1、風(fēng)險控制與突發(fā)事件管理,講師姓名 40#B,個人照片 大頭照 或 全身形象照,2個強背景 學(xué)歷 職場背景 社會職務(wù)及資歷 證書,了解風(fēng)險控制與突發(fā)事件的基礎(chǔ)知識 熟悉物業(yè)管理風(fēng)險與突發(fā)事件的主要內(nèi)容與危害 掌握物業(yè)管理風(fēng)險防范的主要措施與突發(fā)事件處理的流程,培訓(xùn)目標(biāo),主要內(nèi)容（5個）,課堂要求,參加培訓(xùn)必須積極參與，認(rèn)真學(xué)習(xí)、思考、反饋和總結(jié)，并完成講師布置的作業(yè)。 參加培訓(xùn)期間，手機必須靜音，不得玩手機。如果確有緊急公務(wù)，必須得到培訓(xùn)師許可后離開教室，然后接聽電話。 參加培訓(xùn)期間不得交頭接耳、私下聊與培訓(xùn)內(nèi)容無關(guān)的話題。 參加培訓(xùn)期間未經(jīng)培訓(xùn)講師允許，不得隨意走動。,（一）風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險

2、的概念,（1）風(fēng)險的概念,1. 概念,風(fēng)險是指未來不確定性帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。,（2）風(fēng)險的危害,給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失 使企業(yè)的各項計劃和工作處于不確定狀態(tài) 給公司的服務(wù)質(zhì)量和聲譽帶來危害,（1）物業(yè)管理風(fēng)險的概念,1. 概念,指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。,（2）物業(yè)管理的風(fēng)險因素,1. 概念,自然條件造成：臺風(fēng)、雷電、水災(zāi)、氣候變化等； 設(shè)備因素造成：設(shè)計不合理、設(shè)備有缺陷、老化和腐蝕等； 管理因素造成：制度不合理或不健全、制度執(zhí)行不力、監(jiān)督不嚴(yán)、人員素質(zhì)不高等； 人為因素造成：由于工

3、作人員的生理或心理因素造成操作失誤、人為破壞、業(yè)主糾紛等。,根據(jù)講師的實際工作經(jīng)驗提供。,案例,（二）物業(yè)管理風(fēng)險的類型,（二）物業(yè)管理風(fēng)險的類型,（1）項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險,1. 早期介入的風(fēng)險,有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在還沒有確定取得項目接管權(quán)的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，還將損害企業(yè)的品牌形象。,（2）專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險,1. 早期介入的風(fēng)險,早期介入涉及面廣、時間長、技術(shù)性強、難度高，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，不免難以發(fā)現(xiàn)項目規(guī)劃設(shè)計和施工等方

4、面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都在可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理中的一定風(fēng)險。,2. 前期物業(yè)管理的風(fēng)險,前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險。合同風(fēng)險具體包括三個方面：,（1）合同期限,2. 前期物業(yè)管理的風(fēng)險,根據(jù)合同法第四十五條規(guī)定“當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生條件的合同，自條件成就時失效”。前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同； 物業(yè)管理條例26條規(guī)定，“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)

5、合同終止”。,（1）合同期限,2. 前期物業(yè)管理的風(fēng)險,因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將蒙受損失。但如果企業(yè)考慮這一因素，規(guī)劃和投入不到位，可能帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主、物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾和沖突。,（2）合同訂立中的風(fēng)險,2. 前期物業(yè)管理的風(fēng)險,在前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立中，建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，可能會將本不該

6、由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。,（2）合同訂立中的風(fēng)險,2. 前期物業(yè)管理的風(fēng)險,此外，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了取得項目管理權(quán)，在合同簽訂時壓低管理費，影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；或?qū)τ嘘P(guān)責(zé)任約定不清晰，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使接管后發(fā)生的不測事件（家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等）都有可能被業(yè)主作為向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠的理由。,（3）合同執(zhí)行的風(fēng)險,2. 前期物業(yè)管理的風(fēng)險,前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會

7、發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)糾紛。,（3）合同執(zhí)行的風(fēng)險,2. 前期物業(yè)管理的風(fēng)險,前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質(zhì)量問題，設(shè)備設(shè)施調(diào)試中未妥善解決的問題，都會影響業(yè)主正常生活，由此引發(fā)對前期合同的爭議和糾紛，處理不當(dāng)，會誘發(fā)管理風(fēng)險。,3. 日常物業(yè)管理的風(fēng)險,日常物業(yè)管理的風(fēng)險包括兩個方面：一是業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險。二是物業(yè)管理日常動作過程中存在的風(fēng)險。,3. 日常物業(yè)管理的風(fēng)險,（1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險,物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險 物業(yè)使用帶來的風(fēng)險 法律概念不清導(dǎo)致

8、的風(fēng)險,3. 日常物業(yè)管理的風(fēng)險,（2）物業(yè)管理日常動作過程中存在的風(fēng)險,管理費收繳風(fēng)險 替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風(fēng)險 管理項目外包存在的風(fēng)險 物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險 公共媒體在宣傳報道中的風(fēng)險,案例,根據(jù)講師的實際工作經(jīng)驗提供。,（三）物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施,在物業(yè)管理活動中，風(fēng)險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然我們不可能完全消除風(fēng)險，但可以通過努力把風(fēng)險縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動認(rèn)識風(fēng)險，積極管理風(fēng)險，有效地控制和防范風(fēng)險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活的正常進(jìn)行。,1. 概述,物業(yè)管理風(fēng)險防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點、情況

9、的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險防范可從以下幾個主要方面進(jìn)行把握：,1. 概述,2. 風(fēng)險防范,（1）遵守相關(guān)法規(guī)，合理規(guī)避風(fēng)險。,物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法，物業(yè)管理相關(guān)合同訂閱前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能地詳盡，避免歧義。合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費事項、違約責(zé)任、免責(zé)條件、糾紛處理的方式等。在參與投標(biāo)、接管項目、提供服務(wù)等各個環(huán)節(jié)自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益，切實提高風(fēng)險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務(wù)意識。,2. 風(fēng)險防范,（2）加強自身建設(shè)，有力抵御風(fēng)險。,物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)

10、、抓管理落實，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。,2. 風(fēng)險防范,（3）妥善處理關(guān)系，積極減少風(fēng)險。,妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時，應(yīng)通過管理規(guī)約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責(zé)任意識、消費意識和合同

11、意識，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。,2. 風(fēng)險防范,（3）妥善處理關(guān)系，積極減少風(fēng)險。,妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項目設(shè)計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認(rèn)識物業(yè)管理活動。,2. 風(fēng)險防范,（3）妥善處理關(guān)系，積極減少風(fēng)險。,妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照物業(yè)管理條例第四十五條的規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認(rèn)真選聘，嚴(yán)格要求，并在

12、分包合同中明確雙方的責(zé)任。,2. 風(fēng)險防范,（3）妥善處理關(guān)系，積極減少風(fēng)險。,妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道、居委會的關(guān)系。積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。,2. 風(fēng)險防范,（4）樹立良好形象，降低風(fēng)險危害。,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會、新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機制。風(fēng)險與危機發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對，及時妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽損失。,2. 風(fēng)險防范,（5）引入市場機制，減少風(fēng)險損失。,適當(dāng)引入市

13、場化的風(fēng)險分擔(dān)機制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)備設(shè)施購買保險、意外責(zé)任險、財產(chǎn)險等，苦發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。,2. 風(fēng)險防范,（6）制定管理機制，積極管理風(fēng)險。,風(fēng)險管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風(fēng)險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風(fēng)險的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理、事后妥善解決的風(fēng)險防范和危機管理機制，把握風(fēng)險的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險，并針對不同類型的物來管理風(fēng)險建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險、應(yīng)對突發(fā)事件。如在進(jìn)行風(fēng)險分析和風(fēng)險評估的

14、基礎(chǔ)上增添備用設(shè)備和安全設(shè)施；加強安全管理，落實安全責(zé)任，定期檢查安全設(shè)備；對意外進(jìn)行調(diào)查、分析和報告。,案例,根據(jù)講師的實際工作經(jīng)驗提供。,課間休息,（四）突發(fā)事件的概述,物業(yè)管理突發(fā)事件，是物業(yè)管理服務(wù)話動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。,1. 概念,2. 突發(fā)事件的性質(zhì),1、偶然（隨機）性：突發(fā)事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機性。 2、復(fù)雜性：突發(fā)事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。,2. 突發(fā)事件的性質(zhì),3、危害性：不論什么性

15、質(zhì)和規(guī)模的突發(fā)事件，都會不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及到正常工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。,2. 突發(fā)事件的性質(zhì),面對突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失。任何突發(fā)事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應(yīng)、及時控制、及時處理。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理突發(fā)事件的過程中，通過對處理原則、處理程序、處理策略的正確理解和運用，有助于更加有效地處理好突發(fā)事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險。,3. 突發(fā)事件處理過程,緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三

16、個階段： 1、事先準(zhǔn)備 成立緊急事件處理小組。緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者和公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等人員共同參加；,3. 突發(fā)事件處理過程,1、事先準(zhǔn)備 制定緊急事件備選方案。緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應(yīng)的行動計劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計劃立刻投入行動。對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且一種類型要制定兩個以上預(yù)先方案； 制定緊急事件溝通計劃。緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個方面。,3. 突發(fā)事件處理過程,2、事中控制 發(fā)生緊急事件，首先必須確認(rèn)危機的類型、性質(zhì)，

17、立即啟動相應(yīng)行動計劃。負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制定專人向外界發(fā)布信息，避免干擾和影響緊急事件的正常處理。,3. 突發(fā)事件處理過程,3、事后處理 緊急事件的善后處理：一方面，要考慮如何彌補損失消除事件后遺癥；另一方面，總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度、流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。,案例,根據(jù)講師的實際工作經(jīng)驗提供。,（五）常見突發(fā)事件的處理,1.火災(zāi)緊急處理,火災(zāi) 警報發(fā)生,人員至 現(xiàn)場查看,報警系統(tǒng)誤動作處理,現(xiàn)場傳感器故障,查明所有防災(zāi)設(shè)備,處理后 并作記錄,查明誤動作原因,處理后 并作記錄,

18、報警系統(tǒng)復(fù)位,初期 滅火,滅火 完成,情況說明,通知中控室 或管理處 辦公室,告知 駐場經(jīng)理,通知 中控室,火勢 過大,發(fā)現(xiàn) 火災(zāi)現(xiàn)場,處理后 并作記錄,向各單元 發(fā)布消息,監(jiān)視消防 設(shè)備啟動,廣播,疏散通報,任務(wù)編制人員緊急就位,通知 消防隊,現(xiàn)場 災(zāi)難處理,任務(wù)編制： 保安部管制人員及指揮交通 工程部管制電力、配合消防人員 清潔人員人員救護(hù)、現(xiàn)場善后工作 管理人員各項人員調(diào)度,2.電梯困人處理,監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)電梯困人或接到電梯困人信息,立即通知工程部、電梯專修人員解救被困人員，并報告保安領(lǐng)班、隊長，通知巡樓保安員、管理處客服人員,啟用對講系統(tǒng)與被困人員聯(lián)系，了解梯內(nèi)人數(shù)和健康狀況，安撫被困人

19、員，告知很快有人前來解救,監(jiān)控中心人員利用梯內(nèi)閉路電視仔細(xì)觀察梯內(nèi)人員情況，并隨時與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系。如有異常立即報告,到所報樓層，協(xié)同電梯專修人員、工程部維修修人員一起解救被困人員,在解救過程中，用對講機系統(tǒng)告知被困人員不要靠近轎廂門站，以免發(fā)生危險,通過電梯門縫與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系，告知并安慰被困人員正在施救,被解救出梯人員如昏厥或受傷，即送醫(yī)院搶救,故障排除后，電梯試運行期間密切留意電梯運行情況,將事件經(jīng)過詳細(xì)向管理服務(wù)中心經(jīng)理匯報,客服人員和保安當(dāng)值主管到場,巡樓保安員迅速到場通過敲打電梯門確認(rèn)被困準(zhǔn)確樓層，并通報監(jiān)控中心和電梯維修人員,如梯內(nèi)人員健康狀況欠佳，如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)

20、供氧不足的情況須特別留意，必要時請求消防員及救護(hù)車協(xié)助,將事件發(fā)生及處理情況詳細(xì)記錄在值班記錄本上,3. 水浸事件處理,查明水源，采取有效措施截斷水源,監(jiān)控中心、巡樓人員發(fā)現(xiàn)或接報,水浸來自小區(qū)機管設(shè)施損壞或故障，關(guān)閉水掣或水泵,水浸來自各天臺及小區(qū)外，應(yīng)在低于水位的出入口設(shè)置攔水閘板或沙包,水浸來自市政地下水反溢，封閉反溢的地下水道,水源未中斷前，組織小區(qū)各部門當(dāng)值人員采取有效措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致的損失,將電梯升高離開受浸范圍，以免電梯受損,迅速取用就近樓層管井房內(nèi)沙包，堵住水蔓延的通道，防止水溢至其它樓層,關(guān)閉受浸區(qū)域電源，以防觸電。疏通排水道，開啟排水泵

21、，用吸水機吸水,向用戶做好解釋工作，盡力為用戶克服因水浸所帶來的困難，維護(hù)大廈秩序,如用戶室內(nèi)水浸，應(yīng)即時聯(lián)系住戶返項目處理,通知清潔人員清理現(xiàn)場，維修人員修理受損設(shè)施,工程部通知自來水公司搶修地下爆裂水管及堵截反溢的地下水,如聯(lián)系未果，即時報告公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)視情況進(jìn)行處理,處理結(jié)束后，在當(dāng)值日志上做詳細(xì)記錄，部門經(jīng)理填寫重大事件報告表呈交總經(jīng)理審閱,4. 打架斗毆處理,監(jiān)控中心或巡樓保安員發(fā)現(xiàn)或接報,如制止不了，控制場面，等候警方處理,立即制止打斗，收繳打斗兇器,監(jiān)控中心跟蹤錄象,如械斗激烈，場面難以控制，通知監(jiān)控中心打110報警，通知各崗位做好堵截準(zhǔn)備，并報告管理服務(wù)中心經(jīng)理,協(xié)助警

22、方捉拿肇事者，勘察打斗現(xiàn)場，勸散圍觀群眾，并協(xié)助警方調(diào)查,如有傷員，設(shè)法搶救,如損壞設(shè)施，列出詳細(xì)清單交警方追賠償費,將事情處理過程詳細(xì)向上級匯報，并做好記錄,立即報告保安部 當(dāng)值主管人員,保安部 當(dāng)值主管即赴現(xiàn)場勸解,如實向警方提供現(xiàn)場所見情況,將發(fā)現(xiàn)及處理經(jīng)過寫一份詳細(xì)報告交經(jīng)理、領(lǐng)班,現(xiàn) 場 拍 照,監(jiān)控中心打110報警,5. 電力故障處理,停電發(fā)生,發(fā)電機 啟動,至現(xiàn)場 了解,電話查明原因及復(fù)電時間,供電部門停電,檢查 發(fā)電機,正常,異常,手動啟動/切換各設(shè)備,檢查各相關(guān)設(shè)備,告知相關(guān)單位主管,供電部門復(fù)電,電力供應(yīng)恢復(fù),設(shè)備 故障,異常 恢復(fù),檢查各相關(guān)設(shè)備,電力 恢復(fù),機械 故障,

23、切換備用設(shè)備,通知高配保養(yǎng)單位,告知相關(guān)單位主管,故障 排除,電力恢復(fù),處理后并作記錄,備注： 電力恢復(fù)流程： 相關(guān)人員包含：1、（1）駐場經(jīng)理；（2）公司主管；（3）發(fā)展商或業(yè)主負(fù)責(zé)人 夜間聯(lián)絡(luò)順序：2、（1）工程機電領(lǐng)班；（2）工程主管；（3）駐場經(jīng)理； （4）發(fā)展商或業(yè)主負(fù)責(zé)人,供電部門復(fù)電,檢查三相電源,切斷負(fù)載側(cè)斷路器,跳脫裝置復(fù)位,投入高壓斷路器,每相隔5秒依序送各負(fù)載側(cè)斷路,檢查各 電力設(shè)備,6. 高空擲物事件處理,管理處接到高空擲物，通知行政當(dāng)值,有人受傷,無人受傷,保安部封鎖現(xiàn)場，尋找肇事者、證人及墜物地點,行政當(dāng)值視情況嚴(yán)重決定是否向警方報警,警方到場后協(xié)助警方處理,客戶部

24、/保安部立即到達(dá)現(xiàn)場，尋找肇事者、證人、墜物地點,找出了肇事者，行政當(dāng)值要求肇事者簽確認(rèn)書,未能找出肇事者，客戶部應(yīng)張貼通告，通知各住戶,客戶部拍照行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄，以作存檔,客戶部/保安部當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場確認(rèn),行政當(dāng)值立即向警方報警,客戶部協(xié)助救護(hù)，（只有受過緊急救護(hù)訓(xùn)練者才可救護(hù)傷者或送住醫(yī)院及向“120”救助,客戶部通知行政當(dāng)值,7. 燃?xì)庑孤┦录幚?1、當(dāng)接到并證實燃?xì)庑孤稌r，項目經(jīng)理應(yīng)立即組織維修及保安 員趕往現(xiàn)場，查看泄露情況。 2、發(fā)現(xiàn)泄露地點后，應(yīng)判定燃?xì)庑孤冻潭?。如泄露不多，?yīng)前往該單元用拍門方式通知業(yè)主/住戶檢查關(guān)閉氣閥。如泄露嚴(yán)重，應(yīng)立即通知該區(qū)域業(yè)主/住戶撤離（

25、切勿按門鈴）。在現(xiàn)場附近，切勿使用手機、對講機和動強弱電開關(guān)等設(shè)施。 3、撤到安全距離外以后，再使用對講機或電話向管理處經(jīng)理或保安隊長報告。,7. 燃?xì)庑孤┦录幚?4、如果情況許可，保安人員或物業(yè)值班人員可以進(jìn)入泄露燃?xì)獾膯卧獣r，應(yīng)遵守以下條款： A、佩戴防毒面具或用濕布捂好口鼻后進(jìn)入單元內(nèi)； B、關(guān)掉燃?xì)夤饪傞y門； C、打開所有門窗，讓燃?xì)鈿怏w排除； D、檢查室內(nèi)人員是否平安，如有人暈倒應(yīng)立即背到空氣新鮮、流通的地方實施搶救； E、切勿開關(guān)室內(nèi)任何電器開關(guān)，插拔插銷或打電話； F、切勿使用任何火焰； G、檢查完畢后，保安人員或值班人員應(yīng)及時撤離到安全距離以外。,7. 燃?xì)庑孤┦录幚?5

26、、如果不能進(jìn)入泄露燃?xì)獾膯卧?，?yīng)立即關(guān)閉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的燃?xì)饪偪刂崎y門，以免引起爆炸。 6、燃?xì)庑孤遁^為嚴(yán)重時，保安隊長或物業(yè)值班人員應(yīng)向管理處經(jīng)理匯報，將有關(guān)情況通知燃?xì)夤竞拖谰?撥打119)。 7、應(yīng)立即通知危險區(qū)域的業(yè)主/住戶不要動用明火和開關(guān)電器。 8、立即組織人員疏散。因燃?xì)獗戎剌^大，疏散時應(yīng)先疏散燃?xì)庑孤秾右韵氯藛T，后疏散燃?xì)庑孤秾由蠈尤藛T。 9、通知所有人離開現(xiàn)場，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場, 維護(hù)現(xiàn)場秩序，切勿造成慌亂。,7. 燃?xì)庑孤┦录幚?10、派人到路口引導(dǎo)搶救車輛、消防車輛，保持物業(yè)轄區(qū)內(nèi)周圍交通暢通。 11、如泄露地點在地下管道、地下井處，物業(yè)工程搶修人員不得擅自進(jìn)入，應(yīng)

27、通知燃?xì)夤?、消防局專職人員進(jìn)行搶修。保安員應(yīng)在附近設(shè)立安全警戒線，不準(zhǔn)任何無關(guān)人員靠近。 12、如有人員燃?xì)庵卸?，?yīng)將人員迅速抬離現(xiàn)場至通風(fēng)陰涼處，將中毒者平臥，松開衣扣，腰帶，進(jìn)行人工呼吸，情況危急的速撥打急救電話“120”送醫(yī)院急救。 13、管理處各級人員在平時巡查中應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應(yīng)小心處理；對燃?xì)饪傞_關(guān)的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解和掌握。,7. 燃?xì)庑孤┦录幚?14、管理處任何人不得在公共場合枉加揣測，對燃?xì)庑孤妒录M(jìn)行議論。不得對業(yè)主/住戶進(jìn)行任何賠償承諾。應(yīng)請相關(guān)業(yè)主/住戶與管理處聯(lián)系解決。 15保安隊長或當(dāng)值人員應(yīng)將詳細(xì)情況記錄下來，盡快呈管理處經(jīng)理。,8. 臺風(fēng)

28、、暴雨、洪水事件處理,當(dāng)接氣象局天氣預(yù)報預(yù)測到即將有暴風(fēng)雨襲擊警報或已經(jīng)來臨時，應(yīng)采取各種預(yù)防保護(hù)措施以控制影響，最大限度減少損失。 一、在各宣傳欄、大門口等醒目位置發(fā)出臺風(fēng)預(yù)警通知，必要時采取上 門逐戶通知、短信通知、電話通知等方式提醒住戶采取防護(hù)措施。 二、提前召開緊急會議，要求各位員工首先要從思想上高度重視，各部門保持協(xié)調(diào)統(tǒng)一，堅決服從指揮，提前進(jìn)入戒備狀態(tài)，所有人員停休，特殊情況外出必須由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。保安人員一律著迷彩服，穿迷彩鞋，準(zhǔn)備好水桶、臉盆等工具，直到臺風(fēng)解除為止。 三、檢查各公共區(qū)域門窗是否關(guān)上；檢查天臺所有小箱蓋、電梯機房門窗是否上鎖。各大堂、商鋪門用木條加固,花車等提前固定。,8. 臺風(fēng)、暴雨、洪水事件處理,四、準(zhǔn)備足夠的沙袋，分別放在地庫各個進(jìn)出口、倉庫、配電機房、發(fā)電機房等重要部位防止水滲入，各項預(yù)防措施工作責(zé)任到人。 五、隨時關(guān)注天氣變化情況，安排人員24小時加強地庫等重點部位巡查。 六、要求各部門保持通訊暢通。 七、做好停水、停電的預(yù)防保障工作。 八、檢查地下各排水渠道是否暢通，風(fēng)雨來臨時要多巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患。,8. 臺風(fēng)、暴雨、洪水事件處理,九、臺風(fēng)來臨時崗位工作人員加強自我防護(hù)。如執(zhí)行緊急任務(wù)時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┎⒅獣渌麊T工。 十、巡查陽臺、中庭、地庫、天面及外圍，住戶家的花盆、陽臺雜物、加固