1、前廳培訓-,培訓師簡介 歡迎詞 前廳部的地位與功能 前廳部的組織結構及各崗位工作內容簡介 大堂總臺的設計及房型介紹 前臺操作流程與對客服為流程,目 錄,歡迎來到漆園酒店管理公司,親愛的家人們,歡迎大家來參加此次培訓,下午我將較為細致的為大家講解，介紹前廳部前臺操作流程與對客服務流程,讓我們一起共同學習及了解有關前廳部的相關內容,謝謝大家！,了解前廳部的地位、作用及主要任務。 了解和掌握前廳部組織機構及其設置的原則。 了解前廳部各班級的基本職能。 對酒店大堂與部臺的設計有個基本的認識。 了解前臺的操作流程及對客服務流程,學習目標,前廳部的地位及主要任務,前廳部-Front Office 前廳部地

2、位 前廳服務主要特點 前廳部功能 前廳部組織機構 前廳客房管理業(yè)務流程,前廳部的地位及主要任務,酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質量。 給客人留下第一印象和最后印象的地方。 具有一定的經(jīng)濟作用。 協(xié)調作用，前廳部猶如酒店的大腦，在很大程度上控制和協(xié)調著整個酒店的經(jīng)營活動。 收集信息，前廳部是酒店的信息中心，它所收集、加工和傳遞的信息是酒店管理者進行重要決策的有力依據(jù)。 前廳部是建立和維護良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)，擁有良好的客戶關系是決定酒店是否能能夠長遠發(fā)展的重要因素。,前廳部地位,為什么叫前廳部? 工作的主要場所在酒店的前廳; 在酒店各部門與客人接觸的先后性。 在酒店里主要為客人提供綜合性服

3、務的 部門稱為前廳部。 是酒店直接對客服務中心，對內聯(lián)絡協(xié) 調工作的中心及信息中心。,前廳部地位,前廳部是飯店業(yè)務活動中心(Center)-包括哪些業(yè)務活動? 前廳是飯店形象代表(FIGURE) 前廳部是飯店組織客源,創(chuàng)造經(jīng)濟收的關鍵部門(銷售窗口)Shopping Window銷售什么? 前廳部是飯店管理的參謀和助手(信息中心)Information-提供哪些信息?,前廳服務的主要特點,接觸面廣,24小時運轉,全面直接對客服務 崗位多,業(yè)務復雜,專業(yè)技術性強,人員素質要求高 信息量大,變化快,要求高效運轉 政策性強,服務要求高,關系全局,前廳部的功能,銷售客房-首要功能 訂房推銷 接待無預訂

4、客人 辦理入住登記 排房,確定房價 提供信息 哪些信息? 如何交流(流向),前廳部功能,協(xié)調對客服務 控制客房狀況 客房銷售與客房管理 對銷售部 對客房部 正確反映房態(tài) 預訂客房狀況顯示系統(tǒng) 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng),前廳部功能,提供各種前廳服務 前廳系列服務: 建立客賬 建立客人賬戶 及時認真登記消費 監(jiān)督檢查客人信用狀況 結賬離店 建立客史檔案,前廳部的組織機構,前廳部經(jīng)理,制服管理員,商務中心文員,前臺接待,禮賓員,洗衣房主管,接待主管,賓客關系經(jīng)理,操作員,大堂吧,西簡餐主管,服務員,負責預定銷售客房 辦理客人入住流程 辦理客人離店手續(xù) 整理當班營業(yè)額 電話轉接聽服務 解答客人疑問,前廳部各班

5、組職能,前臺接待,貴賓接待 -全程負責VIP貴賓接待 客人投訴處理 -妥善處理各種極端投訴 服務協(xié)調配合 -與各部門配合解決問題 值臺服務 -掌握大堂動態(tài)，及時處理任何突發(fā)事件,前廳部各班組職能,賓客關系經(jīng)理,賓客行李搬運、清點 房間、房型介紹 -帶領客人參觀房間 行李寄存 -保管、寄存客人物品 問詢 -回答客人所問問題 快遞收發(fā) -幫助客人寄出、收取快遞,前廳部各班組職能,禮賓部,提供辦公服務 -傳真、復印、打印等 鮮花及水果籃預定 車票預定 商品銷售 -特產、零食、名煙名酒等 問詢 -回答客人所問問題 代駕服務,前廳部各班組職能,商務中心,酒店客衣的洗滌 員工制服的清洗與發(fā)放 各部門布草的

6、洗滌與發(fā)放 -餐飲部、管家部、太陽島山莊 制服及布草的控制、修補及儲存,前廳部各班組職能,洗衣房,為客人提供自助早餐服務 提供套房棋牌服務 客房送餐服務 休閑卡座-提供下午茶,前廳部各班組職能,西簡餐,第四節(jié) 前廳部與各部門之間的關系,前廳部,管家部,市場營銷部,餐飲部,安保部,人力資源部,財務部,工程部,前廳部與市場營銷部,前廳部向市場營銷部提供所需客人檔案、客史，以便銷售部能更了解自己的客戶。 市場營銷部向前廳部提供團隊客源、洽談協(xié)議單位。,前廳部與餐飲部,客人在餐廳內消費計入前臺系統(tǒng) 前臺發(fā)放早餐券，早餐的收入以一定比例分配餐飲部與前廳部,前廳部與管家部,前廳部與管家部溝通關于房態(tài)（VC

7、、VD） 房間內消費計入前臺系統(tǒng)（迷你吧、客賠）,前廳部與安保部,安保部在大堂巡邏，確保大堂安保秩序以及消防設備。 前廳部發(fā)現(xiàn)可疑人物立刻通知安保部,前廳部與人力資源部,人力資源部負責前廳部人事安排，以及員工福利 前廳部定期向人力資源部匯報人員情況,前廳部與財務部,財務部負責檢查前廳部的每日收入，并進行匯總 前廳部每日進行投款（每日的 現(xiàn)金收入）以及收入報表,前廳部與工程部,工程部相當于前廳部的貼身醫(yī)生。負責前廳部及員工活動范圍內的各項設施的正常運作。 前廳部幫助工程部進行鎖房，以便工程部能有效、快速地完善房間設施。,大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結賬的地方，是客人進店后首先接觸到的

8、公共場所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。 漆園國際大酒店充分利用酒店大堂寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營理念。,大堂總臺的設計,主樓一樓平面圖,北,電梯,電梯間,樓梯,衛(wèi)生間,會議室,財務辦公室,銷售部,商務中心,前臺接待,前廳部辦公室,儲藏室,行李房,樓梯間,管道房,大堂吧,大堂吧設置在酒店的大堂，布局與裝修和西餐廳相似，主要為休息的以及洽談業(yè)務的客人供應茶水，同時提供基本的辦公用品，例如：筆、便簽紙、火柴、充電器等。,從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應該具備下列

9、條件： 氣派的大門 -酒店的大門以金色為主，展現(xiàn)出酒店的奢華與高貴,大堂裝修風格奢華、時尚,-天井式大堂不會使人感到壓抑，全玻璃墻面增加采光。 -酒店的大堂吊燈同樣以金色為主，金黃色燈光讓客人一進門就能感覺到大堂的高貴與典雅,歐式水晶吊燈,高檔的大理石地面,大堂地面選自云南高檔大理石，經(jīng)4遍仔細拋光、打磨，使得大堂更華麗。,酒店前臺以“蝶”為背景，“蝶”源自于蒙城古老文化中的“莊周夢蝶”。 “漆園之蝶，濫入莊周之夢；竹林之虱，永依中散之身?！?為白從事上陳李尚書啟 -李商隱,漆園酒店主題特色“莊周夢蝶”,竹林七賢，三國魏末晉初七位有名文士，成名年代較“建安七子”晚一些。包括：嵇康、劉伶、向秀、

10、王戎、阮籍、阮咸和山濤。,竹林七賢-西墻,莊周夢蝶是莊子提出的一個哲學論點，認為人不可能確切地區(qū)分真實和虛幻。其大意就是莊子一天做夢夢見自己變成了蝴蝶，夢醒之后發(fā)現(xiàn)自己還是莊子，于是他不知道自己到底是夢到莊子的蝴蝶呢，還是夢到蝴蝶的莊子。在這里，莊子提出一個哲學問題人如何認識真實。如果夢足夠真實，人沒有任何能力知道自己是在做夢。,莊周夢蝶-東墻,房型介紹（漆園店）,普通單、標間,房型介紹（漆園店）,商務單標間,房型介紹（漆園店）,豪華標間,房型介紹（漆園店）,行政單標間,房型介紹（漆園店）,商務套房,房型介紹（漆園店）,總統(tǒng)套房,前臺操作流程與對客服務流程,前臺標準操作程序與管理,Managi

11、ng Front Desk Operation,對客服務的要求,使客人完全滿意 把投訴的成本降低到最低,前臺常用術語,C/I CHECK IN 進客,客人已辦理入住登記 OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有賓客正入住的客房 STAYOVER 續(xù)住房住店客人不離店，至少還會住一晚 VD VACANT DIRTY 臟房客人離店但房間尚未清掃完畢 VC/vi VACANT CLEAN 干凈房間客房已經(jīng)完全清掃完畢 可供出租給來店的賓客 DND DO NOT DISTURB 請勿打擾,住店客人要求不要打擾 SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房間 OOO OUT OF ORDER 維

12、修房 ED EARLY DIRTY 預退房,住店客人將于當退房 SKIPPER CT 未結帳房客人已退房，但未結帳 NNS NO NEED SERVICE 無需服務房間,前臺相關設備,PMS電腦系統(tǒng) 打印機 房卡系統(tǒng) 傳真機 上傳系統(tǒng) 掃描儀 電話系統(tǒng) pos機,作為一個前臺員工的職責,客戶 我們要為客人提供誠摯熱情的關注 服務 我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人需求,您要把握所有機會愉悅客人，為了每個客人提供需要的服務 代表 您是酒店形象的代表 換句話說：您在客人的眼里，您就是“漆園酒店管理公司”漆園國際大酒店 鴻業(yè)國際大酒店 玖隆國際大酒店,WorK as A Team! 用團隊精神對待您

13、的同事,建立一個優(yōu)秀的團隊您可以這樣做 在任何可能的時候，幫助您的同事和客人 知道什么時候要求幫助 遇到客人和同事的時候總是問候他們 總是用“請”和“謝謝” 對您的工作感到自豪 負責落實到底 對客人的問題和要求實行首問責任制,要成為團隊中出色的一員，前臺可以這樣做,將必要的預訂信息及時告訴客房，餐廳和財務 2、熟悉酒店客房的設施設備，能解決客人有關客房的設施設備問題 3、及時通知工程人員需求維修事項 4、熟悉酒店餐廳和其他營業(yè)場所的營業(yè)時間和基本服務內容做好酒店的銷售工作 5、知道長（常）客的喜好和特別要求，幫助客房為這些客人提供出色服務 6、熟悉與酒店相關業(yè)務合作服務伙伴基本情況，做好酒店的

14、服務工作,前臺員工的觀察力,作為一名前臺員工，您總是給客人留下第一印象。實際上，對于很多客人來說，您就是酒店，他們在酒店的旅程是從您開始。 在工作的時候，您應該預見他們的需求。如果您感到客人需要幫助，上前問候他并且提供幫助 如果可能，盡量用姓氏稱呼客人 如果您正在接待其他客人，應該在客人離柜臺1-2米，面帶微笑，目光注視客人，向客人點頭致意，表示對客人的歡迎 當您在接待客人時，有其他客人上前詢問，應該禮貌的請客人稍等，并表示將馬上為其服務 對于正在等候的客人，應該不時報以微笑和注視，讓客人感受到您對他的關注,前臺接待禮,關注每一位進入酒店的客人。當客人進入大堂應該面帶微笑，目光注視客人，微微點

15、頭致意 當客人走到柜臺前1.5米時，應主動問候客人，總是在客人開口之前問候他 早上好，先生/小姐，您需要什么幫助嗎？ 柜臺接待禮儀 道別禮儀 改掉您的小動作 感謝客人光臨酒店 用手整理頭發(fā)或劉海 向客人道別 身體搖晃 雙手抱于胸前 轉筆 用手指敲桌面,前臺電話禮儀,三聲鈴響內接聽電話 漆園酒店管理公司的標準問候語 您好，漆園國際大酒店 請問有什么可以幫您 接聽客人電話要仔細聆聽客人的 要求 詢問客人是否有別的要求 感謝客人致電，道別 總是讓客人先掛電話,保密和安全,不泄露客人的房號 除非征得客人的同意，否則不可以將客人的房號告訴其他人 如果有客人強行要求取得客人的房號，您必須禮貌的解釋，并且告

16、訴他，您非常樂意為他聯(lián)系客人 如果發(fā)生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班經(jīng)理 給客人一個安全和安靜的住宿環(huán)境是我們的職責,對客人的信息保密,前臺是非常容易得到客人信息的工作崗位，但是對客人信息的保密是我們工作的職責 不要在工作中議論任何有關客人的問題 不要泄露客人房間內入住的人數(shù) 不要泄露客人的任何個人信息，比如聯(lián)系電話、地址 認真執(zhí)行訪客登記制度，填寫酒店訪客登記本,保密和安全,在酒店，每一位員工都保安。也許您的一個小小舉動，就會有完全不同的結果,轉接電話,來電報出房號，直接為客人轉接 來電查詢客人姓名，并要求轉接 詢問來電者姓名，以全名為佳 如果客人不愿意接聽，一般對來電者表示抱歉，并

17、聲稱客人不在房內 來電者要求留言，我們應該為其提供留言服務 來電者要追問客人房號，應該禮貌地拒絕客人,客人問訊指南中需要包括以下內,指引客人,城市旅游交通圖 熟悉酒店來往機場，火車站，長途汽車站，公共汽車的最佳路徑 了解城市主要的交通要道 使用簡易地圖給客人指引 在指引客人時使用“前”“后”“左”“右”代替“東”“西”“南”“北” 告訴客人路名的同時，告訴他一些標志，比如主要的建筑物或場所 向客人簡單的解釋路線，但并不是簡略介紹的項目 估計客人大約需要多少時間可以到達 如果有必要，為客人畫簡圖,設備設施的報修與前臺的關系,前臺在處理緊急報修時的注意事項 1、及時通知維修人員跟進 2、做好維修事

18、項的相關記錄 3、跟蹤維修結果,前臺對講機的使用,如果說電話禮儀是我們與客人之間溝通的一個關鍵時刻，那么對講機是員工之間溝通的關鍵時刻 選擇正確的頻道 如果可能，我們要盡量避免對講機的聲音打擾客人 在您進行溝通前先組織好簡潔的語句 語言要清楚，并且注意禮貌，當提到名字的時候要表達準確，如您對名字的發(fā)音不清楚，要盡量詢問 在發(fā)出呼叫后要等待幾秒鐘，等待對方的回應。可重復兩到三次呼叫 如果在三次以后依然沒有回應，客房的事務要第一時間通知主管，可以選擇電話聯(lián)系或派保安前往通知,前臺操作流程與對客服務流程,前廳部預訂服務 預訂渠道 預訂方式 預訂種類 預訂程序 案例分析 vip,什么是客房預定?,客房

19、預定:客人在入住前與酒店達成的租住協(xié)議 客房預定的作用 從客人方面考慮: 1、方便客人，免遭客滿的風險。 2、為客人提供滿意的客房。 從酒店方面考慮: 1、 以便事先作好迎接客人入住的準備工作 2、以便進行訂房管理控制工作 3、有利用飯店客房到達理想的出租率。,預訂的方式,（一）電話預訂（Telephone）是最為廣泛的一種 適合于提前預訂的時間較短時 （二）口頭訂房（Verbal）能更詳細的；了解賓客需求 （三）信函訂房（Mail）適合于提前預訂時間較長的客戶 以接待度假或會議為主的飯店 （四）傳真訂房（FAX）速度比信函快 （五）國際互聯(lián)網(wǎng)預訂（Internet）現(xiàn)代飯店廣泛采用 （六）合

20、同訂房（Contract）-合同格式見P11,電話預定的操作程序,1.三聲鈴響內接起電話問候：您好，這里是客房預定部，請問有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情況（預定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務） 3.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 4.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房細節(jié) 5.謝謝來電訂房 6.及時將預定單輸入電腦向各相關部門發(fā)出定單,傳真及網(wǎng)絡預定的操作程序,仔細讀傳真及網(wǎng)絡信息了解客人需要及客人

21、情況（預定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務） 2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 3.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房細節(jié) 4.及時將預定單輸入電腦 5.回復確認向各相關部門發(fā)出定單,預定的種類,一）非保證類預訂 臨時預訂（Advance Reservation） 臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯(lián)系訂 房。最常見的一種預訂?？陬^確認，不交定金，客房保留在預定日下午6 時（注意提醒客人） 2.確認類預訂（Confirmed reservation） 客人的訂房要求已被飯店接受，而且

22、飯店以口頭或書面形式予以確認， 不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了 規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權將客房出租給其 他客人。 確認預訂方式有口頭確認和書面確認兩種(書面確認的優(yōu)點) 3.等候類預訂(On-Wait Reservation),預定的種類,二）保證類預訂（Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，預付定金，定金為一天的 房費，客房保留至第二天12時。否則將承擔經(jīng)濟責 任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。 保證類預訂又分三種類型： 1、預付款擔保 2、信用卡擔保 3、合同擔保 保證類預訂發(fā)生糾紛時的責任

23、認定?,客房預訂的程序,接受預訂,訂房員在接受客房預訂時首先應查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項： 客人的姓名、性別、國籍； 抵店日期、時間、交通工具及班次； 所需房間的種類、房價及數(shù)量； 詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話； 說明所訂房間的保留時間； 詢問客人是否需要接車、機服務并說明費用； 復述上述內容，請客人確認； 對客人訂房表示感謝。,超額預訂,超額訂房（Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。 超額數(shù)量的確定 超訂過度的補救措施 訂房糾紛處理 訂房糾紛誘因及處理,超額預訂,

24、超額數(shù)量的確定 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計 掌握團隊訂房和散客訂房比例 根據(jù)預訂情況分析訂房動態(tài) 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店 飯店在市場上的信譽程度 未來幾天的天氣情況 超訂過度的補救措施 與本地飯店同等加強協(xié)作，建立業(yè)務聯(lián)系 客人到店時解釋并致歉 免費送客人到其他飯店暫住一夜 免費提供一次或兩次長途或電傳 登記客人相關情況以提供郵件及查詢服務 客人在店期間享受貴賓待遇 事后向援助飯店致謝,超額預訂,跟蹤預定并作好記錄-確認預訂 （與客人的核對） 為了提高預想計的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預訂到店前與進行預訂核對（Re

25、confirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？,預訂資料記錄儲存,預訂資料包括： 客房預訂單，確認書，預付訂金收據(jù)，預訂變更單，預訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預訂憑證等。 資料存儲順序： 按賓客所訂抵店日期順序儲存 按賓客姓氏字母順序儲存。,預訂的核對,第一次：在客人抵店前一個月時進行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。 第二次：客人抵店前一周時進行。 第三次：客人抵店前一天進行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。,預訂的核對,修改預訂(預定變更) 預訂的變更（Amendment）是指客人在

26、抵達之 前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 1.了解客人預定變更要求 2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST;如果是擔保型預定要根據(jù)擔保協(xié)議來處理） 3.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房變更細節(jié) 4.及時將電腦預定資料更新向各相關部門發(fā)出更改信息,預定取消,由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會

27、來預訂。 操作程序 1.了解客人預定取消要求 2.對照預定資料進行確認,如果是擔保型預定要根據(jù)擔保協(xié)議來處理 3.在預定單上記錄好并同時謝謝客人通知 4.及時將電腦預定取消向各相關部門收回并取消定單,案例 在飛機場沒有接到客人,一日，飯店機場代表與車隊司機按預訂單到機場迎接客人，當預訂單上標示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經(jīng)機場代表與預訂部聯(lián)系才獲悉原來預訂已取消，但預訂部忘記通知有關人員。 思考題 1取消預訂的操作程序是什么?應注意哪些問題? 2如何檢查取消預訂的通知已告之有關部門和有關人員? 3造成機場代表到機場未接到客人的原因足什么?,抵店準備,提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各

28、部門 賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書面形式通知相關部門，做好準備工作。 賓客抵店當天，接待員提前排房，并將有關接待細節(jié)通知相關部門。,案例 已預訂的房間被出租了,一天下午6點前，一位客人找到端坐在大堂一側的值班經(jīng)理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預訂部打過電話，要求預訂一間高層向陽的標準間，當時預訂部人員按客人要求為其辦理了預訂手續(xù)，但當客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標準間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間?？腿水敿幢硎荆杭热辉?天前做了預訂，就不應該出現(xiàn)此類情況?？腿诉M行投訴。值班經(jīng)理很快查明

29、原因：原來，當口上午一位未辦理預訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會來了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經(jīng)理知道上述情況后，馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽的豪華間，房價仍按標準間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標準間，并安排行李員協(xié)助客人換房。 思考題 1如何掌握“取消預訂”的時限? 2客人沒有得到預訂的房間怎么辦? 3如果因為房間緊張，即使升級也沒有房間時，應該如何應對此種尷尬的情況?,1005房變成1522房,住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小

30、焦經(jīng)查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為RMl005當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RMl522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦，1005房已出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。 思考題 1員工應如何通過此事吸取教訓，日后再遇此類情況時應如何處理，從而更好地為客人提供服務? 4交接班時，應注意哪些事項? 5如遇客

31、人辦理入住手續(xù)時，所需房型已沒有，只剩下一間明日預抵客人預留的房間，應如何處理?,VIP,一、含義 VIP 英語Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人 二、誰是VIP 國家元首 赴本地視察的國家部委領導 政府 省主要負責人 各部、委、辦、局的主要領導 市黨政軍負責人 企業(yè) 來投資的內、外資企業(yè)、集團總裁 飯店集團的重要業(yè)務客戶,VIP,社會 影視娛樂界著名演藝人員 體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理 業(yè)內 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士 酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客 個人入住酒店十次

32、以上的賓客,三、VIP的等級,1、等級名稱 VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、VB、VC和VD 2、VIP賓客資格,四、VIP接待總流程,本節(jié)作業(yè),客房預訂的主要渠道有哪些？ 客房預訂類型有哪幾種，各自的特點？ 什么是保證類預訂？其擔保形式有哪些？ 訂房中要注意哪些問題？ 書面確認（確認函）的作用體現(xiàn)在哪些方面？ 什么是超額預訂，做好超額預訂的關鍵在哪里？,第三節(jié) 前廳部接待服務,接待準備工作 辦理入住登記手續(xù)的目的 辦理入住登記手續(xù)的表格(包括登記信息) 入住登記程序 散客 團隊 VIP 長住客 入住登記中的注意事項 問訊服務 查詢服務 留言服務 郵件服務,接待準備工作,資料準備

33、: 房態(tài)報告(Room Status Report) 預抵店客人名單 賓客歷史檔案 特殊要求預抵店客人名單 預抵店重要客人名單 黑名單 其他準備工作,辦理入住登記手續(xù)的目的,遵守法律規(guī)定 獲得賓客資料 滿足賓客要求 推銷飯店設施,方便賓客選擇 為后續(xù)服務提供可靠依據(jù),辦理入住登記需要的表格,住宿登記表: 國內旅客住宿登記表 境外旅客臨時住宿登記表 團體人員住宿登記表 登記內容: 房卡,入住登記程序,客人到店前的準備工作 填寫入住登記表 排房,定房價 付款方式的確認 發(fā)放鑰匙及帶客入房 制作有關表格,前臺操作流程與對客服務流程,1.散客入住流程： 迎接賓客：當賓客進入酒店大廳時，做到5米注目，3

34、米問好 微笑服務并詢問客人是否需要幫助，賓客辦理入住房間，首先詢問賓客是否有預訂，1.如無預訂，按照房價中高低的方式為賓客主動介紹酒店客房房型.房價.設施設備，賓客選擇相對應房型后辦理入住，與賓客確認房間價格，為賓客辦理入住登記手續(xù)（核對證件），確認賓客的預付押金方式，為賓客制作房卡，準備相關贈卷（早餐卷），將客人證件.房卡.相關贈卷積單據(jù)交于賓客，告知賓客房號及房間所在樓層，妥善保管相關單據(jù)，退房需出示，告知賓客早餐的時間.就餐地點.告知賓客電梯位置，向賓客說明入住手續(xù)已全部完成，并向賓客表示感謝，請禮賓員引領賓客至房間，最后輸入并掃描客人資料，歸入總帳夾.2.如有預訂，與賓客核對預訂信息無誤后，為賓客辦理入住手續(xù)，（操作流程如上.）,前臺操作流程與對客服務流程,2.散客退房流程： 迎接賓客：當賓客進入酒店大廳時，做到5米注目，3米問好 微笑服務并詢問客人是否需要幫助，賓客辦理退房.與賓客確認房間號碼，在電腦中進行改變房態(tài)操作，（進行電腦報房查房）詢問賓客是否有無其他消費，確認賓客消費與并打印賬單，與賓客確認賬單，并請賓客在賬單上簽字確認，確認賓客