1、解決問題與決策分析,培訓目的,學習問題產(chǎn)生的起因和問題的分類 學習解決問題的步驟以及有效解決問題所需的技能 明白解決問題和決策方法的制約因素 把解決問題的步驟運用到目前工作中存在的問題 體會解決問題在促進團隊協(xié)作和工作效率方面所起的作用 學得開心,第一部分,概念、常識和調(diào)查結(jié)果,什么是問題？,您的定義和解釋？,對問題的描述：,麻煩、不開心、不滿意、不理想、不好辦、痛苦 死定了、完了、衰了、沒救了,對問題的定義:,期望與結(jié)果之間的差異 矛盾 對解決問題的定義: 減少或消除期望和結(jié)果之間的差距 減少或解決矛盾,問題的分類我們有哪些問題?,群落間的問題(部門小組團體之間) 個人的問題 工作的問題(8

2、小時以內(nèi)) 生活的問題(8小時以外) 技能的問題 理念的問題,如:工作相關(guān)的問題,技術(shù)問題 時間管理 過量的工作(文字信息處理和體力活動) 溝通 和同事相處 利益沖突,調(diào)查結(jié)果,為什么要培訓解決問題的能力?,個人生活和工作技能的必要部分 駕馭生活與工作的能力的體現(xiàn) 個人在社會競爭能力的體現(xiàn) 公司競爭能力的總和,個人(競爭和勝任)能力包括哪些內(nèi)容?,團隊合作,人際關(guān)系,評估力,主動性/責任心,時效能力,技術(shù)技能,溝通力,激勵,授權(quán),解決問題的能力,示范能力,親和力,我們?nèi)绾蝸砜催@些問題?,分析問題和解決問題的能力是其它能力的根本 分析問題和解決問題的能力也是其它能力的綜合,目前我們對待問題的態(tài)度

3、和方法論,文化、習慣、阻礙我們的現(xiàn)狀的是,員工常見的對待問題的態(tài)度,出了問題怎么辦?,認為問題就是麻煩 “NOT ME”心態(tài) 推諉和扯皮先找責任人、想方設(shè)法將責任人推到除了我之外的任何人！ EITHER HIDE OR KICK！ 要么藏起來，要么踢皮球,員工常見的對待問題的態(tài)度,救火式事后補救式 被動的、事后的！,員工常見的對待問題的解決方式,糾正和糾正行動的混淆,問題的重復(fù)出現(xiàn)！,提倡積極的思維,問題=珍珠=機會 主動尋找問題=尋求改進,第二部分導(dǎo)致問題產(chǎn)生的幾個主要根源,溝通引起的問題,什么是溝通？,信息的流動 連續(xù)性 準確性,溝通的形式,信息的形式 書面 口頭/聽覺 視覺 溝通是有方向

4、性上下及左右,有效的溝通,溝通渠道是暢通的 準確性是有保證的,語言學引起的障礙 立場引起的障礙,溝通的障礙,增強溝通的技巧,雙向溝通 愿意聆聽 尋求確認和澄清 想兩次再說！ “如果我是他”,團隊/小組引起的問題,出了問題怎么辦？ 常言道：“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”,為什么需要團隊工作？,資源的優(yōu)化、角色的界定、個性的互補,主管 塑造者 專家 資源調(diào)查者 實施者 評估者/完成人員 聯(lián)系人/小組成員,主意,任務(wù),人,部門沖突引起的問題,部門間的扯皮 為什么部門間的扯皮和推諉成為管理的主要問題？,問題的根源,一個程序通常要由多個人員或跨部門經(jīng)手 很少有人知道整個程序是怎么樣工作的 每個部門都會盡可能

5、完善程序中自己那一部分工作 人們通常以不適當或不完整的方式來衡量程序業(yè)績 由于看不到大局，他們?yōu)榻鉀Q問題所做的努力往往是局限的，對最終效果不一定是最佳的,我們自己引起的問題,自身的問題 1、技術(shù)能力 2、沒有目標 3、觀念 4、太注重人的關(guān)系 5、太注重感情,企業(yè)和個人文化的反思,解決問題的焦點是人還是事？,第一和第二部分的總結(jié),所謂問題是期望值與實際之間的差距 解決問題的能力是個人勝任能力的基本要素 問題的產(chǎn)生主要是溝通缺、團隊的錯配和過程接口的出錯引起的 問題的產(chǎn)生另一主要原因是我們文化和認知上的慣性 對待解決問題的正確理念應(yīng)是對事不對人，將關(guān)注點轉(zhuǎn)向問題的限制因素及持續(xù)改進中的問題分析和

6、解決。,課間游戲,所有學員分為三組 每組使用3張A4白紙，不準使用其它任何工具及物品。 在限定的10分鐘內(nèi)，看哪個組可以制造出高度最高的，可固定不動的任意型狀的模型。 你是最終的勝利者嗎？,第三部分 解決問題的經(jīng)典步驟,8D的方法論,D1:使用團隊 D2:描述問題 D3:即時采取行動 D4:界定和驗證根本原因 D5:選擇和驗證最終的行動方案 D6:實施最終的行動方案 D7:防止問題的再現(xiàn) D8:祝賀您的團隊,解決問題的經(jīng)典過程,確定問題,診斷原因,陳述目標,制定方案,決策分析,計劃行動,實施計劃,評估方案,D1:使用團隊 D2:描述問題 D3:即時采取行動 D4:界定和驗證根本原因 D5:選擇

7、和驗證最終的行動方案 D6:實施最終的行動方案 D7:防止問題的再現(xiàn) D8:祝賀您的團隊,問題的解決方法,解決問題常用的工具(微觀),調(diào)查表 分層圖 水平對比法 頭腦風暴法 因果圖 流程圖 樹圖,控制圖 直方圖 排列圖 散布圖 新7工具,問題的解決和不斷改善,A,P,C,D,計劃 實施 檢查 行動,PDCA的問題解決過程-DEMING法,P. 策劃方向和目標并決定采用達到目標的方法（目標的設(shè)立、優(yōu)化、原因的分析、措施的制定和培訓） D 行動的實施（糾正措施的推行） C 檢查實施的效果（監(jiān)視、測量、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果的對比及評估） A 采取適當?shù)男袆樱▎栴}解決的鞏固、未解決部分的處理等）,解決問題的

8、最終目的,有效性和效率的不斷改善 問題的解決=改進,問題解決和不斷改善,“DONT JUST SOLVE PROBLEMS，MAKE IMPROVEMENTS” 不要只是解決問題，是要改善問題！,解決問題的經(jīng)典過程,確定問題,診斷原因,陳述目標,制定方案,決策分析,計劃行動,實施計劃,評估方案,Problem Identification Problem Diagnosis Statement of Objective Generation of Alternatives Decision Analysis Action planning Implementation Solution Eva

9、luation,第一步是要：確定問題,關(guān)鍵問題：什么差距，有多少差距？,什么是我的問題？ 1、差距分析（問題可以是微觀的差多少？） 2、系統(tǒng)分析（問題可以是宏觀的-在哪個領(lǐng)域？） 3、信息分析（問題都需要信息怎么回事？）,信息與數(shù)據(jù)的區(qū)別：,誰？ 什么？ 何地？ 何時？ 頻率？ 嚴重性？ 持續(xù)時間？ 其它問題？,信息分析例子,誰當事人：生產(chǎn)部 什么生產(chǎn)部加班費由去年2%增加到今年15%。 何地生產(chǎn)部 何時-今年110月份 頻率-一直 嚴重性很嚴重，導(dǎo)致成本失控 持續(xù)時間10個月 其它問題-趨勢與發(fā)展？,解決問題程序步驟二,診斷原因 為什么？,QC7工具在問題解決過程中的應(yīng)用,頭腦風暴法 檢查表

10、 直方圖 流程圖 柏拉圖 魚骨圖 離散圖 控制圖,幫我們找到問題并鑒別 什么是主要問題,6個問題,問題是什么？（WHAT） 問題出在哪？（WHERE） 誰發(fā)現(xiàn)了問題？（WHO） 問題是何時出現(xiàn)的？（WHEN） 問題有多大？（HOW） 為什么出現(xiàn)了問題？（WHY）,5W1H,解決問題程序步驟三,陳述目標,關(guān)鍵問題：哪里？,現(xiàn)實狀態(tài)：我們現(xiàn)在在哪里？ 期望狀態(tài)：我們要去哪里？,限制因素,聰明目標,具體明確 可以衡量 可以實現(xiàn) 相互關(guān)聯(lián) 時間限制,聰明目標例子,到明年3月底之前，將加班費用由現(xiàn)在的15%降到2%；到明年年底，降低到1%左右。,解決問題程序步驟四,制定方案,關(guān)鍵問題：如何？HOW？,頭

11、腦風暴法,YY法-清晰界定什么是問題的根本原因,生產(chǎn)跟不上,操作工錯誤,保養(yǎng)不行,對新機器不熟,對新材料不熟,員工缺勤率高,機器損壞,供給速度太慢,培訓不夠,招聘不嚴格,解決問題程序步驟五,決策分析,關(guān)鍵問題：哪個？,決策分析 風險分析,決策分析單例子,問題/目標：找男朋友 選擇方案： 1、富翁 2、同班同學（英俊瀟灑，將去美國留學） 3、鄰居（英俊瀟灑，出租車司機） 選擇方案 必須達到的目標： 1# 2# 3# 1、有前途 Y Y N 2、能過上好生活 Y Y N 3、有共同語言 Y Y Y 4、體貼人 Y Y Y 希望達到的目標： 選擇方案 1、英俊瀟灑 N Y N 2、女方家長必須同意

12、N Y N 3、身體健康 N Y N 最佳方案的風險 可能性 嚴重性 預(yù)防性措施 應(yīng)急性措施 啟動征兆 出國后斷交 大 大 馬上結(jié)婚 腳踏3只船 久不聯(lián)系,1#、2#,2#,解決問題程序步驟六,計劃行動,關(guān)鍵問題：何人到何時做何事？,誰-負責人、主管人、支持人、咨詢?nèi)思皥蟾嫒?何事-行動項目 何時-默菲定律 任何可能出錯的地方都將出錯！ WHATEVER CAN GO WRONG WILL GO WRONG！,制定行動計劃時常見的錯誤,沒有分配具體的職責 沒有詳細確定所有重要行動步驟 沒有確定具體的時間 沒有給予充足的時間 沒有配給必要的資源條件 沒能有效地監(jiān)控進展情況,解決問題程序步驟七,實施計劃,監(jiān)控和匯報進展情況,匯報預(yù)計發(fā)生的事情 匯報實際發(fā)生的事情 匯報已經(jīng)產(chǎn)生的所有問題 總結(jié)修改過的行動計劃,解決問題程序步驟八,評估方案 效果如何？,問題的解決和決策能力總結(jié),增強解決問題和決策的能力 -“不僅僅將火撲滅，而是發(fā)現(xiàn)更多的方法來持續(xù)改善” PDCA模式,PDCA的問題解決過程-DEMING法,P. 策劃方向和目標并決定采用達到目標的方法（目標的設(shè)立、優(yōu)化、原因的分析、措施的制定和培訓） D 行動的實施（