1、改變思維模式 問(wèn)題分析和解決能力提升訓(xùn)練 (Problem Solving Process) PDCA+5C+8D,問(wèn)題是什么,當(dāng)現(xiàn)況和標(biāo)準(zhǔn)(SPEC,SOP，SIP)或目標(biāo)(KPI)有了差距時(shí),即遇到問(wèn)題.,問(wèn)題的結(jié)構(gòu),治標(biāo),一次因/近因,問(wèn)題思考程序,未發(fā)生,已發(fā)生,問(wèn)題,方案,激發(fā),原因,對(duì)策,創(chuàng)意,事實(shí),如果問(wèn)題依照它發(fā)生的時(shí)間性來(lái)分類(lèi),則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來(lái)導(dǎo)向型等兩大類(lèi).,各家解決的方法-8D,PDCA (plan、 do、 check、 act) -計(jì)劃、實(shí)施、檢查、行動(dòng) -適合于各種管理活動(dòng) 5C （Dell公司專(zhuān)用） -和8D方法類(lèi)似，適用于問(wèn)題發(fā)生后的解決和預(yù)防再發(fā) 6

2、Sigma -DMAIC -適合于瓶頸問(wèn)題 8D（8 Discipline) -解決問(wèn)題的8條基本準(zhǔn)則 -適合于問(wèn)題發(fā)生后解決和防止再發(fā),解決問(wèn)題之方法,PDCA-戴明循環(huán),定義： Plan-Do-See（沃特.阿曼德.休哈特） Plan-Do-Check-Act（Deming-戴明） Deming Wheel/Continuous Improvement Spiral),PDCA-戴明循環(huán),適用范圍： 日常經(jīng)營(yíng)管理（管理績(jī)效提升） 持續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題 項(xiàng)目管理 供應(yīng)商管理 人力資源管理 流程測(cè)試管理,PDCA-戴明循環(huán),特性： 大環(huán)帶小環(huán) 階梯式上升 科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用,步驟 1.

3、分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題 1.1 確認(rèn)問(wèn)題 1.2 收集和組織數(shù)據(jù) 1.3 設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法 步驟 2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素 2.1 尋找可能的影響因素并驗(yàn)證 步驟 3. 找出影響質(zhì)量的主要因素 3.1 比較并選擇主要的、直接的影響因素 步驟 4. 針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的主要因素，制定措施,提出行動(dòng)計(jì)劃 4.1 尋找可能的解決方法 4.2 測(cè)試并選擇 4.3 提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源,PDCA循環(huán)八步驟,步驟 5. 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 5.1 按照既定的計(jì)劃執(zhí)行措施 (協(xié)調(diào)和跟進(jìn)) 5.2 收集數(shù)據(jù),PDCA循環(huán)八步驟,步驟 6. 評(píng)估結(jié)果 (分析數(shù)據(jù)) 6.1 結(jié)果同目標(biāo)相符嗎?

4、6.2 每項(xiàng)措施的有效性如何? 6.3 哪里還存在著距離? 6.4 我們學(xué)到了什么? 確認(rèn)措施的標(biāo)準(zhǔn)化 確認(rèn)新的操作標(biāo)準(zhǔn),PDCA循環(huán)八步驟,步驟 7. 標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣 7.1 采取措施以保證長(zhǎng)期的有效性 7.2 將新規(guī)則文件化：設(shè)定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重復(fù)解決方法 (交流好的經(jīng)驗(yàn)) 步驟 8. 提出這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán) 8.1總結(jié)這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán),PDCA循環(huán)八步驟,回顧一下,PDCA的八個(gè)步驟是什么？,仔細(xì)思考一下,部門(mén)中的哪些問(wèn)題可以通過(guò)PDCA的方法來(lái)解決,各家解決的方法-5C,各家

5、解決的方法-5C,8D-8 Disciplines,定義： Ford Compaq 美國(guó)，日本，臺(tái)灣制造業(yè) 非制造行業(yè)的運(yùn)用 適用范圍 廣泛適用于各類(lèi)簡(jiǎn)單/復(fù)雜的問(wèn)題 需要團(tuán)隊(duì)努力解決，事實(shí)導(dǎo)向的問(wèn)題（TOPS） 本身不提供解決問(wèn)題的方法，但卻是一個(gè)非常有用的工具 重大顧客抱怨問(wèn)題處理,Modern 8D Flow,舉例說(shuō)明:FocalPrice訂單應(yīng)付金額被篡改,流程與執(zhí)行重點(diǎn),CIP D0,D0：Improvement Subject and Basic Information,項(xiàng)目范圍-常見(jiàn)錯(cuò)誤,最常見(jiàn)的錯(cuò)誤 解決世界饑荒的問(wèn)題 癥狀 : 許多輸出 問(wèn)題定義不清 目標(biāo)含糊 其它常見(jiàn)錯(cuò)誤

6、太容易，問(wèn)題已知 解決辦法 : 立即解決它。 長(zhǎng)期發(fā)展項(xiàng)目,解決方法 : 將問(wèn)題分解成幾個(gè)小項(xiàng)目,主題以負(fù)向語(yǔ)法陳述: = 集中問(wèn)題焦點(diǎn),更易于解決問(wèn)題 如: “ 降低出貨產(chǎn)品發(fā)錯(cuò)比例”,而非“產(chǎn)品發(fā)貨正確比例”,說(shuō)明選定此主題之理由,理由可從公司政策，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向，顧客抱怨，急迫性，效益，全員參與.等方向說(shuō)明,主題描述技巧,主題以動(dòng)詞+名詞(What + Where)組成,范例,CIP D1（Team Up),項(xiàng)目成員選擇需關(guān)注其關(guān)聯(lián)性，有用性,團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備之能力: 建立一個(gè)小組來(lái)解決問(wèn)題和執(zhí)行改善計(jì)劃，小組 成員應(yīng)具有產(chǎn)品或流程知識(shí)、權(quán)力和所需的技能,團(tuán)隊(duì)的定義: 兩名或兩名以上的個(gè)體(

7、一群人)在共同目標(biāo)的 引導(dǎo)下完成共同任務(wù)而產(chǎn)生活動(dòng),范例,注意事項(xiàng),CIP D2 (Problem Description),HOW 如何發(fā)生的,WHAT 什么事情,WHEN 何時(shí)發(fā)生 WHO 與誰(shuí)有關(guān) WHERE 在何處發(fā)生,問(wèn)題描述,問(wèn)題定義的重點(diǎn)： 使用4W1H法 4 W：What, When, Where, Who； 1 H ：How much/many,注意： 禁用形容詞,副詞等一些抽象或者情緒化的語(yǔ)言不要將問(wèn)題描述成原因，避免問(wèn)題式或者方案式的敘述,問(wèn)題定義的重點(diǎn)：,S： Specific 特定的 目標(biāo)的制訂清楚說(shuō)明，一定是特定的，不是概略性的。 M： Measurable 可衡量

8、的 目標(biāo)必須要用量化的指標(biāo)來(lái)訂定。 A： Ambitious 有挑戰(zhàn)的 目標(biāo)與工作相關(guān)，具挑戰(zhàn)性。 R： Reachable 可達(dá)到的(Realistic) 與現(xiàn)實(shí)相符合的目標(biāo)，非理想。 T： Timely 有時(shí)間范圍的 目標(biāo)可在限定的時(shí)間內(nèi)完成,范例,CIP D3-Containment Plan,發(fā)生中(Hold)事情: 如何穩(wěn)住不擴(kuò)大 未發(fā)生(Sorting)事情: 如何篩選有可能發(fā)生的而預(yù)防 已發(fā)生(Tracing)事情: 追蹤事情發(fā)生時(shí)外流狀況,CIP D3-Containment Plan,范例,CIP D4：Problem Analysis,何謂原因、要因與真因?,1.原因：所有

9、可能造成問(wèn)題的因素都稱(chēng)為原因 2.要因：根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)/歷史數(shù)據(jù)/群體討論所選出來(lái)的 原因(并沒(méi)有進(jìn)行實(shí)際驗(yàn)證) 3.真因：至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作，收集數(shù)據(jù)后，所驗(yàn)證 出來(lái)的原因,D4階段可以使用的工具,魚(yú)骨圖,大腦風(fēng)暴,柏拉圖,5 Whys,方法及技巧(5WHY):,如果發(fā)貨速度慢，可以問(wèn)以下五個(gè)問(wèn)題： 為什么發(fā)貨慢？（答：因?yàn)榻?jīng)常缺貨） 為什么經(jīng)常缺貨？（答：因?yàn)椴少?gòu)回貨慢） 為什么采購(gòu)回貨慢？（答：因?yàn)楹芏嘭浳锉緛?lái)沒(méi)有貨，但采購(gòu)未能及時(shí)下架） 為什么不及時(shí)下架？（答：因?yàn)椴少?gòu)沒(méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理處理這一塊的事情） 為什么采購(gòu)沒(méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理處理這一塊的事情？（答：因?yàn)椴少?gòu)部沒(méi)有設(shè)置這一塊 的工作執(zhí)

10、掌和績(jī)效考核）,范例,范例,CIP D5 Corrective Action,矯正措施: 志在消除影響業(yè)績(jī)的當(dāng)前因素，起治標(biāo)的作用。矯正措施需要消除所 有列出的引起差異的真因。,范例,CIP D6,范例,預(yù)防措施： 組織應(yīng)決定預(yù)防措施以消除潛在不合格的原因，以防止其發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)適切于潛在問(wèn)題的影響程度,CIP D7,標(biāo)準(zhǔn)化的目的：,再發(fā)防止主要是讓我們的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)資產(chǎn)化,標(biāo)準(zhǔn)化的方法：,文件化 系統(tǒng)化 防呆化（愚巧法）,CIP D8,范例,回顧一下,D0-D8的九個(gè)步驟是什么？,仔細(xì)思考一下,部門(mén)中的哪些問(wèn)題可以通過(guò)8D的方法來(lái)解決,利用8D解決實(shí)際問(wèn)題,某青年小張，男，21歲，北京某三流

11、院校金融專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科畢業(yè)，自從在老鄉(xiāng) 會(huì)遇到來(lái)自家鄉(xiāng)的小美之后，深深為其高雅氣質(zhì)所打動(dòng)，魂?duì)繅?mèng)縈。從 此，小張開(kāi)始了追求小美的行動(dòng)。但分析了一下，小張的條件和小美的期 待差距甚遠(yuǎn)：,請(qǐng)運(yùn)用8D手法，幫小張將小美成功追到手，且將愛(ài)情進(jìn)行到底：,小張的愛(ài)情攻略,請(qǐng)運(yùn)用8D手法，幫小張將小美成功追到手，且將愛(ài)情進(jìn)行到底： 改善主題： 小張因在出身，外在形象，工作，性格方面都達(dá)不到小美的要 求，愛(ài)情征途受挫。特利用8D方法，發(fā)誓要抱得美人歸，且將 愛(ài)情進(jìn)行到底 成立小組： 負(fù)責(zé)人：小張 團(tuán)隊(duì)成員：大張（小張的大哥） 老張（小張的父親） 王老板（小張所在皮包公司老板） 陳小三（某汽車(chē)租賃公司職員） 田阿姨（

12、小張房東） 田小妹（房東太太女兒，五歲）,小張的愛(ài)情攻略,圍堵措施（緊急措施，為第一次約會(huì)之用） （出身不好）: 自詡為抗日英雄之后 2. （謝頂）: 臨時(shí)到理發(fā)店弄一全新發(fā)型，遮住沒(méi)有頭發(fā)的部位 （身高170, 女孩子身高168，喜歡穿高跟） 買(mǎi)一增高鞋，用發(fā)膠將頭發(fā)立起來(lái) 4.（不夠強(qiáng)?。?約會(huì)時(shí)，隨手?jǐn)y帶一本“籃球世界”的體育雜志。表演單手劈磚頭的絕技（磚頭有裂縫） （非名校畢業(yè)） 自詡為北京大學(xué)畢業(yè)生 （不夠?qū)捜?，大度，羅曼蒂克） 手心刻字“忍”；設(shè)計(jì)大張欠小張五千塊不還，小張毫不在意的電話場(chǎng)景；定西餐廳，花五塊錢(qián)讓房東女兒太太在關(guān)鍵時(shí)刻贈(zèng)送1支玫瑰 （非500強(qiáng)企業(yè)） 攜帶一本華為的

13、冬天在包內(nèi)，以示和大公司有聯(lián)系 （不夠時(shí)尚） 將“周杰倫”的音樂(lè)作為手機(jī)鈴聲 9. （感情經(jīng)歷不豐富） 對(duì)方問(wèn)題感情經(jīng)歷時(shí)，描述自己有兩次戀情，對(duì)對(duì)方關(guān)懷備至，但由于當(dāng)時(shí)太年輕，未把握住，現(xiàn) 在痛定思痛，及時(shí)總結(jié)，成熟了很多,小張的愛(ài)情攻略,原因分析： 自身?xiàng)l件和小美期待差距太多太遠(yuǎn)，詳情如下：,小張的愛(ài)情攻略,矯正措施 （出身不好）: 要求家人在家造勢(shì)，稱(chēng)祖上為張大千或者張三豐 2. （謝頂）: 購(gòu)買(mǎi)“霸王防脫”，持續(xù)使用；堅(jiān)持使用“歐萊雅”祛痘產(chǎn)品 （身高170, 女孩子身高168，喜歡穿高跟） 穿增高鞋，購(gòu)買(mǎi)增高藥物和儀器；合理著裝，穿戴較短，較緊的上衣；穿褲腳較窄的褲子；走路需昂首挺胸

14、 4.（不夠強(qiáng)?。?在家每天做仰臥起坐，舉啞鈴；參加胖子減肥集中營(yíng)，減掉小肚子；每天跑步3000米，鍛煉矯健身手 （非名校畢業(yè)） 報(bào)考北京大學(xué)的自考本科，爭(zhēng)取兩年內(nèi)拿到文憑 6. （不夠?qū)捜?，大度，羅曼蒂克） 修身養(yǎng)性，閱讀道德經(jīng)，佛經(jīng)；閱讀窮搖阿姨的“水云間”，斤蛹先生的“射雕英雄傳”等書(shū)籍，培養(yǎng)自己的浪漫細(xì)菌 （非500強(qiáng)企業(yè)） 立即往華為公司的第三方，合資企業(yè)或者供應(yīng)商投簡(jiǎn)歷，爭(zhēng)取謀取一職 （不夠時(shí)尚） 購(gòu)買(mǎi)交響樂(lè)光碟，每天在家反復(fù)聽(tīng)，催眠自己，認(rèn)為聽(tīng)交響樂(lè)有益于身心健康；短時(shí)間內(nèi)，禁止酒吧之外的地方喝 酒；每次約小美出來(lái)，都要陪她去逛街,小張的愛(ài)情攻略,預(yù)防再發(fā)措施 1.自知不可選擇父

15、母，但可改變自己。加強(qiáng)自身修養(yǎng)，多與優(yōu)秀人員接觸，開(kāi)闊視野，全面提升自己。想必小美即便最終知道真相，也不至于離去。 2.定期拜訪醫(yī)生，檢查脫發(fā)和豆豆情況；報(bào)一個(gè)瑜伽班，塑造完美形體 3.堅(jiān)持鍛煉，趁發(fā)育成型之前，再長(zhǎng)幾公分； 4.注意飲食的科學(xué)性和合理性，買(mǎi)一把體重秤，每周定義稱(chēng)重，將體重維護(hù)到130左右 5.獲取北大自考本科文憑之后，再考取北大金融學(xué)碩士 6.磨練自己，和有經(jīng)歷，有修養(yǎng)的人多接觸；鍛煉大度，寬容個(gè)性；全身心投入對(duì)小美的疼愛(ài)，定期（即便是刻意的）給其驚喜 7.借助華為第三方工作經(jīng)驗(yàn)，跳槽到華為或者中興，聯(lián)想等公司 8.提升自身品位，培養(yǎng)小資情調(diào)，找到和女人長(zhǎng)期共同愛(ài)好與話題 9

16、.拜非誠(chéng)勿擾“樂(lè)嘉”為師，專(zhuān)研“女性心理學(xué)”，做到“知冷知熱，沒(méi)你不行”,小張的愛(ài)情攻略,標(biāo)準(zhǔn)化 1.定期體檢表 2.身高增長(zhǎng)計(jì)劃表 3.每周食譜 4.體重變化查檢表 5.三年職業(yè)計(jì)劃表（可拆解的） 6.小資情調(diào)修煉計(jì)劃表 年度羅曼蒂克計(jì)劃表,小張的愛(ài)情攻略,有效性跟蹤 1月之后，小張第一次和小美牽手 2月之后，小張第一次和小美擁抱 3月之后，小張第一次和小美接吻 6月之后，小張隨小美回家見(jiàn)父母（名門(mén)之后，其父為一赤腳醫(yī)生） 12月之后，小張和小美訂婚 24月之后，小張和小美結(jié)婚（北大文憑拿到了） 48月之后，小張做了父親，妻子是小美 60月之后，小張將8D報(bào)告給小美看，小美感動(dòng)流涕,Q &

17、A,問(wèn)題分析與解決經(jīng)驗(yàn)總結(jié),成功的人找方法，失敗的人找理由（郭臺(tái)銘） 方法總會(huì)比問(wèn)題多（郭臺(tái)銘） 能者是能解決問(wèn)題的人郭臺(tái)銘） 衡量干部的唯一標(biāo)準(zhǔn)，就是解決問(wèn)題的能力 (郭臺(tái)銘） 解決問(wèn)題的能力=管理能力+專(zhuān)業(yè)能力+情商（郭臺(tái)銘） 能力=IQ+EQ+AQ（余世維） 能力分類(lèi)：洞察力，決策力，影響力，整合力，執(zhí)行力 生活中的每一天都會(huì)有新問(wèn)題，這正是激勵(lì)我們不斷前進(jìn)的動(dòng)力（杰克.韋爾奇）,相信這門(mén)課程會(huì)對(duì)大家有所幫助。 謝謝參與，希望各位在工作中收獲成功！,Back up,調(diào)查成果匯總,調(diào)查成果匯總,Louis: 預(yù)定客戶回饋的比例為3%-5%。此次對(duì)調(diào)查通知郵件進(jìn)行了美化，對(duì)通知內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)化并

18、強(qiáng)調(diào)為提升服務(wù)質(zhì)量而設(shè)且將贈(zèng)送折扣卷。結(jié)果顯示，客戶反饋的比例超過(guò)目標(biāo)值。,調(diào)查成果匯總,此次調(diào)查共涉及以下十個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目滿分十分。各項(xiàng)指標(biāo)中，得分（滿意度） 和可測(cè)量客戶比例（滿意客戶比例）為各項(xiàng)目客戶滿意度的重要參照指標(biāo)。,總體看來(lái)，訂單發(fā)貨和運(yùn)輸滿意度以及滿意客戶比例最低。另外，售后服務(wù)方面，滿意客戶比例也較低?？蓽y(cè)量滿意客戶比例=可滿意客戶數(shù)/（滿意客戶數(shù)+中立客戶數(shù)+不滿意客戶數(shù)）,RMA處理客戶滿意度低-魚(yú)骨圖,RMA處理 客戶 滿意度低,回復(fù)遲延,不明白客戶 意思,不能解決 客戶問(wèn)題,RMA訂單 出貨遲延,只專(zhuān)注回復(fù)客戶 信息；未以解決 客戶問(wèn)題為目的,英文書(shū)寫(xiě) 不規(guī)范,不認(rèn)真閱讀 客戶郵件,對(duì)待客戶的 殷切之心不足,RMA成員的 考核無(wú)方,未能安撫 客戶,不信任客戶,給折扣卷 設(shè)置苛刻 使用條件,技術(shù)支援 效力不夠,RMA流程 有部分內(nèi)容 不適應(yīng)公司當(dāng)前 戰(zhàn)略,員工服務(wù) 意識(shí)欠缺,無(wú)持續(xù)RMA 客戶滿意度 考核機(jī)制,無(wú)RMA處理質(zhì)量 監(jiān)督機(jī)制,Focal糾紛 未對(duì)客戶 提供一站式 服務(wù),柏拉圖案例,數(shù)據(jù)顯示，92%的不良來(lái)自于收到的功能性不良（DOA），錯(cuò)件和缺件。而這些不良均可通過(guò)系統(tǒng) 化的防范得以解決,客戶滿意度提升方案-客戶服務(wù)部,客戶滿意度提升方案-客戶服務(wù)