1、旅行社服務(wù)禮儀,知識(shí)目標(biāo)： 掌握旅行社服務(wù)禮儀的內(nèi)容 掌握銷售接待和導(dǎo)游接待的相關(guān)禮儀知識(shí) 能力目標(biāo)： 體會(huì)并學(xué)會(huì)服務(wù)禮儀知識(shí) 在日常生活中能比較恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用服務(wù)禮儀知識(shí),您是不是思考過這些問題：,什么方法才能讓第一次接觸的客人就信任您？ 到底如何做才能留住你的客人？,子曰：“ 不知禮，無以立也?！?禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。不學(xué)會(huì)禮儀禮貌，就難以有立身之處!這是老祖宗留給我們的真實(shí)教誨，以禮待人才能以禮服人！,第一節(jié) 銷售接待禮儀,銷售接待場(chǎng)所：旅行社辦公室和旅行社門市。是旅行社與公眾聯(lián)絡(luò)的媒介；也是旅行社銷售產(chǎn)品與服務(wù)的主要場(chǎng)所。 其辦公環(huán)境和整體面貌，既反映了公司的實(shí)力

2、，也體現(xiàn)了公司的管理水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是顧客對(duì)公司產(chǎn)生信賴感的重要方面。,一、銷售接待場(chǎng)所布置禮儀 1.旅行社辦公室: 布置原則：室內(nèi)采光良好，光線和色彩柔和、深沉，格調(diào)高雅?？諝馇逍隆貪穸冗m宜，給人舒適感。家具設(shè)備不要太簡(jiǎn)陋，擺放有序，便于業(yè)務(wù)洽談使用。桌面整潔、宣傳資料齊全，拿去方便。盡可能地誘發(fā)旅游者去旅游的動(dòng)機(jī)與欲望， 一般布置：分成辦公區(qū)域和接待區(qū)域。辦公室可以小點(diǎn)，但是接待區(qū)域要求更加合理，包括室內(nèi)的燈光、墻壁的顏色、掛圖、旅游紀(jì)念品陳列、旅游宣傳資料和手冊(cè)、沙發(fā)、桌子等應(yīng)該注意.辦公室墻面應(yīng)該掛一些具有特色的圖片。,你愿意選擇這家旅行社嗎？,中青旅總部,您如何看待這家旅行社？,2

3、、旅行社門市 門市部是旅行社的臉面，應(yīng)該創(chuàng)造一種典雅，舒適，幽靜的環(huán)境氣氛，給來訪者留下良好的“第一印象”。,選址：門市面積不需太大，要求人流量大且集中、可達(dá)性好。一般選擇在火車站、主要商業(yè)街等。 布置方案： 室外使用醒目的牌匾，加展示型櫥窗，內(nèi)設(shè)一些富有特色的照片或圖片。 室內(nèi)有三種布置方式：辦公桌式設(shè)計(jì)柜臺(tái)式設(shè)計(jì)休閑式設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)方式：首先注意設(shè)施應(yīng)齊全，其次是消費(fèi)者參觀、洽談區(qū)域應(yīng)寬敞、員工區(qū)域可以相對(duì)小些。,二、銷售人員禮儀,1、約見客戶禮儀 約見時(shí)間要適宜 約見地點(diǎn)要方便 約見方式要妥當(dāng),2拜訪客戶禮儀 推銷人員拜訪客戶的禮儀 事先約定時(shí)間、做好準(zhǔn)備工作，充分了解拜訪對(duì)象的情況。 會(huì)見

4、拜訪對(duì)象時(shí)，推銷人員應(yīng)主動(dòng)問好，向客戶自我介紹。 商談時(shí)，應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，坐姿端正，舉止大方得體， 商談完畢告辭時(shí)，推銷人員應(yīng)感謝對(duì)方抽出時(shí)間接待；行禮后輕輕關(guān)上辦公室的門；若對(duì)方要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。 推銷人員接待預(yù)約訪客的禮儀 首先，看到客戶時(shí)立刻起立，向客戶微笑著打招呼；其次，禮貌地引領(lǐng)客戶至?xí)褪胰胱?，奉茶或咖啡，再進(jìn)行商談；最后，推銷人員視情況可將客戶送出會(huì)客室或送至電梯口、樓大門。 推銷人員接待臨時(shí)訪客的禮儀 推銷人員看到臨時(shí)到訪客人時(shí)應(yīng)立刻起立，微笑著向客戶打招呼。,三、接待禮儀 1、門市接待禮儀 （1）進(jìn)門問候 （2）出示旅游產(chǎn)品 （3）旅游產(chǎn)品的說明、推薦 （4

5、）簽訂合同 （5）收取費(fèi)用 （6）收尾工作,2、辦公室接待禮儀 工作人員的儀容儀表禮儀 接待禮儀 問候禮儀 溝通禮儀 送別禮儀,門店接待禮儀步驟,引導(dǎo)會(huì)客就坐,奉茶或咖啡,整理專業(yè)形象,起身招呼,介紹與交換名片,進(jìn)行交談,結(jié)束商談送客,電話禮儀,各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)禮儀動(dòng)作有哪些？,整理專業(yè)形象,儀容,專業(yè)形象涵蓋,儀表,儀容,職業(yè) 著裝,職業(yè)著裝： 職業(yè)套裝、休閑裝,儀容需要注意： 發(fā)型：整潔、規(guī)范、款式、長(zhǎng)短適中 面部：女士化妝 男士胡子鼻毛修整 口無異味 手：干凈、修剪整齊、甲油,儀表需要注意： “站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收頜 “座如鐘”：挺胸、收腹、平肩 “行如風(fēng)”：優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷 手勢(shì)

6、 目光 微笑,動(dòng)作：起身站立 （雙手交叉握在小腹、收腹挺胸） 表情：眼神（注視部位？注視時(shí)間？） 笑容（露齒幾顆？） 語言： 早上好！歡迎光臨*旅游門市！ 您好！歡迎光臨*旅游門市！,步驟一：起身招呼,平地通道在客人的左前方 與客人保持0.5米距離 樓梯注意讓客人靠墻，女士走在客人的后方,步驟二：引領(lǐng)就坐,一是相對(duì)式。指賓主雙方會(huì)見時(shí)面對(duì)面而坐，便于進(jìn)行交流。一般應(yīng)以會(huì)客室的正門為準(zhǔn)。面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)請(qǐng)來賓就座。背對(duì)正門的一方應(yīng)是東道主就座。一是臨近式，讓客人坐主人的右邊 若賓主雙方俱不止一個(gè)人，則除主人與主賓之外，雙方其他人員均應(yīng)按照具體身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主

7、賓兩側(cè)。,就坐,引領(lǐng),步驟三：介紹與交換名片,主人先向客人介紹、晚輩先向長(zhǎng)輩介紹、地位低的先向地位高的介紹。,寒暄式：只報(bào)姓名 公務(wù)式：*單位*部門*職務(wù)*姓名,雙手呈送名片，如遇到同時(shí)遞名片右手遞自己的名片，左手接對(duì)方的名片,接過客人名片后認(rèn)真查看閱讀名片上信息。遇到難認(rèn)字事先詢問。不要放在褲子口袋?？煞旁诿瑠A和上衣口袋,介紹順序,介紹內(nèi)容,呈送名片,接到名片,步驟四：奉茶或咖啡,根據(jù)不同季節(jié)準(zhǔn)備熱飲或者冷飲 者詢問客人需要茶或咖啡或其他,手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中間左手托杯底,多位客人使用托盤， 擺放身體側(cè)邊,手柄轉(zhuǎn)動(dòng)方便客人取用，下蹲不要低胸 如是咖啡準(zhǔn)備齊全糖、奶、勺,主賓次賓

8、依次奉茶 如不分明，按順時(shí)針奉茶,依照季節(jié)準(zhǔn)備,拿杯子的動(dòng)作,使用托盤,茶杯擺放,奉茶順序,步驟五：進(jìn)行交談,（一）表情自然： 1.眼神交流 表示禮貌 2.微笑點(diǎn)頭表示認(rèn)同 （二）遵守慣例： 1.注意傾聽。 2.謹(jǐn)慎插話。 3.禮貌進(jìn)退。4.注意交流。,交談的態(tài)度,（一）傾聽并做好記錄 傾聽式交談它既是表示謙恭之意的手段，亦可后發(fā)制人，變被動(dòng)為主動(dòng)。主要意在充分讓對(duì)方講出自己的需求，讓自己更了解對(duì)方的想法。 （二）啟發(fā)引導(dǎo)適時(shí)推薦 傾聽完對(duì)方的需求后用專業(yè)的意見和見解對(duì)對(duì)方多方引導(dǎo)、使雙方意見得到統(tǒng)一認(rèn)同。,交談的方式,步驟六：結(jié)束商談送客,復(fù)述談話內(nèi)容中重點(diǎn) 跟客人約定下次電話和面談時(shí)間,讓

9、客人先起身握手 走客人身后送出大門外,謝謝您的光臨！ 歡迎下次再來！,約定下次,起身握手動(dòng)作,語言,熱 情 接 待,1、賓客到來，門市接待員要熱情接待，應(yīng)放下手頭的工作站起來向客人問候，請(qǐng)客人坐下，送上茶水。 2、禮貌的詢問客人需要什么幫助。根據(jù)客人的實(shí)際需求合理推薦各種旅游產(chǎn)品。在旅游線路的設(shè)計(jì)、費(fèi)用的預(yù)算中要善于站在顧客的立場(chǎng)思考問題，以顧客為主，為顧客著想，不要硬性的推薦。 3、顧客對(duì)于旅行社安排的路線?；顒?dòng)內(nèi)容有意見時(shí)，應(yīng)該尊重顧客的意見，合理修改以滿足顧客的需求。由于客觀原因難以滿足賓客需求時(shí)，應(yīng)耐心向顧客解釋，以求得顧客的理解。不能漠視。厭倦賓客的合理需求。,熱 情 接 待,4、注

10、意職業(yè)素養(yǎng)，不能誤導(dǎo)、隱瞞。惡意欺騙顧客，對(duì)顧客忠誠是服務(wù)禮儀最基本的要求。報(bào)價(jià)應(yīng)該報(bào)實(shí)價(jià)，價(jià)外的收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)該和賓客說清楚。已談妥的線路安排、活動(dòng)項(xiàng)目不可以隨便變動(dòng)。 5、接待員與賓客交談中做到貪圖優(yōu)雅。舉止大方，禮節(jié)運(yùn)用得當(dāng)，給客人留下美好的印象，這也有助于業(yè)務(wù)洽談的成功。 6、談成一筆業(yè)務(wù)不要喜形于色，談不成也不能表現(xiàn)出失望的神情，決不能因此對(duì)客人冷漠或冷嘲熱諷。,熱 情 接 待,7、客人離去，要對(duì)客人的光臨表示誠摯的謝意，親自送到門外，禮貌的道別。 8、業(yè)務(wù)談妥，謝意簽訂完畢，應(yīng)不時(shí)地跟蹤，有任何變化應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)與客人聯(lián)系，談妥處理。,3.電話接待禮儀 接電話時(shí)間 做好通話記錄 注意語氣

11、、語速、語調(diào)，吐字清晰，切記矯揉造作 電話結(jié)束，要等對(duì)方先掛電話 需要轉(zhuǎn)接電話，做好轉(zhuǎn)接； 需要傳達(dá)的，做好記錄，重要信息要重復(fù)； 不便傳達(dá)的，告知對(duì)方要找對(duì)象的回來大致時(shí)間,電話禮儀,撥出電話：,休息時(shí)間不要打、就餐時(shí)間不要打、節(jié)假日不要打。如果有要緊事情溝通先表示歉意。,公眾場(chǎng)合不適合通話：會(huì)場(chǎng)、電影院、餐廳 別人交談時(shí)不適合大聲通話。,通話時(shí)間三分鐘原則，盡量用簡(jiǎn)短的語言將需要說明的事情點(diǎn)出。如需要詳細(xì)溝通約定客人見面時(shí)間,問候，您好！您早！等等 自我介紹：*單位*部門*姓名 結(jié)束通話時(shí)：重復(fù)要點(diǎn),時(shí)間選擇,場(chǎng)合選擇,通話時(shí)間,通話內(nèi)容,接聽電話：,電話禮儀,鈴響不超過3聲必須接聽 如果

12、超過3聲以上：抱歉這邊比較忙，讓您久等了,您好！*單位*部門*人。請(qǐng)問有什么可以幫您？ 根據(jù)客人談話內(nèi)容做好記錄 結(jié)束通話時(shí)：重復(fù)要點(diǎn),您好，王總不在。 請(qǐng)問有什么事，需要我?guī)湍粞越o他嗎？,暗示對(duì)方自己不方便深入交談。跟對(duì)方約定其他方便時(shí)間再打過去,鈴響時(shí)間,通話內(nèi)容,代接電話,同時(shí)有其 他工作時(shí),4、職場(chǎng)禮儀,得體的修飾 優(yōu)雅的舉止 文雅的談吐 嫻熟的禮儀,得體的修飾,辦公室既是工作場(chǎng)所也是公共場(chǎng)合，辦公人員要注意個(gè)人衛(wèi)生的清潔，儀表要保持整潔、大方。發(fā)型要簡(jiǎn)潔，女士一般應(yīng)略施淡妝。衣著樸素得體，西裝、套裙等都很適宜。新潮服裝、無領(lǐng)無袖的衣服、汗衫、牛仔裝則與辦公室的嚴(yán)肅氣氛十分不諧調(diào)，穿

13、拖鞋和赤腳穿涼鞋更是沒有禮貌的表現(xiàn)。,優(yōu)雅的舉止,在辦公室里舉止要莊重、文明。大聲嚷嚷、指手劃腳會(huì)顯得你沒修養(yǎng)、粗俗。注意保持良好的站姿、走姿和坐姿，將腳搭在辦公桌上十分不雅，不要斜身倚靠辦公桌，更不能坐在辦公桌上面。盡量不在辦公室里吃東西，尤其吃瓜子等有響聲的食品。談話時(shí)注意身體距離，1米左右為宜，過近（尤其異性）會(huì)令對(duì)方不自在，也不要過分親昵地拍肩摟臂。,文雅的談吐,與人交談態(tài)度要真誠、謙遜、和藹。語言要規(guī)范，用語要高雅文明。說話講究，吐字清晰，音量不大不小，音調(diào)不高不低，速度不快不慢。 熟練地掌握和使用謙語，敬語，客套話等。準(zhǔn)確禮貌地使用各種稱謂。不說臟話、臟字。不說禁忌語，不嘻嘻哈哈，

14、不隨意開玩笑。,嫻熟的禮儀,電梯禮儀 座次禮儀 乘車禮儀,搭乘電梯的禮節(jié) 平面式電梯單行右站。 無人操作升降電梯陪同人員先進(jìn)后出（以便控制電梯）。 有人操作升降電梯陪同人員后進(jìn)先出 （但也不絕對(duì)）。,座次禮儀座次排序基本規(guī)則 座次排序基本規(guī)則： 以右為上（遵循國際慣例） 居中為上（中央高于兩側(cè)） 前排為上（適用所有場(chǎng)合） 以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上） 面門為上（良好視野為上） （一）會(huì)談時(shí)的座位安排 以右、面門、朝東為尊 （二）宴會(huì)時(shí)的座次安排 1.圓桌 2.八仙桌,（三）乘車時(shí)的座次安排 雙排座轎車 情況一：主人或熟識(shí)的朋友親自駕駛汽車時(shí)副駕位置為上座位。 。這種情況下，你坐到后面位置等于向主人

15、宣布你在打的，非常不禮貌。如果有兩位客人，則與主人較熟悉、關(guān)系密切的一位坐在前面副駕位。 情況二：專業(yè)司機(jī)駕車，一般商務(wù)或公務(wù)接待場(chǎng)合第二排司機(jī)斜對(duì)角位置為上座位。這時(shí)，主要考慮乘車者的安全性和下車時(shí)是否方便，而前排副駕一般為陪同人員座位。 情況三： 職業(yè)司機(jī)駕車，接送高級(jí)官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時(shí)。 這種場(chǎng)合下，主要考慮乘坐者的安全性和隱私性， 司機(jī)后方位置為汽車的上座位， 通常也被稱作VIP位置。,辦公室禮儀 “生存有道”十大策略,必讀一：尊重別人的私人空間 必讀二：辦公室禮儀 必讀三：保持清潔 必讀四：有借有還 必讀六：守口如瓶 必讀五：嚴(yán)守條規(guī) 必讀七：切忌插話 必讀九：多稱贊別

16、人 必讀八：別炫耀 必讀十：別虛耗時(shí)間,避 諱 話 題,單位糾紛 個(gè)人和別人不幸 婚姻和私生活 低級(jí)笑話 小道消息 有爭(zhēng)議的問題 背后議論他人,講解禮儀,接團(tuán)禮儀,帶團(tuán)禮儀,送團(tuán)禮儀,語言禮儀,個(gè)人禮儀,一、個(gè)人禮儀,（一） 男導(dǎo)游 1、短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2、精神飽滿，面帶微笑 3、每天刮胡須，飯后潔牙 4、短指甲，保持清潔 5、全身3種顏色以內(nèi),（二） 女導(dǎo)游 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好 2.化淡妝，面帶微笑 3.以休閑裝為主，著正規(guī)套裝時(shí)，大方、得體 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色 5、全身3種顏色以內(nèi) 6、戴首飾要適度,二、語言禮儀 嘴甜

17、,文明待客 禮貌待客 熱情待客,文明待客-三聲,來有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的游客打招呼、問候 問有答聲：有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩 去有送聲：在游客離開時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。,禮貌待客-禮貌用語一,問候語：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。 請(qǐng)求語：當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合。 “請(qǐng)”，“拜托”， 感謝語:“謝謝”， “非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時(shí)，如“不必客氣?！薄ⅰ斑@是我應(yīng)該做的。” 抱歉語:當(dāng)?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩。 “對(duì)不起”，“抱歉”， “請(qǐng)?jiān)彙??！按驍_了”，“失禮了” 。 道別語:用于分別時(shí)的告辭或送別。 “再見”，

18、“晚安?！白Ｄ宦菲桨不蛞宦讽橈L(fēng)”！,禮貌待客-禮貌用語二,征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？?慰問語：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！” 祝賀語：當(dāng)他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝賀！” 禮贊語：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)！,導(dǎo)游語言不良習(xí)慣,含糊 大概、也許、可能、差不多 羅嗦 反反復(fù)復(fù)、顛來倒去 晦澀 晦澀難懂、文白不分 不良習(xí)語 這個(gè)這個(gè)、完了吧、那個(gè)啥 難懂方言 ？,導(dǎo)游員不能油嘴滑舌 作家蔣子龍等到香港參加一個(gè)筆會(huì)，會(huì)前先參加了由旅行社組織的一次香港觀光活動(dòng)。觀

19、光結(jié)束后，蔣作家感慨極多，寫一大作發(fā)表于中國旅游報(bào)上，以下是文章中的一部分： “到香港新機(jī)場(chǎng)迎接我們的漢子，相貌粗莽，肌肉結(jié)實(shí)，說話卻撮鼓著雙唇，細(xì)聲細(xì)氣，盡力做文雅狀他是設(shè)想周到的主人提前為我們請(qǐng)好的導(dǎo)游。 待大家都上了大轎車，他開始自報(bào)家門：鄙姓劉，大家可以叫我劉導(dǎo)，老劉、大劉、小劉，請(qǐng)不要叫我下劉(流)。他說話有個(gè)習(xí)慣每到一個(gè)句號(hào)就把最后一個(gè)句子重復(fù)一遍或兩遍：請(qǐng)不要叫我下流。 他自稱是60年代初從福建來到香港，曾投身演藝界，報(bào)酬比后來大紅大紫的鄭少秋還要高。當(dāng)時(shí)兩個(gè)人都在追求以后被稱為肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相，嫁給誰誰走運(yùn)。大家可想而知，沈殿霞最后是挑選了鄭少秋，否則我今天就用不著當(dāng)導(dǎo)

20、游了”,(點(diǎn)評(píng)、處理) 看了這段文章，作為導(dǎo)游員，你的感受是什么? 導(dǎo)游工作的成功之處似乎在能否讓游客在精神上獲得享受，或我們常說的所謂“取悅”于游客。但同時(shí)我們必須明白：“取悅”游客靠的是誠懇的態(tài)度、周到的服務(wù)、高明的技巧、恰當(dāng)?shù)难哉Z。如果僅僅靠俗氣的噱頭、低級(jí)的語言或是其他類似方式來博得客人一笑，且不說會(huì)影響自己的形象，對(duì)我們提倡的“文明導(dǎo)游”也有害無益。,案例：民族習(xí)俗 有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。有個(gè)男導(dǎo)游與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長(zhǎng)那里去，族長(zhǎng)以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，

21、二者以兄妹相稱。 【分析提示】在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。,三、 接 團(tuán) 禮 儀,1、接團(tuán)服務(wù)要使旅游者抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，給旅游者賓至如歸的感覺。 2、導(dǎo)游者應(yīng)比預(yù)定的時(shí)間提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)迎候旅游者，而絕不能讓客人等候接團(tuán)導(dǎo)游。 3、接團(tuán)前應(yīng)全面了解團(tuán)隊(duì)情況，熟悉全陪的姓名。外貌特征等，備好醒目的接團(tuán)標(biāo)志。當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，舉起

22、接團(tuán)標(biāo)志旗幟，向到達(dá)客人揮手致意。 4、接到客人后，應(yīng)熱情問候賓客，并主動(dòng)介紹字的單位和姓名。應(yīng)面帶微笑，情緒飽滿、熱情、積極地舉起接團(tuán)標(biāo)志，向到達(dá)的客人致意。 與旅游者見面時(shí)，不要主動(dòng)去和旅游者握手。 5、介紹后，迅速引導(dǎo)客人來到要乘坐的旅游車旁，協(xié)助客人有序的將行李放進(jìn)行李箱，招呼客人按次序上車。,接 團(tuán) 禮 儀,客人上車時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)恭候車門旁。上車后，應(yīng)協(xié)助客人就做，禮貌的清點(diǎn)人數(shù)。 6、行車過程中，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游團(tuán)致歡迎詞并介紹本地概況。 7、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者到指定地點(diǎn)辦理入住手續(xù)。旅游者進(jìn)入房間之前，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間，并告知有關(guān)活動(dòng)的

23、時(shí)間安排。導(dǎo)游員應(yīng)等待行李送達(dá)飯店，核對(duì)行李，督促行李員及時(shí)將行李送至旅游者房間。 8、主動(dòng)關(guān)心旅游團(tuán)成員對(duì)住宿、餐飲安排事發(fā)偶滿意，與飯店協(xié)商做好服務(wù)接待工作。詢問團(tuán)員的健康情況，若有需求，及時(shí)幫助或進(jìn)行治療。提供藥物？ 9、與客人告別，告知自己的聯(lián)系方式。,四、帶 團(tuán) 游 覽,1、在帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前10分鐘到集合地點(diǎn)。游客上車時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)。恭敬的站于車門口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車，待客人上齊后方可上車。 2、游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)人數(shù)忌用社旗來回比劃，也不能用手拍打客人的肩被部位，更不能用單手手指指對(duì)游客頭部或臉部指指點(diǎn)點(diǎn)。 3、在車上做沿途講解時(shí)，導(dǎo)游員站姿規(guī)范

24、，表情自然，有游客保持良好的視覺互動(dòng)，目光應(yīng)關(guān)注全體在場(chǎng)者，以示一視同仁。手持話筒，音量適當(dāng)。手勢(shì)力求到位，動(dòng)作不宜過多，幅度不宜過大。,帶 團(tuán) 游 覽,4、到達(dá)目的地前，應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動(dòng)安排、集合時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息明白無誤的告知全體游客，并在此提醒游客記住旅游車的車牌號(hào)碼及司機(jī)姓名，以方便掉隊(duì)者尋找。 5、帶客游覽過程中，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真組織好客人的活動(dòng)，做到熱情、主動(dòng)、周到服務(wù)。各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間安排應(yīng)充裕。此外，還應(yīng)注意給游客留下攝影時(shí)間，努力使旅游團(tuán)旅行充實(shí)、輕松、愉快。 6、帶團(tuán)游玩期間，導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意行路安全。凡遇到崎嶇或拐彎之處，應(yīng)及早提醒客人多加注意，對(duì)年老體弱者更應(yīng)及

25、時(shí)提供必要的幫助。導(dǎo)游員的行走速度不宜過急過快，以免游客掉隊(duì)。要自始自終與旅游者在一起活動(dòng)，并及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防旅游者走失。,帶 團(tuán) 游 覽,7、與旅游者交談時(shí)，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；對(duì)方不愿回答的問題，不要追問；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；與外賓交談，一般不議論對(duì)方國家的內(nèi)政；不批評(píng)、議論團(tuán)內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問題；與女賓交談要謹(jǐn)慎，不要開玩笑；對(duì)賓客不要詢問收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問題。 8、尊重客人的作息習(xí)慣，盡量避免在休息時(shí)間或深夜打攪對(duì)方。有事到客人房間，要預(yù)先約定，并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，進(jìn)門

26、前要先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。 9、不要隨意去客人的房間，特別注意不要單獨(dú)去異性客人的房間，如果情況需要，進(jìn)房后門要半掩著。 10、有事到客人的房間，在客人沒有示意請(qǐng)坐時(shí)，一般不要自己先坐下，更不要坐在客人的床上。盡量不要使用客人房間的衛(wèi)生間。,五、講 解 禮 儀,1、導(dǎo)游員在工作中應(yīng)盡職盡責(zé)，不可只游不導(dǎo)、在前往景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然人文景觀，回答旅游者提出的問題。抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。在景點(diǎn)導(dǎo)游的過程中，導(dǎo)游員應(yīng)保持在計(jì)劃的時(shí)間里，旅游者能充分游覽。觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)注老弱病殘

27、的旅游者。 2、一般而言，導(dǎo)游員的講解語言應(yīng)力求做到：達(dá)意、流暢、得體、生動(dòng)和靈活，這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。 3、講解時(shí)不得有吸煙、嚼口香糖等不禮貌的行為。,講 解 禮 儀,4、對(duì)景點(diǎn)做必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)適當(dāng)?shù)妮o以對(duì)話、談?wù)撔问綖楹?，和游客有良好的互?dòng)，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問題。,六、送 團(tuán) 禮 儀,1、提前為客人預(yù)訂好機(jī)（車、船）票，是客人順利的離開，結(jié)束本地的行程。 2、誠懇征求客人對(duì)待工作的意見和建議，詢問有無來不及辦理、需要自己代為解決的事情，提醒客人帶好行李物品。 3、如需出境，要協(xié)助旅游團(tuán)辦理好出境手續(xù)。客人所乘的交通工具開動(dòng)后向客人揮手致意，祝愿旅

28、途愉快，熱忱送別。,案例分析：國別習(xí)俗 國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。 旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。 沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人

29、員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？,【分析提示】在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才時(shí)送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場(chǎng)合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對(duì)他們表示尊重，也不失禮節(jié)。

30、,1.個(gè)人禮儀,2.日常服務(wù)禮儀,個(gè) 人 禮 儀,1、駕駛員要注意個(gè)人衛(wèi)生和儀表服飾，要勤洗澡、理發(fā)、刮臉、剪指甲，保持穩(wěn)重、得體、健康的職業(yè)形象。 2、駕駛員與游客談話時(shí)要取下墨鏡和手套，停止吸煙、喝水、吃東西等。談話要目視對(duì)方，并使用禮貌用語。 3、駕駛員工作時(shí)要體現(xiàn)出“賓客第一，信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨，做到服務(wù)周到、主動(dòng)、熱情、耐心。,日 常 服 務(wù) 禮 儀,1、旅游汽車司機(jī)在接到任務(wù)后，要和導(dǎo)游一道研究接團(tuán)計(jì)劃，確定行車路線，做好接待準(zhǔn)備。 2、檢修好車輛，備足燃油，打掃好車內(nèi)外衛(wèi)生，保證車輛車況良好、美觀清潔。 3、按確認(rèn)的時(shí)間到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客人，根據(jù)機(jī)、車、船到達(dá)班次時(shí)間提前

31、半小時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)，并隨時(shí)注意機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭廣播的班次、車船次到達(dá)情況，準(zhǔn)備接待客人。 4、旅客到達(dá)后將車開到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，替客人放好行李，迎接客人上車，并向客人執(zhí)以問候，然后啟動(dòng)車輛，將客人快速、準(zhǔn)確、安全的送到目的地。 5、當(dāng)車上乘坐的是老、弱游客時(shí)，應(yīng)該穩(wěn)速前進(jìn)，已保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時(shí)候，如果可能的話，應(yīng)該主動(dòng)攙扶一下。,日 常 服 務(wù) 禮 儀,6、為保證車內(nèi)空氣新鮮，司機(jī)必須帶頭不在車?yán)锍闊煛?7、在行車服務(wù)過程中，司機(jī)要熱情大方，微笑服務(wù)。耐心回答客人的問題，但為保持車安全，不可主動(dòng)找客人聊天、談笑。 8、為活躍車上的氣氛，在導(dǎo)游講解的間歇可征求客人的意見播放錄像或音樂。根據(jù)天氣冷熱狀況開放車內(nèi)暖氣或冷氣，并征求客人意見將溫度進(jìn)行調(diào)整。 9、在路途上發(fā)生意外情況而停車時(shí)，要有禮貌的向客人解釋并表示歉意。 10、注意同事間的禮貌，要與翻譯和導(dǎo)游人員主動(dòng)配合，互相問候，互相幫助。 11、遵守交通規(guī)則，尊重交通警察做到安全駕駛、文明駕駛。,游客要求上水果 XX國際旅行社的導(dǎo)游翻譯張先生接待了一個(gè)2