1、陽中醫(yī)20118號陽信縣中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案各科室：為全面落實(shí)關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)通知精神，根據(jù)全院衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（試行）（陽衛(wèi)政20119號）要求，進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大中醫(yī)院管理年活動(dòng)成果，改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)全院文明素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提高，我院決定從今年4月開始，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)將開展活動(dòng)的有關(guān)事宜通知如下：一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，開展各類主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院醫(yī)

2、、護(hù)、藥、技質(zhì)量整體水平再提高、再跨越。二、工作目標(biāo)“三好一滿意”活動(dòng)，是一項(xiàng)衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動(dòng)，其中“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”是前題、是基礎(chǔ)，“群眾滿意”是目的、是根本，四個(gè)方面緊密聯(lián)系、相互促進(jìn)、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實(shí)現(xiàn)“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)去提升服務(wù)質(zhì)量、弘揚(yáng)醫(yī)德，“三好”才能抓在點(diǎn)上，抓出實(shí)效?！叭靡粷M意”活動(dòng)既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，是本次活動(dòng)需要達(dá)到的目標(biāo)。三、工作任務(wù) “三好一滿意”活動(dòng)重點(diǎn)任務(wù)是提升職工素質(zhì)、打造醫(yī)院品牌、開展各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)。（一）提高職工素質(zhì)，從以下幾

3、個(gè)方面著手：1、以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為核心，提升全院職工政治素質(zhì)。按照醫(yī)院的要求，組織科室人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療改革政策，統(tǒng)一思想，抓住機(jī)遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，在新的高度上形成深化醫(yī)療改革，推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的思想共識。2、廣泛開展職業(yè)道德和社會(huì)主義榮辱觀教育，提升文明素質(zhì)，倡導(dǎo)文明言行，普及文明禮儀知識，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和利益觀，自覺捍衛(wèi)白衣天使的尊嚴(yán)。3、加強(qiáng)身心修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)。積極開展適合員工特點(diǎn)的活動(dòng)，增強(qiáng)職工適應(yīng)繁重工作的能力。（二）打造醫(yī)院品牌文化，樹立誠信品牌。進(jìn)一步健全和完善社會(huì)服務(wù)承諾制，服務(wù)價(jià)格公示制，開展服務(wù)形象展示活動(dòng)，提升社會(huì)公信度和知名度。要樹立技術(shù)品牌，把

4、增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、提高技術(shù)水平、避免醫(yī)療差錯(cuò)、杜絕醫(yī)療事故作為首要工作，精心打造名科、特色?？萍懊t(yī)，為群眾提供專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)。（三）開展實(shí)踐活動(dòng)：積極組織職工參與各種文體活動(dòng)，在“五一、五四、五一二”等節(jié)日開展“振興中醫(yī)、建設(shè)梨鄉(xiāng)”為主題的馬拉松比賽，在七月底醫(yī)院組織護(hù)理技能比武大賽，成績優(yōu)異者醫(yī)院進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。四、實(shí)施步驟第一階段（2011年4-5月）宣傳動(dòng)員階段。開展宣傳啟動(dòng)工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性。努力全員參與的良好氛圍，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)黨的十七大和十七屆五中全會(huì)精神，學(xué)習(xí)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護(hù)士條例、傳染病防治法

5、、山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范、食品安全法山東省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實(shí)施辦法（試行）等知識，提高衛(wèi)生從業(yè)人員自身素質(zhì)。第二階段（2011年6-8月）實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)全員素質(zhì)提升，全面促進(jìn)各項(xiàng)工作的開展。通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通咨詢電話等多種方式，廣泛征求群眾意見建議，找準(zhǔn)群眾對衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。單位進(jìn)行自查，找準(zhǔn)自身存在問題。依照服務(wù)對象提出的意見建議，在規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)用語、提高服務(wù)質(zhì)量、落實(shí)核心制度、健全質(zhì)量控制體系方面查找問題，在收受“紅包”、拿回扣、開單提成等商

6、業(yè)賄賂行為方面查找問題；結(jié)合工作實(shí)際，開展問題分析大討論。結(jié)合群眾反映的突出問題和自我評價(jià)分析出來的問題，結(jié)合正在進(jìn)行的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、“遠(yuǎn)學(xué)江浙，近學(xué)鄒博”解放思想大討論活動(dòng)、“擦亮窗口、服務(wù)百姓”活動(dòng)和慶祝建黨90周年系列活動(dòng)，組織開展“三好一滿意”大討論，追根溯源，有針對性地研究制定整改措施。第三階段（2011年9-12月）整改提高階段。根據(jù)查擺的突出問題，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，公開公示，全力解決。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成制度。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索規(guī)律，修

7、訂完善現(xiàn)行的規(guī)章制度，形成以制度管人、以制度管事的新局面。各科室要結(jié)合實(shí)際開展各種惠民、便民、利民活動(dòng)，讓更多的群眾感受到“三好一滿意”活動(dòng)帶來的實(shí)效。總結(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，形成書面材料，上報(bào)縣衛(wèi)生局。五、活動(dòng)要求（一）高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視，各科室主任為第一責(zé)任人，切實(shí)加強(qiáng)對活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。（二）精心組織、統(tǒng)籌安排。保證活動(dòng)扎實(shí)有效、不走過場，把此項(xiàng)工作同行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與本科室中心工作結(jié)合起來。（三）貼近實(shí)際、務(wù)求實(shí)效。整個(gè)活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開展得卓有成效，讓醫(yī)療服

8、務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，群眾就醫(yī)環(huán)境有新的變化，醫(yī)院文明程度和職工文明素質(zhì)有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。附件1 組織領(lǐng)導(dǎo)2、業(yè)務(wù)指標(biāo)附件1 組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)對此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員組織成如下：組 長：周中華副組長：曹國民、侯會(huì)東、勞萬升、秘興峰成 員：秦丙義、李明勇、張秀芝、焦建洪、武增華楊維波、田玲芝領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，勞萬升同志任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)日常工作。附件2 業(yè)務(wù)指標(biāo)1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。（1）加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。我院根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科

9、室開展雙休日、節(jié)假日門診，進(jìn)一步挖掘潛力，緩解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供需矛盾，合理分流醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常門診就診壓力，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。（2）建立與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)社區(qū)首診制度，實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，積極開展主動(dòng)服務(wù)，上門服務(wù)。定期或不定期安排醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展幫扶工作（包括縣衛(wèi)生局指定的對鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的幫扶工作）。（3）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、對急危重癥患者推行“先診療，后結(jié)算”模式、創(chuàng)建無煙醫(yī)院、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢、根據(jù)老年人、婦女兒童、殘疾人等重點(diǎn)人群的特點(diǎn)和需要設(shè)置便民

10、服務(wù)設(shè)施與指示標(biāo)識等，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)措施，提高醫(yī)療服務(wù)水平。（4）全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。到2011年底，2個(gè)病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行），深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)展專科護(hù)理服務(wù)。 （5）深入開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。發(fā)揮優(yōu)勢，組織醫(yī)護(hù)人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)家庭，開展愛心服務(wù)、志愿服務(wù)；建立對轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機(jī)制，（包括縣衛(wèi)生局組織的全縣低保戶、無保戶免費(fèi)查體活動(dòng)），真正讓老百姓得到實(shí)惠。（6）健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部處理機(jī)制；逐步建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，規(guī)范防范及處理醫(yī)患糾紛工作流程，建立健全規(guī)章制度，推動(dòng)醫(yī)

11、患糾紛處理工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲防范、打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。（1）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度；建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告和告誡談話制度，對出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全事件或存在重大醫(yī)療質(zhì)量安全隱患的醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行告誡談話；嚴(yán)格落實(shí)山東省病歷書寫基本規(guī)范和手術(shù)安全核對制度，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。（2） 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。

12、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員技能培訓(xùn)，在全院范圍內(nèi)建立起比較完善的質(zhì)控體系。繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。（3）加強(qiáng)臨床?？颇芰ㄔO(shè)，將省級重點(diǎn)臨床?？粕陥?bào)、評估工作與醫(yī)療質(zhì)量示范科室建設(shè)、“護(hù)理服務(wù)示范病房”創(chuàng)建等重點(diǎn)工作有機(jī)結(jié)合，整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，打造我院重點(diǎn)?？破放啤＃?）規(guī)范診療服務(wù)行為。推進(jìn)雙降、雙控、雙規(guī)范“三雙行動(dòng)”，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。開展臨床路徑試點(diǎn)病種，開展不少于5個(gè)病種的臨床路徑管理。開展重大疾病規(guī)范化診療， 2011年目標(biāo)是，醫(yī)院藥品收入占業(yè)務(wù)收

13、入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重分別控制在50%和10%以下。 （5）加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人才隊(duì)伍建設(shè)，提升內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、急診科等基本科室建設(shè)和重點(diǎn)?？频募夹g(shù)水平和服務(wù)能力，逐步完成醫(yī)院與城市三級醫(yī)院的遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)建設(shè)。（6）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、醫(yī)技人員的培訓(xùn)工作，醫(yī)院定期聘請上級醫(yī)院專家講座，同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)院、科室內(nèi)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)、醫(yī)技人員考核，不斷提高醫(yī)護(hù)、醫(yī)技人員的業(yè)務(wù)能力。（7）醫(yī)技科室、行政、后勤部門團(tuán)結(jié)協(xié)作、服務(wù)于臨床，確保臨床工作的正常運(yùn)行，防范醫(yī)療糾紛。3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育

14、為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，推動(dòng)全行業(yè)精神文明建設(shè)。（2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評作為醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容；將醫(yī)師定期考核結(jié)果與績效工資掛鉤，建立健全對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。（3）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。嚴(yán)肅查處私收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂。加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，進(jìn)一步完善制度、堵塞漏洞凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。4、深入開展行風(fēng)評議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)

15、督，努力做到“群眾滿意”。（1）開展惠民醫(yī)療服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)前期惠民醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法。醫(yī)院結(jié)合各自醫(yī)療資源和技術(shù)優(yōu)勢情況，制定優(yōu)惠措施。做好對鄉(xiāng)村醫(yī)生的服務(wù)和幫扶工作，定期開展知識講座等形式的培訓(xùn)工作；定期對全縣鄉(xiāng)村醫(yī)生開展送知識技術(shù)下鄉(xiāng)活動(dòng)，對實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診。對新農(nóng)合病人特別是經(jīng)濟(jì)困難的病人在大型檢查給予一定幅度減免。（2）全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。建立院務(wù)公開工作的領(lǐng)導(dǎo)體制、協(xié)調(diào)機(jī)制和辦事機(jī)構(gòu)，制定落實(shí)院務(wù)公開工作目標(biāo)、計(jì)劃和措施，積極開展院務(wù)公開工作，不斷創(chuàng)新向社會(huì)、服務(wù)對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。（3）認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪。制定完善患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和出院患者或其家屬隨訪工作，收集出院患者醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德