1、Y3質量與質量管理,QM,什么是Q？ 什么是QM？ 如何進行QM? TQM理念框架 TQM的工具和方法,追求質量的意義,“人類在質量大堤下生活?！?“在質量管理和防護堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經濟” “二十一世紀是質量世紀” 質量管理大師，.朱蘭,一、什么是質 量 Quality,符合要求(Quality is Conformance with Requirements) 符合標準(Quality is Fitness for standard) 適合目的(Quality is Fitness for Purpose) 適合使用(Quality is Fitness for use)

2、由使用者決定(Quality is User Dependent) 用戶滿意(Quality is Customer Satisfaction),質量？一組固有特性滿足要求的程度。,產品/服務/過程/體系/組織的質量 特性賦予特性/固有特性 要求需求和期望 明示/通常隱含的/必須履行的 誰提出？/對什么的要求 符合要求（合格）/不符合要求（不合格） 程度等級，符合程度,質量特性,產品、過程、體系與要求有關的固有特性。 定量/定性 內在特性/外在特性 真正質量特性/代用質量特性 關鍵、重要、次要質量特性,質量特性,(實物)產品質量特性 性能、 適用性、 可信性(可用性、可靠性、可維修性)、 安全

3、性、 經濟性、 環(huán)境特性、 美學特性。,服務質量特性 可靠性 響應性 保證性 移性性 有形性,軟件質量特性,軟件功能性 可靠性 易用性 效率 可維護性 可移植性,質量的兩重含義,再思考質量？,質量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質量管理就是正確地做正確的事。 質量就是追求卓越；質量管理知識體系就是市場經濟條件下追求卓越的學問。 質量是企業(yè)提升競爭力不可或缺的戰(zhàn)略武器。,與質量有關的概念,企業(yè)的顧客(內部顧客/外部顧客),是什么樣的顧客(關系深度),顧客滿意(Customer Satisfaction,CS),CS是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。 CS是一種心理狀態(tài)，是在產

4、品服務的整個生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導致重復購買和顧客忠誠的思想狀態(tài)。 CS是一種經歷或體驗的結果，也是買方與賣方交互作用的結果。 CS是一種價值比較和判斷的結果。 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不表明 顧客很滿意。,CS過程模型,CS具有多維結構,CS的過程-屬性層次模型,滿意度與可贏利性_ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。,如何使顧客滿意？,了解顧客的需求 準備提高產品定制化和個性化的程度 建立早期報警系統(tǒng)，以表示出顧客需求的變化 注重價值 縮短反應時間 在顧客想到之前，預測對產品或服務的需求及對策,顧客的期望與實際感受的比較,受

5、,受,顧客忠誠,忠誠的顧客會長期追隨固定的商家，為他們認為優(yōu)秀的組織或品牌付出大部分收入，并以口口相傳的方式為其品牌大做宣傳，以此來表達其忠誠。所有這些行為，直接對利潤產生影響。 顧客忠誠的先決條件是偏好；忠誠是逐步形成的，從缺乏忠誠，到遲鈍的忠誠，再到潛在的忠誠和具有忠誠。 表明忠誠程度的兩個主要因素是顧客保持度和顧客占有率。,忠誠顧客的價值,向新顧客推銷產品的成功率是15，然而，向現(xiàn)有顧客推銷產品的成功率是50； 每年的顧客關系保持率增加5%，則利潤增長85； 以顧客為導向的公司的利潤比非以顧客為導向的公司利潤高出60； 向新顧客進行推銷的花費是向現(xiàn)有顧客推銷花費的6倍； 1個對服務不滿的

6、顧客會把不滿經歷告訴8至10個人； 公司對服務過失給予快速關注， 70不滿的顧客還會繼續(xù)合作,滿意度直接影響銷售額和成本,顧客滿意度提高5%，企業(yè)利潤提高100%； 一個非常滿意的顧客的購買意愿6倍于一個滿意的顧客； 維護一個老顧客的成本是開發(fā)一個新顧客的成本的1/6； 2/3的顧客離開供應商是因為顧客關懷不夠； 美國的93%的CEO認為顧客管理是企業(yè)成功和保持競爭優(yōu)勢的最重要的因素；,滿意度與市場份額(圖示),由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率(續(xù)前頁),顧客滿意度與忠誠度,不滿意,無所謂,滿意,敵視,忠誠,滿意度,忠誠度,1,5,100%,80%,60%,40%,20%,Rit

7、a-Carlton 酒店,滿意是一種態(tài)度 忠誠是一種行為,顧客滿意與忠誠的區(qū)別,滿意度、忠誠度及顧客保留,“顧客忠誠度 = 吸引力 滿意度 參與度” 滿意度是問題的起點，沒有滿意度，則無所謂忠誠。 顧客參與要求對待顧客像內部人或同事；意味著使顧客參與到業(yè)務決策制定過程，聽取其意見并依此而行動。 吸引力產生于顧客與組織打交道并真誠地對組織有興趣；產生吸引力的關鍵是令顧客欣喜：“欣喜 = 期望 + 1。”,三、什么是質量管理(Quality Management),在質量方面指導和控制組織的協(xié)調的活動。,質量管理(Quality Management),建立質量方針目標,質量管理(活動),質量方針

8、 quality policy 由最高管理者正式發(fā)布的與質量有關的組織總的意圖和方向。 注1：質量方針應與組織的總方針相一致并提供制定質量目標的框架。 注2：本標準的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。,質量目標 quality objective 組織在質量方面所追求的目的。 注1：質量目標應建立在組織的質量方針基礎上。 注2：在組織內的不同層次規(guī)定質量目標。在作業(yè)層次，質量目標應是定量的。 注3：質量目標有時可用不同的術語表示，諸如：“quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。,（朱蘭）質量管理三步曲,質量策劃 quality pl

9、anning 質量管理的一部分，致力于設定質量目標，并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源以實現(xiàn)其質量目標 注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。,質量控制 quality control (QC) 質量管理的一部分，致力于達到質量要求。,質量改進 quality improvement (QI) 質量管理的一部分，致力于提高滿足質量要求的能力. 注：當質量改進是漸進的并且組織積極尋求改進機會時，使用術語“持續(xù)質量改進”。,朱蘭三步曲,質量保證（quality assurance,QA）,質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任 。 (ISO9000:2000) 為了提供足夠的信任,表明

10、某一產品或服務能滿足規(guī)定的質量要求而需要進行的全部的計劃的和系統(tǒng)的活動 。 （ISO8402:1994） 內部質量保證體系審核、管理評審、自我評定 外部質量保證審核、認證質量質量管理（保證）模式 （ISO9001）,質量管理發(fā)展歷程與啟示 不同時期的質量觀念和管理方式,質量檢驗 20世紀初30年代(檢驗質量；全檢 ) SQC 20世紀4050年代 (統(tǒng)計質量；抽檢、統(tǒng)計技術、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國軍標) 全面質量管理階段 TQC 20世紀60年代70年代(制造質量) TQM 20世紀8090年代(全過程的質量) 全面質量管理全員參與、系統(tǒng)地解決問題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略 20世紀9

11、0年代中后期 (卓越績效；全系統(tǒng)/文化的質量),全面質量管理,全面質量管理是以質量為中心，以全員參與為基礎的一種綜合的管理方式。其目的在于通過顧客滿意來實現(xiàn)組織的長期成功并增進組織全體成員及全社會的(相關方)利益。 全過程的質量控制 全員的教育、參與和共同努力的質量管理， 全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領導的全力以赴，并形成一個有機整體的質量管理 因地制宜，綜合運用多種多樣的方法和技術。,當代全面質量管理(TQM),“全面”所有人員都參與，綜合各個業(yè)務職能； “質量”著滿足和超越顧客(內部顧客和外部顧客)的期望； “管理”改進和保持業(yè)務體系及其相關過程。 基本要素溝通、文化轉型、參與管理、以顧客為

12、關注焦點和持續(xù)改進,三、“當代”TQM的理念與架構,QM的知識體系,理念 高層管理承諾、有遠見的領導、關注過程、持續(xù)改進、關注顧客、全員參與、系統(tǒng)方法、以人為本、基于事實的決策 等等,系統(tǒng)與過程 質量環(huán)、 PDCA、朱蘭三步曲、ISO9000、國家質量獎標準 等等,工具、技術和方法 新老7種工具（檢查表、分層法、流程圖、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖；關系圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法） 系統(tǒng)化的工具和技術（質量機能展開、水平對比、六西格瑪、試驗設計、方針目標展開 自我評估 等等）,日本能，為什么我們不能？,1980年時，NBC電視臺播放了一個稱

13、為日本能，為什么我們不能？的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。,戴明的給日本的藥方,改進質量,增強競爭力,增加出口,增加市場份額,擴大就業(yè) 增加盈利,戴明14點,樹立改進產品和服務的長久使命,以使企業(yè)保持競爭力。 接受新的觀念。 不要依賴質量檢驗。 不要只是根據(jù)價格來做生意,要立足于長期的忠誠和信任。 通過持續(xù)不斷地改進生產和服務系統(tǒng)來實現(xiàn)質量,生產率的改進和成本的降低。 做好培訓。 進行領導。,驅除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。 拆除部門間的壁壘 取消面向一般員工的口號,標語和數(shù)字目標。 取消定額或指標. 消除影響工作完美的障礙。 開展強有力

14、的教育和自我提高活動。 使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。,戴明14原則總結,為了組織的生存和發(fā)展，管理當局必須樹立明確的使命或方向，以領導整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。 系統(tǒng)驅動行為。企業(yè)管理以一個良好的系統(tǒng)為基礎，通過改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質量、生產率的改進和成本的降低，這個系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過與供應商和顧客的合作,實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應。 重視企業(yè)文化和領導的作用，充分調動人們的積極性，實現(xiàn)個人目標與組織目標的協(xié)調，使人們發(fā)自內心地承擔起組織成敗的責任和義務。 重視每個人的作用，通過教育和培訓來提升每個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成功作出最大的貢獻。,企業(yè)

15、管理的變革,(1)行為方式： “唯我獨尊”式的“生產-銷售”方式聚集于顧客的“察知-響應”方式 (2)內部運作： 縱向的“職能碉堡”橫向的過程導向方式 (3)對人的管理： 被運的“指揮與控制”主動的“活性化”與“自我控制”,新管理模式的特征,徹底的顧客導向 強有力的領導 面向過程的管理 彼此信任的文化,現(xiàn)代TQM的框架,TQM的特征,在強有力的最高管理層的領導下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略； 正確地應用TQM中的各種概念、價值觀和科學方法； 把人力資源和信息視為組織的至關重要的基礎架構； 在一個適當?shù)墓芾眢w系中，有效地運作質量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管

16、理體系； 在諸如核心技術、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應商和股東的健康關系； 持續(xù)地實現(xiàn)公司的目標，目標的實現(xiàn)應當有利于促進達成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。,TQM的成果,更低的成本 更高的收益 悅服的顧客 活性化的雇員,TQM的三個核心理念,顧客為中心 持續(xù)改進 每員工的價值,質量管理八項原則,供方,顧客,TQM的三大推動力,戰(zhàn)略部署與展開 系統(tǒng)思考與過程方法 復制(全方位推廣與全員知識共享),TQM的基本過程(朱蘭三步曲),TQM的基礎工作,質量管理體系 顧客供方伙伴關系 標準化工作 全員參與（QC小組） 計量工作 質量

17、信息工作 教育和培訓,啟動TQM好象推石頭上山 十分艱難!,上山的路越走越困騅 有的人落在后面 有的人離隊 好象只有你一個人在努力!,但是，當最后達到頂點，這個過程 聚焦了足夠的速度，則會變得 勢不可當!,追求卓越的歷程,Motorola公司全面質量管理系統(tǒng)架構,“當代”TQM的標準化,ISO9000 質量管理體系 卓越績效標準(國家質量獎),ISO9000：基于過程的質量管理體系,波多里奇國家質量獎的創(chuàng)立,創(chuàng)立馬爾科姆波多里奇國家質量獎的第一步便是建立一套評價標準： 卓越績效標準 （Criteria for Performance Excellence）,Criteria for Perfo

18、rmance Exccllence,Performance： 顧客視角 產品和服務 財務和市場 運作過程 Performance Exccllence 永無止境地增進顧客價值，致力于市場成功 改進組織的整體有效性和能力 組織和個人學習 （為了解組織優(yōu)勢和改進機會提供評價工具，相應的指導組織的策劃活動）,波多里奇國家質量獎的宗旨,設立這一計劃的目的旨在： （A）促進美國公司為榮譽而改進質量和生產率，同時增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢； （B）表彰那些改進了其產品和服務質量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣； （C）建立指南和評獎標準，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評估各自的質量改進活動的成效； （D）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細信息，為其他的希望實現(xiàn)高質量的組織提供具體的指導。,波多里奇國家質量獎的組織體制,馬爾科姆波多里奇國家質量獎被置于美國商務部的技術主管機構國家標準技術研究院（NIS