1、空乘服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),語(yǔ)言 人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具,生硬的服務(wù)語(yǔ)言 喂 不行 老頭兒 你干什么 不準(zhǔn)這樣做 ,要求,藝術(shù)性的服務(wù)語(yǔ)言,柔和,純正,清晰,言簡(jiǎn)意賅,常用藝術(shù)性語(yǔ)言,指示語(yǔ),稱(chēng)謂語(yǔ),問(wèn)候語(yǔ),征詢(xún)語(yǔ),拒絕語(yǔ),答謝道歉語(yǔ),藝術(shù)性語(yǔ)言如何用？,稱(chēng)謂語(yǔ),1.恰如其分,2. 清楚、親切,3. 靈活變通,4. 拿不準(zhǔn)時(shí) ，男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐,問(wèn)候語(yǔ),1. 注意時(shí)空感,2. 把握說(shuō)的時(shí)間,征詢(xún)語(yǔ),1.注意乘客的形體語(yǔ)言,2. 用協(xié)商的口吻,3. 先征詢(xún)，后服務(wù),拒絕語(yǔ),1. 先肯定，后否定,2. 客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕,指示語(yǔ),1.避免命令式,2.應(yīng)該配合手勢(shì),答謝道歉語(yǔ),1. 乘

2、客表?yè)P(yáng)、幫忙或提意見(jiàn) 時(shí),2. 提醒乘客時(shí),3. 有過(guò)錯(cuò)時(shí),案例分析,在一次杭州廈門(mén)的航班上，空姐小陳正在分配報(bào)紙，一位小孩說(shuō)：“阿姨，我要報(bào)紙。”由于報(bào)紙配備不夠，小陳便半開(kāi)玩笑說(shuō)：“你太小讀不懂不能要?！笨尚『⒁宦?tīng)便生氣的說(shuō)：“我上小學(xué)了，看得懂。”小陳剛準(zhǔn)備拿一份給小孩，旁邊就傳出一位男子生氣的聲音：“我兒子買(mǎi)的可是成人票，你們機(jī)票不打折，服務(wù)卻打了折！你這樣說(shuō)就是看不起我小孩，你給我解釋清楚！”小陳被突如其來(lái)的質(zhì)問(wèn)驚呆了。 這個(gè)案例告訴了我們什么？ 如果是你應(yīng)該怎么做？,乘務(wù)員應(yīng)該這樣說(shuō)：“你那么小就會(huì)讀報(bào)紙真聰明！阿姨這里有報(bào)紙和飛機(jī)模型，你想要哪樣呢？” PS：一般都會(huì)選飛機(jī)模型,案例分析,一個(gè)航班上，一位經(jīng)濟(jì)艙的乘客所需要的食物沒(méi)有了，乘務(wù)員小李很熱心的找了份頭等艙的食物拿給這位乘客，并說(shuō)：“真對(duì)不起讓您久等了，剛好頭等艙多了一份，我專(zhuān)門(mén)給您送來(lái)了?！背丝鸵宦?tīng)十分不高興的說(shuō)：“頭等艙吃不了的給我吃？我還不吃了！” 為什么這位乘務(wù)員好心不但沒(méi)得到乘客的認(rèn)同，反而惹乘客不高興呢？ 如果是你應(yīng)該怎么說(shuō)？,空乘人員應(yīng)該這樣說(shuō)：,真對(duì)不起！您要的食物沒(méi)有了，我們?yōu)槟峁┮环蓊^等艙的食物，希望您喜歡。感謝您選擇我們公司的航