1、有效溝通的技巧方法,1、什么是溝通,溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。,溝通的三個(gè)行為,2、溝通的重要性,人生的美好，就是人情的美好；人生的豐富 ，就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功，便是人際溝通的成功。 一個(gè)人的成功,15%是靠他的專業(yè),85%是靠他的人脈,所以我們要經(jīng)常要與能有助于我們成功的人保持聯(lián)系,建立好自己的人脈關(guān)系?？荚嚳梢耘R時(shí)抱佛腳,但對(duì)于人生,對(duì)于人際關(guān)系卻不行。-卡耐基,2、溝通的重要性,企業(yè)中75%的停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題； 松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！惫芾碚叩恼嬲ぷ骶褪?/p>

2、溝通。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。 研究表明，人與人之間85%的矛盾來(lái)自于誤解，所以，溝通是化解矛盾的最有效的方法和渠道。,工作關(guān)系的建立,我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要考慮,老板,不同部門的 高級(jí)別的同事,個(gè)人,客戶,同樣部門同樣 級(jí)別的同事,不同部門的 不同級(jí)別的同事,下屬,供應(yīng)商,3、 溝通的過(guò)程,溝通的組成要素 信息源即信息發(fā)出者 信息 通道(方法) 信息接收者 反饋 障礙 背景,3、 溝通的過(guò)程,4、溝通的種類,上行/下行/平行 正式/非正式 單向/雙向/多向,5、溝通的方式,（1）、語(yǔ)言的溝通 （2）、非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）的溝通,各種溝通方式 所產(chǎn)生的效果,（1

3、）非語(yǔ)言暗示的重要性,單用語(yǔ)言不足以表達(dá)意思。 能幫助表達(dá)我們的感情 能幫助確認(rèn)他人所說(shuō)的和他們想表達(dá)的意思一致 能告訴我們他人對(duì)我們的看法。,（2）非語(yǔ)言溝通,語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 面部表情 身體姿勢(shì)和手勢(shì) 目光接觸 身體距離,6、溝通困難的因素,缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 感知 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) 情緒不好 語(yǔ)言不通,7、溝通的四個(gè)特點(diǎn),隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的,

4、8、有效溝通的三個(gè)原則,有明確的溝通目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感,9、有效溝通的基本步驟,事前準(zhǔn)備,確認(rèn)需求,闡述觀點(diǎn),處理異議,達(dá)成協(xié)議,共同實(shí)施,10、有效溝通的技巧,組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言 注意非語(yǔ)言暗示 注意傾聽(tīng) 反饋,怎樣簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？ 怎樣告知?jiǎng)e人去做什么？如何去做？ 怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的人員？ 怎樣與大伙建立和諧的關(guān)系？ 怎樣有效的委托職責(zé)？,10、有效溝通的技巧,（1）、學(xué)會(huì)聆聽(tīng),“溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)” “耳朵是通向心靈的道路” “會(huì)傾聽(tīng)的人到處都受歡迎”,1）聆聽(tīng)的重要性,傾聽(tīng)可獲取重要的信息 傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn) 善聽(tīng)才能善言 傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲

5、 傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任,2）、怎樣有效地接收信息,準(zhǔn)備聆聽(tīng) 發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) 通知對(duì)方如果你 沒(méi)有聽(tīng)清楚 沒(méi)有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要對(duì)方重復(fù)或者改述 已經(jīng)理解,3）、聆聽(tīng)的層次,不做任何努力去聆聽(tīng) 做出假象聆聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,聽(tīng)而不聞,假裝聆聽(tīng),選擇性地聆聽(tīng),專注地聆聽(tīng),設(shè)身處地地聆聽(tīng),4）、積極傾聽(tīng)的技巧,表達(dá)感受 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 提示問(wèn)題 傾聽(tīng)回應(yīng),積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地

6、 理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理 技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。,為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。,聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話. 聽(tīng)懂想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話. 聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái),要你說(shuō)出來(lái)的話. 聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話, 有時(shí)比說(shuō)什么更重要.,5）、聆聽(tīng)四個(gè)原則,說(shuō)，表達(dá)你的心聲,如何做到“說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)”？ A、 弄清聽(tīng)者想什么，說(shuō)對(duì)方感興趣的東西。如： 認(rèn)同、贊美、鼓勵(lì)、欣賞、關(guān)心對(duì)方的話； 對(duì)方正需要的信息資料； 對(duì)方期望聽(tīng)到的解決問(wèn)題的方案，而非問(wèn)題本身。 B、以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)。如： 不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨，從友善的方式開(kāi)始； 保持熱情、風(fēng)趣、幽默；

7、 以提出問(wèn)題代替批評(píng)或命令； 保留對(duì)方的顏面，有相反意見(jiàn)時(shí)，盡量不要當(dāng)場(chǎng)頂撞； 三明治法。,三明治法,就像“核心內(nèi)容”夾在中間層的三明治，當(dāng)向別人提出建議尤其是批評(píng)時(shí)，為了讓對(duì)方能接受，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見(jiàn)之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面表示認(rèn)同。意見(jiàn)表達(dá)完畢，別忘了給予他希望與鼓勵(lì)，以使他保持信心與愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。,C、 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場(chǎng)合中。如： 當(dāng)對(duì)方有需求的時(shí)刻，才推銷你的想法； 到什么山頭，唱什么歌。場(chǎng)合不同，表達(dá)的方式與內(nèi)容作相應(yīng)的變化。 表?yè)P(yáng)時(shí)，請(qǐng)盡量公開(kāi)；批評(píng)時(shí)，請(qǐng)盡量私下。,清晰的表達(dá)內(nèi)容,先了解自己想表達(dá)的內(nèi)容 咨詢別人建議 預(yù)先分析及組織可能引發(fā)的問(wèn)

8、題 撰下重要的內(nèi)容(做筆記) 善于使用含糊的字眼(那個(gè)) 采用自己的語(yǔ)言(模仿永遠(yuǎn)不能超越) 避免使用對(duì)方不認(rèn)識(shí)的專業(yè)用詞(三句話離不開(kāi)本行)(門當(dāng)戶對(duì)),不同的音色效果,例一：批評(píng)某君上班遲到,常見(jiàn)方式：你怎么最近老是遲到,什么意思?。靠磥?lái)我不罰你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。 三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯(cuò)，最近怎么啦，老是遲到？（聽(tīng)他解釋）按規(guī)定給你的這一點(diǎn)懲罰，對(duì)我來(lái)說(shuō)也是不得已。拜托以后別讓我太難做了，好不好？（微笑、鼓勵(lì)、信任的眼神；拍拍對(duì)方的肩膀）多幫幫忙。如果有什么困難， 請(qǐng)盡管向我提出來(lái)，我一定盡力幫你。,6）怎樣與上級(jí)溝通,上級(jí)需要（部屬）部屬溝通行為 支持 盡責(zé)，尤其在

9、上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持 執(zhí)行指令承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng) 了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息,與上級(jí)溝通注意的問(wèn)題,永遠(yuǎn)不要低估你的上司。 了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。 上司也是平凡人。 讓上司了解能對(duì)你期望什么，問(wèn)他如何才能使他更有績(jī)效,你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆?提供你對(duì)事情的看法 提供更多的信息 對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議 指引適當(dāng)?shù)姆结?提供支援與保護(hù),但是你也應(yīng)該提供給上司： 分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容 各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議 你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃 工作的進(jìn)度報(bào)告,說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的

10、技巧,與不同性格領(lǐng)導(dǎo)的溝通,7）、如何與下屬溝通,如果想進(jìn)行有效的溝通，必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。(怕,人微言輕,便衣警察,) n在溝通過(guò)程中，請(qǐng)?jiān)囍ミm應(yīng)別人的思維，并體會(huì)他的看法。(老師適應(yīng)學(xué)生?) n身為一名管理者，你的目標(biāo)是要溝通，而不是抬杠。(達(dá)共識(shí),對(duì)事不對(duì)人) 避免熟而失禮,如何與下屬溝通,部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為 關(guān)心 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難 支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、 信任、 給予精神、物質(zhì)幫助 指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在 職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解傾聽(tīng)、讓部屬傾訴 得到指令 清楚的指令、不多頭 領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 及時(shí)的反饋定期給部屬工作上的

11、反饋 給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,8）、如何與同事溝通,容忍差異 首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn) 克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。 樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。 了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”。,如何與同事溝通,同事需要溝通行為 尊重多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方 意見(jiàn)，不背后議論 合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意見(jiàn) 幫助給予支持 理解寬容、豁達(dá),9）、說(shuō)服三要素,什么人？（人格魅力） 說(shuō)什么？（內(nèi)容） 怎么說(shuō)？（表達(dá)方式）,視覺(jué)型： 很喜歡看到

12、事物好的一面，很在乎第一感覺(jué)，思維非常的靈敏，溝通時(shí)很喜歡用眼睛盯著對(duì)方看并且語(yǔ)速非常的快，聲音比較大，做事講究速度，呼吸頻率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，這種人一般很在乎外表，經(jīng)常有一見(jiàn)鐘情的感覺(jué)，適合做市場(chǎng)。 方法：跟其溝通時(shí)要經(jīng)常跟他接觸目光，并且要有良好的形象，跟對(duì)方的聲音、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作、語(yǔ)速、頻率要達(dá)成一至。,不同性格人的溝通方式,聽(tīng)覺(jué)型：對(duì)聲音非常敏感，溝通時(shí)喜歡用耳朵朝著別人，講話的速度不快不慢，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓措，形象給人感覺(jué)內(nèi)圣外王，學(xué)者、音樂(lè)家居多。 方法：跟對(duì)方溝通時(shí)談吐必須要清楚，語(yǔ)言必須精練，用詞必須得當(dāng)，聲音要求相對(duì)完美。 感覺(jué)型：很在乎別人的看法，講話聲音非常小聲，

13、速度非常慢，做任何事情，左思右想才會(huì)行動(dòng)，屬于思考型。 方法：跟其溝通時(shí)聲音不能太大，說(shuō)話速度要放慢，經(jīng)常關(guān)心他的感受，跟其溝通時(shí)必須要建立良好的氛圍，必須在各種方面跟他達(dá)成統(tǒng)一頻率。,案例一:情景 晚上十二點(diǎn),太太一覺(jué)醒來(lái),發(fā)現(xiàn)老公未回.拿起電話. 現(xiàn)在在哪里? 跟誰(shuí)在一起? 還有誰(shuí)? 在做什么? 怎么做? 什么時(shí)候回來(lái)?,10）、問(wèn)話的兩種方式,A、開(kāi)放式,B、 封 閉 式,付現(xiàn)方便嗎? 你喜不喜歡紅色? 這種款式適合你是不是? 明天上午可不可以給你送過(guò)來(lái)? 你的意思對(duì)批發(fā)比較感興趣對(duì)嗎? 今年國(guó)慶咱倆把事辦了行不行?,11）、贊美技巧,真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心 閃光點(diǎn) 具體 間接 第三者 及時(shí),人都

14、有一個(gè)共性，就是在受到別人贊美之后會(huì)極力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會(huì)喜歡和真誠(chéng)贊美他們的人接觸交往。,1、你真不簡(jiǎn)單 2、我很欣賞你 3、我很佩服你 4、你很特別,贊美別人最經(jīng)典四句,12）、肯定認(rèn)同技巧,你說(shuō)得很有道理. 我理解你的心情。 我了解你的意思. 感謝你的建議. 我認(rèn)同你的觀點(diǎn). 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好. 我知道你這樣做是為我好.,13）善于使用幽默,有趣的 一位熱愛(ài)政治勝過(guò)賢妻良母的女士咬牙切齒的對(duì)他說(shuō)：“如果我是你的妻子，就在你咖啡里放上毒藥?！?丘吉爾馬上說(shuō)：“如果我是你的丈夫，我就馬上把咖啡喝下去。”,回敬無(wú)禮以眼還眼，以牙還牙,一天，丘吉爾輕閑地坐在沙發(fā)上喝

15、著咖啡的時(shí)候，收到某位戲劇家寄來(lái)的兩張戲票以及不懷好意的一張留言：“來(lái)看我的戲吧，帶上一個(gè)朋友，如果你有一個(gè)朋友的話?！鼻鸺獱柣貜?fù)：“我很忙，不能去看首場(chǎng)演出，請(qǐng)給我第二場(chǎng)的票，如果你的戲會(huì)演第二場(chǎng)的話?！?假如你的優(yōu)秀表現(xiàn)有幸受到公司的嘉獎(jiǎng)，紅眼同事不無(wú)醋意：“怎么樣？發(fā)大財(cái)了吧！”你可以順勢(shì)接過(guò)話頭說(shuō)：“下次就輪到你了?！?回敬無(wú)禮一語(yǔ)道破,面對(duì)棘手的提問(wèn)-誘導(dǎo)否定,1972年5月的一個(gè)凌晨,美蘇關(guān)于限制戰(zhàn)略武器的4個(gè)協(xié)定剛剛簽署,蜜蜂一般的記者圍著基辛格不斷地問(wèn),其中一個(gè)是:“我們有多少潛艇導(dǎo)彈配置分導(dǎo)式多彈頭?”他笑著答到:“數(shù)目我是知道的,但我不知道是不是保密的.”記者自作聰明地忙說(shuō)

16、:“不是保密的.”基辛格馬上反問(wèn):“不是的嗎?那你說(shuō)是多少?” 對(duì)方只能自嘲地一笑了之.,面對(duì)棘手的提問(wèn)-反口詰問(wèn),羅斯福在當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)前,曾任海軍要職,某次他的朋友問(wèn)他某營(yíng)軍事基地的建立計(jì)劃,這是個(gè)很讓人為難的問(wèn)題.當(dāng)時(shí)羅斯福環(huán)顧了一下四周,低聲問(wèn):“你能保密嗎?”朋友趕緊說(shuō):“當(dāng)然能.”羅斯福松了一口氣:“那么,我也能. ”,物理系一博士研究生初次與女朋友約會(huì)就大談起力學(xué)知識(shí)來(lái):你知道嗎上托之力為浮力,下沉之力為重力,向前之力為推力向后之力為阻力，突發(fā)之力為暴發(fā)力 女朋友覺(jué)得話不投機(jī)在和他拜拜時(shí)順口問(wèn)道:從今以后我們各奔東西再不來(lái)往這叫什么力? 博士很失望,喃喃地說(shuō):這叫,這叫離心力,有趣的,總結(jié)一下我們今天的內(nèi)容,認(rèn)識(shí)到溝通的好處，溝通是解決問(wèn)題的必須途徑。 溝通前要做好充足的準(zhǔn)備，包括找對(duì)溝通的主題、溝通的 對(duì)象、時(shí)間、環(huán)境等。 找對(duì)溝通的時(shí)機(jī)和切入點(diǎn)