jīng)營準(zhǔn)則的能力 4. 藉由產(chǎn)品、服務(wù)、及文件處理來傳遞知識,隱性知識與顯性知識的區(qū)別,隱性知識與顯性知識的區(qū)別,知識的其

11、他分類,LeonardBarton： 員工個人知識 VS 組織知識 （P13） 聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織： 事實知識（know-what）、原理知識（knowwhy）、技能知識（know-how）、人力知識（know-who） Beckman： 理論知識 VS 實踐知識,關(guān)于知識管理,世界級企業(yè)都在關(guān)注知識管理,“一個組織機(jī)構(gòu)獲取知識以及將知識快速轉(zhuǎn)化為行動的能力是其最終的競爭優(yōu)勢。” 杰克韋爾奇 通用電氣公司前首席執(zhí)行官 “在達(dá)爾文式的商業(yè)社會中，組織的知識管理質(zhì)量幫助決定它感知變化和迅速響應(yīng)的能力，因此決定了孰死、孰生或孰興旺。” Bill Gates,背景：知識經(jīng)濟(jì)時代,新經(jīng)濟(jì)的燃料是科

12、技與知識； 新經(jīng)濟(jì)的精神是冒險與創(chuàng)新。 Bill Clinton 造成知識經(jīng)濟(jì)時代來臨的因素不外： 全球化與自由化 產(chǎn)品需求多樣化 信息、通訊、及網(wǎng)絡(luò)等新科技快速發(fā)展 生物、醫(yī)藥、及信息科技發(fā)展帶來財富,知識經(jīng)濟(jì)的到來,自70年代初以來，對“未來經(jīng)濟(jì)”或“新經(jīng)濟(jì)”出現(xiàn)過多種說法。 美國前國家安全事務(wù)助理布熱津斯基（Z.K.Brzezinski）的“電子技術(shù)時代” 美國社會學(xué)家丹尼爾.貝爾（Daniel.Bell）的“后工業(yè)社會” 美國社會學(xué)家托夫勒（A.Toffler）的“后工業(yè)經(jīng)濟(jì)” 美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家和未來學(xué)家奈斯比特（J.Naisbitt）的“信息經(jīng)濟(jì)” 英國福萊斯特的“高技術(shù)經(jīng)濟(jì)”等等,知識

13、經(jīng)濟(jì)的到來,直到1990年，聯(lián)合國研究機(jī)構(gòu)提出了“知識經(jīng)濟(jì)”的說法，明確了這種新型經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)。1996年，經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）明確定義了“以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)”（Knowledge-based Economy），第一次提出了這種新型經(jīng)濟(jì)的指標(biāo)體系和評估。 管理大師彼得.德魯克（Peter Drucker）將這個新的世紀(jì)稱為“后資本主義”社會 用經(jīng)濟(jì)學(xué)家的話說，就是“生產(chǎn)的含義”不再是資本，也不是自然資源、土地、勞動力，而是知識。 知識可以使人們制定更為明智的決策，可以幫助人們更好地進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、流程設(shè)計、庫存控制等等，知識通過在具體工作過程中的應(yīng)用實現(xiàn)了價值。,知識經(jīng)濟(jì)時代的要求：向知

14、識資源的轉(zhuǎn)變,彼得.德魯克說：“20世紀(jì)的企業(yè)，最有價值的資產(chǎn)是生產(chǎn)設(shè)備；21世紀(jì)的組織，最有價值的資產(chǎn)將是組織內(nèi)的知識工作者和他們的生產(chǎn)力?！痹谶@個動態(tài)變化的世界里，知識已經(jīng)成為企業(yè)競爭的基本要素，也是企業(yè)在競爭中獲得成功的決定因素。我們只有基于知識，不斷地創(chuàng)新和求變，才能開創(chuàng)契機(jī)，走上可持續(xù)的成功之路。 惠普公司的傳播知識的信條就是“知識即是貨幣”，它認(rèn)為21世紀(jì)的成功企業(yè)將是那些知道如何獲取、儲存并利用員工知識的公司。,知識經(jīng)濟(jì)時代的要求：向知識行業(yè)轉(zhuǎn)變,知識行業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。過去的經(jīng)濟(jì)法則被打破了，商品的價值取決于內(nèi)含的知識價值，而不只是原有的實體價值。企業(yè)也將從原本生產(chǎn)

15、實體產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)，轉(zhuǎn)向知識生產(chǎn)和運(yùn)用的經(jīng)濟(jì)。 業(yè)務(wù)模式的杠桿率更高 微軟公司自80年創(chuàng)建以來用16年的時間超過美國最大的公司通用汽車 HP、思科公司用不到30年的時間走到了世界500強(qiáng),知識經(jīng)濟(jì)時代的要求：向知識管理轉(zhuǎn)變,知識已經(jīng)成為最核心的生產(chǎn)要素，而企業(yè)也要實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)型。如何善用知識，而又如何成功轉(zhuǎn)型？這是兩個需要回答的問題。 答案就是企業(yè)需要從傳統(tǒng)的職能管理、資源管理向知識管理轉(zhuǎn)變。知識管理能夠最大限度地積蓄和組織企業(yè)的智力資源，能夠為知識工作者提供直接的知識支持，能夠促進(jìn)企業(yè)形成知識持續(xù)創(chuàng)新機(jī)制。 德魯克最早提出了知識工作者的概念,知識管理的發(fā)展史（P23）,文獻(xiàn)管理時期（1900195

16、0）：圖書館學(xué)、檔案學(xué) 技術(shù)管理時期（19501980）：情報學(xué)和信息管理學(xué)（MIS， OA） 信息資源管理時期（19801995）：信息資源管理科學(xué)（CIO） 知識管理時期（1995）：CKO,知識管理科學(xué)的誕生,Peter Drucker，Paul Strassmann強(qiáng)調(diào)了信息與顯性知識作為組織資源日益增長的重要性。 Peter Senge著重突出了“學(xué)習(xí)型組織”。 知識管理一次正式出現(xiàn)在1989年。 Ikujiro Nonaka和Hirotaka TaKeuchi在1995年出版了名著知識創(chuàng)造型公司：日本公司如何建立創(chuàng)新動力機(jī)制，這是知識管理誕生的標(biāo)志。,知識管理的定義（P15）,組織

17、為了提高生存能力和競爭優(yōu)勢，建立技術(shù)和組織體系，對存在組織內(nèi)務(wù)部的個人、群組或團(tuán)體內(nèi)的有價值的知識，進(jìn)行系統(tǒng)的定義、獲取、存儲、分享、轉(zhuǎn)移、利用和評估等，確保組織成員能夠隨時、隨地獲取正確的知識，以便采取正確的行動。 在最恰當(dāng)?shù)臅r候，把最恰當(dāng)?shù)闹R，傳送給最需要的人，保持企業(yè)（或組織）的競爭能群組力、創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力。,知識管理的重要性,就個人而言： 幫助人們工作且節(jié)省時間，去做最佳的決策與問題解決 在組織內(nèi)建立團(tuán)隊結(jié)合意識 幫助人們趕上時代 提供挑戰(zhàn)與貢獻(xiàn)的機(jī)會,知識管理的重要性,對社群而言： 發(fā)展專業(yè)技術(shù) 促進(jìn)點對點的指導(dǎo) 提供更有效的合作網(wǎng)絡(luò) 開發(fā)一種可讓會員遵守的專業(yè)倫理規(guī)律

18、開發(fā)一種共同的語言,知識管理的重要性,對組織而言： 有助于驅(qū)動策略 迅速解決問題 傳播最佳實務(wù) 增進(jìn)知識植入產(chǎn)品與服務(wù)中 相互腦力激蕩(cross-fertilize idea)增進(jìn)創(chuàng)新的機(jī)會 讓組織確保領(lǐng)先的競爭地位 建立組織的內(nèi)存,知識管理解決什么問題？,知識管理的潛在作用 提高競爭優(yōu)勢 市場營銷 以客戶為中心 利潤增長 產(chǎn)品革新 收入增長 降低成本 員工 投資,當(dāng)前的知識問題 信息過載 缺乏時間共享信息 缺乏支持有效的信息共享的技術(shù)和工具 難以獲得默許的知識 重復(fù)開發(fā),知識管理的理論及應(yīng)用,知識管理體系 以知識為中心的管理，涉及組織中知識的生產(chǎn)、獲取、整序、交流與傳輸、共享及利用等各個環(huán)

19、節(jié)。 知識型組織 以知識為核心、進(jìn)行知識管理的組織。（組織硬件和組織軟件）,知識管理的理論及應(yīng)用,知識管理與組織競爭 組織競爭（組織內(nèi)部員工間競爭；組織間競爭） 知識管理促進(jìn)組織競爭 知識管理中的技術(shù)支撐 知識倉庫、知識地圖、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘等,知識管理的理論及應(yīng)用,知識組織的評價 MAKE 從八個方面來評價知識型組織： 組織知識文化氛圍；管理層對知識管理的支持程度； 知識型產(chǎn)品和服務(wù)水平；知識資產(chǎn)的增值； 知識共享的成效；組織的學(xué)習(xí)機(jī)制； 客戶知識管理能力；知識管理是否為股東帶來價值。,知識管理研究與實踐,安達(dá)信 安達(dá)信公司主要從事會計與審計、稅務(wù)、商業(yè)顧問、咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，因為它為客戶提

20、供的服務(wù)99。5基于知識，因此，知識是企業(yè)最重要的資源，貫穿于決策和管理過程的始終。公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個中心知識庫。（在將知識與管理相結(jié)合時，遇到的最大問題是知識存儲在人們的頭腦中，不容易管理）,安達(dá)信的知識管理,目標(biāo)： 幫助員工表達(dá)他們的思想 幫助知識經(jīng)理們更好地組織知識 不斷充實知識管理系統(tǒng)，使其內(nèi)容更加豐富，鼓勵員工使用它； 力求使企業(yè)的所有知識都變成可以查詢和獲取的顯性知識 計劃的實施 安達(dá)信成立了一個專門的知識管理委員會，負(fù)責(zé)制定具體競爭優(yōu)勢的策略。每一條服務(wù)線和每一個產(chǎn)業(yè)部門都有責(zé)任保證知識的共享。同時，每一條服務(wù)線和每個產(chǎn)業(yè)部門都配備了一名知識經(jīng)理，共計69名，其中一些人全職負(fù)責(zé)知識管理工作。,安達(dá)信的知識管理,CIO與CKO的職責(zé) 前者關(guān)注技術(shù)，后者的工作集中與知識處理、調(diào)查和評估用戶對于知識產(chǎn)品的使用情況。兩者進(jìn)行合作。 技術(shù)平臺 安達(dá)信的知識管理系統(tǒng)基于普通的軟硬件平臺（Windows、Lotus Notes和PC機(jī)）三種技術(shù)最頻繁使用： Lotus Notes 確保信息能夠安全地在全球范