1、.校名：題目： 空中乘務人員如何培養(yǎng)心理素質姓名：專業(yè)： 空中乘務專業(yè)學號：指導教師：.摘要當今社會競爭激烈，尤其我們空乘人員在空中作業(yè)，心理素質就顯得更為重要了。而如何正確認識心理素質并且提高它是空乘人員進行心理素質教育的首要問題?？粘巳藛T是航空公司的一線代表， 是乘客在飛行過程中的直接對話者， 旅客從登上飛機到走下飛機， 整個飛行過程中感受到的是空乘人員的服務， 他所感受到的安全也將來自于空乘人員的表現(xiàn)。因此在旅客評價某某航空公司的時候，往往首先要說航空公司的空乘人員是怎么樣的。 這就要求航空公司要求自己的乘務員在達到工作技能合格的同時， 必須具備良好的心里素質， 這是因為良好的心里素質是

2、確保客艙安全和服務的關鍵因素。關鍵詞： 空中乘務；心理素質；培養(yǎng)途徑AbstractIn todays society, competition is fierce, especially our flight attendants in the air work, psychological quality is even more important. And how to correctly understand the psychological quality and improve it is the most important problem for flight attend

3、ants to carry out psychological quality education. The flight attendant is the first-line representative of the airline company and the direct interlocutor of the passengersduring the flight. The passengersfeel the service of the flight attendant from boarding the plane to leaving the plane. The saf

4、ety he feels will also come from the performance of the flight attendants. Therefore, when passengersevaluate an airline, they often first have to say what the airlines flight attendantsare like. This requires airlines to require their own crew in the work skills qualified at the same time, must hav

5、e a good psychological quality, becausegood psychological quality is the key factor to ensure the safety and service of the cabin.Key words: air crew; psychological quality; training way.目錄一 前言3（一）本文研究背景3（二）研究現(xiàn)狀3二 空乘人員需具備的心理素質4（一）平和健康的心態(tài)4（二）良好的意志品質5（三）情緒控制能力5三 空乘人員良好心理素質的培養(yǎng)途徑6（一） 學會溝通6（二）學會有責任心7（三）

6、學會有耐心7結論8參考文獻8.一 前言（一）本文研究背景我們所處的時代是竟爭的時代，信息的時代， 人際交往的時代， 在這種時代背景下我們需要掌握關于人類自身的科學知識，了解人的心理活動、人的需要、行為和動機。人的幸福、憤怒、悲傷、幸福、人的性格、氣質、能力等等。只有這樣，人們才能更好地了解自己，客觀、正確地對待他人，進而在人際交往中愉快、順利，充分發(fā)揮自己的潛力，實現(xiàn)個人事業(yè)和生活的成功。心理素質在正常情況下因人而異。只要心是平靜的，無論從哪個角度來看，都不會荒涼，目標不會迷失，意志也不會消沉，但是對于普通人來說，它就是簡單而豐富的幸福。特殊人群的心理因素特殊人群的素質差異更大，如軍警、消防員

7、、醫(yī)務人員等，在節(jié)假日里，人們常說“每逢節(jié)日都想念家人”，但由于工作需要，他們不能按計劃與家人團聚。 遲鈍，他們必須有很高的心理素質和自我修養(yǎng)，才能控制自己的行為，為祖國的人民堅守崗位。 它是他們崇高靈魂的化身。良好的心理素質是當今所有專業(yè)人員必須具備的一個重要因素。對于我們空乘人員來說擁有良好的心理素質是極為重要的， 空乘人員的工作更是百行中最特殊最艱巨最富有挑戰(zhàn)性的一行，他的要求既是普通的又是獨特的。（二）研究現(xiàn)狀作為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一，新中國的航空業(yè)與整個國民經(jīng)濟的發(fā)展密不可分。特別是1978 年改革開放以來，新中國航空業(yè)的快速發(fā)展，航空線不斷擴大， 航空覆蓋面繼續(xù)擴大，

8、機場基礎設施不斷完善， 航空公司管理體制改革邁出了重要一步。 航空運輸在中國社會主義現(xiàn)代化進程中發(fā)揮著越來越重要的作用。 20 世紀 90 年代以來，在中國社會經(jīng)濟活動和對外開放事業(yè)的雙重推動下，我國航空運輸業(yè)取得了較快的發(fā)展。盡管受到一系列突發(fā)事件的影響，但在中國經(jīng)濟的強勁推動下，總體上仍保持了增長的勢頭。據(jù)行業(yè)統(tǒng)計，從 2004 年到 2017 年，我國民航客運量的復合增長率約為 13.6%。對于民航業(yè)來說，到 2017 年底，客運量將超過 4 億 5000 萬。到 2020，中國有望成為世界上最大的航.空客運市場。中國民航在過去五年中保持了14.1%的客運增長率。中國已成為世界上增長最快

9、、 最重要的航空市場。 中國航空公司在全球民用航空排名中也取得了顯著進步，到2010 年底，中國航空的市場總價值位居世界第一。香港國泰航空在全球 10 強航空公司中排名第四，中國國際航空公司排名第七。在這樣一個增長率的現(xiàn)實中， 中國民航業(yè)具有巨大的潛力。如此巨大的潛力， 意味著這將帶動整個產(chǎn)業(yè)鏈中相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，中國民航業(yè)在世界民航中的地位日益提高。中國民航業(yè)的貢獻在世界民航中的分量也越來越重。二 空乘人員需具備的心理素質（一）平和健康的心態(tài)人生的旅途注定坎坎坷坷， 不可能一帆風順， 挫折、失敗會隨時出現(xiàn)在你最脆弱、最無助、毫無防備的時候，讓你措手不及。當然，人生的路途也不會全是不如意的事情，

10、 生活會讓勇敢的人品嘗到成功的喜悅和收獲的甘甜。人生的旅途是坎坷和坎坷， 關鍵在于你面對什么樣的心態(tài)挫折，面對成功。 如果你無法理清思路，或者因為失敗而灰心喪氣，或者因為成功而自滿， 那么這種心理品質的表現(xiàn)就不好。心態(tài)平和，能勝不驕，失敗不當，總是以良好的心態(tài)面對生活和工作，保持良好的心情。當面對失敗時，淡定舒適，面對成功，謙虛進步。不斷戰(zhàn)勝自我，實現(xiàn)自我價值，提高整體素質。乘務員應保持這種良好的心態(tài)，冷靜地面對旅客，視旅客為親朋好友，以自己的心態(tài)更好地為他們服務。此外，在今天的時代，物質欲望是交叉的。如果你對物質享受感到困惑，并渴望物質享受，你將很容易陷入思想的泥潭，無法自拔。冷漠的人，不會

11、被物質享受所誘惑，并能為追求自己的理想而不懈奮斗， 即使生活條件不如別人， 也不會攀比，反而更加努力，抵制物質享受的誘惑，最終實現(xiàn)自己的人生價值。（二）良好的意志品質首先，能夠自我激勵。就是無論身處怎樣的境地，都具有將自己的熱情、能力調動起來， 形成強大的動力的思想意識。只有具備這樣的思想意識， 才能始終.保持樂觀自信、 積極進取的心態(tài)， 才能坦然面對生活中不盡人意的事情， 而不是盲目悲觀，失落、消極。具有自我激勵的人，通常樂觀自信的人，無論身處什么境地，都不會以消極的態(tài)度面對生活。同樣，他們不會因為自己的成就而自滿、自滿，而是會始終保持積極進取的態(tài)度，不斷努力實現(xiàn)更高的目標。 他們會不斷地調

12、整自己的意識形態(tài)。 相反，沒有自我激勵的人往往會因為自己的成就而自滿、自滿或懦弱， 從而無法實現(xiàn)自己的人生價值。其次，它對學習和工作有濃厚的興趣。興趣是人生最好的老師。無論什么樣的人，在什么樣的情況下，如果他對自己正在做的事情不感興趣， 他就不會主動去完成事情。 即使有外界的壓力迫使他去做，他也不會愿意完成這項任務。相反，如果一個人在做他喜歡做的事情，即使在大困難中， 他也會感興趣， 他也會積極想辦法解決困難完成任務。這就是熱情的巨大作用。 即使他竭盡全力所做的事情最終失敗了，他也會為自己曾經(jīng)努力過而自豪的。（三）情緒控制能力情緒控制能力應包含兩方面的內容。 其一，準確認識和表達自身情緒的能力

13、；其二，有效地調節(jié)和管理情緒的能力。 當航班流量較大時， 一些乘務員會保持平靜、冷靜、平靜的心態(tài)，而一些乘務員心理承受力較弱、恐慌、困惑、失落、心率加快、額頭和手心出汗、語氣失控。當飛行流量較小時，情緒控制較弱的機組人員難以集中精力，他們的精力容易下降和轉移，心不在焉，心情輕松。在船員工作中，情緒控制能力的不良表現(xiàn)往往表現(xiàn)在以下幾個方面： 1。把消極的情緒運用到生活中去。 2，我們不能正確地理解和對待自己的錯誤， 并責備自己太多。3，極不滿意單位的協(xié)調， 造成敵意。 4、對自身的管制能力過于自信， 近乎狂妄。其實無論什么情況， 空乘人員都要保持冷靜平和的情緒， 激動和消極都會直接影響飛行安全。

14、三 空乘人員良好心理素質的培養(yǎng)途徑（一）學會溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程以求思想.達成一致和感情的通暢。 溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程.它有三個要素：一個明確的目標；一個共同的協(xié)議；信息、思想和情感的交流。溝通是傳遞和接收信息的行為。發(fā)送方通過某些渠道向接收方發(fā)送信息，并尋求反饋以實現(xiàn)相互理解。 溝通不僅是人際溝通，更是組織間的溝通。作為機組人員，溝通更有利于工作，更有利于與乘客溝通，更好地為乘客服務。交際的基本模式分為：語言交際，語言是人類特有的一種非常好、 有效的交際方式。 語言交際包括口語、 書面

15、語言、圖片或圖形?？谡Z包括面對面的交談、會議等。書面語言包括我們的信件、廣告和傳真，甚至是我們現(xiàn)在使用的許多電子郵件。 這張照片包括一些幻燈片和電影， 所有這些都被稱為語言交流。在交際過程中，語言交際更善于傳遞信息，傳遞思想和情感。肢體語言交流，肢體語言包含非常豐富的內容，包括我們的動作、表情、眼睛。事實上，我們的聲音中也有非常豐富的肢體語言。當我們說每一個字， 什么樣的音色說，什么樣的韻律說，等等，這些都是肢體語言的一部分。我們說有兩種交流方式：語言和身體語言。 語言更好地傳達信息。 肢體語言更善于在人與人之間交流思想和感情。如同名書溝通，以精彩案例向讀者提供了如何與陌生人溝通、如何與朋友溝

16、通、如何與異性或戀人溝通、如何與妻子溝通、如何與父母和子女溝通、企業(yè)內部如何溝通、與同事如何溝通、下上級和下級如何溝通、與客戶如何溝通、 商務談判如何溝通， 并且介紹了溝通受阻時的應對技巧。作為一名空中乘務人員，要掌握溝通的技巧，才能更好的服務與客戶。（二）學會有責任心通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內的事情做好。乘務工作既是服務工作， 更是安全工作， 既關系航空公司服務水平的高低，更關系旅客生命和國家財產(chǎn)安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優(yōu)秀乘務員應該具備的最基本條件。同時，船員的組成和服務特點也要求船員具有高度的責任感。目前，公司大部分船員根據(jù)任務要

17、求臨時組裝。船員之間的相互理解是有限的。 此外，客艙服務的數(shù)量限制使得乘務長在任何時候都難以監(jiān)督機艙。這就要求船員要有高度的責任感和責任感。做好自己的職責，.做好自己的工作和乘務協(xié)作，打好基礎，為優(yōu)質服務。另一方面，機組服務的靈活性也決定了優(yōu)秀的空中服務離不開服務人員的高度責任感。 完成船員服務要求的程序只是船員服務中最基本的步驟。 真正優(yōu)秀的服務需要機組人員的主動性來滿足乘客的合理需求， 甚至在乘客張開嘴之前。 要達到這樣的標準， 乘務員沒有高度的責任心是不可能實現(xiàn)的。（三）學會有耐心耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質。 我們說優(yōu)質服務是服務三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界在服務

18、的三個要素中， 最難把握的是服務對象乘客的情緒和行為。 為了使旅客在旅途中愉快、 自然地與機組人員配合，機組人員應不懈地關注和滿足旅客的合理需求， 及時解決問題和矛盾， 努力營造積極的問題氛圍。 使乘客受到感染。 尤其在飛行異常和乘客情緒的情況下， 乘務員需要極度耐心地安慰或移動乘客。 耐心也是一種力量， 它能使船員把他們的專業(yè)要求轉化為“專業(yè)素質”。從乘務員到專業(yè)空姐，再到優(yōu)秀的空姐，每個人都有一段路要走， 在這段路中肯定會有各種困難和障礙。 空乘人員能否最終渡過難關需要足夠的耐心。只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。結論論文主的主題是培養(yǎng)空中乘務人員的親和力，主要寫了對空中乘務人員工作的介紹和培養(yǎng)親和力的方法以及由此帶來的影響力。從那時起，我學會了如何微笑，學會培養(yǎng)自己的親和力，學會提高自我約束能力。隨著論文的結束，我也在成長。從論文中體會到親和力的重要性，認識到我們每一個人、 整個社會都需要親和力。親和力給我們的生活和社會增添了無與倫比的色彩。我希望我們有親和力，感染每個人。使我們的社會變得更加美好。.參考文獻1 劉芳 ; 空中乘務員心理素質培養(yǎng)研究 D; 山西農(nóng)業(yè)大學 ;2017 年2 張文娟 ; 民航飛行員及空中乘務員人格模型的構建D; 第四軍醫(yī)大學 ;2017年3 劉濤 ;