1、1,1,客戶滿意度提升的價(jià)值與實(shí)施辦法,首 語(yǔ),衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。 彼得 德魯克 客戶的滿意和信任是公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。（換句話說(shuō)：公司因客戶而生。） 有客戶抱怨和投訴并不可怕，可怕的是存在問(wèn)題而客戶不抱怨和不投訴。,目錄,第一節(jié)：了解客戶，學(xué)會(huì)處理客戶抱怨和投訴是前提 第二節(jié)：學(xué)會(huì)客戶服務(wù)管理是基礎(chǔ) 第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵,第一節(jié)：了解客戶，學(xué)會(huì)處理客戶抱怨和投訴是前提 投訴漫畫(huà),什么是客戶?,（一）客戶的定義、分類(lèi)： 客戶：誰(shuí)是我們的客戶? 外部客戶 內(nèi)部客戶 客戶鏈 我們服務(wù)一般提到的都是外部客戶： 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人 與我們打交

2、道的人,什么是抱怨?,客戶對(duì)所使用產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)等感到不滿的一種發(fā)泄，是“客戶期望沒(méi)有被滿足的聲明”。,抱怨分類(lèi),抱怨渠道不同，可分為兩類(lèi) 客戶（隱性）抱怨 客戶投訴（顯性）抱怨。,對(duì)客戶抱怨的不同認(rèn)知,一種人認(rèn)為抱怨客戶太狡猾、太刁蠻。 也有一種人認(rèn)為客戶抱怨也是很正常的事，因?yàn)樗麄冑?gòu)買(mǎi)商品的同時(shí)也附加了服務(wù)，有問(wèn)題找廠家也是天經(jīng)地義的，理應(yīng)如此。 還有一種人認(rèn)為客戶抱怨是一種禮物。,抱怨客戶的行為-1,1、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿足時(shí)，他們通常有三種反應(yīng)級(jí)別： 第一種是直接向公司抱怨（投訴）發(fā)泄不滿。 第二種是向他人訴說(shuō)選擇離開(kāi)，然后從其他公司購(gòu)買(mǎi)。 第三種是尋求第三方，通過(guò)法律手段索

3、賠或通過(guò)媒體曝光。,抱怨客戶的行為-2,心懷不滿的客戶會(huì)將自己的遭遇告訴8-10個(gè)人，1/5的客戶會(huì)告訴20個(gè)人。 壞消息比好消息傳播得快。 抱怨（投訴）的客戶存在于最忠實(shí)的客戶當(dāng)中。,抱怨客戶的行為-3,客戶投訴（抱怨）想要什么？ 大部分客戶僅僅想要他們被否定的東西。 也許只是一個(gè)道歉。,問(wèn)題討論（互動(dòng)）,1、你如何把客戶投訴當(dāng)成是一個(gè)挽回不滿意客戶的機(jī)會(huì)？ 2、從投訴的客戶身上你受到了哪些特別的教訓(xùn)和啟迪？,不當(dāng)處理客戶抱怨、投訴的惡果-1,對(duì)客戶抱怨、投訴不重視，處理政策不當(dāng)（或熟視無(wú)睹），會(huì)讓公司產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)一步惡化，增加公司市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。,不當(dāng)處理客戶抱怨、投訴的惡果-2,對(duì)劣質(zhì)服

4、務(wù)不進(jìn)行補(bǔ)償，或差勁地處理客戶投訴會(huì)導(dǎo)致客戶離去，更壞的是最終促使每一位員工都產(chǎn)生負(fù)面態(tài)度。,處理客戶抱怨和投訴的常用方法-1,預(yù)防處理 客戶抱怨（投訴）預(yù)處理機(jī)制的建立。 服務(wù)模式轉(zhuǎn)變：“只要您一個(gè)電話，剩下的事情均由我們來(lái)做”被動(dòng)式服務(wù)模式已經(jīng)過(guò)時(shí)，提倡的是“無(wú)需等您來(lái)電話，一切都在進(jìn)行中”的主動(dòng)式服務(wù)模式 。 客戶抱怨（投訴）處理模式轉(zhuǎn)變：通過(guò)100%的地毯式客戶回訪，主動(dòng)尋找和發(fā)現(xiàn)1%的那部分存在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意或有抱怨的客戶，為其解決問(wèn)題并讓其收獲驚喜。,處理客戶抱怨和投訴的常用方法-2,客戶遺留問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和處理機(jī)制的應(yīng)用。,常聽(tīng)到抱怨和投訴的表達(dá)方式：,“我們買(mǎi)的產(chǎn)品，才用小時(shí)，就

5、經(jīng)常漏油，出了毛病，問(wèn)題至今還未處理好，請(qǐng)趕快派人來(lái)處理（或要求換機(jī)、退機(jī)）” 。 “這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)是第三次了，我要找你們總經(jīng)理”。 “你們告訴我月日（日上午時(shí)）有人來(lái)處理問(wèn)題，我已等了天（小時(shí)）了，也不見(jiàn)你們來(lái)人?！?“我已撥打3次你們的服務(wù)熱線電話，答應(yīng)得好好的，就是不見(jiàn)來(lái)人?！?“你們的服務(wù)人員技能太差，問(wèn)題已來(lái)處理了4次，還是未解決?！?“你們的服務(wù)人員態(tài)度差，打電話不接或直接掛斷，也不回電話?！?解決客戶抱怨和投訴的原則,想辦法平息客戶怨氣；把握好火候； 避免爭(zhēng)辯（換位思考）； 給客戶留足“面子”； 分清責(zé)任（內(nèi)部責(zé)任）；快速處理； 及時(shí)進(jìn)行回訪；留檔分析。,處理客戶抱怨和投訴的8個(gè)步

6、驟,學(xué)會(huì)說(shuō)“謝謝” 說(shuō)出你為什么對(duì)抱怨心存感激 為過(guò)失而道歉 承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)作出努力 全面搜集和了解一切必要的信息 迅速地糾正錯(cuò)誤，解決問(wèn)題 檢查客戶是否滿意 避免今后犯類(lèi)似問(wèn)題,這些禁語(yǔ)，你說(shuō)過(guò)嗎？,這種問(wèn)題處理連三歲小孩都會(huì)。 不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生 這個(gè)問(wèn)題是供應(yīng)商的問(wèn)題，與我們公司無(wú)關(guān)。 這個(gè)問(wèn)題我不太清楚或不知道。 我沒(méi)有辦法解決這個(gè)問(wèn)題。 這是負(fù)責(zé)的設(shè)備，與我無(wú)關(guān)。,發(fā)現(xiàn)潛在客戶抱怨，怎么辦？,主動(dòng)上門(mén)向客戶道歉 通過(guò)溝通，了解具體的原因或癥結(jié) 當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)救處理，或擬交預(yù)案報(bào)區(qū)域分公司（或公司）批示后處理。,遺留問(wèn)題（故障）的處理-1,當(dāng)機(jī)立斷，快刀斬亂麻，盡快完成處

7、理。否則，拖得太長(zhǎng)會(huì)日久生變（客戶又改變了主意）。 靈活運(yùn)用“三變法”來(lái)處理較激進(jìn)客戶投訴和抱怨。 撤換當(dāng)事人 改變交流溝通的場(chǎng)所 改變時(shí)間,遺留問(wèn)題（故障）的處理-2,對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量差的抱怨和投訴，靈活運(yùn)用“三查”“一綜合”法進(jìn)行分析處理。 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面檢查； 對(duì)產(chǎn)品的使用工況進(jìn)行全面檢查 （包括同類(lèi)設(shè)備情況）； 對(duì)產(chǎn)品使用和維修保養(yǎng)進(jìn)行深入了解； 對(duì)上述檢查、了解進(jìn)行綜合分析才能得 出創(chuàng)新結(jié)論和擬定解決方案。,遺留問(wèn)題（故障）的處理-3,對(duì)于誠(chéng)信老實(shí)的客戶抱怨和投訴，用增值服務(wù)感動(dòng)客戶。 對(duì)于一類(lèi)專門(mén)想通過(guò)抱怨、投訴來(lái)獲得好處的客戶，要注意其后續(xù)服務(wù)的細(xì)節(jié)和過(guò)程，多留下對(duì)我們有利的證據(jù)。,

8、要學(xué)會(huì)動(dòng)用公司總部的力量來(lái)幫助處理客戶抱怨和投訴。 流程制度上的問(wèn)題，多打電話與總部管理人員溝通，爭(zhēng)取政策支援。 技術(shù)上的問(wèn)題，多與快反工程師或研究院工程師交流溝通，爭(zhēng)取技術(shù)指導(dǎo)和技改支持。 做到相對(duì)公正、公平，既要維護(hù)公司利益，也要考慮客戶利益。,遺留問(wèn)題（故障）的處理-4,問(wèn)題討論（互動(dòng)）,1、你如何看待客戶的投訴？ 2、對(duì)于高效處理客戶投訴問(wèn)題，請(qǐng)你談?wù)動(dòng)心?些好的經(jīng)驗(yàn)和案例？,第二節(jié)：學(xué)會(huì)客戶服務(wù)管理是基礎(chǔ),什么是客戶管理？,客戶管理是一個(gè)很大的概念，也是一個(gè)很大的范疇，包括：,營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù) 供應(yīng)商 經(jīng)銷(xiāo)商 政府關(guān)系,什么是客戶服務(wù)管理？,客戶服務(wù)管理也是一個(gè)很泛的概念，它不單指某個(gè)具體

9、的服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容，而是各種具體服務(wù)的綜合。 如何在服務(wù)范圍內(nèi)管理好我們的客戶，是我們每一位服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)工程師應(yīng)盡的職責(zé)。,3個(gè)重要理念,客戶服務(wù)管理的3個(gè)重要理念： 客戶是上帝！ 客戶是我們的衣食父母！ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 一切以客戶為中心 讓客戶成為我們服務(wù)工作的中心,6種基本的客戶需要,一 、友 好 所有客戶基本需要最重要的，與受歡迎聯(lián)系在一起,二、控 制 代表著客戶感受到他們的需求得到了重視與尊重相關(guān)聯(lián),6種基本的客戶需要,三、公 平 公平對(duì)待的需要是大多數(shù)客戶的呼聲,6種基本的客戶需要,四、選 擇 客戶需要知道不止一條途徑和方法 以滿足他們的需求,6種基本的客戶需要,五、理 解 客

10、戶需要服務(wù)人員理解 并體諒他們的情況和心情 而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)、判斷和推諉,6種基本的客戶需要,6種基本的客戶需要,六、信 息 客戶跟公司打交道，需要我們的服務(wù)人員告訴他們有關(guān)產(chǎn)品、政策、服務(wù)等相關(guān)信息和歷程。,為什么要收集服務(wù)客戶信息？,掌握了解客戶基本信息 了解客戶需求 更好地服務(wù)于客戶,服務(wù)客戶信息內(nèi)容,關(guān)鍵人員 擁有設(shè)備 維修能力 工程（工地） 經(jīng)營(yíng)狀況 備用配件,如何做好服務(wù)客戶管理-1,幫助客戶建立設(shè)備使用、維護(hù)保養(yǎng)檔案。 與客戶設(shè)備主管或技術(shù)總管建立定期的溝通機(jī)制。 不定期向客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)信息，幫助客戶成功。 幫助客戶培訓(xùn)（培養(yǎng)）設(shè)備操作手、維修人員和配件計(jì)劃人員。 發(fā)揮我們的經(jīng)驗(yàn)

11、優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶擬定重難點(diǎn)工程施工方案。 搜集經(jīng)常與我們打交道客戶人員的基本情況，興趣愛(ài)好、建立良好關(guān)系。,如何做好服務(wù)客戶管理-2,如果是小客戶、個(gè)體客戶，我們可以幫他們推薦可靠的維修力量，幫他們進(jìn)行成本分析，他們可能逐漸對(duì)我們更信任。 我們?cè)诜止净蜣k事處，利用信息化的手段建立所服務(wù)客戶的基本信息，搜集設(shè)備使用等相關(guān)資料，便于我們對(duì)相關(guān)客戶及設(shè)備的服務(wù)管理。 服務(wù)客戶信息管理原則：專人負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、靈活運(yùn)用、動(dòng)態(tài)管理。 我們要及時(shí)提醒客戶其設(shè)備應(yīng)該注意的相關(guān)問(wèn)題，最好以書(shū)面形式通知、簽收并存檔，以便備查。,建立良好關(guān)系的四原則,經(jīng)常聯(lián)系溝通 以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶的情 不因小利傷害客戶的心 根

12、據(jù)客戶需求及時(shí)做出有效反應(yīng),為新客戶服務(wù)的注意事項(xiàng),第一次服務(wù)必須要專業(yè)，要馬到成功； 第一次服務(wù)時(shí)間觀念要強(qiáng)，切勿拖延； 第一次上門(mén)服務(wù)要謙虛（不要自己做專家）效果會(huì)更好。,難纏客戶的分類(lèi),專業(yè)性強(qiáng)的客戶（不買(mǎi)拉關(guān)系的帳） 固執(zhí)的客戶（一心只為“投訴”） 妄自尊大的客戶（我說(shuō)第一） 愛(ài)嘮叨的客戶（不理會(huì)解決方案） 胡攪蠻纏的客戶（常見(jiàn)一些小客戶） 難纏大客戶（客大欺主）,與客戶打交道的注意事項(xiàng),并不是所有問(wèn)題都“盡人皆知”，你要有耐心給客戶培訓(xùn)和解釋； 說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌，更不允許過(guò)度夸大其辭； 不要輕易開(kāi)玩笑；,與客戶打交道的注意事項(xiàng),切莫批評(píng)客戶； 尊重客戶的個(gè)人隱私； 避免攻擊性

13、語(yǔ)言的出現(xiàn)。,問(wèn)題討論（互動(dòng)）,1、收集服務(wù)客戶信息的方法有哪些？ 2、你的服務(wù)分公司是怎樣管理客戶服務(wù)信息的？ 3、列出你所在區(qū)域最難纏的客戶類(lèi)型，你是怎樣處置的？,第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵,客戶滿意戰(zhàn)略,1、客戶滿意戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，也是客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容，常被稱為CS戰(zhàn)略。 2、在客戶滿意戰(zhàn)略中，服務(wù)滿意（SS）占極其重要的地位，是客戶服務(wù)管理的中心思想。,1、美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普.科特勒認(rèn)為：“滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果，與他期望值比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)?！?2、滿意的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意等。,

14、客戶滿意戰(zhàn)略,1、客戶的期望來(lái)源于客戶的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、客戶需求、朋友和伙伴的各種言論以及銷(xiāo)售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾。當(dāng)客戶的實(shí)際感知低于期望時(shí)，會(huì)產(chǎn)生不滿意；而等于或高于期望時(shí)，則產(chǎn)生滿意。 2、研究表明：人們會(huì)把他們的滿意告訴8個(gè)人，而會(huì)將不滿意告訴22個(gè)人。所以，滿意的客戶能產(chǎn)生巨大的口碑效應(yīng)。,客戶滿意戰(zhàn)略,1、多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默。當(dāng)他們感到你的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)使他們無(wú)法接受的時(shí)候，他們就直接選擇離你而去。 2 、客戶的忠誠(chéng)度和客戶的滿意度是一組正向的關(guān)系：滿意度越高，忠誠(chéng)度越大。,客戶滿意戰(zhàn)略,客戶滿意度,客戶滿意度是指顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他

15、們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。 要購(gòu)買(mǎi)一種商品或者服務(wù)的顧客在事前都會(huì)對(duì)企業(yè)所提供的商品或服務(wù)有所期待，這種期待與顧客獲得商品或者服務(wù)之后的評(píng)價(jià)會(huì)產(chǎn)生對(duì)比。測(cè)量的公式如下,顧客期望方程式：事先期望事后獲得（ Expectation vs Perception）,事先期望事后獲得 事先期望=事后獲得 事先期望事后獲得,經(jīng)驗(yàn)積累,另尋他選,口碑形成,持續(xù)往來(lái),經(jīng)驗(yàn)積累,感覺(jué)滿意,1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái) 2、尋找更滿意廠商 3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持,感覺(jué)不滿,轉(zhuǎn)移陣地,客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,目前公司考核代理商的是客戶服務(wù)總體滿意度。 服務(wù)總體滿意度數(shù)值是根據(jù)各事業(yè)部五個(gè)維度指標(biāo)（服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性

16、、配件供應(yīng)、服務(wù)綜合）的算數(shù)平均值得出。 滿意度調(diào)查評(píng)分體制：“10分制，五個(gè)等級(jí)”10-9分，非常滿意；8-7分，滿意；6-5分，一般；4-3分，不滿；2-1分，非常不滿。 五個(gè)維度指標(biāo)權(quán)重是一致的（各占20%權(quán)重）。 調(diào)查頻次是平均每位客戶每季度被回訪一次。 滿意度調(diào)查表,客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,客戶服務(wù)滿意度調(diào)查模塊,售后服務(wù) 滿意度： 服務(wù)技能 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)及時(shí)性 配件供應(yīng),客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,客戶服務(wù)總體滿意度考核五各維度指標(biāo)的詳細(xì)內(nèi)容：,服務(wù)總體滿意度,服務(wù)形象,流程繁瑣、制度,總部處理慢,整體服務(wù)抱怨,客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,滿意度評(píng)分、測(cè)算案例： 如：以*年*月回訪黑龍江泵送客戶對(duì)“

17、服務(wù)及時(shí)性”的評(píng)價(jià)為例，本次共成功回訪黑龍江泵送客戶38名，客戶對(duì)“服務(wù)及時(shí)性”滿意程度的評(píng)價(jià)情況見(jiàn)下表：,即服務(wù)及時(shí)性滿意度(61+72+834+91)/38 10/10079.2 分,若此項(xiàng)滿意度要達(dá)到80分，需滿足的條件有： 1.100的客戶對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)滿意程度評(píng)分，需評(píng)價(jià)8分，即區(qū)域所有成功回訪客戶需對(duì)服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)均無(wú)抱怨，表示滿意。 2.評(píng)價(jià)“6分、7分”的客戶人數(shù)不變，評(píng)價(jià)“非常滿意”的客戶人數(shù)需達(dá)到占成功回訪客戶的10.5，較原數(shù)據(jù)2.6上升了7.9，需從“滿意”客戶增加3名“非常滿意”客戶。 結(jié)論：?jiǎn)雾?xiàng)客戶滿意度需達(dá)到80分，要求100的客戶對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)無(wú)抱怨、無(wú)建議；或者要求

18、“非常滿意”客戶評(píng)價(jià)“67分”客戶，以此類(lèi)推，評(píng)價(jià)“1-6分”客戶越多（一般、不滿、非常不滿客戶較多），而客戶滿意度需提升0.1分，則“非常滿意”客戶需增加更多數(shù)量，才能相互平衡，提高客戶滿意度。 服務(wù)總體客戶滿意度是根據(jù)服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、配件供應(yīng)、服務(wù)綜合的算數(shù)平均值得出，因此單項(xiàng)指標(biāo)客戶滿意度的高低對(duì)服務(wù)總體滿意度的影響均較大，服務(wù)總體滿意度提升0.1分，需2-3個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的滿意度也提升0.1分，公司成本投入較大。,滿意度調(diào)查分析,進(jìn)行客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，本身這個(gè)數(shù)值并不重要，重要的是暴露其產(chǎn)品、服務(wù)乃至營(yíng)銷(xiāo)有待改進(jìn)的具體問(wèn)題，暴露營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶的不滿意采取

19、糾正措施。 因此，要求每一位服務(wù)經(jīng)理和每一位服務(wù)工程師在做好本職工作的同時(shí)，要鼓勵(lì)我們的客戶客觀的面對(duì)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，要基于事實(shí)反映問(wèn)題，以便促進(jìn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平乃至營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。 同時(shí)通過(guò)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，便于我們對(duì)客戶服務(wù)作一個(gè)總體評(píng)價(jià)，以了解集團(tuán)及各事業(yè)的服務(wù)能力、水平和所處行業(yè)中的位置及發(fā)展階段。,滿意度調(diào)查分析,客戶服務(wù)滿意度調(diào)查實(shí)施的6個(gè)階段,滿意度水平測(cè)量緯度 產(chǎn)品類(lèi)型 地域 業(yè)態(tài) 時(shí)間段 顧客類(lèi)型 ,評(píng)估各方面滿意度得分及其排序 確定主要影響因素 橫向比較各項(xiàng)指標(biāo) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,滿意度調(diào)查分析,從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，新興市場(chǎng)的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入成熟期時(shí)，保

20、持客戶顯得重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)客戶的損失比新增一個(gè)客戶的收益要大得多。通過(guò)滿意度調(diào)查可以為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)提供支持。,測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平,確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素,確定競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì),發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)，為管理者提供建議,長(zhǎng)期跟蹤滿意度水平,滿意度調(diào)查分析,通過(guò)了解影響客戶在不同階段體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，可以有針對(duì)性的改善客戶體驗(yàn)，在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上，提升自己品牌預(yù)選率、品牌銷(xiāo)售命中率、口碑傳播率及再購(gòu)率等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)。,感知的產(chǎn)品 / 服務(wù)質(zhì)量 （貫穿客戶生命周期）,客戶忠誠(chéng)度,客戶滿意度,價(jià)值（價(jià)格）,企業(yè)形象,預(yù)期滿足程度 物有所值,感知 以營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞接收

21、為核心,選擇 以品牌選擇影響因素為核心,購(gòu)買(mǎi) 以銷(xiāo)售人員表現(xiàn)為核心,技術(shù) 以產(chǎn)品技術(shù)人員的表現(xiàn)為核心,學(xué)習(xí) 以產(chǎn)品使用學(xué)習(xí)及手冊(cè)為核心,使用 以產(chǎn)品日常使用及評(píng)價(jià)為核心,維護(hù) 以使用問(wèn)題解決及使用咨詢?yōu)楹诵?再購(gòu) 以再購(gòu)信息咨詢?yōu)楹诵?品牌形象 科技形象 服務(wù)形象 企業(yè)性格,以心理滿足為核心的使用體驗(yàn),以信息收集、品牌選擇、購(gòu)買(mǎi)為核心的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn),以需求滿足、問(wèn)題解決為核心的使用體驗(yàn),以未來(lái)需求及影響為核心的再購(gòu),以情感滿足為核心的品牌體驗(yàn),滿意度提升改進(jìn),服務(wù)提升具體改進(jìn)內(nèi)容,服務(wù)人員 改進(jìn)內(nèi)容,有形性： 儀表：工裝衣著等 儀態(tài)：走勢(shì)、坐姿等 言談舉止等 攜帶維修工具,響應(yīng)性： 問(wèn)題應(yīng)答 問(wèn)題

22、解答 使用說(shuō)明等,可靠性： 配件供應(yīng) 維修時(shí)限 維修質(zhì)量 維修價(jià)格等,保證性： 表達(dá)的清晰性 問(wèn)題判斷的準(zhǔn)確性 維修的快速性 維修質(zhì)量等,移情性： 針對(duì)客戶實(shí)際問(wèn)題，有針對(duì)性的： 解答問(wèn)題 介紹預(yù)防措施 維修等,滿意度提升改進(jìn),服務(wù)提升探討提升內(nèi)容1,客戶化(Customization),服務(wù)人員在提供服務(wù)給客戶前應(yīng)確實(shí)掌握客戶的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù),承諾 (Commitment),有效的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，如配件供應(yīng)的及時(shí)性、服務(wù)的響應(yīng)速度等 如果不能實(shí)現(xiàn)，在向客戶解釋的前提下，盡力提供服務(wù),服務(wù)理念,同理心(Compassion),站在客戶的立場(chǎng)去體會(huì)客戶的需求與感受，提供貼心的服務(wù)給客戶，或迅速而妥善的為客戶解決問(wèn)題,配合性(Cooperation),服務(wù)提供過(guò)程為服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程，因此如果服務(wù)人員與客戶密切配合，客戶也會(huì)高度的參與，并在