1、建立以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式,客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思考,劉學(xué)元 深圳市智信源企業(yè)管理有限公司,進(jìn)入客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代,商業(yè)不是業(yè)余者的游戲，生意不是很好做 成本上升 廣告效應(yīng)不明顯 產(chǎn)品價(jià)格下降，利潤(rùn)降低，預(yù)期收入下降 管理越來越難做，成為越來越復(fù)雜、具有風(fēng)險(xiǎn)、和不確定 很多新創(chuàng)立的企業(yè)關(guān)張的不少 很多新產(chǎn)品投放到市場(chǎng)以失敗告終 一些成功 的公司開始走下坡路，有的被新的挑戰(zhàn)者取代,消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代,賣方市場(chǎng)變成買方市場(chǎng) 消費(fèi)者變得更加成熟老練，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá) 產(chǎn)品生命周期縮短，市場(chǎng)上出現(xiàn)大量同質(zhì)產(chǎn)品,企業(yè)的行動(dòng)綱領(lǐng),使自己成為容易打交道的企業(yè) 創(chuàng)造更多的附加值 圍繞流程構(gòu)建組織架構(gòu)，把過程原則運(yùn)用于企業(yè)

2、以改進(jìn)企業(yè)績(jī)效為核心構(gòu)建全新的測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)和方法 經(jīng)理人的職責(zé)從以自我為主發(fā)展為整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)把各個(gè)企業(yè)連起來；,以客戶為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向,成為易于做生意的企業(yè),哪些企業(yè)不易打交道,產(chǎn)品質(zhì)量上乘、價(jià)格合理、產(chǎn)品特色、送貨及時(shí) 交易過程： 向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)間含糊不清，客戶要費(fèi)力地確定產(chǎn)品是否符合自己的需要； 訂購程序不清 送貨過程漏洞百出 出具的收據(jù)字跡潦草，難以看懂 售后服務(wù)代表解決不了客戶的問題,來自客戶的抱怨,怎么要跟你們公司這么多人打交道 你們公司怎么這么不靈活 你們這么驚恐，手忙腳亂，好象沒有什么準(zhǔn)備 怎么要在你們公司這么多部門之間打轉(zhuǎn) 跟你們打交道需要這么長(zhǎng)的時(shí)間，

3、來來回回，是不是想把交易費(fèi)用全攤到客戶頭上 你們公司好象不知道，也根本不想知道客戶的需要到底是什么,解決方案,簡(jiǎn)化一切浪費(fèi)客戶金錢的手續(xù) 清除一切消耗客戶精力的多余環(huán)節(jié) 對(duì)客戶保持始終如一的態(tài)度 依據(jù)客戶特征進(jìn)行細(xì)分 預(yù)測(cè)客戶的需求 不讓客戶感到與你交往有生疏感 發(fā)揮客戶自我服務(wù)的威力 采取以客戶為核心的考評(píng)措施,對(duì)客戶保持始終如一的態(tài)度,問題： 同一部門的態(tài)度前后不一 不同部門的態(tài)度各不相同 各個(gè)部門對(duì)其他部門負(fù)責(zé)的情況一無所知。公司上下脫節(jié)，信息交流不暢 與這樣的公司打交道，不僅要支付額外的費(fèi)用，還要耗費(fèi)許多時(shí)間，供應(yīng)方不能為客戶提供一個(gè)完整的服務(wù),解決辦法： 組織一支綜合團(tuán)隊(duì)，這支團(tuán)隊(duì)為

4、客戶解決從產(chǎn)品到服務(wù)的所有問題，包括 定貨、檢查貨源狀況，加快出貨速度、反饋信息、幫助客戶查問產(chǎn)品信息、確定產(chǎn)品定價(jià)等，使客戶自始自終面對(duì)同一批客戶服務(wù)人員,依據(jù)客戶特征進(jìn)行細(xì)分,問題： 客戶被廠家放到一大堆客戶當(dāng)中，客戶感到自己在廠家眼里與其他客戶沒有什么區(qū)別 分析： 不同的客戶群需要以不同的方式對(duì)待 解決辦法： 組織不同的團(tuán)隊(duì)專門為不同類型的客戶提供服務(wù)，團(tuán)隊(duì)能夠調(diào)配各種要求，使訂單完成得更加符合不同客戶的多樣化需要。,預(yù)測(cè)客戶的需要,朗訊公司的例子 傳統(tǒng)的方式： 銷售工程師通過與客戶交談，設(shè)計(jì)一套解決方案 弊端：無法立即切中要害，增加公司的費(fèi)用和客戶的不滿 新辦法：銷售工程師事先預(yù)測(cè)客戶

5、的需要，在見到客戶時(shí)，向客戶出示有關(guān)信息，并立即提供一個(gè)初步解決方案 好處：從一開始就可以吸引住客戶的注意力，雙方可以就具體的事情進(jìn)行商討，客戶立即會(huì)對(duì)最初的設(shè)計(jì)作出反應(yīng),不讓客戶感到與你交往有生疏感,現(xiàn)象： 與一家公司打了多年的交道后，還被這家公司當(dāng)作陌生人對(duì)待 影響： 客戶滿意度下降 辦法： 建立客戶利益團(tuán)隊(duì)，不僅負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售，而且最終把公司變成容易打交道的公司。無論客戶出現(xiàn)什么問題，不管發(fā)生在哪個(gè)階段或與公司任何業(yè)務(wù)關(guān)系，前來處理問題的是同一個(gè)團(tuán)隊(duì)。不管團(tuán)隊(duì)個(gè)別人員調(diào)動(dòng)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)不會(huì)丟失客戶的資料，仍然會(huì)保持以前良好的關(guān)系，所有團(tuán)隊(duì)共同分享客戶數(shù)據(jù)庫,發(fā)揮客戶自我服務(wù)的力量,讓客戶完成一

6、部分工作反而有助于與客戶建立順暢的關(guān)系： 訂單：客戶在網(wǎng)上完成訂單以及訂單的查詢工作，避免人為的錯(cuò)誤?？蛻艨梢噪S時(shí)隨地與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)交流； 維修：廠家安排客戶與技術(shù)顧問見面。技術(shù)顧問與客戶一起研究問題所在，告訴客戶如何關(guān)機(jī)，移出損壞的部分，更換零部件。整個(gè)過程只需要幾分鐘 客戶完成了更多增值性的工作，這對(duì)廠家和客戶都是劃算的,采取以客戶為核心的考評(píng)措施,從公司時(shí)間轉(zhuǎn)入客戶時(shí)間，公司要配合客戶的時(shí)間，而不是相反 客戶關(guān)心的問題是公司考評(píng)的重點(diǎn)，客戶認(rèn)為至關(guān)重要的方面是公司衡量績(jī)效的重要標(biāo)準(zhǔn),上述6個(gè)方面有助于節(jié)省客戶的開支和公司的開支，有助于增加客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。有助于公司更好地管理和調(diào)配資

7、源，成為易于打交道的公司。 總結(jié)： 對(duì)客戶保持始終如一的態(tài)度 以不同的方式對(duì)待不同的客戶 不等客戶張口，就知他們需要什么 使客戶的體驗(yàn)無懈可擊 讓客戶自己動(dòng)手 以客戶真正關(guān)心的事情為考評(píng)的重點(diǎn),為客戶提供他們真正想要的東西,提供更多的附加值（MVA）,把自己看做解決方案的提供者，而不是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者 區(qū)分你出售的和你的客戶購入的 放寬視野，正確對(duì)待你的客戶潛在的問題，不要僅限于你自身和你所提供的產(chǎn)品方面的問題 看看你的客戶用你提供給他們的東西做了什么，替他們做這些事，或者幫助他們做這件事 根據(jù)價(jià)值而不是成本定價(jià),控制更多的階梯，建立起自己的優(yōu)勢(shì)地位,產(chǎn)品,解決辦法,業(yè)務(wù)流程至上,使追求優(yōu)異績(jī)效的愿望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),創(chuàng)建實(shí)施業(yè)務(wù)流程的企業(yè),堅(jiān)持實(shí)施首尾相接的業(yè)務(wù)流程，為客戶創(chuàng)造一切價(jià)值 確保每個(gè)員工了解業(yè)務(wù)流程，清楚自己在其中肩負(fù)的責(zé)任 任命業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人，由他負(fù)責(zé)考核、協(xié)調(diào)和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程 圍繞業(yè)務(wù)流程將硬件設(shè)施、獎(jiǎng)勵(lì)制度、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行整合，創(chuàng)建對(duì)業(yè)務(wù)流程持歡迎態(tài)度的企