1、各位學(xué)員大家好！,上海旅游高等?？茖W(xué)校 上海師范大學(xué)旅游學(xué)院 朱承強(qiáng),現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制,什么是飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量？ 怎樣測(cè)定飯店服務(wù)質(zhì)量？ 如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量？,一、飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量,飯店所銷售的唯一商品是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線 良好的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷,提高飯店服務(wù)質(zhì)量的作用,提高顧客滿意度，從而提升飯店 競(jìng)爭(zhēng) 地位 提高顧客忠誠(chéng)度，從而使飯店獲 得更 多利潤(rùn) 減少企業(yè)浪費(fèi)，少走彎路 激發(fā)員工工作自豪感，提高員工 對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,1 . 什么是飯店服務(wù),關(guān)于“SERVICE”的各種定義,美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）的定義： “用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利

2、益或滿足感”。,格魯洛斯（Gronroos）博士的定義： “服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。,“SERVICE”七個(gè)字母的通俗定義： S微笑待客（Smile for everyone） E精通業(yè)務(wù)工作（Excellence in everything you do） R態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special） I邀請(qǐng)顧客再次光臨（Inviting you

3、r customer to return） C營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere） E用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care）,飯店服務(wù)的五大特性：,無形性 同時(shí)性 不可儲(chǔ)存性 不可轉(zhuǎn)移性 不穩(wěn)定性,2. 什么是飯店服務(wù)質(zhì)量,飯店服務(wù)質(zhì)量的定義:,飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到的規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。,飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素:,技術(shù)性質(zhì)量（technical quality） 即：結(jié)果質(zhì)量（outcome quality） 顧客接受什么服務(wù) 包括： 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)環(huán)境,功能性質(zhì)

4、量（functional quality） 即：過程質(zhì)量（process quality） 顧客怎樣接受服務(wù) 包括：服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)程序 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧,飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（Q0） 體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（Q1） 評(píng)價(jià) Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 高于期望水平 等于期望水平 低于期望水平良好的服務(wù)質(zhì)量 可接受的服務(wù)質(zhì)量 槽糕的服務(wù) 質(zhì)量,二. 飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)定方法,1.飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn),可靠性 指飯店在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。 反應(yīng)性 指飯店隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。,保證性 指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力。 移情

5、性 指飯店要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，滿足顧客需要，使整個(gè)過程富于“人情味” 有形性 指飯店各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等構(gòu)成的服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。,2.飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定方法 SERVPERF評(píng)估模型（“服務(wù)績(jī)效”模型）,可靠性 顧客期望 反應(yīng)性 保證性 質(zhì)量測(cè)定 結(jié)果分析 移情性 有形性 服務(wù)績(jī)效,SERVPERF測(cè)定步驟,（1） 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)（2） 進(jìn)行問卷調(diào)查，由顧客打分（3） 計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分值（4） 調(diào)查結(jié)果分析 現(xiàn) 高 狀 維持項(xiàng)目 優(yōu)等項(xiàng)目 評(píng) 價(jià) 注意項(xiàng)目 問題項(xiàng)目 低 高 與滿意度關(guān)系的強(qiáng)弱程度,3.飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,（1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象； （2）服

6、務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定 和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn) 識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；,（3） 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易 過程之中； （4）服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易 的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； （5）服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效 管理和支持系統(tǒng)。,三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念 與控制方法,1.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念,顧客導(dǎo)向 質(zhì)量管理目標(biāo) 顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),顧客需求分析,顧客對(duì)飯店的共性需求 清潔 舒適 方便 安全,對(duì)客房的需求： 安全、舒適、方便、清潔、 安靜、自主、尊重 對(duì)飲食的需求： 衛(wèi)生、風(fēng)味、營(yíng)養(yǎng)、快捷、 求知、物值、尊重,顧客對(duì)飯店的個(gè)性需求 “速度”

7、團(tuán)隊(duì)觀光客的需求特征 “三高”商務(wù)旅行客的需求特征 “溫馨”休閑度假客的需求特征 “全面”會(huì)展旅游客的需求特征,每個(gè)人和所有的人都一樣 （共性特征） 每個(gè)人和所有的人都不一樣 (個(gè)性特征） 每個(gè)人和一部分人都一樣 （群體特征）,全國(guó)口味歌,安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸 陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， 黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川 廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。,整體質(zhì)量 質(zhì)量管理任務(wù),情感質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 顧客質(zhì)量 過程質(zhì)量 關(guān)系質(zhì)量 補(bǔ)救質(zhì)量 內(nèi)部質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量,持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理原理,“PDCA”循環(huán) （四階段八步驟）,P（plan）策劃階段 分析

8、了解質(zhì)量現(xiàn)狀 尋找主要質(zhì)量問題 分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 制定改進(jìn)措施,D（Do）實(shí)施階段 執(zhí)行改進(jìn)措施,C（Check）檢查階段 檢查措施執(zhí)行情況,A（Action）處理階段 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行處理 改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入下一循環(huán),2. 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則,適應(yīng)性服務(wù)與適度性相結(jié)合 適應(yīng)：顧客需求服務(wù)性質(zhì) 適度：飯店利益企業(yè)性質(zhì),規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù) 所有客人共性需求標(biāo)準(zhǔn)化 穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率服務(wù)基礎(chǔ) 員工工作責(zé)任性 個(gè)性化服務(wù) 不同客人個(gè)性需求針對(duì)性 忠誠(chéng)顧客、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益服務(wù)延伸 員工感情投入,過程控制與量化管理相結(jié)合 過程控制： 將飯店服務(wù)作為過程進(jìn)行管理 識(shí)別和確定飯店服務(wù)

9、質(zhì)量管理體系所需的過程 實(shí)施過程的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)。,量化管理 對(duì)事物進(jìn)行定量處理 從中找出可供比較、衡量、驗(yàn)證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度 標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就越有效,3. 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的策略,定點(diǎn)超越策略 飯店提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的簡(jiǎn)捷辦法就是向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí),定點(diǎn)超越策略（又稱標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法） 是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自己的水平。,進(jìn)行策略方面的比較 如：競(jìng)爭(zhēng)者主要集中在哪些細(xì)分市 場(chǎng)？ 采用低成本策略還是價(jià)值附加策略？ 競(jìng)爭(zhēng)者的投資水平如何？等等。,有關(guān)經(jīng)營(yíng)方

10、向的比較 如：競(jìng)爭(zhēng)者如何降低競(jìng)爭(zhēng)成本？ 競(jìng)爭(zhēng)者如何提高競(jìng)爭(zhēng)差異化？ 等等。,業(yè)務(wù)管理方面的比較 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的支持性職能部門在整個(gè)企業(yè)中的作用 重新評(píng)估自己的工作,流程分析策略 飯店要想提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量，還必須理解影響顧客認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的各種因素。 流程分析策略（又稱藍(lán)圖技巧法）是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)、鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。,流程分析策略借助流程圖的方法來分析服務(wù)傳遞的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)的服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。 它通常涉及四個(gè)步驟：,（1） 把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的辦法畫 出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀 地展現(xiàn)出來 （2）把

11、那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來 （3）確立執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 （4）找出顧客能夠看得見的服務(wù)展示，而 每一個(gè)展示將被視為企業(yè)與顧客的服 務(wù)接觸點(diǎn),4. 消除飯店服務(wù)質(zhì)量差距的方法,（1） 顧客期望值與管理人員對(duì)顧客 期望認(rèn)識(shí)之間的差異 市場(chǎng)調(diào)查了解顧客期望 外部溝通保持信息暢通 組織設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)扁平化,（2） 管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異 需求分析確定顧客需求期望 內(nèi)部溝通內(nèi)部信息暢通 標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與員工提供服務(wù)之間的差異 員工培訓(xùn)提高員工能力 個(gè)性服務(wù)員工感情投入 監(jiān)控體系質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制,（4）提供服務(wù)與外部溝通之間的差 異 營(yíng)銷宣傳廣告與實(shí)際相符

12、 有形展示增加顧客認(rèn)知度 承諾兌現(xiàn)不惜代價(jià)維持企業(yè) 信譽(yù),5.消除飯店服務(wù)質(zhì)量差距的步驟 (1) 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的挑選和培訓(xùn) (2) 通過問卷調(diào)查了解差距 (3) 收集與分析顧客的投訴 (4) 分析差距產(chǎn)生的原因 (5) 針對(duì)差距原因提出改進(jìn)措施,6.如何做好飯店服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救的定義： 服務(wù)補(bǔ)救（Service recovery）是一種管理過程 它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤 分析失誤原因 然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù) 失誤進(jìn)行評(píng)估 并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q,服務(wù)補(bǔ)救與傳統(tǒng)意義上的投訴處理不同 投訴處理所關(guān)注的是內(nèi)部效率 盡可能地以較低成本來解決顧客抱怨 服務(wù)補(bǔ)救所關(guān)注的是外部效率 著眼于與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約,飯店服務(wù)補(bǔ)救的步驟與方式,顧客期望 飯店補(bǔ)救方式 道歉 親自道歉，即使服務(wù)失誤不是由 飯店 造成的；但注意，在很多 情況下僅僅 道歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 合理賠償 由與顧客接觸的員工當(dāng)場(chǎng)對(duì)顧客做 好合理的賠償 善待顧客 真誠(chéng)對(duì)待抱怨顧客，主要是安撫顧 客情緒超值補(bǔ)償 把顧客認(rèn)為有價(jià) 值的東西 送給顧客,有些情況下合理 補(bǔ)償即可起到這種作用 遵守諾言 與顧客接觸的員工對(duì)服務(wù) 補(bǔ)救中所 作出的承諾都 要兌現(xiàn),飯店服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)組成： (1)借助不間斷的服務(wù)監(jiān)