1、職業(yè)服務(wù)禮儀,第一章 概 述,何為禮儀？,古人曰：“禮出于俗，俗化為禮”。 禮儀來源于生活中最易讓人接受的做法。,當(dāng)今約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)是一種尊重他人、美化自身的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 禮儀是律己行為、自身修養(yǎng)。,增強(qiáng)個(gè)人自信 提高個(gè)人修養(yǎng) 提升企業(yè)形象 提高企業(yè)競爭力,職業(yè)禮儀的重要性,第一印象？,第一印象：一份最好的視覺簡歷,服飾,化妝,表情,舉止,談吐,氣質(zhì),發(fā)型,視覺上的（看上去如何） 聽覺上的（聲音聽起來如何） 言語上的（說什么）,人們的相互印象來自三種方式：,55%,38%,7%,第一印象往往決定了認(rèn)識這個(gè)人的下一步先入為主的觀念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第一印象是建立良

2、好溝通的基本、必備要素。,我們的人腦如同一個(gè)照相機(jī)，30秒的時(shí)間就可以記錄下對方的第一印象。,職業(yè)形象的 重要性,代表了公司的企業(yè)文化,個(gè)人素養(yǎng)的外在表現(xiàn),邁出成功的第一步,第二章 儀容、儀表規(guī)范,儀容：是指人的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的部分。 儀表：是人的外表，包括人的穿著、舉止、風(fēng)度等。,雅致的儀容,儀容指人的外觀、外貌。重點(diǎn)是指人的容貌。 雅致的儀容包括： 1.整潔的發(fā)型：清潔、護(hù)理及修飾 2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齒、異味、體毛 3.干凈的手部：手的清潔與護(hù)理,無異物、無異味、無異響,員工的制服做到：,清 潔 規(guī) 范 平 整 劃 一,男士著裝標(biāo)準(zhǔn),襯衫：整潔干凈、熨

3、燙整齊、衣扣齊全,領(lǐng)帶：整潔、熨燙整齊、緊扣襯衫領(lǐng)口,袖口,西裝：熨燙整齊、衣扣齊全，不得擅自更改款式,西褲：熨燙整齊、清潔平整，長度及鞋面,男士著裝標(biāo)準(zhǔn),男士著裝標(biāo)準(zhǔn),襪子：保持整潔，襪子長度要高于褲管,鞋子：要求皮鞋光亮，無污漬,女士著裝標(biāo)準(zhǔn),襯衫：整潔干凈、衣扣齊全、術(shù)裙或褲內(nèi)，不得挽袖,裙子：整潔、熨燙整齊、不得懸掛飾物,褲子：熨燙整齊、不得懸掛飾物,女士著裝標(biāo)準(zhǔn),襪子：穿褲裝時(shí)要求穿短襪，穿裙裝時(shí)要求穿長筒絲襪，不能出現(xiàn)抽絲,鞋子：黑色、光亮、鞋面紋理要簡單大方,姿態(tài)通常是指人們在外觀上可以明顯地被察覺到的活動(dòng)、動(dòng)作及身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)，它也可叫做舉止、動(dòng)作、儀姿、姿態(tài)。,優(yōu)美

4、的姿態(tài),站姿的基本要求：,抬頭、挺胸、緊收下頜，直腰、收腹、雙目平視前方。身體重心放在兩腳之間、手臂自然下垂、手指自然彎曲。,優(yōu)美的姿態(tài),優(yōu)美的姿態(tài),男士：身體端正、雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開45度，間隔距離不得超過肩寬，大腿與小腿成90度。,女士：身體端正、雙目平視、下顎內(nèi)收、兩肩放松、雙手舒展或交叉輕放于雙腿中部，并靠近小腹，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜，雙腿不能分開。,坐姿,優(yōu)美的姿態(tài),優(yōu)美的姿態(tài),優(yōu)美的姿態(tài),男士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂擺動(dòng)、掌心向內(nèi)或呈空心拳、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅不超過一腳半，步伐勻速。,女士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直

5、腰、雙臂自然下垂或放于腹前、兩腿靠攏而行、雙腳平行前進(jìn)、步履輕柔自然、步幅不超過一腳。,走姿,優(yōu)美的姿態(tài),優(yōu)美的姿態(tài),上身挺直，雙腿高低不一、大腿緊靠一起，輕蹲輕起，左手拾物應(yīng)該左腿低，右手拾物應(yīng)該右腿低，另一個(gè)手放在腿上。,蹲姿,注意直蹲直起，不要彎腰翹臀,優(yōu)美的姿態(tài),優(yōu)美的姿態(tài),剪刀、筆等有刀刃、尖頭的物品應(yīng)方便對方接取，不得將尖頭對著對方。,遞文件、名片時(shí)字體應(yīng)正對接收者，要讓對方馬上容易看清楚。,遞物時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物或接物。,遞姿,指引的基本要求：,近處手臂彎曲，上臂同身體呈45度夾角，遠(yuǎn)處手臂伸直。四指并攏，拇指自然分開。身體向所指方向微側(cè)，指

6、引的同時(shí)點(diǎn)頭向旅客致意，面帶微笑。,女士另一只手自然放在腹部前方,男士另一只手手臂放松，自然下垂,指引的基本要求：,引導(dǎo)手勢：,在走廊引路： 引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在旅客左前方2、3步前，讓旅客走在路中間，同第一位旅客步伐一致。,在樓梯間引路： 在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓旅客走右側(cè)，拐彎或有樓梯臺階時(shí)應(yīng)使用手勢，提醒旅客注意樓梯。,在電梯間引路：,有工作人員服務(wù)：請客人先進(jìn)電梯，自己最后進(jìn)電梯；,沒有工作人員服務(wù)：自己先進(jìn)電梯，然后請客人進(jìn)電梯；,1234,重視稱呼，熱情握手,提示：職業(yè)場合，男女平等,蹺起二郎腿,并不時(shí)地抖動(dòng)； 打哈欠，伸懶腰； 剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔； 露出一條“飛毛腿”； 對著別人咳嗽或打噴

7、嚏； 揉眼、搔頭皮、撓癢； 雙腿叉開； 多余的小動(dòng)作或面部表情； 一邊走路一邊抽煙或吃東西； 走路時(shí)與同性勾肩搭背,不雅的舉止,眼神：柔光散點(diǎn) 微笑：真誠輕松,溫婉的表情,神態(tài)表情是人的無聲語言，相對于舉止而言，表情神態(tài)更為直觀、形象，更為人們所易于察覺和理解。 它包括：,眼神,視角 平視/仰視 視線距離 親密距離 交際距離 敬人距離 公眾距離, 3米,禁忌眼神,視線范圍,微 笑,小組討論：,消除微笑障礙的技巧有哪些？,深呼吸，穩(wěn)定情緒，想象美好的事情，讓自己更有激情露出笑容；,使用阿Q的精神勝利法,笑一笑,正所謂“塞翁失馬，焉知非?！?，化解煩惱的情緒；,調(diào)整心態(tài)，每天都以良好的心情和積極的態(tài)

8、度面對顧客和同事，在內(nèi)心深處充分意識到為顧客微笑服務(wù)的重要性；,情緒非常低落的時(shí)候，不妨先讓同事替換一下，暫時(shí)回避不與旅客接觸，到洗手間或沒人的地方做一些調(diào)整，使心態(tài)稍微得以平和，再面對旅客，切忌將個(gè)人情緒帶給旅客。,微笑散發(fā)人性魅力， 使人際交往變得溫潤， 使強(qiáng)硬者變得溫柔， 使矛盾誤解得以冰釋。,珠寶裝飾你的外表， 微笑美化你的心靈。,什么是美,能讓眼球產(chǎn)生平衡、和諧、舒服、享受的視覺，由此帶動(dòng)心理震撼的感受，我們稱之為美！ 美，是拿自己的內(nèi)涵美與外在表現(xiàn)美的不斷較量，不斷平衡，從而讓氣質(zhì)提升的過程 美是一種狀態(tài)，因此美是需要堅(jiān)持不懈地經(jīng)營，不斷的完善過程,一、讓自己充滿魅力 如果你想讓別

9、人產(chǎn)生好感，想吸引別人的眼球，那么首先要學(xué)會愛自己，是自我尊重的要素之一，愛自己和利己主義是不同的。 不愛自己的人，臉上的表情往往是暗淡的，沒有自信的，因?yàn)椴粣圩约壕蜁a(chǎn)生劣等感。,二、注意自身形象 正確把握自己的類型，然后盡自己最大的努力塑造自己的形象，這樣才能創(chuàng)造出一個(gè)既是本我，有發(fā)揮出最佳效果的形象，你需要勇氣來表達(dá)自己的獨(dú)特性，因?yàn)楠?dú)特的形象固然容易吸引眼球，但是如果沒有足夠的自信，很可能很快放棄對自我形象的追求，但只要先自己肯定自己，別人才會同樣的肯定你。,1、找到你最具有個(gè)性的特征 你是可愛型、成熟型、中性型、時(shí)尚型、干練型、智慧型、穩(wěn)重型，還是優(yōu)雅型，無論是哪種類型，要把握自己散

10、發(fā)的獨(dú)特氣質(zhì). 2、統(tǒng)一你的言行舉止 讓自己的個(gè)性貫穿于你的外貌、行動(dòng)和語言。從發(fā)型、化妝到服裝風(fēng)格，都要顯露出一種明確的整體感覺。,適合你的色調(diào),三 、注重健康也是體現(xiàn)美的一種方式 由于我們服務(wù)性行業(yè)比較特殊，因此作息、飲食可能會不定時(shí)、不規(guī)律，在平時(shí)要多注意飲食，做到吃該吃的，而不是喜歡吃的，多攝入蛋白質(zhì)、碳水化合物、維生素、纖維素、水等。,員工的妝飾包括： 發(fā)型、手和指甲、飾物、妝容和其他。,妝容：,正確的化妝方法：,打粉底描眉形畫眼影畫眼線涂睫毛膏上腮紅涂唇彩噴香水,男士：,剔凈胡須，修剪鼻毛（鼻毛的長度不可超出鼻翼底端），始終保持整潔健康的形象。,其他：,異味的祛除,人體毛腺很多，經(jīng)

11、常會有異味產(chǎn)生，如口臭、腋臭等等。因此，在現(xiàn)場工作要避免由于這些異味而給旅客帶來壞印象。在工作間隙，可以通過咀嚼口香糖或茶葉的方式來祛除異味。,第三章 語言規(guī)范,語言是人與人信息溝通的橋梁,語言使用的好壞直接關(guān)系到和旅客溝通是否順利。在服務(wù)場合要使用規(guī)范的禮貌用語，既是對于旅客的尊重，也反映出員工個(gè)人的修養(yǎng)，更加體現(xiàn)我們公司的文化氛圍。,第一節(jié)稱 謂,普通稱謂,職務(wù)稱謂,涉外稱謂,先生、小姐、女士,“您這邊請”、“您慢走”、“歡迎您”,“首長”、“老師”、“部長”,稱未婚女子為“小姐”，稱已婚女子為“夫人”或“太太” ； 地位較高的官員：“ 閣下”,第二節(jié)交 談,聆聽的技巧： 聆聽時(shí)要避免顯示

12、出煩躁、不耐煩或抓頭弄耳等小動(dòng)作 切忌在聆聽時(shí)未經(jīng)允許打斷旅客，也不要急于插話和辯駁 對于旅客的投訴需要有一個(gè)呼應(yīng) 如果條件允許，在旅客反映情況時(shí)要進(jìn)行記錄,聽：,講：,聲音,講話時(shí)，發(fā)音要準(zhǔn)確，口齒要清楚，說話速度要適中，約每分鐘120字左右比較適宜。,講話時(shí)聲音要親切、熱情。音量不可過高，盡量柔美些，給人一種悅耳的感受。,用語,問候語 感謝語 道歉語,“您好”、“早上好”、“很高興再次見到您”,“非常感謝”、“不必了，謝謝”,“十分抱歉”、“打擾了，對不起”、“對不起，讓您久等了”,征詢語 應(yīng)答語 贊美語 安撫語,“請問您需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”,“好的，謝謝”、“好的，我馬上就

13、來”,“太棒了”、“真了不起”,“給您添麻煩了” “您請放心”,“請”,原則,交談必須熱情、誠懇、大方,交談地位的平等性，禮節(jié)性,交談內(nèi)容必須嚴(yán)謹(jǐn)，注重細(xì)節(jié),請兩位學(xué)員演示一下 你們?nèi)粘９ぷ髦型娫挼那樾巍?（四）電話禮儀,電話禮儀的基本要求,語音 清晰柔和 語氣 親切自然 語速 快慢適中 語句 簡短扼要,簡潔、禮貌,電話禮儀的使用規(guī)則,做到三個(gè)三 面帶微笑 音量適中 代為轉(zhuǎn)接或留言 做好記錄準(zhǔn)備 禮貌地結(jié)束通話,請稍候，我為您轉(zhuǎn)接過去。 請問需要留言嗎？ 告訴對方他可能何時(shí)回來。,接聽時(shí),切忌,語言,行為,打噴嚏 咳嗽 吃東西,你找誰？ 你是誰？ 有什么事情啊？ 他不在！ 你打錯(cuò)了！,難以即時(shí)回答對方時(shí) 電話來時(shí)正和來客交談 工作時(shí)朋友來電 接到騷擾電話,如何應(yīng)對電話特殊情況？,1、致歉 2、復(fù)述對方的問題 3、我將請示 4、在后給您答復(fù),難以即時(shí)回答對方時(shí),1、致歉 2、看哪一方的事情更緊急 3、看解決哪一方的事情所需時(shí)間短 4、同等情況時(shí)先到先處理,電話來時(shí)正和來客交談,1、盡快結(jié)束通話 2、對不起，我現(xiàn)在比較忙，有空我再打給你。,工作時(shí)朋友來電,1、有禮的態(tài)度，堅(jiān)定的語氣 2、對不起，我們公司現(xiàn)在沒有這個(gè)需求。,接到騷擾電話,手機(jī)使用禮節(jié),你認(rèn)為下列場合中，何時(shí)應(yīng)關(guān)閉、靜音、無限制？,1、