1、Copyright, 1996 Dale Carnegie & Associates, Inc.,零缺陷與質(zhì)量成本Zero Defect and Price of Nonconformance,1 簡(jiǎn) 介,作者簡(jiǎn)介： 菲利浦.克勞士比(Philip B. Crosby)被譽(yù)為當(dāng)代“最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量的定義以及“不符合要求的代價(jià)”等均出自克勞士比的筆端。 1997年他辭去ITT副總裁創(chuàng)立了PCA(克勞比協(xié)會(huì))及

2、質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界32個(gè)國(guó)家用16種語(yǔ)言授課、年收入超過(guò)一億美元的國(guó)際著名機(jī)構(gòu)。,1 簡(jiǎn)介,1.1培訓(xùn)及研討的目的： 了解Philip B.Crosby的管理哲學(xué)，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過(guò)糰隊(duì)合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)。,1 簡(jiǎn)介,1.2 組織為什么會(huì)存在？ 任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道” - “To Provide Solutions to Needs” 需要的解決： (1)任何組織都服務(wù)于許多團(tuán)體-顧客、供應(yīng)商、職員、政府、社團(tuán)、股東等等 (2)管理者必須確定每一個(gè)團(tuán)體的需要，特別是他們的顧客、供應(yīng)商、職員 (3)管理者必

3、須清楚地描述滿足這些需要的要求 (4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作 (5)所有這些必須因?yàn)槌晒Φ年P(guān)系而得以實(shí)現(xiàn),1 簡(jiǎn)介,1.3 如何滿足需要,需要,要求,業(yè)務(wù),關(guān)系,1 簡(jiǎn)介,1.4 缺陷率影響了成功 “很多公司難以成功，我感到浪費(fèi)并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時(shí)間去深刻理解成功所需要的概念。經(jīng)理們采用那些沒(méi)有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時(shí)尚的計(jì)劃，而未作深入研究以求徹底的理解.只要隨便地閱讀一份工商報(bào)紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問(wèn)題的公司是因?yàn)樗鼈兯坪醪荒苁蛊漕櫩统晒?，有的甚至連使他們滿意也做不到?！?1 簡(jiǎn)介,1.5 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念 (1)質(zhì)量就是美好的東西

4、，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或份量，代表著身份和地位 (2)質(zhì)量是無(wú)形的抽象名詞，無(wú)法評(píng)估或衡量 (3)質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本 (4)所有的質(zhì)量問(wèn)題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上-80/20原則 (5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門(mén)的人應(yīng)該做的事,1 簡(jiǎn)介,1.6 質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié) 我們已剖析過(guò)質(zhì)量常出問(wèn)題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展 質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻徒勞無(wú)功 共同的癥結(jié)： (1)他們所做的努力是一個(gè)方案(Program)，而不是一種過(guò)程(Process) (2)所有的方案都是針對(duì)企業(yè)的基層實(shí)施的 (3)質(zhì)

5、量人員都抱著懷疑的態(tài)度 (4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門(mén)提供的 (5)管理層沒(méi)有耐心等待成果,1 簡(jiǎn)介,1.7 阻礙成功的“迷宮” “他們都陷入了一個(gè)無(wú)形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進(jìn)行操作。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效質(zhì)量?！?菲利浦.克勞士比,1 簡(jiǎn)介,1.7 阻礙成功的“迷宮” 無(wú)形的“迷宮”： 迷宮有“四堵?tīng)潯?、“天花板”和“地板”?(1)“北牆”-標(biāo)著“定義”。上面寫(xiě)著：質(zhì)量出自于一些收集起來(lái)的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、ISO、波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量-9895等； (2)“南牆”-標(biāo)著“系統(tǒng)”； (3)“東牆”-標(biāo)著“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”。上面寫(xiě)著：事情不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)有，所以我

6、們需要有個(gè)可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量水平或6； (4)“西牆”-標(biāo)著“衡量”。上面寫(xiě)著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行比較； (5)“天花板”-標(biāo)著“客戶”。上面寫(xiě)著：他們從來(lái)就不知道客戶到底需要的是什么； (6)“地板”-標(biāo)著“資料”。上面散亂地放著計(jì)劃、系統(tǒng)、文章和書(shū)籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。,1 簡(jiǎn)介,1.8 被問(wèn)題困擾的組織 “一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)如果不能令人滿意，就表示他們的質(zhì)量有問(wèn)題。不過(guò)，這還只是這家公司問(wèn)題的表面病而已。組織問(wèn)題困擾大多具有相同的病癥。” (1)質(zhì)量不統(tǒng)一 (2)修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣 (3)允許犯錯(cuò)誤 (4)質(zhì)量不合要求的代價(jià) (5)管理層不肯正視

7、問(wèn)題的根源,1 簡(jiǎn)介,1.8 被問(wèn)題困擾的組織 困擾的特征： (1)出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開(kāi)的制定的、宣稱(chēng)的或合同所約定的質(zhì)量不符合 (2)公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意 (3)管理層沒(méi)有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評(píng)審要求或質(zhì)量的定義，所以每個(gè)員工各行其是 (4)管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價(jià)“真正浪費(fèi)錢(qián)財(cái)?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?沒(méi)有第一次就把事情做對(duì)?！?(5)管理層不肯正視問(wèn)題的根源 附表01-討論：請(qǐng)測(cè)試一下你所服務(wù)的組織的困擾程度,1 簡(jiǎn)介,1.9 質(zhì)量管理的五個(gè)階段 質(zhì)量管理可分為從“不確定”到“確定”的五個(gè)階段，有

8、助于了解一般企業(yè)在質(zhì)量管理工作方面的進(jìn)展程度；同時(shí)，也為有心采取行動(dòng)、改進(jìn)質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)者們提供一個(gè)努力的方向。 不確定期/Uncertainty 覺(jué)醒期/Awakening 啟蒙期/Enlightenment 智能期/Wisdom 確定期/Certainty -附表02 質(zhì)量管理成熟度評(píng)估表,1 簡(jiǎn)介,1.9 討論：測(cè)試一下你服務(wù)的組織所處的階段 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面5個(gè)階段進(jìn)度，用6種不同的項(xiàng)目不進(jìn)行自我評(píng)估并記錄分?jǐn)?shù)：處在第一階段計(jì)1分，第二階段計(jì)2分；同理推之，全部加起來(lái)，分?jǐn)?shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。 “如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是30分，那么大可以輕松一下，把這本書(shū)送人，不必再

9、看了?！?1 簡(jiǎn)介,1.10 新時(shí)期需要一個(gè)新的評(píng)估工具 質(zhì)量管理成熟度檢查方格(QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問(wèn)題，而不是技術(shù)活動(dòng)。 創(chuàng)建出QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車(chē)正留停在哪里。 不確定期/Uncertainty 倒退期/Regression 覺(jué)醒期/Awakening 啟蒙期/Enlightenment 確定期/Certainty -附表03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 The Quality Management Process Maturity Grid,1 簡(jiǎn)介,1.11 可靠的組織(The

10、Reliable Organization) “可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功?！?“可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個(gè)組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動(dòng)?！?菲利浦.克勞士比,1 簡(jiǎn)介,1.12 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代： 依靠成品檢驗(yàn) 質(zhì)量控制(Quality Control) 1980/1990年代： 依靠文件系統(tǒng)或程 質(zhì)量保証(Quality Assurance-ISO 9000) 這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問(wèn)題，它們都是無(wú)用的。 “方法”不能帶來(lái)革命，哲學(xué)觀念導(dǎo)致革命,1 簡(jiǎn)

11、介,1.13 克勞士比的“開(kāi)車(chē)?yán)碚摗?QC是科學(xué)地測(cè)量過(guò)程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車(chē)表盤(pán)上的儀器： QA則是過(guò)程和程序和參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你車(chē)中的用戶手冊(cè) QM才是操作的哲學(xué)。你如何駕車(chē)與程序或測(cè)量的關(guān)系并不大。,1 簡(jiǎn)介1.14 我們需要面對(duì)的變更因素,顧客,社會(huì),職員,競(jìng)爭(zhēng),政府,供應(yīng)商,股東,技術(shù),變革,1 簡(jiǎn)介,1.15 選擇變革,當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式,正式的變革過(guò)程,新的經(jīng)營(yíng)方式,“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢(qián)和機(jī)會(huì)的隱身之處?！?1 簡(jiǎn)介 正式的變革過(guò)程,2 概念,前言： 以克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則(Four Absolutes of

12、Quality Management) 作為工作哲學(xué),2 概念,2.1 任何業(yè)務(wù)工作都是一個(gè)過(guò)程,輸入,活動(dòng),輸出,信息/材料 裝置 設(shè)備 知識(shí) 程序 操作標(biāo)準(zhǔn),工作步驟 活動(dòng),交付產(chǎn)品和/或服務(wù),2 概念,2.2 工作業(yè)務(wù)關(guān)系,供貨商,供貨商,供貨商,我,顧客,要 求,要 求,了解我們的工作是一個(gè)輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過(guò)程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要,2 概念,2.3 克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 (Four Absolutes of Quality Management) 2.3.1 原則一：質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！昂谩⒆吭?、美麗、獨(dú)特”等述語(yǔ)都是主觀的

13、和含糊的。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程。如果不能符合要求。就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。,2 概念,2.3.2 原則二：質(zhì)量系統(tǒng) 預(yù)防(Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)(Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情 太遲-缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 會(huì)遺漏-些缺陷 不能產(chǎn)生符合項(xiàng) 預(yù)防：使某些事不發(fā)生 工作開(kāi)始之前的審慎活動(dòng) 較便宜的經(jīng)營(yíng)之道,2 概念,2.3.3 原則三：工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷(Zero Defects),而不是“差不多就好”。“差不多就好”是說(shuō)，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。 而零缺陷

14、的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾(A Personal Commitment) 零缺陷作為一種心態(tài)(Mind-Set) (1) 我們只有在符合全部要求時(shí)才能滿意 (2) “錯(cuò)誤不能OK“ (3)”我使預(yù)防具有很高的價(jià)值“,2 概念,零缺陷的行動(dòng) (1) 仔仔細(xì)細(xì)制定要求 (2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 (3) 報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕 (4)非常重視預(yù)防工作 (5) 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) (6) 第一次就把事情做對(duì)(DIRTFT) - Do It Right The First Time,2 概念,2.3.4 原則四：質(zhì)量的衡量

15、 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(Price of Nonconformance, PONC)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。 通過(guò)浪費(fèi)的錢(qián)財(cái)-浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料-來(lái)衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來(lái)努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢(qián)數(shù)字。,2 概念,不符合要求的代價(jià) 當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用 不符合要求的代價(jià)舉例 (1) 重新加工 (2) 趕工 (3) 臨時(shí)服務(wù) (4)計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 (5)存貨過(guò)多,(6)顧客抱怨 (7) 回收服務(wù) (8) 停

16、工時(shí)間 (9) 調(diào)解 (10) 保証,2 概念,2.4 什么是工作哲學(xué)？ (1) 我們看事情的方法 (2) 指導(dǎo)我們做事情的方法 2.5 作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則 符合要求(POC) -完全了解你的全部任務(wù)的要求 預(yù)防(Prevention) -在你的全部工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng) 零缺陷(ZD) -從來(lái)不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，既使是微不足道的錯(cuò)誤 不符合要求的代價(jià)(PONC) -知道這些是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用,2 概念,2.6 用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略,市場(chǎng),產(chǎn)業(yè)關(guān)系,其它,革新,人力 開(kāi)發(fā),技術(shù),質(zhì)量管理基本原則,2. 概念,2.7 質(zhì)量管理預(yù)防針 企業(yè)可以打預(yù)防針以預(yù)先防止不符合要求的

17、情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。 2.7.1 決心、教育和執(zhí)行 要接受這種預(yù)防注射, 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含3項(xiàng)管理行動(dòng)的策略，那就是決心、教育和執(zhí)行。,2 概念,決心-是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動(dòng)才能改進(jìn)組織的狀況。 教育-是幫助所有的員工溝通對(duì)質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)，知道自己在改進(jìn)質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識(shí)，足以處理即將面臨的改變。 執(zhí)行-是使改進(jìn)的行動(dòng)循著既定的路線進(jìn)行，由于每個(gè)團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動(dòng)是從不會(huì)停止的。不過(guò)，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織更臻健全。,2 概念,2.7.2 注

18、射克勞士比疫苗 (1) 共識(shí) 公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅(jiān)信唯有公司全體員工皆有此共識(shí)，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會(huì)有所困擾； 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進(jìn)度、成本都重要。 次級(jí)執(zhí)行主管(向上述兩種人負(fù)責(zé)的管理者)對(duì)產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)格，不允許出任何偏差。 次級(jí)執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對(duì)事情，是他的晉升之路。 專(zhuān)業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個(gè)公司的生產(chǎn)效率。 所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_(dá)到公司的要求，才能使公司健全。,2、概念,(2) 系統(tǒng) 質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品

19、是否符合要求，并迅速顯示任何錯(cuò)誤； 質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個(gè)員工充分了解公司對(duì)質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任； 用財(cái)務(wù)管理的方法，分別計(jì)算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評(píng)審工作程序； 調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤； 全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過(guò)去和目前的經(jīng)驗(yàn)，不斷檢討和計(jì)劃，以防重蹈覆轍。,2 概念,(3) 溝通 讓所有員工隨時(shí)知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就； 認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； 公司中的每個(gè)人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級(jí)主管反映任何工作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會(huì)，并且能很快地獲得答復(fù)； 每次管理會(huì)

20、議都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，利用財(cái)務(wù)評(píng)估來(lái)檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。,2 概念,(4) 實(shí)際執(zhí)行 要使供應(yīng)商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會(huì)準(zhǔn)時(shí)交貨，并且質(zhì)量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實(shí)際執(zhí)行前都需要經(jīng)過(guò)測(cè)試并証明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)檢討、改進(jìn)； 所有職工都應(yīng)定時(shí)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，并將之列為新工作程序的一部分。 (5) 確定政策 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； 公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn),2 概念,2.8 質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟,決心 1-管理階層的決心 7-零缺陷計(jì)劃 9-零缺陷日 14-重頭再來(lái),制度 3-衡量 4-質(zhì)量成本 6-改正行動(dòng) 11-

21、消除錯(cuò)誤成因 12-贊賞,團(tuán)隊(duì) 2-質(zhì)量改進(jìn)小組 5-質(zhì)量意識(shí) 8-員工教育 10-目標(biāo)設(shè)定 13-質(zhì)量顧問(wèn)團(tuán),3 零缺陷的質(zhì)量管理,過(guò)程模式 確定要求 溝通的技巧 實(shí)施預(yù)防措施 工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.1 過(guò)程模式 3.1.1 過(guò)程模式目的： 把工作當(dāng)作一個(gè)過(guò)程來(lái)分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們?cè)撟魇裁?、由誰(shuí)提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰(shuí)接收工作成果。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.1.2 過(guò)程范圍,起始活動(dòng),最終活動(dòng),輸入,活動(dòng),輸出,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.1.3 過(guò)程模式作業(yè)表,范圍 起始的活動(dòng),最終的活動(dòng),過(guò)程的名稱(chēng),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.1.4

22、 如何使用過(guò)程模式 1 為工作過(guò)程命名。每一個(gè)包含單一或多個(gè)行動(dòng)的工作任務(wù)，都視為一種過(guò)程。 2 確定過(guò)程的分析范圍。為了達(dá)到分析的目的，這個(gè)范圍界定出工作過(guò)程的起始及終結(jié)活動(dòng)。 3 確定工作過(guò)程中所期望的輸出。 4 確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門(mén)，或另一工作小組。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,5 列出輸出要求。說(shuō)明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。 8 決定輸入要求是什么。這要求足以說(shuō)明完成過(guò)程所需要的材料或信息。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.1.5 練習(xí)： A 在簡(jiǎn)單確定過(guò)你的使用者

23、及供應(yīng)者之后，試問(wèn)自己以下的問(wèn)題： 我的工作過(guò)程是什么？ B 選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過(guò)程,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.2 確定要求 3.2.1 確認(rèn)要求 確認(rèn)目前我們對(duì)工作要求的了解程度 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求,范圍 起始的活動(dòng),最終的活動(dòng),過(guò)程的名稱(chēng),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.2.2 確認(rèn)工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過(guò)程的結(jié)果應(yīng)是什么。然后，我們?cè)倏醋鳂I(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 我們確認(rèn)要求，目的是使每個(gè)人都明白要求，然而我們?cè)僬J(rèn)真地達(dá)到要求。這就是質(zhì)量。 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 即使

24、工作在要求會(huì)改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.3 溝通的技巧 3.3.1 溝通的要求 要求：是針對(duì)輸出、輸入、過(guò)程的描述 溝通要求： (1)要明確，不能含糊 (2)確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相同的理解 (3)過(guò)程開(kāi)始前進(jìn)行決策 (4)監(jiān)督變化,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.3.2 溝通要求的態(tài)度 建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上 (1)互敬(開(kāi)誠(chéng)布公、彼此支持的關(guān)系) (2)互信(團(tuán)隊(duì)合作) (3)互利(技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面) 3.3.3 溝通的技巧 (1)聽(tīng)/Listen (2)問(wèn)/Question (3)確認(rèn)/Confirm,3

25、 零缺陷的質(zhì)量管理,3.4 實(shí)施預(yù)防措施 3.4.1 采取預(yù)防措施 工作開(kāi)始之前 (1)確定輸出要求 (2)確定過(guò)程要求 (3)証實(shí)過(guò)程的能力 -測(cè)試/試驗(yàn) -誤差校正,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.4.2 預(yù)防不符合項(xiàng) 在工作時(shí)： (1)衡量實(shí)際的工作 (2)比較已同意的要求 (3)必要進(jìn)調(diào)整工作 3.4.3 預(yù)防措施的四個(gè)階段 (1)確定輸出 (2)確定過(guò)程 (3)驗(yàn)証 (4)運(yùn)行與管理,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.4.4 控制過(guò)程的輸入 要進(jìn)一步確定工作過(guò)程我們必須審查控制過(guò)程的輸入。這些輸入可分為四大類(lèi)： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓(xùn)和知識(shí) (4) 工作標(biāo)準(zhǔn),3 零缺陷的質(zhì)

26、量管理,3.4.5 驗(yàn)証 驗(yàn)証有兩個(gè)階段： (1) 過(guò)程試行 (2) 過(guò)程和產(chǎn)品的評(píng)估 3.4.6 運(yùn)行和管理,過(guò)程控制,具有要求的過(guò)程,行動(dòng),衡量,比較,內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路,工作標(biāo)準(zhǔn),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.4.6 運(yùn)行和管理 (1) 以清楚明確的要求來(lái)運(yùn)行過(guò)程 (2) 對(duì)特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過(guò)程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動(dòng)，以更正或改進(jìn)工作過(guò)程,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.4.7 練習(xí) 選擇自己工作中的某一過(guò)程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過(guò)程的輸入。 程序：_ 范圍：_,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5 工作標(biāo)準(zhǔn) 3.5.1

27、 標(biāo)準(zhǔn)的選擇- “差不多就行 ”,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.2 “差不多就行”,不符合要求的件數(shù),采取行動(dòng),衡量工作現(xiàn)狀,工作標(biāo)準(zhǔn),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.2 “差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處 (3)每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.3 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.4 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn),不符合要求的件數(shù),采取行動(dòng),衡量工作現(xiàn)狀,工作標(biāo)準(zhǔn),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.4 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)

28、零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動(dòng)來(lái)消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.5 零缺陷-個(gè)人的決心 (1)了解要求 (2)同心協(xié)力達(dá)成要求 (3)找出不符合要求之處 (4)預(yù)防問(wèn)題 零缺陷的個(gè)人決心 零缺陷同時(shí)也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個(gè)人決心。 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.6 零缺陷的政策 “我們將識(shí)別和符合我們所服務(wù)的對(duì)象的需要。” -

29、私人醫(yī)院 “我們將采取下列行動(dòng)完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果?！?-化學(xué)集團(tuán) “我們將準(zhǔn)時(shí)、時(shí)時(shí)地提供無(wú)缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊(duì)成員的要求。” -金融服務(wù)公司,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.7 目標(biāo)設(shè)定 (1)了解工作過(guò)程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進(jìn)度 3.5.8 有效的目標(biāo) (1)目標(biāo)的和可衡量的 (2)符合組織的目標(biāo) (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時(shí)間框架(30，60，90天),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.5.9 討論：零缺陷 分組討論：列出三個(gè)例子，說(shuō)明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是

30、您日常個(gè)人生活的一部分；同時(shí)，列出三個(gè)例子說(shuō)明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.6 衡量 3.6.1 衡量目的 以無(wú)威脅的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和改進(jìn)行動(dòng) 衡量-我們做得正確嗎？ (1)衡量的目的在于使我們能察覺(jué)到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。 (2)我們個(gè)人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過(guò)程-也就是不容許發(fā)生任何錯(cuò)誤的態(tài)度。 (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。衡量也是一種檢驗(yàn)是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。 (4)如果對(duì)衡量的結(jié)果沒(méi)有采取相應(yīng)的措施，則該項(xiàng)衡量就是無(wú)意義的。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.6.2 衡量是什么

31、,過(guò)程,輸入,輸出,工作標(biāo)準(zhǔn),程序,設(shè)施及裝備,培訓(xùn)與知識(shí),3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.6.2 衡量是什么 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。在工作上，我們可以運(yùn)用衡量來(lái)了解工作過(guò)程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過(guò)程的人。 我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過(guò)程現(xiàn)況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點(diǎn)放在那些需要改進(jìn)的地方。 過(guò)程中的任何部分都可以幫助我們了解過(guò)程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。至于衡量什么部分會(huì)最有用，則需要運(yùn)行工作過(guò)程的人員以及能與改進(jìn)的人員運(yùn)用他們的知識(shí)來(lái)決定。,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.6.3 如

32、何衡量 有三個(gè)衡量不符合要求的步驟 (1)確認(rèn) (2)統(tǒng)計(jì) (3)溝通,3 零缺陷的質(zhì)量管理,3.6.4 練習(xí) 分成小組，選出一項(xiàng)具有很高不符合要求代價(jià)的過(guò)程來(lái)；然后，為選出的工作過(guò)程填寫(xiě)過(guò)程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問(wèn)題，并準(zhǔn)備與讓大家分享所填寫(xiě)的內(nèi)容。,4 質(zhì)量成本,4.1.1 概論 不符合要求的代價(jià)(Price of Nonconformance,PONC)的定義 確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確PONC的組成因素 列出計(jì)算PNC的五種方法 計(jì)算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過(guò)程中的PONC,4 質(zhì)量成本,4.1.2 PONC的定義 PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的

33、金錢(qián)價(jià)值,其它費(fèi)用,POC,PONC -做錯(cuò)事的成本,4 質(zhì)量成本,4.1.3 PONC的要素 PONC是浪費(fèi)的人、才、物以及時(shí)間的成本。這些項(xiàng)目反映出可以避免和可以防止的成本。例如： 重新加工 趕工 臨時(shí)修理服務(wù) 電腦重復(fù)運(yùn)行 庫(kù)存過(guò)多 處理顧客投訴 停機(jī)時(shí)間 返工 退貨,4 質(zhì)量成本,4.1.4 POC的定義 符合要求的代價(jià)(Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本,其它費(fèi)用,PONC,POC -第一次就把事情做對(duì)的成本,4 質(zhì)量成本,4.1.5 POC的要素 POC費(fèi)用包括： 核對(duì)訂單內(nèi)容 測(cè)試軟件 預(yù)防性的維修保養(yǎng),驗(yàn)証 產(chǎn)品測(cè)試 程序校準(zhǔn)

34、 審核賬目,4 質(zhì)量成本,4.1.6 其它費(fèi)用 無(wú)失誤動(dòng)作成本(Error-Free Costs,EFC)與符合要求的代價(jià)之總和 這類(lèi)費(fèi)用包括： 物資 勞工 能源 裝備 其他費(fèi)用： 總營(yíng)業(yè)成本=PONC+POC+EFC 無(wú)失誤動(dòng)作成本是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行過(guò)程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形。 無(wú)失誤運(yùn)作成本和符合要求的代價(jià)的差別在于：符合要求的代價(jià)是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費(fèi)的開(kāi)支。,4 質(zhì)量成本,4.1.7 POC與PONC,銷(xiāo)售收入總計(jì),失敗PONC,鑒定POC,預(yù)防,必要成本,利潤(rùn),品質(zhì)成本種類(lèi),鑒定成本,預(yù)防成本,符合品質(zhì)成本P

35、OC,4 質(zhì)量成本,4.8 典型的質(zhì)量成本分類(lèi),本圖表提供了美國(guó)企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類(lèi)所占的比例示意。,4 質(zhì)量成本,4.1.9 成本與質(zhì)量的關(guān)系,舊的信念,舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè),故障,成本,故障,成本,4 質(zhì)量成本,新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè),成本,本圖來(lái)源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報(bào)會(huì)，1996年,4 質(zhì)量成本,4.2 計(jì)算方法 4.2.1 PONC的計(jì)算方法 會(huì)計(jì)法 薪資法 勞務(wù)/資源量法 單價(jià)法 理想偏差法,4 質(zhì)量成本,4.2.2 會(huì)計(jì)法(Whole Account Method) 從組織或部門(mén)的細(xì)目賬或總賬中，找出專(zhuān)門(mén)記錄不符合要求的代價(jià)或符合要求的代價(jià)費(fèi)用的部分。 比如： 銀

36、行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目(PONC) 工作意外導(dǎo)致的殘障給付費(fèi)用(PONC) 為統(tǒng)計(jì)預(yù)防性維修費(fèi)用所設(shè)的賬目(POC) 培訓(xùn)預(yù)算(POC),4 質(zhì)量成本,4.2.3 薪資法(Whole Person Method) 這個(gè)方法則是計(jì)算雇用工作人員的費(fèi)用。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價(jià)或不符合要求的代價(jià)有關(guān)。 比如： 催料趕工的人員(PONC) 處理顧客申訴的職員(PONC) 從事返工或重新加工的員工(PONC) 負(fù)責(zé)測(cè)試的軟件及核對(duì)訂單內(nèi)容的員工(POC) 審核員(POC) 專(zhuān)職培訓(xùn)教師(POC),4 質(zhì)量成本,4.2.4 勞務(wù)/資源量法(Labor/Resource Claiming Me

37、thod) 這個(gè)以需要謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計(jì)算所投入的時(shí)間和資源總數(shù) 比如： 會(huì)計(jì)人員為追查報(bào)表系統(tǒng)中的錯(cuò)誤所花的時(shí)間(PONC) 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)間(PONC) 業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問(wèn)題所用的時(shí)間(PONC) 通過(guò)實(shí)驗(yàn)找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時(shí)間及物資(PONC) 會(huì)計(jì)人員為預(yù)防錯(cuò)誤而復(fù)核報(bào)表系統(tǒng)而花的時(shí)間(POC) 工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗(yàn)上的時(shí)間(POC) 業(yè)務(wù)代表核對(duì)訂單以確定無(wú)誤所花的時(shí)間(POC) 通過(guò)實(shí)驗(yàn)找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時(shí)間和物資(POC),4 質(zhì)量成本,4.2.5 單價(jià)法

38、(Unit Pricing Methods) 以單價(jià)法來(lái)計(jì)算不符合要求的代價(jià)，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價(jià)法計(jì)算符合要求的代價(jià)則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù)(有時(shí)候這種措施是特別的、額外的或毫無(wú)條件的)。 比如： 用處理一件顧客投訴的平均費(fèi)用，乘以處理投訴的次數(shù)(PONC) 更換一個(gè)零件的平均費(fèi)用，乘上更換的零件數(shù)目(PONC) 審核賬目所花費(fèi)的平均費(fèi)用(POC) 培訓(xùn)新員工所花費(fèi)的平均的費(fèi)用(POC),4 質(zhì)量成本,4.2.6 理想偏差法(Deviation from the Ideal Method) 用實(shí)際情況和理論上的情況相

39、比較。它讓我們知道目前的花費(fèi)是多少。但它并不能指出問(wèn)題，也不會(huì)告訴我們某一項(xiàng)不符合要求造成多少開(kāi)銷(xiāo),4 質(zhì)量成本,4.2.7 練習(xí) 運(yùn)用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業(yè)表。計(jì)算方法可以是會(huì)計(jì)法、薪資法、勞務(wù)/資源量法、單價(jià)法以及理想偏差法。,4 質(zhì)量成本,4.3 收集數(shù)據(jù) 4.3.1 收集數(shù)據(jù) 收集實(shí)際支出 采用普查法 包括擴(kuò)散效應(yīng)成本 收集數(shù)據(jù) 小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費(fèi)用 最好能用實(shí)際支出的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，但有時(shí)候我們只有由普查或估計(jì)而得來(lái)的數(shù)據(jù) 不論數(shù)據(jù)是由成本報(bào)告而來(lái)的實(shí)際支出、參與某特定工作的確實(shí)人數(shù)，或是計(jì)算勞務(wù)費(fèi)用時(shí)估計(jì)的工作時(shí)數(shù)，我們都應(yīng)小心地收集。 最重要的，是要考慮全部

40、相關(guān)費(fèi)用。在為一項(xiàng)工作過(guò)程作PONC計(jì)算時(shí)，我們并沒(méi)有考慮到其“擴(kuò)散效應(yīng)”，也就是受到此一過(guò)程中PONC的影響的其它過(guò)程的開(kāi)支。,4 質(zhì)量成本,4.3.2 行動(dòng) 識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素 設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求代價(jià)的數(shù)據(jù) 使用數(shù)據(jù)報(bào)告,4 質(zhì)量成本,4.3.3 收集PONC數(shù)據(jù) 階段1 初步估價(jià) 階段2 適當(dāng)?shù)睦袌?bào)告制度 階段3 制度的維護(hù),4 質(zhì)量成本,4 質(zhì)量成本,4.3.4 PONC數(shù)據(jù)的用途 引起管理階層的注意 列出問(wèn)題的優(yōu)先順序 展示改進(jìn)的成果,退貨/擔(dān)保,處理投訴,退款,罰款/處罰,4 質(zhì)量成本,4.4 PONC 計(jì)算實(shí)例,4 質(zhì)量成本,實(shí)例A討論： 指出

41、造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： _ _ 計(jì)算： 1、每月的總成本： _ _ 2、每年的PONC總值： _ _,4 質(zhì)量成本,4 質(zhì)量成本,實(shí)例B 討論： 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 1、杰克花費(fèi)在處理新標(biāo)簽存貨上的時(shí)間 2、杰克為存貨開(kāi)包所花費(fèi)的時(shí)間 3、花瓶的成本 4、新標(biāo)簽的成本 計(jì)算： 1、每周的總成本： _ 2、每年的PONC總值： _,4 質(zhì)量成本,4 質(zhì)量成本,實(shí)例C 討論： 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 1、退換鞋墊，外加郵費(fèi) 2、鞋墊存貨過(guò)多 3、賠償顧客的成本及退還購(gòu)買(mǎi)鞋墊的錢(qián) 4、庫(kù)房員工超時(shí)工作 5、雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨 計(jì)算： 1、每周的總成本： _ 2、每年的PONC總值： _,4 質(zhì)量成本,練習(xí)： 下表舉出了一些工人中的PONC項(xiàng)目。從表中選幾個(gè)項(xiàng)目，計(jì)算不符合要求的代價(jià)，并列出誰(shuí)需要這個(gè)信息。,4 質(zhì)量成本,4 質(zhì)量成本,4.5 消除PONC的步驟 4.5.1 五個(gè)消除不符合項(xiàng)的步驟,4 質(zhì)量成本,4.5.2 確認(rèn)根本原因