赴廣州碧水灣溫泉度假村學(xué)習(xí)的心得體會_第1頁
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文檔簡介

1、 赴廣州碧水灣溫泉度假村學(xué)習(xí)的心得體會 我們一行四人于10月7日晚到達賓館，一進門就感受到酒店員工對顧客表達出的極大的熱情，員工的服裝炫麗多彩，員工的一言一行，舉手投足，微笑服務(wù)，讓我過目不忘。在入住期間，進出大門時禮賓人員都有像對熟人似得打招呼，溫馨的話語。 用餐時，服務(wù)員主動介紹菜品，菜品的做法，感覺員工知道的知識特別全面，這一定是跟酒店平時的培訓(xùn)分不開的。 細節(jié)上也讓我記憶猶新，垃圾桶跟我們的沒什么兩樣，但是他們在細沙的左上角擺了一朵嚴厲的鮮花，也印有館徽，細沙時刻保持干干凈凈；晚上做夜床，睡衣疊成蝴蝶狀，很漂亮；餐廳服務(wù)員服務(wù)手勢很規(guī)范右手一直背著，左手端托盤，收盤很及時。這些就是細節(jié)

2、，而一個細節(jié)可能會永遠留住顧客。 在酒店人性化服務(wù)，個性化服務(wù)每天都會有，見到我房間有藥，就給我送來一袋菊花；見到有化妝品，就送幾片化妝棉；晚上還有黃瓜面膜；很簡單三件事，便簽紙上寫了滿滿一張，字里行間透漏出服務(wù)員有多用心。 餐廳門口同樣有服務(wù)臺，服務(wù)人員站在臺子后面收餐劵，他們的員工遠遠看到我們過去，微笑著從臺子后面走向前跟我們打招呼，雙手接過餐劵，感覺很親近。門口的禮賓也是遠遠打招呼，她手里隨時拿著一個小黑本記錄客人住房的情況，配戴對講機，便于提供更好的服務(wù)。而我們的禮賓？ 讓我感觸最深的就是在碧水灣的每個角落，每一處都充滿熱情，見到每一個人都是微笑的，員工之間，上下屬之間，相處默契，令人

3、羨慕。 對此我詢問了培訓(xùn)部劉經(jīng)理，他們是如何做到的，讓每一位員工都能這樣，能這樣微笑，這樣去張口打招呼，她說就是將企業(yè)文化灌述到每個員工，從上到下，跟各個部門的培訓(xùn)是分不開的，再就是鼓勵大家“用心做事”，跟工資掛鉤，從一個月幾件，發(fā)展到一個月幾千件，現(xiàn)在要求也在提高。培訓(xùn)形式也很多樣化，請老師講化妝課，插花課，豐富多彩。我也問到，那么員工不煩嗎？上了班還要學(xué)習(xí)，她說開始是發(fā)牢騷，但是后面員工受益了，也就養(yǎng)成習(xí)慣了。 通過這次學(xué)習(xí)，深感差距很大，我們酒店的優(yōu)秀案例太少了，自身專業(yè)知識缺乏，在以后的工作中要多學(xué)習(xí)專業(yè)知識，只有自己專業(yè)了，才能去培訓(xùn)別人。另外在今后的培訓(xùn)工作種也會多講本酒店的正反案例

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