1、,銷售人員的心態(tài)和溝通技巧,1、心態(tài)決定一切 2、淺談業(yè)務(wù)管理目標(biāo)管理 3、溝通的技巧,心態(tài)決定命運,態(tài)度小故事,態(tài)度就像磁鐵，不論我們的思想是正面抑或是負面的，我們都受到它的牽引。而思想就像輪子，使我們朝一個特定的方向前進。 雖然我們無法改變?nèi)松覀兛梢愿淖內(nèi)松^。 雖然我們無法改變環(huán)境，但我們可以改變心境。 畢竟，你的生活并非全由所發(fā)生的事來決定而是由你自己面對生命、看待事情的態(tài)度來決定。,有一只烏鴉打算飛往東方，途中遇到一只鴿子，雙方停在一棵樹上休息。 鴿子看見烏鴉飛的很辛苦，關(guān)心地問：“你要飛到那里去？” 烏鴉忿忿不平說：“其實我不想離開！可是這個地方的居民都嫌我叫聲不好，所以我想

2、飛到別的地方去?！?鴿子好心的告訴烏鴉：“別白費力氣了！如果你不改變你的叫聲，飛到哪里都不會受歡迎的！” 如果你無法改變環(huán)境，唯一的方法就是改變你自己。,故事一： 烏鴉的故事貿(mào)然離職不如改變自己,一頭驢子，掉到了一個廢棄的陷阱里。陷阱很深，根本爬不上來。主人看它是老驢，懶得去救它了，讓它在那里自生自滅。 那頭驢一開始也放棄了求生的希望，每天還不斷地有人往陷阱里面倒垃圾。按理說老驢應(yīng)該很生氣，應(yīng)該天天去抱怨：自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，每天還有那么多垃圾扔在它旁邊。 可是有一天，它決定改變自己的態(tài)度，它每天都把垃圾踩到自己的腳下，從垃圾中找到殘羹來維持自己的生命，而不是被垃圾所淹沒。終

3、于有一天，它重新回到了地面上。 決定命運的是態(tài)度。有了正確的態(tài)度，就可以將壓力轉(zhuǎn)化為動力，踏上命運成功的舞臺。,故事二： 驢子的故事面對逆境，態(tài)度決定命運,故事三： 木匠的故事對待工作要有主人翁精神,一個年紀很大的木匠就要退休了，他告訴他的老板：他想要離開建筑業(yè)，然后跟妻子及家人享受一下輕松自在的生活。 老板實在有點舍不得這樣好的木匠離去，所以希望他能在離開前，再蓋一棟具有個人風(fēng)格的房子來。木匠雖然答應(yīng)了，不過這一次他并沒有很用心地蓋房子。他草草地用了劣質(zhì)的材料，就把這間屋子蓋好了。 落成時，老板來了，順便也檢查了一下房子，然后把大門的鑰匙交給這個木匠說：“這間就是你的房子了，這是我送給你的退

4、休禮物！” 木匠實在是太驚訝了！也很丟臉。因為如果他知道這間房子是他自己的，他一定會用最好的建材，用最精致的技術(shù)來把它蓋好。然而，現(xiàn)在他卻為自己造成了一個無法彌補的遺憾。 聰明人任何時候都會把他所服務(wù)的公司當(dāng)作自己的公司一般。這當(dāng)然不是自欺欺人，而是聰明人知道，只有具備這樣一種主人翁精神，他才能夠最大限度地從工作中學(xué)習(xí)，才能夠最大限度地受益，才能夠最大限度地做到快樂工作。,成功的業(yè)務(wù),失敗的業(yè)務(wù),成功業(yè)務(wù)人員的心態(tài),心理正面思考：我一定可以 不怪別人、不怪環(huán)境，自己是主人翁，想自己可以掌握的事 不怕拒絕再試一下 嫌貨才是買貨人 謙虛并努力積極充實自己 了解市場、了解產(chǎn)品、了解客戶、了解對手 服

5、務(wù)的心：我的責(zé)任是讓客戶滿意快樂 蠃得業(yè)績是短期，蠃得客戶的心是一輩子的,營銷KA法則：(K+S)A=業(yè)績成倍成長 k=knowledge 知識: 產(chǎn)品、客戶、市場 S=Skill 技術(shù)：銷售、管理、服務(wù) A=Attitude 態(tài)度：企圖心、用心、細 心、行,動心,心態(tài)決定一切！,責(zé)任心端正心態(tài)！,對自己百分之百負責(zé),兩個角度,百分之百的責(zé)任,我們不能夠改變環(huán)境，我們能夠改變自己！ 我們每個人改變自己，我們就可以改變環(huán)境！,百分之百的責(zé)任,別人犯錯誤，不是 你犯錯誤的理由! 別人不執(zhí)行，不是你不執(zhí)行的理由！ 別人不努力工作，不是你不努力工作的理由！,or,目標(biāo)管理,完成任務(wù)的四步驟,目標(biāo) 計劃

6、 執(zhí)行 檢核,1、達成任務(wù)的四個步驟 2、怎樣制定目標(biāo) 3、怎樣計劃目標(biāo) 4、怎樣執(zhí)行計劃 5、怎樣考核目標(biāo),目標(biāo)的制定,元素： 認同-先從心態(tài)上接受，正面面對 分解-按時間、地區(qū)、客戶、難易程度分解 找差距-確認目標(biāo)和實際狀況差異 確認決定因素-確認達成有哪些限制性和必須改善的要點,目標(biāo)的制定,認同目標(biāo),正面積極接受目標(biāo)： 拿到目標(biāo)先說好 再和心中預(yù)估的做比較，確認差距 告訴自己經(jīng)過分析和改善，一定可以達成 告訴自己如果達成了，就是又上一個臺階了,目標(biāo)分解點： 依時間展開： 月度目標(biāo)到周 依區(qū)域展開： 省目標(biāo)到地市 地市目標(biāo)到區(qū)、縣 依個人展開： 目標(biāo)到業(yè)務(wù)、目標(biāo)到客戶 依品項展開： 目標(biāo)到

7、每一個品項,目標(biāo)分解,目標(biāo)的制定,1,2,12,月份,缺口 2,缺口 1,自身預(yù)測,基礎(chǔ)銷量,銷售額,下達目標(biāo),差異分析,目標(biāo)缺口分析,目標(biāo)的制定,目標(biāo)的制定,找到限制因素,限制因素： 組織不完整，缺編人員 經(jīng)銷商異常（庫存高、質(zhì)量投訴等） 業(yè)務(wù)分銷鋪貨進度落后 終端回轉(zhuǎn)速度下降 .,目標(biāo)設(shè)定的SMART原則 SMART Specific, 具體的目標(biāo) Measurable， 可度量的目標(biāo) Achievable 努力后可實現(xiàn)的目標(biāo) Realistic, 現(xiàn)實的目標(biāo) Time-bound 有時間限制的目標(biāo) 讓目標(biāo)執(zhí)行者參與目標(biāo)的設(shè)定。 個人目標(biāo)難以設(shè)定時，設(shè)定集體目標(biāo)。,目標(biāo)的制定,目標(biāo)的計劃,

8、計劃目標(biāo)達成的方法： 制定目標(biāo)進度達成量化時間表 制定每個品項達成進度量化時間表 制定當(dāng)月空白市場開發(fā)進度表 制定提升業(yè)務(wù)鋪貨、分銷培訓(xùn)、實戰(zhàn)演練計劃時間表及目標(biāo) 制定缺編人員到崗及培訓(xùn)時間表 制定業(yè)務(wù)促銷活動地點、時間、方式、目標(biāo)表,業(yè)務(wù)主管人員訓(xùn)練,目標(biāo)的執(zhí)行,計劃執(zhí)行的方法： 將目標(biāo)執(zhí)行計劃對所有執(zhí)行人進行說明、培訓(xùn)、答疑 將所有目標(biāo)計劃按量按人按時進行追蹤 對未按進度達成的計劃和人及時溝通問題并進行計劃修正 周例會和落后人員檢討是計劃執(zhí)行的檢驗和調(diào)整,目標(biāo)的執(zhí)行,計劃執(zhí)行的過程也是追蹤的過程,執(zhí)行就是有結(jié)果的行動! 執(zhí)行不是什么大道理，越簡單的東西越容易執(zhí)行。思路決定出路，行動決定結(jié)果

9、！實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，行動是創(chuàng)造財富的唯一途徑！ 行動體現(xiàn)對結(jié)果的態(tài)度：行動不一定有結(jié)果，但不行動一定不會有結(jié)果！無論你如何思考，無論你思考了什么，也無論你思考的水平有多高，都不可能通過思考獲得結(jié)果，執(zhí)行力永遠只能從行動中獲得，不可能通過思考獲得。為什么不愿意行動，而喜歡清談？原因主要有二：一是行動的時候責(zé)任在自己身上，而清談的時候責(zé)任不在自己身上；二是缺乏危機感；當(dāng)人們說“我不能”的時候，實際上在說“我不想”！ 眼中有結(jié)果，就不會有困難，眼中有困難，就不會有結(jié)果，結(jié)果和困難是蹺蹺板上的兩極。其實每個人都會失敗，失敗并不可怕，但不能放棄！可以成功、可以失敗，但不可以放棄！執(zhí)行是一個試錯的

10、過程，先行動起來，你需要的是0.1的嘗試，但是0.1永遠大于0！,執(zhí)行八字方針：認真第一，聰明第二！ 執(zhí)行十六字原則：結(jié)果提前，自我退后！ 鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)！ 執(zhí)行二十四字戰(zhàn)略：決心第一，成敗第二！ 速度第一，完美第二！ 結(jié)果第一，理由第二！,執(zhí)行八字方針：認真第一，聰明第二！ 執(zhí)行十六字原則：結(jié)果提前，自我退后！ 鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)！ 執(zhí)行二十四字戰(zhàn)略：決心第一，成敗第二！ 速度第一，完美第二！ 結(jié)果第一，理由第二！,執(zhí)行八字方針：認真第一，聰明第二！ 執(zhí)行十六字原則：結(jié)果提前，自我退后！ 鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)！ 執(zhí)行二十四字戰(zhàn)略：決心第一，成敗第二！ 速度第一，完美第二！ 結(jié)果第一，理由第

11、二！,目標(biāo)的執(zhí)行,對計劃執(zhí)行落后人員溝通問題，調(diào)整計劃只對計劃順利執(zhí)行的保證。,目標(biāo)的考核,目標(biāo)的考核： 將所有目標(biāo)計劃按量按人按時達成進度進行量化考核 考核量化包括目標(biāo)達成率、重點品項達成率、鋪市率、客戶交易率、人員離職率、人均業(yè)績、成長率、廣銷比 對未按進度達成的計劃和人做處罰,目標(biāo)的考核,對按進度達成的計劃和人做公告獎勵,對未按進度達成的計劃和人做處罰,目標(biāo)的考核,3、保持良好內(nèi)部溝通的方法,小故事：溝通的故事,美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友：“你長大后想要做什么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要做飛機的駕駛員！” 林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都

12、熄火了，你會怎么辦？” 小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。” 當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。,沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。 于是林克萊特問他說：“為什么要這么做？” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！” 全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。,你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？ 如果不懂，就請聽別人說完吧！這就是“聽的藝術(shù)”： 1. 聽話不要聽一半。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。,保

13、持良好溝通的方法,收集資訊,換位思考,準(zhǔn)備應(yīng)變方案,1、準(zhǔn)備好完整的資料（含方案） 2、對各方面相關(guān)數(shù)據(jù)心中有數(shù) 3、了解相關(guān)管規(guī)、政策,1、從對方立場考慮問題 2、根據(jù)當(dāng)時狀況考慮問題 3、梳理其中的利害關(guān)系和利益點,1、分析哪些方案可能被接受，哪些可能會被拒絕 2、分析哪些方案觸犯到管規(guī)等硬性規(guī)定 3、所提方案對現(xiàn)有問題的處理是否確實有幫助 4、所提方案可預(yù)見困難的解決建議,蠃在該蠃，卻輸在不該輸,微軟每年都為大學(xué)生舉辦科學(xué)的競賽，中國和臺灣都派隊叁加， 競賽分成三階段評審 A). 研究題目和領(lǐng)域 B). 實驗設(shè)計和運算統(tǒng)計 C). 結(jié)果報告和評審問答 什麼中國學(xué)生在A，B領(lǐng)先，卻在C落敗

14、 美國；韓國學(xué)生都在這一階段領(lǐng)先 我們總長於執(zhí)行，卻短於溝通， 努力於成果，也要努力於溝通,似曾相識的語言,不是我的錯 不干我的事 不是我的問題 這工作該歸哪個部門負責(zé) 他們怎麼不事先溝通好 誰該為這些失誤負責(zé) 我們?yōu)槭颤N得忍受這些改變 什麼時候才有人來教導(dǎo)、訓(xùn)練我,爛水手責(zé)怪風(fēng)向,業(yè)績不好 怪景氣差 行銷活動未達預(yù)期 怪公司給的資源不夠 作業(yè)進度延遲 怪協(xié)力單位配合不力 部門績效不彰 怪部屬素質(zhì)太差 個人表現(xiàn)不佳 怪主管沒教 你還在責(zé)怪誰？,有擔(dān)當(dāng)?shù)娜藭终l ?？,別問為什麼？,為什麼？,誰負責(zé)？,什麼時候？,每件事情都該我做,要等到,到底,壞問題,學(xué)習(xí)做個有擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍?以溝通來作個成功的人

15、 包含我， 焦點放在行動上 我今天該如何把分內(nèi)工作做得更好？ 我能做什麼來改善現(xiàn)狀？ 我能運用哪種方式，作為別人的後盾？,好問題,個人擔(dān)當(dāng) 不在改變他人 先改變自己 進而改變現(xiàn)狀 實踐個人擔(dān)當(dāng) 修鍊自己的想法 問比較好的問題 付諸行動,每個人要為自己的思想、行為 及其產(chǎn)生的後果承擔(dān)責(zé)任。,我們真正能掌握的唯有自己的 想法和行動,擴充個人的影響力範(fàn)圍,我,我的影響範(fàn)圍,我的關(guān)切範(fàn)圍,把力氣與精神用在能力所及的事,寬廣的心，去向主管溝通,不批評 不責(zé)備 不抱怨,態(tài)度最重要,正確態(tài)度溝通技巧,就對了！,溝通的流程,正確的態(tài)度,(1)發(fā)訊的人應(yīng)注意事項,了解你對象主管，是什麼樣的人 對工作的可能要求程

16、度 決定你用哪種方式來說 想清楚你溝通的的目的 告訴他發(fā)生的事 說服他采用你的建議 說服把支援資源給你,希望受重視：約時間，詳細有重點 不希望重視：傳話帶過閑聊,1. 簡單說明事情經(jīng)過 2. 陳述你的建議對老板好處 3. 回答他的擔(dān)心,1. 為什麼需要這樣資源 2. 給我資源要對老板組織有什麼好處 用數(shù)字說話 3. 你要怎麼控管不出錯,了解你對象主管,下對上的表達方式,用正面的方式表達 多用這樣會變好，少用不然就遭了 ，開心 多用我已經(jīng)做好計畫 ，少用我會盡力作，信心 多用我會定時報告進度 ，少用交給我就對了 ，放心 有同理心，雙蠃 多用我們.，少用你 如果我們舉辦這個活動，不但我們的業(yè)績可以

17、完成，老板您也有面子 避免溝通上的情緒 感覺受到不公平， 受害者， 只有這個辦法 如果我沒有，別人也不能,這個人是在專心聽講嗎厭煩了還是在沉思他的表情可以有多種解釋。,在溝通時注意對方的表情，調(diào)整溝通,(2)如何管理老板 （態(tài)度認真準(zhǔn)備）,管理老板其實是一項能夠讓你們彼此符合對方工作預(yù)期的途徑。 首先，讓老板知道你是一個認真的人，形象會幫你事半功倍 常讓老板知道你在做什么，因為大部分經(jīng)理和主管們很少會隨時督促你的進展，主動讓他知道你的工作進度，不管好壞都放心 他每次聽到你消息時，都是工作成果低于預(yù)期，他們的失望則可能迅速轉(zhuǎn)化成負面評價甚至是懲罰。,討論前認真作功課,及時提醒要在什么時間前做出決定，提供出他可考慮的選擇和可能的結(jié)果，并準(zhǔn)備好事實和數(shù)據(jù)。 要有充分準(zhǔn)備，傳遞的信息具有足夠的說服力，用發(fā)生的事實和數(shù)字來佐證，不要都用形容詞。 尊重他們的位置、重視他們的感受、提供決策參考、不要挑戰(zhàn)老板權(quán)威,(3)主管在解碼時，考慮的因素，是同意與否的關(guān)鍵。他可能會問你的問題，要先想好。,對主管個人利益壞處影響有哪些 他的獎金、他要付出額外的力氣、要擔(dān)的責(zé)任、會不會出錯 老板的擔(dān)心你要處理好 對組織利益壞處影響有哪些？ 不要提明顯是個人或少數(shù)人利益的問題？ 造成壞的影響成本增加的部分要如何處理？ 在溝通的內(nèi)容和重點，一定要以老板部門或組織利益角度切