1、袁一平,東方管理學應用指導中心 教授 上海交大EMBA 客座教授 中國家具網 首席營銷顧問 巔峰銷售心理學 導 師 生命潛能研修系列課程 創(chuàng)辦人/導師 四川教育網 教育顧問,1,袁一平導師輔導過的部分企業(yè),袁一平導師曾擔任多家著名企業(yè)的咨商顧問，數(shù)百家不同行業(yè)的企業(yè)得益于袁一平老師的訓練，獲得理想成效。曾服務單位有： 人民大學MBA、中國聯(lián)通、深圳萬科集團、上海綠地集團、旺旺集團、三勒漿藥業(yè)、香港新藍天集團、法國依貝佳、圣象集團、NB自然美、紅蜻蜓鞋業(yè)集團、與狼共舞服飾、羅萊家紡、太平洋保險 、江蘇陽光家居、南京金盛集團、香港友邦家居、華然裝飾 、張家港九洲家居裝飾、紅蘋果家居 、意豐家居、全

2、友家私、盼盼集團,2,袁一平導師輔導過的部分企業(yè)課程剪影：,張家港日報對袁一平導師在九洲家居裝飾城500多名九洲業(yè)主授課現(xiàn)場的剪影,3,與狼共舞課程現(xiàn)場,4,袁一平老師課程現(xiàn)場,5,6,著名銷售專家袁一平大師，登臺講課,7,8,蘇州相城區(qū)溫州商會會長楊華先生， 佐羅沙發(fā)的老總徐金輝先生在列,9,10,11,12,13,14,巔峰銷售心理學主講導師：袁一平,15,自己知道的,別人知道的,自己不知道的,別人不知道的,公開的知識和智慧,盲點,隱私,隱藏的潛能,16,訓練 是,現(xiàn)在擁有的 知識、技巧、心態(tài),經過訓練，獲取新知識、 技巧和啟發(fā)心態(tài),通過訓練，發(fā)掘潛能及更多的知識和技巧,浮冰的原理,17,

3、知道你的方向，才可能到達目的地。,18,如果你要改變，你必須從改變你的思想開始。,19,世界是你內在自我的一個反映。,20,專注是生活中所有成功的關鍵。,21,問題的提出,企業(yè)為什么可以生存？ 企業(yè)為什么可以發(fā)展？,是因為企業(yè)擁有了顧客！,22,營銷解決三個基本問題（一）,如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ 如何吸引并擁有顧客？ 如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客？,23,營銷解決的三個基本問題（二）,如何比對手更快的尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ 如何比對手更有效的吸引并擁有顧客？ 如何比對手更長期、更大量、更持續(xù)擁有顧客？,24,彼 得 德 魯 克,25,營銷最重要的內容并非推銷，推銷只不過是 營銷冰山上的頂點。,某些推銷

4、工作總是必要的。然而， 營銷的目的就 是要使推銷成為多余 營銷的目的在于深刻地認識和了解顧客，使產品 或服務完全適合顧客的需求而形成產品的自我銷售 理想的營銷會產生一個已經準備來購買的顧客。 剩下的事就是如何便于顧客得到產品和服務,定義營銷,26,市場營銷,銷售之道,經營之道,顧客導向,競爭導向,27,經營之道,28,STP 營銷,S- Segmenting ：細分市場 T- Targeting ：選擇目標市場 P- Positioning ：市場定位,29,客戶銷售之道,30,及銷售關鍵,銷 售 原 理,31,銷售過程中銷的是什么?,銷?,32,自已,假如客戶不接受這個人,會給你介紹產品的機

5、會嗎?,我賣的不是我的雪佛蘭汽車,我賣的是我自巳喬吉拉德,讓自已看起來像個好產品,產品與顧客之間有一個重要的橋梁銷售人員本身；販賣任何產品之前先販賣的是你自已,33,銷售過程中售的是什么?,售,34,觀念,1、賣自己想賣的比較容易還是賣顧客想買的,價值觀重要還是不重要,改變觀念比較容易，配合對方比較容易，先了解對方再作進攻方式。,35,買賣過程中買的是什么?,買?,36,感覺,感覺是一種看不見摸不著的,綜合體,之前的了解，企業(yè)、產品、人、環(huán)境,在整個過程營造好感覺,37,買賣過程中賣的是什么?,賣,38,好處,帶來什么利益與快樂避免什么麻煩,顧客永遠不會買產品，買的是產品所能帶給他的好處,一流

6、的販賣結果，一般的販賣成份,帶給客戶的好處而非銷售人員,39,銷售六大永恒不變的問句,一 你是誰？ 二 你要跟我談什么？ 三 你談的事情對我有什么好處？ 四 如何證明你講的是事實？ 五 為什么我要跟你買？ 六 為什麼我要現(xiàn)在跟你買？,40,銷售五步法,1 完善準備 2 合適接近 3 演示說明 4 顧問建議 5 及時成交 要點： 可能出現(xiàn)跳躍，不僵死地理解步驟。 隨時判斷進展，保持銷售有序。,41,一 完善準備,還可以更好的主要細節(jié): 1 銷售禮儀缺乏 人員員服飾不規(guī)范，情緒調整不到位 2 專業(yè)知識不足 常見問題缺乏統(tǒng)計，靠自己摸索前進,42,一 完善準備,還可以更好的主要細節(jié): 1 銷售禮儀缺

7、乏 人員員服飾不規(guī)范，情緒調整不到位 2 專業(yè)知識不足 常見問題缺乏統(tǒng)計，靠自己摸索前進,43,（一）銷售禮儀,銷售人員身份的逐漸深入： 服務員（信任從0開始） 專家（我有我的長處） 投資顧問（轉交易營銷為關系營銷）,44,（一）銷售禮儀,禮儀由來：禮出于俗，俗化為禮！ 現(xiàn)代商務禮儀不同于其他場景的 禮儀，其核心是尊重為本。,45,（一）銷售禮儀,蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,46,問題：,我把客人介紹給主管，是先介紹主管還是先介紹客人？,47,（一）銷售禮儀,介紹：核心-知情權 將職務低者介紹給高者；年輕者介紹給年長

8、者，公司內人員介紹給公司外人員；男士介紹給女士；先介紹位卑者給位尊者；非官方人事給官方人士； 本國同事給外國同事；未婚者介紹給已婚者等等。,48,問題：,重要客人我們往往會把他送到電梯，如果我們要和他一起坐電梯，是誰先進去，誰先出來？,49,（二）情緒準備,影響力是一種感覺，是一種力量！ 你沒有注意到的細節(jié)其實充滿了暗示！ 請千萬注意你的情緒！ 1 狀態(tài)要飽滿 2 情緒要專業(yè),50,（二）情緒準備,影響力是一種感覺，是一種力量！ 你沒有注意到的細節(jié)其實充滿了暗示！ 請千萬注意你的情緒！ 1 狀態(tài)要飽滿 2 情緒要專業(yè),51,（二）情緒準備,小技巧： 1 開始時自己笑一笑 2 過程中不斷提醒自已

9、 3 結束后作個總結 4 找快樂的同事聊聊,52,（三）專業(yè)知識的準備,請相信專家的力量！,53,（三）專業(yè)知識的準備,1 建立專家的目標 2 收集最常見的問題 “好腦子不如爛筆頭” 3 收集產品知識并記下來 4 向客人學習,54,二 合適接近,賣點：對客戶購買有影響力的點！ 1 客戶是專家，賣特性！ 2 客戶不是專家，了解客戶就賣利益！ 3 其它情況，在說明中邊介紹優(yōu)點，邊試探詢問，然后集中介紹利益！,55,二 合適接近,建議： 1 微笑加禮貌的行為 2 隨時關注客人行為 3 合適的時候出現(xiàn) 4 合適的時候離開 5 合適的時候再次出現(xiàn),56,二 合適接近,建議： 合適的時候離開！ 說話快及說

10、話多的客戶不離開， 說話少的客戶慎重離開， 說話慢而少的客戶多離開， 不說話的客戶快離開。,57,二 合適接近,特別提醒：以興趣開頭！ 1 贊美加賣證據 獎項、其它客戶、資料 2 賣好奇 有一個特別的（猜不到的）地方 3 賣逆反,58,三 演示說明,1. 不要“一視同仁”.請將客戶分類! 將客人的表達和接收模式分類 視覺型 “我看不出有什么特別!” 聽覺型 “我聽不出有什么特別!” 感覺型 “我沒感覺有什么不同啊”,59,三 演示說明,2.有親和力地介紹 積極的表情及專業(yè)身體語言, 注意適當?shù)哪７抡Z速及動作. 六要點：語音 語速 用詞習慣 眼光接觸習慣 手勢 身體習慣,60,三 演示說明,利用

11、“相似影響原理”建立親和力！ 模仿提醒： 1 禮儀優(yōu)先 2 模仿習慣不是模仿突發(fā)動作 3 不模仿生理缺現(xiàn) 4 不模仿明顯錯誤,61,三 演示說明,3.客人選購產品的兩個模式 追求享樂 逃避痛苦,62,三 演示說明,4.有引導力地交流 a 關于我們用積極的問句 “感覺不錯吧!” “是夸獎我們吧!” b 提出建議用二選一的問句 “我看是A方案或者B方案都可以” “您感覺是A方案還是B方案適合呢?”,63,三 演示說明,4.有引導力地交流 C 了解客戶情況用開放式的問句 “您對以前投資理念有什么評價?” ,64,三 演示說明,5.互動地多問 a 多問問的越多賣的越好 b 互動-邊說邊問 c 注意傾聽

12、不打斷及延遲發(fā)言,65,三 演示說明,6.專業(yè)處理反對意見 a 重復對方的話 b 感覺,同樣的感覺 c “后來” “同時” 絕對不要用“可是” “但是” “不過” “就是”,66,三 演示說明,演示要訣： 1 調動客人的各個感觀：視覺、 聽覺、觸覺、味覺、嗅覺。 2 盡可能的形象化介紹。,67,四 顧問建議,抗拒原因分類： 1.價格 2.品質 3.售后服務 4.行業(yè)品牌綜合感覺 5.沖動指數(shù)-現(xiàn)場氣氛影響 溝通順暢嗎? 不買的壓力是否夠大? 買的利益點是否夠多?,68,四 顧問建議,“貴了！”的后果是什么？ 1 建議沒接受，客人走了。 2 進入討價還價，合適就購買。 3 建議成功，客人購買。

13、原因分析： 真實原因或者是借口！ 還不夠沖動！,69,四 顧問建議,抗拒和拒絕一樣,換個角度看待吧! a 抗拒是客戶提出了一個“問題” “太貴了!”-“為什么它值這么多錢?” “沒興趣!”-“它有意思嗎,你說清楚點!” b 抗拒是客戶需要一個購買“理由” 表象：“我回家再考慮一下吧” 內核：“給我一個今天買的理由吧!”,70,四 顧問建議,處理抗拒的程序: 1.對對方的抗拒表示同意和贊美 2.耐心傾聽,找到抗拒的原因 3.找到適合對方的表達方式,71,四 顧問建議,客戶決策模式分析: 1.理性- 非理性 2.重細節(jié)-重大體 3.同向隨和-逆向求異 4.果斷-不果斷 應用判斷:好不好影響?如何影

14、響?,72,四 顧問建議,猶豫的不同表達及處理: 1.沉默-問話由“封閉”到“開放” 2.批評-用專業(yè)處理反對意見的手法 3.自負-用尊敬來請君入甕,73,四 顧問建議,猶豫的不同表達及處理: 4.懷疑-多用第三方證明 5.無緣-換個銷售人員來交談 6.問題-給他更多的解答 7.借口-試探其他產品,找到原因,74,解除反對意見兩大忌,1 直接指出對方的錯誤,2 避免發(fā)生爭吵,75,解除顧客的反對意見,解除反對意見四種策略 1 說比較容易，問比較容易 2 講道理比較容易，還是講故事比較容易； 3 西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易； 4 反對他否定他比較容易，還是同意他配合他，再說服他比較容

15、易；,76,解除抗拒的套路,1、確定決策者 2、耐心聽完客戶提出的抗拒 3、確認抗拒 4、辨別真假抗拒 5、鎖定抗拒 6、取得顧客承諾 7、再次框式 8、合理解悉,77,五 及時成交,普通銷售人員 是將“想買”的客戶成交, 頂尖銷售人員 是將“能買”的客戶成交!,78,五 及時成交,購買的重大變化 由“不愿買”所流露的銷售障礙，轉變成了關于“購買順序”的考慮。 客戶考慮的是：它夠重要嗎？,79,五 及時成交,1 不要指出客戶的錯誤, 2 不要批評你的競爭者. 3 敢于連續(xù)要求成交! 4 適當請示上級配合,80,五 及時成交,1.假設成交法 你看是用現(xiàn)金還是支票? 2.查詢成交法 好象沒有了政策

16、,我要先去查一下！,81,五 及時成交,3.富蘭克林成交法 將好處與壞處分開寫下來比較.進而讓他下決心. 4.直接填寫定單法 看準機會,就可邊詢問理財產品的細節(jié)直接將合同寫好就是.,82,五 及時成交,5.假合同法 將合同寫好,出了對方簽字蓋章外一切都和真正的合同一樣,引導對方沖動.,83,五 及時成交,6“門把手”法 利用“緊張松弛”原理,弄清原因再次提出購買建議. 7“對比成交”法 巧妙利用心理參考點,讓客戶選擇自己看好的理財產品.,84,五 及時成交,8總結成交法 將好處從頭到尾來一個總結,不斷強調購買后的好處,期望引爆成交! 9.出人意料成交法 你就是沒錢所以才更需要購買! 你就是沒時

17、間所以才要來理財!,85,成交,成交關健用語. 簽單- 確認 購買-擁有 花錢-投資 提成傭金-服務費 合同合約協(xié)議書書面文件 首期款首期投資 問題-挑戰(zhàn)關心焦點猶豫 假設.沉默.回馬槍.十大成交,86,成交前一信念.1成交關鍵敢于成交.2成交總在五次拒絕后.3只有成交才能幫助顧客.4不成交是他的損失.二.工具1收據. 2發(fā)票三.場合環(huán)境四.成交關鍵在于成交,87,成交一切為了愛,88,轉介紹,確認產品好處. 要求同等級客戶 轉介紹要求一至三人. 了解背景. 要求電話號碼.當場打電話 在電話中肯定贊美對方. 約時間地點. 不成交同樣要求轉介紹,89,文字 語調 肢體動作,NLP - 溝通三要素

18、,90,溝通雙方.,自已 對方 說 問,91,銷售精英的兩大能力,聆 聽 發(fā) 問 兩大能力可解決認知問題,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,92,聆 聽,93,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,93,聆聽的目的,清晰對方當時的情況 聽到說話背后的出心 洞悉對方的信念,94,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,94,聆聽的三個層次,表面聆聽: 焦點在自己的思路上。 專注聆聽: 焦點在對方的思想上。 全面聆聽: 焦點在情緒，身體語言， 聲線等全方位。,95,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,95,聆聽的重點,保持專注和求知的態(tài)度 坦誠開放，拋開判斷 聆聽對方的全部,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,96,聆聽的3R技巧,接收（R

19、eceive）聽全部的內容 反映（Reflect） 這個我已經明白了 你說的太快/太慢了，我沒聽清楚 這個你已經說了3遍了 我還沒有聽到你想表達什么 復述（Rephrase） 你的意思是。 我扼要的說一下，你剛才所表達的是。 我聽到你在說。,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,97,聆聽技巧,1是一種禮貌 2建立信賴感 3用心聽 4態(tài)度誠懇 5記筆記 6重新確認 7不打斷不插嘴 8停頓35秒 9不明白追問 10聽話時不要組織語言 11點頭微笑 12不要發(fā)出聲音 13眼睛注視鼻尖式前額 14坐定位,98,聆聽在銷售中的應用,顧客可能會有這樣那樣的疑問。 聆聽不同的顧客反映采用不同的策略,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)

20、造圓融人生,99,顧客說：我要考慮一下。 你聽到什么？ 聽到：機會！機不可失，失不再來 聽到：顧客對產品感興趣 聽到：可能是還沒弄清楚你介紹中的某個細節(jié) 聽到：可能有難言之隱（沒有錢，沒有決策權。）不敢決策 聽到：是推脫之辭 聽到： 。,100,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,100,顧客說：能不能便宜一些。 你聽到什么？ 聽到：顧客對產品很感興趣 聽到：成交信號！成交機會！ 聽到：顧客只光看價格，會忽略品質，服務，產品附加值等， 這對購買者本身是個遺憾。 聽到：顧客對價格有了解 聽到：顧客有僥幸心理 聽到： 。,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,101,顧客說：別的地方更便宜。 你聽到什么？ 聽到：顧

21、客在試探 聽到：顧客對價格有了解 聽到： 。,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,102,顧客說：它真的值那么多錢嗎？ 你聽到什么？ 聽到：顧客在懷疑 聽到：顧客懷疑背后的肯定 聽到： 。,103,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,103,顧客說：不，我不要。 你的對策是什么？ 對策：我的字典里就沒有“不”字！ 對策： 。,104,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,104,總結聆聽的目的,清晰對方當時的情況 聽到說話背后的出心 洞悉對方的信念,105,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,105,發(fā) 問,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,106,發(fā)問的目的,了解情況 理清思路 激發(fā)可能性 啟發(fā)創(chuàng)意,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,1

22、07,發(fā)問的作用,更有方向更有效的聆聽 幫助導購員進行有效區(qū)分,108,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,108,發(fā)問的兩種模式,1 開放式 2 約束性 問開始 問興趣 問痛苦 問快樂 問成交,109,發(fā)問的出發(fā)點,批判性 情緒容易被影響 堅持自已的方向 只有我的觀點是對的 沒有可能性的 存在輸贏的關系 引發(fā)對抗,啟發(fā)性 保持中立的態(tài)度 愿意探索新的方向 容納更多不同觀點 有可能性的 存在共贏的關系 引發(fā)創(chuàng)造,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,110,要慎用“為什么”的問題,可以表達三種情緒 生氣/責怪 沮喪 求知 例如:為什么你會這樣做?(同客戶說話) 建議:將“為什么”轉化為“什么原因”,激發(fā)生命潛能

23、 創(chuàng)造圓融人生,111,發(fā)問時應注意的事項,清晰發(fā)問的目的 清晰發(fā)問的出發(fā)點 前后是否有關連性 多問啟發(fā)性的問題 引導對方說出一些原因,情況,幫助你和對方 清晰問題的實質 少用封閉性的問題 避免問是非問題: 你是如何克扣部下的? 要問引導性的問題: 是什么原因讓你這樣想呢? 問促使對方采取行動措施的問題,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,112,發(fā)問的技巧,1問簡單 容易回答的問題 2問是的問題 3從小是開始 4問二選一的問題 5事先想好答案 6能用問盡量少說,113,總結發(fā)問的目的,情況 自己-了解 思路 雙方-理清 令他自己思考-激發(fā)可能性 令他自己思考-啟發(fā)創(chuàng)意,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,1

24、14,贊美技巧,1真誠發(fā)自內心 2閃光點 3具體 4間接 5第三者 6及時 經典三句 1你真不簡單 2 我很欣賞你 3我很佩服你,115,肯定認同技巧,你說很有道理. 我理解你的心情 你這個問題問得很好. 我了解你的意思. .我認同你的觀點. 感謝你的意見 .我知道你這樣做是為我好.,116,推薦商品時的注意事項,1.不應把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗 2.保持洽談的友好氣氛 業(yè)界經驗：買主喜歡和藹可親的銷售員 3.講求誠信，說到做到,117,FABE方法的運用,1.介紹產品的方法-FABE方法 F（Feature）特征：說出產品的特征 A（Advantage）優(yōu)點：抓住產品的優(yōu)點 B（Benefit）

25、顧客的利益：和顧客的利益相結合 E（Evidence）證據：舉出證據來證明 例子：,118,簡易方法： 1）選出公司中若干最優(yōu)秀的銷售員 2）記錄下他們的推薦詞 3）選出每位人員的優(yōu)點 4）揉合各優(yōu)點到一起形成最佳推薦詞,119,小組討論: 結合以上所學，請你分享一個你親身經歷 過的一次產品說明？,120,大客戶心理學,激發(fā)生命潛能 創(chuàng)造圓融人生,121,大客戶心理學,情感 Emotion,人的行為處事風格,122,大客戶心理學,過于自信 強力度 快節(jié)奏,善于接受 低力度 慢節(jié)奏,123,人的行為處事風格,大客戶心理學,124,大客戶心理學,人的行為處事風格,125,大客戶心理學,人的行為處事

26、風格,126,大客戶購買行為,1. 需要，欲望和需求 2. 客戶需要的三個層次 3. 影響客戶購買的因素 4. 客戶的購買標準 5. 客戶的購買過程,127,1. 需要，欲望和需求 需要 (need):沒有被滿足的欲望 愿望 (want):有具體要求的需要 需求 (demands): 具有購買力的愿望 具有需求的客戶才是我們真正的客戶。,大客戶購買行為,128,大客戶購買行為,129,產品 產品的功能、性能 和技術訣竅 產品質量 產品品牌 產品的價格和附加值 價格 價格策略 購買費用 付款方式 客戶的投資回報,大客戶購買行為,3. 影響大客戶購買的主要因素,售后服務 技術支持 發(fā)貨時間 服務響

27、應速度 宣傳 廣告 產品介紹 促銷活動和手段 市場占有率 公司與銷售代表 公司形象 公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績 銷售代表的素質及銷售技巧 銷售代表與客戶的關系 銷售代表的服務意識和市場意識,130,4. 實現(xiàn)購買的條件 賣方的產品或服務能滿 足買方的需要 賣方的產品及其附加值 被買方充分認知 買方具有購買賣方產品 或服務的資金能力,大客戶購買行為,131,大客戶購買行為,5. 大 客戶的購買過程,購買意愿階段 調研階段 預選階段 深入調研和方案比較階段 購買決策階段 使用階段,132,1. 參與購買的角色 2. 參與者的角色分析 3 參與者的態(tài)度 4 不同購買階段的參與者,大客戶的購買決策,133,客戶的購買決策,2. 參與者的角色分析,決策人: 最后作決定的人 推薦者: 對購買決定作正式推薦或建議的人 （如，財務專家或技術專家） 影響者: 他們的意見會得到購買小組的考慮 和尊重 （如，決策者的上級，最 終用戶或同類用戶，或競爭對手）,134,4. 參與者的態(tài)度,客戶的購買決策,接受：完全贊同并產生共鳴 懷疑：